| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 市场规模 (2024) | USD 22.44 Billion |
| 市场规模 (2029) | USD 51.11 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 17.90 % |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 中等的 |
主要参与者*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
客户体验管理市场分析
2024年客户体验管理市场规模预计为190.3亿美元，预计到2029年将达到433.5亿美元，在预测期内（2024-2029年）复合年增长率为17.90%。
数字化的日益普及、云和人工智能解决方案的技术进步、多渠道接触点快速集成到单一平台中，以及分析客户数据以获取业务见解以增加收入的需求日益增长，是推动客户体验管理市场发展的一些主要因素。
- 品牌越来越依赖客户体验管理工具来确定客户的需求，并验证客户的需求和公司的产品是否处于同一水平，从而领先竞争对手一步。公司还利用基于云的技术、高级分析和自动化来提供高度个性化的客户体验并建立品牌忠诚度以降低客户流失率。
- 技术的出现导致了每个行业的数字化，并极大地增加了数字客户互动。技术的快速发展催生了更加直观和用户友好的交互方式。但由于客户现在已经习惯了用户友好和个性化的数字原生服务，例如谷歌和亚马逊，他们期望老牌企业提供同样类型的服务。研究表明，25% 的客户在一次糟糕的体验后就会流失，因此，公司要求主要供应商提供多用途、用户友好、准确且快速的解决方案。
- 人工智能和增强现实的使用不断增加，预计将为市场创造巨大的增长机会，因为人工智能和增强现实可以实现任务自动化和自助响应。此外，数字助理、聊天机器人、生物识别测量和面部识别等复杂的人工智能应用程序 可以提高用户体验和收入。复杂的人工智能和增强现实技术的日益使用预计将推动市场发展。
- 此外，消费者行为在此期间也发生了变化。在各个行业都在与这种情况作斗争时，企业开始关注客户忠诚度、保留率和参与度。组织发现需要识别客户的弱点并开发创新方法来满足不断变化的业务期望。
- 客户正在转向聊天、消息传递和对话机器人等形式的自助服务工具。因此，公司需要启用这些工具来提供出色的客户体验，同时减少对实体和现场活动的传统依赖，而这在大流行期间保持社交距离的时期是不可行的。
客户体验管理市场趋势
快速采用基于云的技术、高级分析和自动化
- 客户体验管理软件捕获每次客户交互的反馈，对其进行分析，并帮助各个组织团队了解新兴趋势和客户问题。它使公司能够监控、响应和改进客户旅程中的每个关键时刻。人工智能、云、高级分析和自动化在零售、IT 和电信、交通、BFSI 和健康等行业中的使用不断增加，改善了客户体验解决方案并有助于预测未来的消费者行为。支持人工智能的预测分析和解决方案有助于从消费者数据中提取有用的见解。因此，组织专注于使用先进技术来改善客户体验。
- 全球范围内移动设备和互联网服务的快速普及迫使所有最终用户公司转向支持移动设备的应用程序，以增强客户体验。现代旅行者在每个环节都使用科技，从到达机场、办理登机手续、访问机上娱乐、管理行程、解锁酒店房间、处理客户服务问题或寻找食物。这一趋势导致了移动集成解决方案的发展，这些解决方案提供个性化数据并最终改善客户体验。例如，Wyndham Hotel Group 使用 Adobe Analytics 收集数据、基于时间的指标、地理位置和个性化数据，以便为忠诚会员提供更好的应用体验。
- 5G 的发布、人工智能的进步以及改进的语音搜索等新兴技术是一些技术颠覆，将为旅游公司创造吸引客户的新方式，让旅行变得更加轻松便捷。例如，旅游公司使用消息应用程序和聊天机器人将人工智能不断增长的力量整合到移动旅行体验中。
- 组织正在采用业务分析工具，例如情绪分析、语音分析和文本分析。这些努力预计将帮助企业了解从客户互动中收集的非结构化数据的见解，以提供增强的数字服务。
- 高级分析 在各个最终用户领域的采用正在迅速增长。根据飞利浦进行的一项调查，截至今年 2 月，新加坡接受调查的医疗保健领导者中有 92% 表示他们已经在医疗保健业务中采用或正在实施预测分析，在所有接受调查的国家中采用率最高。中国以 79% 的采用率位居第二，其次是巴西和美国，采用率为 66%。
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预计北美增长最快
- 由于各个区域行业越来越多地采用客户体验管理解决方案，预计北美将占据显着份额。此外，该地区拥有强大的供应商立足点，为市场的增长做出了贡献。
- 此外，云服务是北美企业的重要工具。随着云为本地企业提供先进的服务，云在不断增长的市场中变得越来越重要。它们具有成本效益，可帮助组织实现技术进步。
- 零售业正在投资 CEM 工具以提高客户保留率。例如，沃尔玛加拿大公司计划在未来五年内投资 35 亿美元，以简化在线和店内购物体验。这项投资将带来增强的全方位体验和现代数字工具的开发，以确保员工更好地为客户服务。
- 此外，区域企业采用这些解决方案主要是为了提高客户服务。例如，美国最大的保险公司之一大都会人寿采用人工智能系统，主要是为了改善对客户情感需求的响应。该系统专门开发用于帮助公司员工跟踪和监控客户在对话中表达的情绪，从而提高客户服务交互的质量。
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客户体验管理行业概述
客户体验管理市场竞争激烈且分散。 Adobe、Oracle、SAP、IBM、Avaya Inc. 和 Verint Systems Inc. 等主要参与者致力于扩大其在国外的客户群。这些公司利用战略合作计划来增加市场份额和盈利能力。然而，随着技术进步和产品创新，中小型公司正在通过获得新合同和开拓新市场来扩大其市场份额。
2022 年 3 月，Adobe 宣布全面推出 Adobe Experience Cloud for Healthcare，这项服务使医疗保健企业能够为其客户提供定制且安全的数字体验。借助 Adobe Experience Cloud for Healthcare，提供商可以为患者提供更多监控治疗的选择。消费者可以告知医疗保健提供者他们喜欢的沟通渠道，例如通过短信或电子邮件获取预约提醒或护理管理建议。然后，提供商可以将此偏好数据与其他健康数据集成，为客户提供统一且互联的体验，从而获得更好的治疗和客户忠诚度。
客户体验管理市场领导者
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Adobe Inc
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Oracle Corporation
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SAP SE
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IBM Corporation
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Avaya Inc.
- *免责声明：主要玩家排序不分先后
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客户体验管理市场新闻
- 2022 年 6 月：全球领先的 IT 基础设施服务提供商 Kyndryl 与 Oracle 合作，通过向全球企业提供托管云解决方案来帮助客户加快云计算之路。作为合作伙伴关系的一部分，Kyndryl 将成为 Oracle 云基础设施 (OCI) 的关键交付合作伙伴，扩展其在与使用 Oracle 产品和服务的客户合作和支持方面的广泛专业知识。客户将受益于安全功能、一致的高性能、简单、可预测的定价以及快速高效地将业务工作负载迁移到云所需的工具和经验。
- 2022 年 3 月：Adobe 宣布，全球领先的汽车和摩托车制造商之一宝马集团扩大了与 Adobe 的合作伙伴关系，作为其销售和营销部门数字化转型的一部分。宝马集团（包括 BMW、劳斯莱斯、MINI 和 BMW Motorrad）正在利用 Adobe Experience Cloud 提供定制的数字体验，其目标是在未来三年内在线销售四分之一的车辆。宝马集团将采用数据驱动的个性化方法为消费者提供无缝的线上和线下体验，包括定制汽车、送货上门和定制售后服务。
客户体验管理行业细分
客户体验管理，缩写为 CEM 或 CXM，是组织在整个客户生命周期中用来跟踪、监督和组织客户与公司之间交互的流程的集合。研究范围除拉丁美洲、中东和非洲外，还重点关注北美、欧洲和亚太地区等关键地区。
客户体验管理市场按组件（解决方案、服务（专业服务、托管服务））、部署（云、本地）、组织规模（中小企业 (SME)、大型企业）、接触点（电话、电子邮件、网络、社交媒体、其他接触点）、应用程序（BFSI、零售、IT 和电信、医疗保健、制造、政府、旅行和运输）以及地理位置（北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲和中东和非洲）。
上述所有细分市场的市场规模和预测均按价值（百万美元）提供。
| 成分 | 解决方案 | ||
| 服务 | 专业的服务 | ||
| 管理服务 | |||
| 部署 | 云 | ||
| 本地部署 | |||
| 组织规模 | 中小企业 (SME) | ||
| 大型企业 | |||
| 接触点 | 电话 | ||
| 电子邮件 | |||
| 网络 | |||
| 社交媒体 | |||
| 其他接触点 | |||
| 应用 | BFSI | ||
| 零售 | |||
| 信息技术和电信 | |||
| 卫生保健 | |||
| 制造业 | |||
| 政府 | |||
| 旅行和交通 | |||
| 其他应用 | |||
| 地理 | 北美 | ||
| 欧洲 | |||
| 亚太地区 | |||
| 拉美 | |||
| 中东和非洲 | |||
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客户体验管理市场研究常见问题解答
客户体验管理市场有多大？
客户体验管理市场规模预计到 2024 年将达到 190.3 亿美元，复合年增长率为 17.90%，到 2029 年将达到 433.5 亿美元。
目前的客户体验管理市场规模有多大？
到2024年，客户体验管理市场规模预计将达到190.3亿美元。
谁是客户体验管理市场的主要参与者？
Adobe Inc、Oracle Corporation、SAP SE、IBM Corporation、Avaya Inc. 是客户体验管理市场的主要运营公司。
客户体验管理市场增长最快的地区是哪个？
预计亚太地区在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率最高。
哪个地区的客户体验管理市场份额最大？
2024年，北美在客户体验管理市场中占据最大的市场份额。
该客户体验管理市场涵盖哪些年份？2023 年的市场规模是多少？
2023年，客户体验管理市场规模估计为161.4亿美元。该报告涵盖了以下年份的客户体验管理市场历史市场规模：2019年、2020年、2021年、2022年和2023年。该报告还预测了以下年份的客户体验管理市场规模：2024年、2025年、2026年、2027年、2028年和2029年。
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客户体验管理行业报告
Mordor Intelligence™ 行业报告创建的 2024 年客户体验管理市场份额、规模和收入增长率统计数据。客户体验管理分析包括 2029 年的市场预测展望和历史概述。获取此行业分析的样本（免费下载 PDF 报告）。
