基于云的联络中心市场规模
| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 市场规模 (2024) | USD 272.2亿美元 |
| 市场规模 (2029) | USD 871.0亿美元 |
| CAGR(2024 - 2029) | 26.19 % |
| 增长最快的市场 | 亚太 |
| 最大的市场 | 北美洲 |
| 市场集中度 | 低 |
主要参与者
*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
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基于云的联络中心市场分析
2024 年基于云的联络中心市场规模估计为 272.2 亿美元，预计到 2029 年将达到 871.0 亿美元，在预测期间（2024-2029 年）以 26.19% 的复合年增长率增长。
基于云的联络中心市场是指提供基于云的服务来管理客户交互和通信的行业。它涉及使用云计算技术通过互联网提供联络中心功能和能力。
- 基于云的联络中心具有高度可扩展性，使企业能够根据不断变化的客户需求轻松调整其容量。组织可以快速添加或删除代理和资源，确保最佳性能和成本效益。
- 对基于云的服务不断增长的需求一直是基于云的联络中心市场增长的重要驱动力。有几个因素促成了这种不断增长的需求。基于云的联络中心服务使组织能够根据自己的需求灵活地扩大或缩小其运营规模。企业可以轻松添加或删除座席、开设新的联络中心位置或扩展到新市场，而无需物理基础设施限制。这种可扩展性使组织能够快速适应不断变化的业务需求和客户需求。
- 市场的增长是由资本支出的减少和与基于云的联络中心相关的更快部署所推动的。传统的本地联络中心需要在硬件、软件许可证、基础设施设置和维护方面进行大量前期投资。相比之下，基于云的联络中心以订阅或即用即付模式运行，从而大大减少了资本支出。
- 组织可以避免购买和维护硬件设备（如服务器和网络基础设施）的高额初始成本。相反，他们可以利用云服务提供商提供的基础设施，只需为所需的资源付费。这种经济高效的模式使各种规模的企业都能在不承担沉重财务负担的情况下获得先进的联络中心功能。
- 在使用基于云的服务时，组织可能会担心其客户数据的隐私和保护。由于数据在云中存储和处理，因此存在未经授权的访问、数据泄露或数据泄露的风险。遵守通用数据保护条例（GDPR） 等数据保护法规对于解决这些问题至关重要。为了保护敏感信息，云服务提供商通常会实施强大的安全措施，包括加密、访问控制和数据隔离。证明合规性并确保强有力的数据隐私实践有助于缓解这些担忧。
- COVID-19 大流行对基于云的联络中心市场产生了重大影响。大流行迫使许多组织采取远程工作政策，以确保员工的安全和福祉。基于云的联络中心服务支持联络中心座席的远程工作。企业迅速从本地设置转向基于云的服务，允许座席在家工作，同时保持生产力和客户服务水平。在大流行期间，对远程工作服务的需求推动了对基于云的联络中心的需求。
基于云的联络中心市场趋势
IT和电信最终用户行业预计将占据重要的市场份额
- 基于云的联络中心市场在 IT 和电信行业正在经历显着增长和采用。与传统的本地解决方案相比，基于云的联络中心具有多项优势，使其对 IT 和电信业务越来越有吸引力。
- 基于云的联络中心在根据需求扩展或缩减方面提供了灵活性。IT 和电信公司经常遇到客户查询和支持需求的波动，他们发现这种可扩展性有利于优化其资源。
- 迁移到云使公司能够避免前期基础设施成本，并且只需为他们实际使用的资源付费。这种具有成本效益的模式特别吸引旨在提高运营效率和减少开支的 IT 和电信公司。
- 公有云平台提供快速部署流程。IT 和电信公司可以快速设置和配置基于云的联络中心，而无需大量硬件投资或复杂的基础设施设置。这些平台提供无缝的可扩展性，使企业能够调整其基于联络中心资源的需求和业务扩展。
- 公共云平台的使用和采用率不断提高，极大地推动了基于云的联络中心市场对基于云的解决方案的需求不断增长。根据 Flexera Software 的数据，到 2023 年，47% 的受访者已经在 Amazon Web Services （AWS） 上运行大量工作负载。
- 随着组织在其客户服务运营中优先考虑敏捷性、可扩展性和成本效益，预计对基于云的联络中心解决方案的需求将会增加。随着企业认识到云技术在提供卓越客户体验方面的优势，基于云的联络中心市场可能会出现显着增长。
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亚太地区有望成为增长最快的市场
- 亚太地区正在经历基于云的联络中心市场的显着增长。亚太地区正在见证各行各业的快速数字化转型。企业越来越多地采用基于云的服务来增强客户服务能力并在数字时代保持竞争力。这种数字化转型驱动力正在推动对基于云的联络中心服务的需求。
- 亚太地区拥有庞大且快速增长的互联网用户群体，以及智能手机普及率的提高。这种广泛的互联网和移动连接为基于云的联络中心蓬勃发展提供了肥沃的土壤。它使企业能够接触到更大的客户群，并在多个数字渠道中提供无缝的客户支持。
- 亚太地区的客户期望正在迅速变化。消费者现在期望通过各种沟通渠道获得个性化和一致的客户体验。凭借全渠道通信、分析和人工智能 （AI） 驱动的自动化等高级功能，基于云的联络中心服务使企业能够满足这些不断变化的客户需求。
- 亚太地区拥有充满活力的中小企业 （SME） 部门，许多中小企业正在认识到基于云的联络中心服务的好处。这些服务为中小企业提供了具有成本效益和可扩展的选择，以建立客户支持业务、增强客户参与度以及与大型企业竞争。基于云的模式消除了对硬件和软件的前期投资，使中小企业更容易获得。
- 该地区的一些国家一直在通过支持性的政府政策和举措积极促进数字应用。这些举措为企业投资基于云的联络中心解决方案和其他数字技术创造了有利的环境。
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基于云的联络中心行业概述
基于云的联络中心市场高度分散，主要参与者包括 Avaya 联络中心（Ayaya Group）、RingCentral Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、3CLogic Inc. 和 Five9 Inc.。此外，基于云的联络中心被用于各个行业，为供应商提供增长机会。市场参与者正在采用合作伙伴关系、合作和收购等策略来增强其服务产品并获得可持续的竞争优势。
2022 年 12 月，Lumen Technologies 推出了面向联络中心的 Lumen 解决方案 - Genesys Cloud。此次发布标志着 Lumen 扩大了与 Genesys 的合作，Genesys 是基于云的体验编排领域的杰出参与者，也是全球领先的联络中心技术供应商。Lumen 和 Genesys 之间的合作促成了这一新产品的开发，旨在为客户提供增强的联络中心解决方案。
2022 年 8 月，全球最大的 IT 基础设施服务提供商之一 Kyndryl 宣布建立全球合作伙伴关系，并扩大与 Five9 的关系，以合作开发基于云的联络中心解决方案，为客户和员工提供个性化体验，同时帮助企业应对数字业务环境快速变化的需求和要求。
基于云的联络中心市场领导者
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Avaya Contact Center (Ayaya Group)
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RingCentral Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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3CLogic Inc.
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Five9 Inc.
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基于云的联络中心市场新闻
- 2023 年 3 月：Lumen 与 Talkdesk 合作，增强其基于云的联络中心解决方案。Lumen 客户现在可以访问整个 Talkdesk 云联络中心解决方案。
- 2023 年 2 月：全球企业云通信、视频会议、协作和联络中心解决方案提供商之一 RingCentral， Inc. 宣布与 Avaya Inc. 达成扩大战略合作协议，以增强和简化通信和协作。Avaya Cloud Office by RingCentral （ACO） 继续作为 Avaya 为其客户提供的独家多租户统一通信即服务 （UCaaS） 解决方案，包括覆盖全球数百万用户的广泛本地安装基础。此次发行在Avaya的持续转型和加速资本重组工作中发挥着至关重要的作用。
市场统计
基于云的联络中心市场报告 - 目录
1. 介绍
1.1 研究假设和市场定义
1.2 研究范围
2. 研究方法论
3. 执行摘要
4. 市场洞察
4.1 市场概况
4.2 行业吸引力 - 波特五力分析
4.2.1 供应商的议价能力
4.2.2 买家的议价能力
4.2.3 新进入者的威胁
4.2.4 替代品的威胁
4.2.5 竞争激烈程度
4.3 新冠肺炎疫情对行业影响的评估
5. 市场动态
5.1 市场驱动因素
5.1.1 对基于云的解决方案的需求不断增加
5.1.2 降低资本支出并加快部署云联络中心
5.2 市场限制
5.2.1 关于基于云的解决方案的安全问题
6. 市场细分
6.1 按类型
6.1.1 自动呼叫分配
6.1.2 代理性能优化
6.1.3 拨号器
6.1.4 交互式语音应答
6.1.5 计算机电话集成
6.1.6 分析和报告
6.2 按服务
6.2.1 专业的服务
6.2.2 管理服务
6.3 按最终用户行业
6.3.1 银行、金融服务和保险（BFSI）
6.3.2 信息技术和电信
6.3.3 媒体和娱乐
6.3.4 零售
6.3.5 物流与运输
6.3.6 卫生保健
6.3.7 其他最终用户行业
6.4 按地理位置
6.4.1 北美
6.4.2 欧洲
6.4.3 亚太
6.4.4 拉美
6.4.5 中东和非洲
7. 竞争格局
7.1 公司简介
7.1.1 Avaya Contact Center (Ayaya Group)
7.1.2 RingCentral Inc.
7.1.3 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.4 3CLogic Inc.
7.1.5 Five9 Inc.
7.1.6 Connect First Inc.
7.1.7 Mitel Networks Corporation
7.1.8 Aspect Software Parent Inc.
7.1.9 8X8 Inc.
7.1.10 NICE inContact
7.1.11 Teleforge Corporation
7.1.12 1Stream Inc.
7.1.13 AVOXI Inc.
7.1.14 Odigo SAS
8. 投资分析
9. 未来展望
基于云的联络中心行业细分
基于云的联络中心基本上被定义为基于网络的服务，其中云服务提供商拥有并运营与联络中心相关的技术。该研究根据类型、包括专业和托管服务的服务以及最终用户行业来描述基于云的联络中心。
该报告涵盖了全球基于云的联络中心解决方案市场的增长。它按类型（自动呼叫分配、座席性能优化、拨号器、交互式语音响应、计算机电话集成以及分析和报告）、服务（专业服务和托管服务）、最终用户行业（银行、金融服务和保险 （BFSI）、IT 和电信、媒体和娱乐、零售、物流和运输、医疗保健和其他最终用户行业）、地理（北美、欧洲、亚太地区、 拉丁美洲、中东和非洲）。市场规模和预测以上述所有细分市场的价值美元提供。
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基于云的联络中心市场研究常见问题解答
基于云的联络中心市场有多大？
基于云的联络中心市场规模预计到 2024 年将达到 272.2 亿美元，并以 26.19% 的复合年增长率增长，到 2029 年将达到 871.0 亿美元。
目前基于云的联络中心市场规模是多少？
2024年，基于云的联络中心市场规模预计将达到272.2亿美元。
谁是基于云的联络中心市场的主要参与者？
Avaya Contact Center (Ayaya Group)、RingCentral Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、3CLogic Inc.、Five9 Inc. 是在基于云的联络中心市场运营的主要公司。
在基于云的联络中心市场中，哪个地区增长最快？
预计亚太地区在预测期间（2024-2029 年）将以最高的复合年增长率增长。
哪个地区在基于云的联络中心市场中占有最大份额？
到 2024 年，北美在基于云的联络中心市场中占据最大的市场份额。
这个基于云的联络中心市场涵盖哪几年，2023 年的市场规模是多少？
2023 年，基于云的联络中心市场规模估计为 200.9 亿美元。该报告涵盖了基于云的联络中心市场的历史市场规模：2019 年、2020 年、2021 年、2022 年和 2023 年。该报告还预测了基于云的联络中心市场规模：2024 年、2025 年、2026 年、2027 年、2028 年和 2029 年。
基于云的联络中心行业报告
2024 年云联络中心软件市场份额、规模和收入增长率的统计数据，由 Mordor Intelligence™ Industry Reports 创建。云联络中心软件分析包括到 2029 年的市场预测展望和历史概述。获取此行业分析的样本，作为免费报告PDF下载。
