联络中心外包市场规模
| 研究期 | 2019 - 2029 |
| 市场规模 (2024) | USD 1093.4 亿美元 |
| 市场规模 (2029) | USD 1567.9 亿美元 |
| CAGR(2024 - 2029) | 7.48 % |
| 增长最快的市场 | 亚太地区 |
| 最大的市场 | 北美 |
| 市场集中度 | 中等的 |
主要参与者
*免责声明：主要玩家排序不分先后 |
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联络中心外包市场分析
2024年联络中心外包市场规模预计为1093.4亿美元，预计到2029年将达到1567.9亿美元，在预测期内（2024-2029年）复合年增长率为7.48%。
- 一些行业领导者支持外包关键的联络中心需求，而一些行业领导者则不同意这种选择，认为让联络中心靠近他们的运营部门值得付出额外的成本。
- 为客户提供个性化体验对于企业来说变得越来越重要。联络中心外包提供商正在使用人工智能 (AI) 和数据分析等先进技术来提供专业解决方案，帮助企业提高客户满意度和忠诚度。
- 由于沟通渠道的增长，客户期望跨多个接触点进行无摩擦的交互。为了提供全渠道帮助，联络中心外包企业正在增强其能力并结合多种渠道，包括语音、电子邮件、聊天、社交媒体和自助服务替代方案。这使公司能够提供可靠、实用的客户服务，提高客户满意度。
- 为了提供有效且高效的客户服务，联络中心外包公司对尖端技术和合格人员进行投资。外包合作伙伴团队在多语言支持、技术调试和特定行业知识等领域的专业知识对企业很有用。因此，公司可以提高运营效率，同时专注于其核心能力。
- Airbnb 是一家在线住宿和体验市场，与联络中心外包公司合作提供多语言客户支持。由于 Airbnb 迎合全球用户群，外包其客户服务业务有助于以多种语言提供协助，确保为世界各地的房东和房客提供无缝体验。
- 客户数据通过联络中心外包转移到外部服务提供商，这些服务提供商通常位于海外。这使得很难确保遵守数据保护法，例如欧盟的通用数据保护条例(GDPR) 或加州消费者隐私法(CCPA)。如果您不遵守这些规则，可能会受到严重罚款和法律后果。考虑外包联络中心运营的企业必须应对具有挑战性的监管制度，以保护客户数据。
- 受疫情影响，医疗保健、旅游和电子商务领域的企业接到的电话量有所增加。关于 COVID-19，客户提出了更多的请求、询问和投诉，这增加了对联络中心帮助的需求。疫情期间，联络中心外包公司被迫立即做出调整，以适应不断增加的呼叫量并满足客户不断变化的需求，包括传播安全预防措施的建议、处理取消以及为远程工作安排提供协助。俄罗斯-乌克兰战争也对整个包装生态系统产生了影响。
联络中心外包市场趋势
多渠道客户参与趋势预计将推动市场增长
- 借助人工智能 (AI) 驱动的聊天机器人和消息应用程序，联络中心外包提供商正在将这些应用程序集成到其产品中，企业可以通过即时消息平台与客户进行互动。
- 例如，一家重要的电子商务企业与一家联络中心外包公司合作开发聊天机器人解决方案，通过 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等知名消息传递平台管理客户查询、订单监控和产品推荐。这种多渠道策略提高了客户参与度并提供及时、便捷的服务。
- 联络中心外包企业正在增加在社交媒体上提供客户服务的能力。他们支持公司密切关注 Twitter、Facebook 和 Instagram 等社交媒体网站上的客户问题、评论和担忧并做出反应。
- 根据 Freshdesk Chat 2021 的数据，为了快速响应，79% 的用户更喜欢实时聊天帮助。实时聊天的客户满意度为 73%，而电子邮件帮助的客户满意度为 61%，电话帮助的客户满意度为 44%。据计算，实时聊天的平均等待时间为 46 秒。在聊天协助方面，69% 的客户更喜欢与人工客服交互而不是聊天机器人。
- 全球顶级客户体验服务提供商 TTEC Holdings, Inc. 使用语音到文本分析来记录和检查客户交互。通过使用他们的技术，企业可以从客户呼叫中提取文本，并使用它来分析多个渠道的客户讨论。 TTEC 利用这种多渠道方法帮助公司识别消费者痛点、增强服务产品并改善整个客户体验。
- Sitel Group 是一家全球联络中心外包公司，支持企业实施自助服务选项和知识库，作为其多渠道客户参与战略的一部分。 Sitel 协助企业开发全面的自助服务门户和知识库，其中包括常见问题解答、教程和故障排除指南。
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北美预计将占据主要份额
- 在北美，许多联络中心外包公司从传统的本地配置转向基于云的联络中心解决方案。基于云的解决方案提供了更大的灵活性、可扩展性和成本效率，使公司能够快速建立和管理其联络中心运营。对远程工作能力、改善客户体验和提高运营效率的需求是推动这一发展的趋势。
- 北美客户越来越习惯于期望跨多个渠道获得一致、无缝的体验。联络中心外包公司一直在整合语音、电子邮件、聊天、社交媒体和自助服务等渠道，以提供全渠道客户帮助。通过使公司能够在客户的首选渠道上与客户互动，这提供了简单性并提高了客户满意度。
- 随着客户数据和隐私的重要性日益增加，北美的联络中心外包提供商正在加强其数据安全措施并确保遵守行业法规。数据保护和隐私问题正在推动实施强大的安全框架、安全数据存储以及遵守支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 和通用数据保护条例 (GDPR) 等标准。
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联络中心外包行业概况
联络中心外包市场竞争激烈，分散程度较低，并且有多个供应商针对特定区域开展业务。许多公司通过投资引入新的或改进的解决方案或进行战略并购来扩大其市场份额。
2023年5月，位于伊洛伊洛省市Mandurriao区、占地72公顷的伊洛伊洛商业园铺开红地毯，迎来业务流程外包（BPO）公司Atento。 Atento 计划在该地点开设其在菲律宾的第一个呼叫中心。
2023 年 4 月，联络中心电信和软件提供商 NobelBiz 扩展了其云联络中心全渠道生态系统。作为此扩展的一部分，他们引入了 OMNI+ Awaken Scripting，这是一种用户友好且灵活的脚本编写工具。这一新增功能使联络中心能够显着减少编写、发布和修改脚本所需的时间、成本和技术专业知识。通过利用这一联盟，联络中心可以简化其脚本编写流程并提高运营效率。
联络中心外包市场领导者
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Atento S.A
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Sykes Enterprises, Incorporated
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DATAMARK Inc.
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Scicom Berhad
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Teleperformance, SA
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联络中心外包市场新闻
- 2023 年 4 月：印度公司 Decipher Health Records Inc. 将在圭亚那开设一个新的医疗保健呼叫中心，全面运营后将在那里创造至少 300 个就业机会。政府投资部门圭亚那投资办公室签署了一份谅解备忘录（MoU），呼叫中心将于今年在圭亚那开业。根据圭亚那投资办公室 (GO Invest) 发布的新闻稿，Decipher Health Records 正在物色潜在地点并推进呼叫中心的实施。全面运营后的目标是300个座位。
- 2023 年 4 月：Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. 是一家以向 ITES/BPO、企业和 MSME 提供专业呼叫/联络中心软件解决方案而闻名的软件公司，推出了其最新产品 ID Cloud - 高级联络中心软件平台。这一新产品满足了对满足各种组织规模客户需求的统一平台不断增长的需求。 Teckinfo Solutions 旨在通过 ID Cloud 提供全面的解决方案，实现跨各种业务规模的无缝客户参与。名为 ID Cloud Premium 联络中心软件的基于云的软件平台提供与本地软件相同的功能，同时释放无价的 IT 资源以用于其他领域。
联络中心外包市场报告 - 目录
1. 介绍
1.1 研究假设和市场定义
1.2 研究范围
2. 研究方法论
3. 执行摘要
4. 市场洞察
4.1 市场概况
4.2 行业吸引力——波特五力分析
4.2.1 供应商的议价能力
4.2.2 消费者的议价能力
4.2.3 新进入者的威胁
4.2.4 替代产品的威胁
4.2.5 竞争激烈程度
4.3 多渠道客户参与趋势（聊天机器人 | 社交媒体等）
4.4 其他新兴趋势，例如联络中心高级分析的增长
5. 市场动态
5.1 市场驱动因素
5.2 市场挑战
6. 市场细分
6.1 按服务类型
6.1.1 电子邮件支持
6.1.2 聊天支持
6.1.3 语音（离岸和岸上）
6.1.4 其他服务类型
6.2 按最终用户行业
6.2.1 BFSI
6.2.2 政府和国防
6.2.3 卫生保健
6.2.4 信息技术和电信
6.2.5 零售
6.2.6 制造业
6.2.7 其他最终用户行业
6.3 按地理
6.3.1 北美
6.3.2 欧洲
6.3.3 亚太
6.3.4 拉美
6.3.5 中东和非洲
7. 竞争格局
7.1 公司简介
7.1.1 Atento SA
7.1.2 Sykes Enterprises, Incorporated
7.1.3 DATAMARK Inc.
7.1.4 Scicom Berhad
7.1.5 Firstsource Solutions Limited
7.1.6 Teleperformance SA
7.1.7 TTEC Holdings Inc.
7.1.8 Startek
7.1.9 Hgs
8. 投资分析
9. 未来的机会
联络中心外包行业细分
云采购是一种安排，公司向第三方云托管提供商付费，以交付和支持可以内部提供的 IT 服务。云采购与外包类似，但云计算服务的成本通常基于每次使用的效用模型，而不是年度或月度合同。联络中心可以使用语音、电子邮件和聊天等多种渠道与客户互动。
联络中心外包市场按服务类型（电子邮件支持、聊天支持、语音（离岸和在岸）和其他服务类型）、最终用户行业（BFSI、政府和国防、医疗保健、IT 和电信）进行细分、零售、制造和其他最终用户行业）以及地理位置（北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲以及中东和非洲）。上述所有细分市场的市场规模和预测均按价值（美元）提供。
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联络中心外包市场研究常见问题解答
联络中心外包市场有多大？
联络中心外包市场规模预计到2024年将达到1093.4亿美元，复合年增长率为7.48%，到2029年将达到1567.9亿美元。
目前联络中心外包市场规模有多大？
2024年，联络中心外包市场规模预计将达到1093.4亿美元。
谁是联络中心外包市场的主要参与者？
Atento S.A、Sykes Enterprises, Incorporated、DATAMARK Inc.、Scicom Berhad、Teleperformance, SA 是联络中心外包市场的主要运营公司。
联络中心外包市场增长最快的地区是哪个？
预计亚太地区在预测期内（2024-2029 年）复合年增长率最高。
哪个地区的联络中心外包市场份额最大？
2024年，北美在联络中心外包市场中占据最大的市场份额。
这个联络中心外包市场涵盖了哪些年份？2023年的市场规模是多少？
2023年，联络中心外包市场规模预计为1017.3亿美元。该报告涵盖了以下年份的联络中心外包市场历史市场规模：2019年、2020年、2021年、2022年和2023年。该报告还预测了以下年份的联络中心外包市场规模：2024年、2025年、2026年、2027年、2028年和2029年。
联络中心外包行业报告
Mordor Intelligence™ 行业报告创建的 2024 年联络中心外包市场份额、规模和收入增长率统计数据。联络中心外包分析包括 2029 年的市场预测展望和历史概述。获取此行业分析的样本（免费下载 PDF 报告）。
