| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 估计的基准年 | 2023 |
| CAGR | 17.91 % |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 低的 |
主要参与者*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
联络中心转型市场分析
全球联络中心转型市场预计在预测期内复合年增长率为17.91%。随着基于云的基础设施对联络中心进行数字化改造，灵活性和可扩展性也随之增加。对于大多数零售商来说，快速扩大资源以应对假期高峰并在其他季节缩减资源等效益被认为是一个关键阶段。由于不需要对基础设施或管理成本进行额外投资来管理峰值负载，因此这种数字化前景正在日益改变联络中心。
- 企业使用自动化模块以低成本的自动化渠道取代聊天机器人等高成本的交互渠道。公司还利用交互式语音应答 (IVR) 模块，使操作员能够处理大量呼叫。此外，该模块通过集成数据库、自动语音识别（ASR）和文本转语音（TTS）来帮助代理提供良好的客户支持。该模块还验证呼叫者，以便将他们路由到适当的联络中心代理。
- 部署人工智能 (AI) 技术来增强代理能力，使其更加有效和高效的新兴趋势越来越受到关注。在用于自动化日常任务后，它可以确保人工代理可以更好地专注于升级的问题而不是平凡的任务。
- 与本地解决方案相比，世界各地的企业更喜欢基于云的联络中心解决方案，因为它们能够扩展服务。云解决方案旨在将座席连接到集中式联络中心应用程序，同时还为员工提供安全的内部网，以便彼此协作和通信。
- 此外，基于云的解决方案还可以提供有关代理和客户的详细信息，管理人员需要通过本地解决方案帮助跟踪这些信息。例如，根据 RingCentral, Inc. 的一项研究，切换到基于云的解决方案可以帮助将客户呼叫应答率提高约 5%，同时将平均应答速度 (ASA) 降低多达 50%。
- 客户满意度是联络中心绩效的主要目标，因为有效的客户体验管理可以推动即时收入和长期成功。转型自动化解决方案可帮助公司提高客户询问的质量和效率，同时提供快速的客户响应。此外，集成自动化解决方案将应用程序和系统连接在一个界面中，允许代理创建一个提供实时相关数据的统一知识库。这使座席从处理手动重复性活动中解放出来，让他们专注于提高以客户为中心的能力。
- 例如，Salesforce.com, Inc. 进行的一项研究表明，大约 84% 的客户重视公司的体验，就像重视公司的产品和服务一样。企业还意识到更好的客户服务有助于提高利润。因此，企业正在积极采用联络中心解决方案来改善客户服务，从而促进市场增长。
- 在自动化客户服务中，聊天机器人响应消费者问题，例如购买、计费、产品种类等。然而，某些情况远远超出了这些，需要使用人工代理来理解、协商和发现解决方案，并集成遗留系统的新解决方案是市场上的挑战。
- 预计 COVID-19 的爆发将对市场产生积极和消极的影响。 COVID-19 的积极影响预计将推动数字化增强型联络中心的增长。受疫情影响，联络中心的呼叫量有所增加。此外，一些联络中心保留了其重要的交互设施，从而推动了对自动化技术的需求。由于疫情后全球数字化转型，市场预计将增长。
- 此外，市场饱和和实现在家工作的基础设施挑战在全球范围内带来了额外的挑战，这些挑战受到了 COVID-19 大流行封锁的严重打击。全球联络中心行业创造的就业机会下降了 36%。
- 此外，大多数联络中心行业员工迅速从基于设施的工作转变为在家工作。尽管受到新冠肺炎 (COVID-19) 大流行的影响，美国仍引领整体就业创造，宣布了 102 个项目，总计 36,196 个就业岗位，比新冠疫情前的影响减少了 48.2%。拉丁美洲和加勒比地区是第二活跃地区，共有 45 个项目创造了约 29,250 个就业岗位，比上一年减少了 21.4%。
联络中心转型市场趋势
智能呼叫路由预计将占据重要份额
- 智能呼叫路由通过将客户与满足其需求的最佳代理联系起来，简化了呼叫流程。在典型的联系/呼叫中心环境中，呼叫可以通过交互式语音记录（IVR）路由到最合适的部门，或者发送到初始操作员，将呼叫转发给合适的人。然而，智能呼叫路由使这个过程更加高效。
- 根据目前的测量，95-99% 的公司会随机路由客户呼叫，或根据客户的独特需求使用智能路由以外的方法将呼叫连接到座席。因此，在当前的客户体验经济中，主要焦点是个性化体验，这使得这种选择变得可行。
- 多个组织领导者预计呼叫中心的人才需求将会增加，这使得自动化成为一个重要因素。除非客户能够快速联系到合适的客服人员，否则在培训客服人员和雇用受过高等教育的客服人员方面的昂贵投资将是浪费。事实证明，智能呼叫路由对于实现这一目标非常有用。
- 努力使用人工智能 (AI) 实现客户服务自动化的组织被视为缺乏机器处理自然语言的能力。尽管座席短期内不会完全自动化，但智能呼叫路由系统可以帮助客户找到最适合解决其问题的座席。像 Wise.io 这样的玩家使用机器学习技术来了解代理商对客户的优先级。其预测引擎为合适的客服人员创建票证，帮助他们快速提供更加个性化的服务。此外，通过了解客户的沟通偏好和个性风格，企业可以大规模地个性化客户体验。
- 预测行为路由 (PBR) 利用专有且独家许可的基于语言的行为模型，通过数百万种基于语言的个性算法为数亿客户提供数据。众所周知，呼叫路由器从战术呼叫传送工具转变为战略解决方案。
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北美预计将占据重要份额
- 由于管理企业在该地区提供优质客户服务的倾向和法规，北美是联络中心解决方案和服务的重要市场之一。该地区运营的联络中心数量正在稳步增长。根据美国劳工统计局的数据，2021 年美国联络中心员工数量为 279 万人。
- 北美企业迅速采用并投资了云平台、大数据和分析等新兴技术。此外，组织必须通过改进进出口流程来提高区域公司的效率。此外，该地区大量的联络中心可能会产生该区域市场的进一步增长潜力。
- 根据Site Selection Group的调查显示，2016年至2021年，美国共有404家呼叫中心开业或扩建。新建呼叫中心和扩建呼叫中心的增加推动了北美联络中心转型市场地区。
- 北美地区的企业正在提供新的解决方案，例如2022年9月，全球企业云通信、视频会议、协作和联络中心解决方案的领先提供商之一RingCentral Inc.宣布发布AI-为 RingCentral MVPTM 和 RingCentral Video 客户端提供强大的视频功能和扩展的浏览器兼容性。随着当前全球员工采用混合工作方式，对质量和更智能的会议体验的需求从未如此强烈。
- 该地区企业对全渠道联络中心的倾向正在增加。此外，企业越来越多地寻求投资技术来增加收入，因为技术与收入增长直接相关。
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联络中心转型行业概述
由于技术不断发展，联络中心转型市场竞争非常激烈。由于市场的技术密集型性质，新进入者必须与高资本要求进行混战。人工智能、机器学习和分析的利用使得他们必须不断跟踪竞争进展。 RingCentral Inc.、NICE Systems Inc.、8x8 Inc.、Genesys Te communications Laboratories Inc. 和 Five9 Inc. 等主要公司正在建立战略合作伙伴关系、合并和投资，以保持其市场地位。
- 2022 年 1 月 - RingCentral 和 Mitel 宣布建立战略合作伙伴关系，为 Mitel 的全球客户群提供向 RingCentral 的消息视频电话 (MVP) 云通信平台的简化迁移路径。作为合作伙伴关系的一部分，RingCentral 将成为 Mitel 唯一的 UCaaS 合作伙伴，为客户提供下一代、移动优先的云通信平台，该平台具有高可靠性和安全性、功能性以及广泛的企业应用程序集成。
- 2022 年 8 月 - Kyndryl 和 Five9 宣布建立合作伙伴关系，为客户提供个性化、支持云的联络中心体验。 Kyndryl 的智能云联络中心 (ICCC) 平台将利用 Kyndryl 数字工作场所服务的综合优势以及行业领先的云联络中心技术之一 Five9 在人工智能、自动化和认知分析方面的深厚专业知识向新客户和现有客户交付。
联络中心转型市场领导者
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RingCentral Inc.
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NICE Systems Inc.
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8x8 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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Five9 Inc.
- *免责声明：主要玩家排序不分先后
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联络中心转型市场新闻
- 2022 年 6 月 - 集成云通信平台 8x8, Inc. 宣布推出 8x8 Elevate Microsoft 合作伙伴 (MP) 计划和独家 8x8 XT 版本，使企业能够采用 Microsoft Teams，通过高度弹性的全球网络降低通信成本并提高员工生产力电话解决方案。 8x8 Voice for Microsoft Teams 是 8x8 XCaaS（体验通信即服务）的核心组件，这是一种单一供应商解决方案，提供完全集成的云原生联络中心、语音、团队聊天、视频会议和 CPaaS 可嵌入 API 功能。
- 2022 年 5 月 - 适用于现代组织的统一客户体验管理 (Unified-CXM) 平台 Sprinklr 宣布与支持实时个性化交互的客户参与平台 Twilio 建立合作伙伴关系。 Sprinklr 客户可以通过将 Twilio 语音和 SMS 技术与 Sprinklr Modern Care 集成来开发下一代联络中心，Sprinklr Modern Care 是一个完整的、基于云的真正全渠道客户服务平台。
联络中心转型行业细分
该研究分析了关键垂直行业联络中心软件和服务解决方案的需求和采用情况。该研究详细评估了过去十年联络中心从单渠道（呼叫）实体向具有先进功能的全渠道中心的转变，这主要是由基于云的解决方案和技术进步的日益采用所推动的。研究全面分析了 COVID-19 对整个联络中心行业的影响及其对各种部署类型的影响。按部署进行细分考虑了本地部署和托管子细分，其中托管还实现了基于云的部署。
联络中心转型市场按类型（智能呼叫路由、劳动力绩效优化、拨号器、交互式语音应答、计算机电话集成、分析和报告、服务（咨询和托管服务））、部署（本地、托管）细分、组织规模（中小企业、大型企业）、最终用户行业（银行、金融服务和保险 (BFSI)、IT 和电信、媒体和娱乐、零售和消费者、医疗保健）以及地理位置（北美洲、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及拉丁美洲）。以上所有细分市场的市场规模和预测均按价值（百万美元）提供。
| 按类型 | 智能呼叫路由 |
| 劳动力绩效优化 | |
| 拨号器 | |
| 互动语音应答 | |
| 计算机电话集成 | |
| 分析和报告 | |
| 服务（咨询和管理服务） | |
| 按部署 | 本地部署 |
| 主办 | |
| 按组织规模 | 中小企业 |
| 大的 | |
| 按最终用户行业 | 银行、金融服务和保险 (BFSI) |
| 信息技术和电信 | |
| 媒体和娱乐 | |
| 零售和消费品 | |
| 卫生保健 | |
| 其他最终用户行业 | |
| 按地理 | 北美 |
| 欧洲 | |
| 亚太 | |
| 拉美 | |
| 中东和非洲 |
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联络中心转型市场研究常见问题解答
当前联络中心转型市场规模有多大？
联络中心转型市场预计在预测期内（2024-2029）复合年增长率为 17.91%
谁是联络中心转型市场的关键参与者？
RingCentral Inc.、NICE Systems Inc.、8x8 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、Five9 Inc. 是联络中心转型市场的主要运营公司。
哪个是联络中心转型市场增长最快的地区？
预计亚太地区在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率最高。
哪个地区在联络中心转型市场中占有最大份额？
2024年，北美在联络中心转型市场中占据最大的市场份额。
该联络中心转型市场涵盖哪些年份？
该报告涵盖了以下年份的联络中心转型市场历史市场规模：2019年、2020年、2021年、2022年和2023年。该报告还预测了以下年份的联络中心转型市场规模：2024年、2025年、2026年、2027年、2028年和2029年。
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联络中心转型行业报告
Mordor Intelligence™ 行业报告创建的 2024 年联络中心转型市场份额、规模和收入增长率统计数据。联络中心转型分析包括 2029 年的市场预测展望和历史概述。获取此行业分析的样本（免费下载 PDF 报告）。
