| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 市场规模 (2024) | USD 3.62 Billion |
| 市场规模 (2029) | USD 7.47 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 15.61 % |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 高的 |
主要参与者*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
语音分析市场分析
语音分析市场规模预计到 2024 年为 31.3 亿美元，预计到 2029 年将达到 64.7 亿美元，在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率为 15.61%。
语音分析解决方案可以将通话录音转换为可操作的数据，然后将数据转化为整个企业有价值、有效的见解。这些解决方案主要用于处理广泛的客户交互。全球企业已通过内部记录的数据和外部联合数据的结合来整合语音分析，以生成尖端的解决方案来了解客户需求并全面减少客户流失。
- 语音分析提供了可操作的见解，可提升企业价值并激励数据驱动的决策，从而改进个体座席培训方法。为了提高客户满意度，衡量联络中心的效率至关重要。因此，通过使用语音分析，用户可以发现多个通话中可能出现的趋势但当时未被确定为主要问题的问题。公司可以使用语音分析工具更好地理解无法解释的消费者行为，并了解客户的意图和满意度水平。
- 在 COVID-19 爆发期间，潜在的最终用户行业正在采用尖端技术支持的语音分析解决方案，进一步推动市场增长。虽然呼叫中心长期以来一直是工作场所自动化的一个重要前沿领域，但新冠病毒大流行加速了整个进程。此外，人工智能和机器学习极大地提高了公司通过语音分析将对话划分为相关类别的速度，以了解对话中发生的情况。
- 语音分析解决方案的关键组成部分之一是将音频数据转换为文本。文本比音频更容易共享和搜索，可以证明法规遵从性、进行审计或在发生诉讼时启用发现过程。这些数据可以在组织内以易于找到的格式提供给需要数据的任何人。 2022 年 1 月，Meta AI 发布了 data2vec，这是一种高性能自监督算法，适用于多种模式，包括在语音、文本和图像上的单独应用。它被认为优于计算机视觉和语音的行业标准单一用途算法。
- 此外，市场正在见证供应商在产品创新和各种合作方面的努力，为企业提供更好的解决方案。例如，Cogito 开发了一种基于行为科学和深度学习的实时对话分析工具。该公司的人工智能可以监听对话的内容和语气。 Cogito 声称它可以检测模仿、音量、音调的变化等，以实时了解客户的真实感受以及所有公司通话的进行情况。它还向客户服务代表提供实时建议，以改进通话并评估绩效。
- 对 Cogito 系统的首次广泛测试之一是在 Humana 保险公司进行的为期 6 个月的试验，总共涉及 200 个代理的电话，从而利用该系统使净推荐分数提高了 28%，问题解决率提高了 6%，要求与经理交谈的来电者也减少了。 Cogito 声称其系统将回电次数减少了 10%，并将客户满意度提高了 28%。
- 对语音分析软件和平台的需求迅速爆发，预示着该领域多家初创公司的发展，其中一些公司的增长速度接近 10 倍。例如，质量监控和语音分析工具提供商 SuccessKPI 由于北美运营数字化的不断发展以及向拉丁美洲、欧洲和亚太地区的扩张，其平台的需求增长了 200%。这一增长吸引了 Banneker Partners 于 2022 年 1 月投资 3300 万美元，以实现全球客户成功、产品、合作伙伴、营销和销售团队的快速扩张。
- 然而，所研究的市场正在见证部署基于语音的通信的挑战。对于计算机系统来说，处理语音交互比纯粹技术层面上的聊天更具挑战性。背景噪音、不寻常的语音模式、不同的口音和糟糕的发音使得人工智能很难将语音翻译成文本。
语音分析市场趋势
电信行业预计将占据重要市场份额
- 由于互联世界理念的引入所产生的大量数据，语音分析在电信业务中变得越来越流行。最初，录音通话是手动评估的；然而，随着呼叫数量的增加，充分且准确的评估的必要性也随之增加，从而导致语音分析的实施。
- 电信服务提供商企业广泛使用语音分析技术。随着商业市场的扩大，许多优势，包括更高的利润、减少欺诈、降低风险、改善服务和提高客户满意度，正在帮助吸引和留住更多客户。
- 组织主要使用基于云的通信分析，它可以识别高价值消费者并在整个客户生命周期中对其进行适当管理以增加利润。该技术还有助于通过实时洞察客户来识别潜在危险。尽管颠覆性技术以及网络和移动工具的广泛使用，但客户和企业之间的大多数客户服务互动都是通过电话进行的。
- 电信公司呼叫中心的目标是启用这些呼叫并收集有关消费者趋势和行为的信息。随着数据处理对于发现机会变得越来越重要，联络中心使用基于更大量数据的技术。
- 许多电信公司已经在使用语音分析解决方案，例如南美洲最重要的电信公司 Telefonica Brazil 就充分利用了 Comdata 的解决方案。该公司使用 IVR（交互式语音应答）平均每天管理 4000 万个呼叫，其中 900 万个呼叫由人工处理。虽然这些数字预计未来还会增加，但预计未来几年雇用的人工操作员会减少。因此，问题是如何在提高客户体验质量的同时降低费用。因此，实施语音分析解决方案是一个至关重要的业务解决方案。
- 根据国际电联的数据，预计 2019 年移动用户总数将首次突破 80 亿，达到 83 亿。据报道，截至 2022 年，全球手机用户数量为 86 亿，高于 2021 年的 84 亿。预计到 2027 年，全球 5G 移动用户数量将超过 43 亿，其中仅东北亚地区的用户数量预计将超过 17 亿。全球移动（蜂窝）用户总数的增长将推动市场增长并在未来创造充足的机会。
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北美预计将占据主要份额
- 美国的语音分析市场受到多种因素的推动，例如数字营销支出的增加、政府机构技术支出的增加以及该地区对精神疾病患者治疗的日益关注。此外，中央情报局等机构积极资助可能有助于追踪恐怖分子和外国间谍活动的想法。这也为硅谷初创公司提供了许多机会，积极设计和创新现有的语音分析解决方案，以构建创新且有吸引力的解决方案。
- 此外，美国国防部门在过去十年中投资了数十亿美元用于 DARPA（国防高级研究计划局）等研发项目，为国家情报机构和国防部队提供极其先进的监视技术。此类投资是为了改进系统并启用该行业的语音分析系统。
- 该地区用户在联网电视、个人电脑、平板电脑、汽车和可穿戴设备等多个平台上使用语音控制的情况也有所增加。此外，该地区的企业通常采用这些解决方案来提高客户服务。美国最大的保险组织之一大都会人寿采用人工智能系统，主要是为了即兴响应客户的情感需求和要求。该系统是专门为帮助公司员工跟踪和监控客户在对话过程中的情绪而构建的，从而提高客户服务互动的质量。
- 收购使得市场业务得以整合。此外，2023 年 3 月，临床级语音分析领域的领导者 Aural Analytics, Inc. 宣布，美国食品和药物管理局 (FDA) 已将其 Speech Vitals - ALS 技术指定为突破性设备。 Speech Vitals - ALS 是一款收集和分析语音记录的软件应用程序，可帮助神经科医生在诊所和家庭环境中监测患有肌萎缩侧索硬化症 (ALS) 的成人。
- 此外，CallMiner（人工智能语音和客户互动分析提供商）等公司已在高盛的后期增长股权轮融资中筹集了约 7500 万美元，CallMiner 旨在将互动转化为人工智能技术。其客户与客户之间的交流，无论是通过语音、电子邮件、聊天还是文本形式进行，都形成见解和行动，以便他们可以在许多不同的用例中即兴发挥并改变他们的业务。
- 此外，CallCabine 等公司优先在其 atmos 语音分析平台内发布两个有针对性的语音应用程序，以提供有关 COVID-19 大流行及其对客户互动影响的关键业务情报。这些创新和交易预计将通过各种额外的好处和优势创造增强的客户体验，吸引更多的消费者，预计这将对该国的市场增长产生积极影响。
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语音分析行业概述
语音分析市场得到整合，因为只有少数重要的市场参与者占据了大部分市场份额。可以看出，成熟的参与者正在试图获得语音分析市场的主导地位。这些公司利用各种战略合作举措来增加其市场份额和盈利能力。
- 2023 年 2 月 - Nvidia 和 Airtel 宣布推出用于呼叫中心运营的语音分析解决方案。 Bharti Airtel 宣布推出基于人工智能的解决方案，以改善其联络中心所有呼入呼叫的客户体验。该语音分析系统是与 Nvidia 联合构建的，旨在更好地帮助呼叫中心工作人员和客户，同时降低计算机成本。 Airtel 使用 Nvidia 的对话式 AI 工具包 NvidiaNeMo 和多框架推理服务软件 Triton Inference Server 来创建这个专门的语音应用程序。
- 2022 年 6 月 - 临床级语音分析领域的领导者 Aural Analytics, Inc. 宣布与 Koneksa 在数字生物标志物开发方面建立合作伙伴关系，以利用 Aural Analytics 的技术 Speech Vitals 进一步增强其平台和研究能力。 Aural Analytics 和 Koneksa 的一流研究级技术经过优化，可在整个开发和商业制药管道中进行大规模临床试验。这种集成旨在简化将语音指标纳入 Koneksa 研究和数字生物标记开发计划的过程。
语音分析市场领导者
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Verint System Inc.
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Avaya Inc.
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Micro Focus International PLC
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Genesys Telecommunications
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Callminer Inc.
- *免责声明：主要玩家排序不分先后
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语音分析市场新闻
- 2022 年 8 月 - CallMiner 是推动业务改进的领先对话智能提供商，宣布与 Genesys Cloud CX 和 Amazon Connect 进行新集成，使组织能够快速、无缝地访问现有或未来联络中心内强大的实时分析功能。服务 (CCaaS) 部署。通过这些新的集成，组织可以利用 CallMiner 基于实时语音音频可用性的行业领先平台。
- 2022 年 8 月 - NICE 宣布，总部位于新加坡的全渠道业务流程外包 (BPO) 提供商 Tele-Centre Services Pte Ltd 选择 NICE Interaction Analytics 与 Quality Central 来提高座席满意度和业务合规水平。利用 NICE Interaction Analytics，Tele-Center 能够了解客户见解，从而提高整体客户满意度并帮助推动业务流程转型。
语音分析行业细分
语音分析工具和解决方案可以通过跨各种渠道的上下文和相关性对语音数据进行更全面、更快速的分析，帮助用户获得见解并做出关键的业务选择。语音解决方案可以将通话记录转换为可用数据，随后将其转换为整个公司富有洞察力、引人注目的信息。
语音分析市场按部署（本地、按需）、组织规模（中小企业、大型企业）、最终用户垂直领域（BFSI、电信、医疗保健、零售、政府、旅游和酒店）细分）和地理。上述所有细分市场的市场规模和预测均按价值（美元）提供。
| 部署 | 本地部署 | ||
| 一经请求 | |||
| 组织规模 | 中小企业 | ||
| 大型企业 | |||
| 最终用户 | BFSI | ||
| 电信 | |||
| 卫生保健 | |||
| 零售 | |||
| 政府 | |||
| 旅游和酒店业 | |||
| 其他最终用户 | |||
| 地理 | 北美 | 美国 | |
| 加拿大 | |||
| 欧洲 | 英国 | ||
| 德国 | |||
| 法国 | |||
| 欧洲其他地区 | |||
| 亚太 | 中国 | ||
| 印度 | |||
| 日本 | |||
| 亚太其他地区 | |||
| 拉美 | |||
| 中东和非洲 | |||
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语音分析市场研究常见问题解答
语音分析市场有多大？
语音分析市场规模预计到 2024 年将达到 31.3 亿美元，复合年增长率为 15.61%，到 2029 年将达到 64.7 亿美元。
当前语音分析市场规模有多大？
2024年，语音分析市场规模预计将达到31.3亿美元。
谁是语音分析市场的关键参与者？
Verint System Inc.、Avaya Inc.、Micro Focus International PLC、Genesys Telecommunications、Callminer Inc. 是语音分析市场中运营的主要公司。
语音分析市场增长最快的地区是哪个？
预计亚太地区在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率最高。
哪个地区在语音分析市场中占有最大份额？
2024年，北美在语音分析市场中占据最大的市场份额。
该语音分析市场涵盖哪些年份？2023 年的市场规模有多大？
2023 年，语音分析市场规模估计为 27.1 亿美元。该报告涵盖了以下年份的语音分析市场历史市场规模：2019年、2020年、2021年、2022年和2023年。该报告还预测了以下年份的语音分析市场规模：2024年、2025年、2026年、2027年、2028年和2029年。
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