| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 市场规模 (2024) | USD 72.62 Billion |
| 市场规模 (2029) | USD 172.64 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 18.91 % |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 低的 |
主要参与者*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
联络中心软件市场分析
2024年联络中心软件市场规模预计为610.7亿美元，预计到2029年将达到1452亿美元，在预测期内（2024-2029年）复合年增长率为18.91%。
该市场的主要驱动力是日益增长的以相对较低的成本增强客户体验的需求。近年来，由于企业需要有效管理跨多个渠道的客户交互，联络中心软件的增长显着。
- 对全渠道客户参与解决方案不断增长的需求推动了市场的增长。如今，客户期望跨多个渠道进行无缝交互，包括语音、电子邮件、聊天、社交媒体和短信。为了提供一致和个性化的客户体验，迫切需要能够有效管理和集成这些渠道的联络中心软件。
- Salesforce 是领先的客户关系管理 (CRM) 平台，通过其 Service Cloud 产品提供全渠道联络中心解决方案。这使组织能够跨多个渠道与客户互动，确保无缝和统一的体验。像万豪国际集团这样的组织已经利用此类解决方案通过跨不同接触点提供个性化且一致的交互来增强客户服务。
- 联络中心运营中对客户体验和个性化的日益重视也推动了市场的发展。组织认识到，提供卓越的客户体验和个性化交互对于建立忠诚度、提高客户满意度和获得竞争优势至关重要。具有高级个性化和客户旅程管理功能的联络中心软件需求量很大。
- Genesys 是领先的客户体验和联络中心解决方案提供商，提供一整套软件解决方案来实现个性化的客户交互。他们的联络中心软件与客户数据集成，为座席提供每个客户的整体视图，从而实现个性化参与。阿联酋航空等公司利用 Genesys 解决方案为其客户提供个性化体验，从而提高满意度和忠诚度。
- 将联络中心软件与旧系统（例如 CRM 平台、电话系统和数据库）集成可能是一项复杂且耗时的工作。遗留系统可能具有不同的架构、数据格式和协议，这使得集成成为技术挑战。这种复杂性可能会导致实施成本增加、部署时间延长以及对持续运营的潜在干扰。
- 根据 Ovum 的一份报告，遗留系统集成是组织在实施联络中心软件时面临的最大挑战之一。该报告强调，63% 的组织在将新的联络中心技术与其现有系统和基础设施集成方面遇到了困难。
- COVID-19 大流行扰乱了传统联络中心的运营，需要进行远程工作安排以确保业务连续性。组织必须快速实施远程联络中心解决方案，以使座席能够在家中或分散的地点工作。这种向远程和分布式操作的转变影响了对促进远程座席无缝通信、协作和监控的联络中心软件的需求。
- Nemertes 的一项调查显示，78.3% 的组织表示，新冠肺炎 (COVID-19) 导致他们将更多座席转为远程工作。这突显了疫情对联络中心行业远程工作采用的重大影响。俄罗斯-乌克兰战争也对整个生态系统产生了影响。
联络中心软件市场趋势
零售最终用户行业预计将占据重要的市场份额
- 零售行业对能够通过电话和电子邮件等传统渠道以及越来越多的数字渠道处理大量客户查询和支持交互的软件解决方案提出了很高的需求，从而推动了联络中心软件行业的增长。聊天、社交媒体和消息应用程序。
- 零售公司使用这些解决方案来改善客户体验、提高运营效率并降低成本。随着电子商务的兴起，对多渠道支持的需求正在增加对联络中心软件的需求。电子商务渗透率的提高在多个方面重新定义了该行业。全渠道销售量的不断增加使得管理向客户提供的售后服务变得具有挑战性，并为联络中心软件市场提供了广阔的机会。
- 全渠道销售也得到了消费者的广泛接受。超过70%的顾客对网上购物持开放态度，部分顾客经常通过网上渠道购物，而另一些顾客则愿意在体验和性价比提升的情况下转向网上购物。
- 英国等国家零售市场前景广阔，全渠道销售有望快速增长。曼哈顿联合公司的一项调查显示，消费者的单一视角和个性化体验是该国零售商最优先考虑的方面。由于这种情况，与传统的呼叫中心方法相比，联络中心预计将使全渠道零售商受益。
- 改进的联络中心软件有助于改善客户体验。零售商可以投资提供高级功能的解决方案，例如全渠道支持、人工智能驱动的聊天机器人和分析，以更好地了解和服务客户。据 Flexera Software 称，2023 年，零售、电子商务和软件公司将分别将其收入的 10% 和 19% 用于 IT。
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预计北美将占据重要的市场份额
- 北美在采用云技术方面一直处于领先地位。云技术采用的增长有助于降低资本支出、IT 管理复杂性并有效部署新应用程序，这鼓励企业在其业务流程中采用基于云的平台。转向云技术使企业可以更轻松地实施联络中心软件，从而无需本地硬件和维护。
- 日益增长的全渠道销售方式和北美不断扩张的电子商务行业正在推动对联络中心软件的需求。由于该地区潜力巨大，各公司正试图使其业务组合多元化。
- 例如，2023 年 1 月，为中小型企业提供托管语音、统一通信 (UCaaS)、全渠道联络中心 (CCaaS) 和 SIP 中继服务的提供商 Broadvoice，为企业客户推出了 GoContact 全渠道云联络中心解决方案。北美。
- 这一转变主要是为了增强客户体验。因此，预计将迫使其他公司将其软件转移到云端，从而为行业参与者创造充足的机会，并在预测期内对该地区的市场增长产生积极影响。
- 此外，美国云计算、大数据和人工智能等技术的集成、创新和实施的增加为联络中心软件提供了实时分析功能，预计将支持该地区的市场增长。
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联络中心软件行业概况
联络中心软件市场高度分散，主要参与者包括 Enghouse Interactive Inc.、Cisco Systems Inc.、Unify Inc.(Mitel)、Five9 Inc. 和 Genesys Te communications Laboratories Inc.。市场参与者正在采取以下策略：通过合作和收购来增强产品供应并获得可持续的竞争优势。
- 2023 年 10 月 - 全球领先的关键任务企业技术提供商之一 Enghouse Interactive 宣布扩大与 Intertec Systems 的合作伙伴关系。此次合作旨在为中东市场提供一整套视频协作、企业视频管理联络中心和车队管理运输解决方案。
- 2023 年 5 月 - 全球领先的智能 CX 平台提供商之一 Five9 和历史悠久的全球技术解决方案提供商 WTG 在波尔图举行的欧洲、中东和非洲 CX 峰会上宣布合作。合作伙伴将增强客户的云、数字化和客户体验项目。通过将 Five9 的基于云的联络中心和人工智能解决方案与 WTG 的技术专业知识以及咨询和集成服务相结合，消费者将受益于广泛的创新解决方案和服务组合。合作伙伴的联合专业知识可帮助客户优化各个业务流程并提高效率。
联络中心软件市场领导者
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Enghouse Interactive Inc.
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Cisco Systems Inc.
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Unify Inc.(Mitel)
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Five9 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
- *免责声明：主要玩家排序不分先后
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联络中心软件市场新闻
- 2023 年 4 月 - Enghouse Interactive 是联络中心软件和视频技术解决方案领域的全球知名领导者，通过推出 Enghouse Interactive 质量管理套件 (QMS) 5.3 版及其监控、综合 IP 呼叫，为其客户和合作伙伴提供宝贵的选择优势以及计算机记录和评估软件。 QMS 允许管理者记录消费者互动、识别和解决问题点，并提供一致、详细和建设性的反馈。
- 2023 年 3 月 - DVSAnalytics 宣布与 XIMA 建立合作伙伴关系，将为联络中心提供更多功能，以增强消费者服务并有效管理其座席人员队伍。 DVS 的 Encore 质量管理、劳动力管理和语音分析功能为 XIMA 消费者提供了扩展的工具集，为他们提供了增强的方法来管理联络中心的效率，同时提升客户体验。
联络中心软件行业细分
联络中心软件是自动化关键流程的应用程序集合。联络中心软件帮助公司和组织监控和增强客户体验、开发座席、控制成本、遵守法律法规等。联络中心通常包括一个或多个呼叫中心，但也可能有其他类型的客户联系渠道，包括电子邮件、社交媒体互动和网络聊天。
联络中心软件市场按类型（呼出、呼入、全渠道、劳动力优化、报告和分析以及集成）、部署（云、本地）、服务（专业、托管）、最终用户行业（ IT 和电信、医疗保健、零售、政府、BFSI、媒体和娱乐、教育）以及地理（北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲、中东和非洲）。该报告提供了上述所有细分市场的市场预测和价值规模（美元）。
| 按类型 | 出境 | ||
| 入境 | |||
| 全渠道 | |||
| 劳动力优化 | |||
| 报告和分析 | |||
| 一体化 | |||
| 其他类型 | |||
| 按部署 | 云 | ||
| 本地部署 | |||
| 按服务 | 专业的 | ||
| 管理 | |||
| 按最终用户行业 | 信息技术和电信 | ||
| 卫生保健 | |||
| 零售 | |||
| 政府 | |||
| BFSI | |||
| 媒体和娱乐 | |||
| 教育 | |||
| 其他最终用户行业 | |||
| 按地理 | 北美 | 美国 | |
| 加拿大 | |||
| 欧洲 | 英国 | ||
| 德国 | |||
| 法国 | |||
| 欧洲其他地区 | |||
| 亚太地区 | 中国 | ||
| 印度 | |||
| 日本 | |||
| 澳大利亚 | |||
| 亚太地区其他地区 | |||
| 拉美 | |||
| 中东和非洲 | |||
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联络中心软件市场研究常见问题解答
联络中心软件市场有多大？
联络中心软件市场规模预计到2024年将达到610.7亿美元，复合年增长率为18.91%，到2029年将达到1452亿美元。
目前联络中心软件市场规模有多大？
2024年，联络中心软件市场规模预计将达到610.7亿美元。
谁是联络中心软件市场的主要参与者？
Enghouse Interactive Inc.、Cisco Systems Inc.、Unify Inc.(Mitel)、Five9 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc. 是联络中心软件市场运营的主要公司。
联络中心软件市场增长最快的地区是哪个？
预计亚太地区在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率最高。
哪个地区在联络中心软件市场中占有最大份额？
2024年，北美在联络中心软件市场中占据最大的市场份额。
该联络中心软件市场涵盖哪些年份？2023 年的市场规模是多少？
2023年，联络中心软件市场规模估计为495.2亿美元。该报告涵盖了以下年份的联络中心软件市场历史市场规模：2019年、2020年、2021年、2022年和2023年。该报告还预测了以下年份的联络中心软件市场规模：2024年、2025年、2026年、2027年、2028年和2029年。
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联络中心软件行业报告
Mordor Intelligence™ 行业报告创建的 2024 年联络中心软件市场份额、规模和收入增长率统计数据。联络中心软件分析包括 2029 年的市场预测展望和历史概述。获取此行业分析的样本（免费下载 PDF 报告）。
