客户参与解决方案市场规模
| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 市场规模 (2024) | USD 218.4亿美元 |
| 市场规模 (2029) | USD 367.4 亿美元 |
| CAGR(2024 - 2029) | 10.97 % |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 低的 |
主要参与者
*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
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客户参与解决方案市场分析
客户互动解决方案市场规模预计到 2024 年为 218.4 亿美元，预计到 2029 年将达到 367.4 亿美元，在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率为 10.97%。
- 由于互联网和智能手机的迅速普及，客户可以通过各种渠道（包括在线、社交媒体和其他应用程序）快速获取有关各种产品和服务的信息。由于每天在移动设备上花费的平均时间超过五个小时，并且除了面对面的帮助之外，还有大量客户接触点可供使用，包括社交媒体、网站、实时聊天和电话，品牌正在发现多种参与的机会消费者拥有自己的品牌并增加收入。
- 为了实现流程自动化，企业正在使用各种参与平台来应对客户行为的这种转变。具有集中式客户服务、多渠道沟通以及具有分析支持的客户洞察的解决方案变得越来越受欢迎。
- 此外，市场上的供应商正在为上述每个功能提供单独的解决方案，以及可以满足企业客户参与需求的组合解决方案。例如，总部位于美国的消费者参与平台提供商 Calabrio 提供了 Calabrio ONE，这是一套用于员工敬业度和劳动力优化 (WFO) 的统一套件。该套件提供全面的报告工具、质量和劳动力管理、通话录音功能以及基于客户声音的分析。
- 大型企业采用人工智能作为数字化转型的一部分已经很普遍。例如，摩根大通、美国银行和第一资本等金融服务提供商此前已采用聊天机器人作为虚拟助理，并成功优化了劳动力管理等后端运营，以削减成本。为呼叫中心提供人工智能解决方案的IBM表示，预计到未来三年年底，银行业的机器人交互率将达到90%。
- 对于信用卡公司、信用合作社、银行和保险机构等无法提供固定合同的组织来说，留住客户正变得越来越具有挑战性。在银行业，客户有多种选择，不再受地点限制。他们可以在线购物并选择吸引他们注意的银行或组织。
- 最重要的全球问题之一是 COVID-19；虽然已经退去，但还是留下了影响。客户行为迅速变化，使得数字化采用对于长寿至关重要。疫情过后，销售和服务行业不断适应新的态度和做法。为了满足后危机时代客户的期望，企业迅速采取行动。由于疫情期间更多地使用数字媒体以及客户对基本数字技能的期望发生变化，接触规则发生了变化。组织越来越多地制定面向未来的数字参与计划，以推动客户关系的发展，而不仅仅是数字交易。
客户参与解决方案市场趋势
BFSI行业拥有重要的市场份额
- 客户越来越多地拒绝那些不了解他们的需求且不提供个性化实时指导的银行机构。为客户跨所有渠道打造引人入胜的银行体验至关重要。
- 印度是增长最快的金融科技市场之一，数字化采用率比前一年高出两倍多。印度储备银行已将注意力转向金融科技领域，并成立了专门负责金融科技监管的专门部门。官员们承诺，始终可以使用安全可靠、价格合理的电子支付技术来构建无现金经济。以全新方式推广数字支付的关键要素之一是吸引客户并建立信任。
- 由于互联网使用率的上升和当前疫情的触发，数字支付正在经历惊人的增长。另一方面，农村地区仍然偏爱现金而非数字技术，并依赖地区机构满足日常金融需求。客户希望银行和金融机构了解他们的需求，并提供专业的解决方案，以便在日益快节奏和数字化的世界中提供无忧无虑的体验。因此，客户互动软件在银行业备受追捧。
- 对话参与领域的先驱 Gupshup 最近于前一年宣布收购 Active.Ai，这是银行和金融科技公司使用的领先对话式人工智能平台。此次收购将增强 BFSI 客户的客户体验解决方案。总部位于新加坡的 Active.Ai 的对话式银行即服务 (CBaaS) 平台使 43 个国家/地区的 BFSI 客户每月能够与数百万客户进行沟通。 Active.Ai 的准确率高达 95%，已处理超过 3000 万次服务请求、超过 3 亿次音频、视频和文本用户交互以及超过 5000 万次查询。
- 所有 BFSI 企业现在都在追求数字化优先的方法，以确保其客户在视频、Facebook Messenger 和 WhatsApp 等所有平台上享受愉快的用户体验。沟通渠道此时似乎已就位。相反，强有力的参与策略将产生所需的影响力。有效的沟通是所有繁荣的金融组织的基础，是信任的基石。
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北美在客户互动解决方案市场中占有最大份额
- 大多数解决方案提供商包括 Oracle 公司、Nuance Communications、IBM 公司、微软公司和 Salesforce.com Inc。考虑到正在进行数字化转型的企业数量，预计北美地区将成为创新中心，并拥有巨大的市场份额。
- 作为移动、社交、分析和云技术的早期采用者，北美已经广泛采用客户互动解决方案。根据谷歌消费者报告，美国拥有完善的基础设施，活跃的互联网用户数量相对较多，约占总人口的 88.5%。该群体中 18 岁至 28 岁的人经常使用社交媒体并创作大量内容。此外，还发现 64% 50-64 岁年龄段的人活跃在各种社交媒体平台上，构成 30-49 岁年龄段的人，该年龄段约占全国人口的 80%。
- 由于各种社交媒体平台的高参与度，Avaya、IBM 和 Oracle 等知名企业一直在实施客户参与解决方案，以生成见解并更好地了解消费者行为，从而帮助他们做出战术和业务决策。
- 此外，老牌客户身份和参与解决方案提供商 TeleSign 去年推出了一批新的符合 HIPAA 标准的产品，以协助美国医疗保健提供商实施智能、安全的参与策略。新的 TeleSign for Healthcare 服务使提供商能够快速安排预约、匿名且自信地互动，并充分保护 PHI 和 PHI 处理系统。由于越来越多的美国患者愿意接受定制且安全的数字医疗服务，TeleSign for Healthcare 就显得非常有意义。
- 加拿大还对客户参与解决方案市场进行了投资，以满足不断增长的客户需求。例如，Braze 去年宣布，消费者参与平台正在扩展到新的国家，包括加拿大。通过在这些国家的投资，该公司可以为当前市场消费者提供本地化服务。
- 由于这些投资，预计北美的通信、零售、医疗保健和制造应用在整个预测期内将经历可观的增长。
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客户参与解决方案行业概述
客户参与解决方案市场是分散的，因为该市场由各种新的和主要的供应商组成，并且重点关注在大型企业领域竞争的中小企业。一些主要参与者包括 Avaya Inc.、Aspect Software Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporation、Verint Systems Inc.、Nice Systems、Nuance Communications Inc.、OpenText Corporation、Oracle Corporation 和 Pegasystems Inc.。
2023 年 5 月：RNI 宣布其智能客户参与平台现已可供公众访问，该平台是无缝集成一流的活动管理、预约安排和排队/大堂管理应用程序的企业解决方案。 JRNI 智能客户参与平台可以显着增加新的潜在客户和客户机会，同时提高转化率并加快潜在客户到交易的生命周期。
2022 年 5 月：Avaya, Inc. 宣布扩大与 Microsoft Azure 的全球合作伙伴关系，为组织提供更多选择，以无与伦比的可靠性、敏捷性和规模来提高生产力和客户参与度。此次合作将为希望在混合云、公共云或私有云环境中实现最大灵活性部署的客户提供基于 Azure 的 Avaya OneCloud 产品组合。
客户参与解决方案市场领导者
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Avaya Inc.
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Alvaria, Inc.
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Calabrio Inc.
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Genesys
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IBM Corporation
*免责声明：主要玩家排序不分先后
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客户参与解决方案市场新闻
- 2023 年 2 月：GoTo 是一家通过其核心产品 GoTo Resolve、GoTo Connect 和 Rescue 使业务通信、IT 管理和支持变得简单的公司，宣布推出 GoTo Customer Engagement。在一个共享收件箱中，这一创新的多渠道解决方案结合了 GoTo Connect 的优质电话系统、客户通信工具、分析以及客户接触更广泛受众和扩展业务所需的数字渠道。
- 2022 年 5 月：HCL Technologies 宣布推出 X by HCL Technologies (X)，这是一个数字参与平台，可帮助品牌通过量身定制的全渠道营销提高消费者忠诚度和转化率。 HCL Technologies 的 X 通过汇集众多数字接触点（包括网站、移动应用程序和社交媒体源）来解决这些障碍，以提供统一的客户视角。这使营销人员能够获得数据驱动的见解，从而改善消费者体验并最大限度地发挥其品牌潜力。
客户参与解决方案市场报告 - 目录
1. 介绍
1.1 研究假设和市场定义
1.2 研究范围
2. 研究方法论
3. 执行摘要
4. 市场洞察
4.1 市场概况
4.2 行业吸引力——波特五力分析
4.2.1 供应商的议价能力
4.2.2 消费者的议价能力
4.2.3 新进入者的威胁
4.2.4 替代产品的威胁
4.2.5 竞争激烈程度
4.3 COVID-19 对行业影响的评估
5. 市场动态
5.1 市场驱动因素
5.2 市场挑战
6. 市场细分
6.1 按组件
6.1.1 解决方案
6.1.1.1 全渠道
6.1.1.2 劳动力优化
6.1.1.3 其他解决方案（机器人流程优化、自助服务）
6.1.2 服务
6.1.2.1 管理服务
6.1.2.2 专业的服务
6.2 按部署类型
6.2.1 本地部署
6.2.2 云
6.3 按组织规模
6.3.1 中小企业
6.3.2 大型企业
6.4 按最终用户行业
6.4.1 BFSI
6.4.2 电信和信息技术
6.4.3 零售和消费品
6.4.4 媒体和娱乐
6.4.5 其他最终用户行业
6.5 按地理
6.5.1 北美
6.5.1.1 美国
6.5.1.2 加拿大
6.5.2 欧洲
6.5.2.1 英国
6.5.2.2 德国
6.5.2.3 法国
6.5.2.4 欧洲其他地区
6.5.3 亚太
6.5.3.1 中国
6.5.3.2 印度
6.5.3.3 日本
6.5.3.4 亚太其他地区
6.5.4 世界其他地区（拉丁美洲、中东和非洲）
7. 竞争格局
7.1 公司简介
7.1.1 Avaya Inc.
7.1.2 Alvaria, Inc.
7.1.3 Calabrio Inc.
7.1.4 Genesys
7.1.5 IBM Corporation
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Nice Systems Ltd
7.1.8 Nuance Communications Inc.
7.1.9 OpenText Corporation
7.1.10 Oracle Corporation
7.1.11 Pegasystems Inc.
7.1.12 Salesforce.com Inc.
7.1.13 SAP SE
8. 投资分析
9. 市场的未来
客户参与解决方案行业细分
控制跨各种渠道和接触点的客户交互和通信的软件称为客户参与软件。客户参与软件包括 CRM 系统、网络聊天、社交媒体、个性化营销和客户自助服务。
客户参与解决方案市场按组件（解决方案（全渠道和劳动力优化）和服务）、部署类型（本地和云）、组织规模（中小型企业和大型企业）、最终用户行业进行细分（BFSI、电信和 IT、零售和消费品以及媒体和娱乐）、地理（北美（美国、加拿大）、欧洲（英国、德国、法国、欧洲其他地区）、亚太地区（中国、印度、日本、亚太地区其他地区）、世界其他地区（拉丁美洲、中东和非洲）。以上所有细分市场的市场规模和预测均以价值（美元）形式提供。
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客户参与解决方案市场研究常见问题解答
客户参与解决方案市场有多大？
客户互动解决方案市场规模预计到 2024 年将达到 218.4 亿美元，复合年增长率为 10.97%，到 2029 年将达到 367.4 亿美元。
目前的客户参与解决方案市场规模有多大？
2024 年，客户互动解决方案市场规模预计将达到 218.4 亿美元。
谁是客户参与解决方案市场的主要参与者？
Avaya Inc.、Alvaria, Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporation 是客户参与解决方案市场的主要公司。
哪个是客户参与解决方案市场增长最快的地区？
预计亚太地区在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率最高。
哪个地区在客户参与解决方案市场中占有最大份额？
2024年，北美在客户互动解决方案市场中占据最大的市场份额。
该客户参与解决方案市场涵盖哪些年份？2023 年的市场规模有多大？
2023 年，客户互动解决方案市场规模估计为 196.8 亿美元。该报告涵盖了客户互动解决方案市场多年来的历史市场规模：2019年、2020年、2021年、2022年和2023年。该报告还预测了客户互动解决方案市场多年来的规模：2024年、2025年、2026年、2027年、2028年和2029年。
客户参与平台行业报告
互联网和智能手机的兴起导致客户交互解决方案的增加，企业利用各种平台实现流程自动化并适应客户行为的变化。这些客户关系解决方案通常包括集中式客户服务解决方案、多渠道客户沟通解决方案以及具有分析支持的客户洞察。市场供应商正在为每个功能提供单独的解决方案，并提供可以管理公司客户交互需求的组合客户体验解决方案。大型企业将人工智能集成作为其数字化转型的一部分也变得越来越普遍。对于无法提供固定合同的组织来说，客户保留解决方案变得至关重要，从而导致对客户满意度解决方案的更大依赖。客户支持解决方案市场按组件、部署类型、组织规模、最终用户行业和地理位置进行细分。 BFSI 行业占有重要的市场份额，客户越来越多地远离不了解其需求且不提供个性化实时指导的银行机构。北美在客户忠诚度解决方案市场中占有最大份额，大多数解决方案提供商都在该地区运营，包括 Oracle Corporation、Nuance Communications、IBM Corporation、Microsoft Corporation 和 Salesforce.com Inc.。客户交互管理解决方案市场是分散的，各种新的和主要的供应商在大型企业领域展开竞争。如需更详细的分析，可免费下载该报告的 PDF 版本。
