Quản lý trải nghiệm khách hàng Quy mô thị trường
| Giai Đoạn Nghiên Cứu | 2019 - 2029 |
| Quy Mô Thị Trường (2024) | USD 19.03 tỷ |
| Quy Mô Thị Trường (2029) | USD 43.35 tỷ |
| CAGR(2024 - 2029) | 17.90 % |
| Thị Trường Tăng Trưởng Nhanh Nhất | Châu á Thái Bình Dương |
| Thị Trường Lớn Nhất | Bắc Mỹ |
Những người chơi chính
* Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào |
Chúng Tôi Có Thể Giúp Gì?
Phân tích thị trường Quản lý trải nghiệm khách hàng
Quy mô Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng ước tính đạt 19,03 tỷ USD vào năm 2024 và dự kiến sẽ đạt 43,35 tỷ USD vào năm 2029, tăng trưởng với tốc độ CAGR là 17,90% trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
Tăng cường áp dụng số hóa, tiến bộ công nghệ trong các giải pháp đám mây và trí tuệ nhân tạo, tích hợp nhanh chóng các điểm tiếp xúc đa kênh vào một nền tảng duy nhất và nhu cầu phân tích dữ liệu khách hàng ngày càng tăng để rút ra hiểu biết kinh doanh nhằm tăng doanh thu là một số yếu tố chính thúc đẩy thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng.
- Các thương hiệu ngày càng phụ thuộc vào các công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng để xác định yêu cầu của khách hàng và xác minh rằng nhu cầu của khách hàng và dịch vụ của công ty ở cùng cấp độ để đi trước đối thủ cạnh tranh một bước. Các công ty cũng sử dụng công nghệ dựa trên đám mây, phân tích nâng cao và tự động hóa để cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu để giảm tỷ lệ rời bỏ.
- Sự ra đời của công nghệ đã dẫn đến việc số hóa mọi lĩnh vực và làm tăng đáng kể sự tương tác của khách hàng kỹ thuật số. Sự phát triển công nghệ với tốc độ nhanh chóng đã dẫn đến việc tạo ra các tương tác trực quan và thân thiện hơn với người dùng. Nhưng vì khách hàng hiện đã quen với những nền tảng kỹ thuật số được cá nhân hóa và thân thiện với người dùng, chẳng hạn như Google và Amazon, nên họ mong đợi loại dịch vụ tương tự từ những công ty đã có tên tuổi. Theo nghiên cứu, 25% khách hàng sẽ chuyển hướng chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ và do đó, các công ty đang yêu cầu các giải pháp đa mục đích, thân thiện với người dùng, chính xác và nhanh chóng từ các nhà cung cấp chính.
- Việc sử dụng AI và AR ngày càng tăng dự kiến sẽ tạo ra cơ hội tăng trưởng đáng kể cho thị trường, vì AI và AR có thể thực hiện tự động hóa nhiệm vụ và phản hồi tự phục vụ. Hơn nữa, các ứng dụng AI phức tạp như trợ lý kỹ thuật số, chatbot, đo sinh trắc học và undefinednhận dạng khuôn mặt sẽ nâng cao trải nghiệm và doanh thu của người dùng. Việc sử dụng ngày càng nhiều các công nghệ AI và AR tinh vi dự kiến sẽ thúc đẩy sự phát triển của thị trường.
- Hơn nữa, hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi trong giai đoạn này. Khi các ngành khác nhau phải vật lộn với tình hình này, các doanh nghiệp tập trung vào lòng trung thành, giữ chân và gắn kết của khách hàng. Các tổ chức nhận thấy cần phải xác định điểm yếu của khách hàng và phát triển những cách thức sáng tạo để đáp ứng những kỳ vọng kinh doanh đang thay đổi.
- Khách hàng đang chuyển sang các công cụ tự phục vụ dưới dạng trò chuyện, nhắn tin và bot đàm thoại. Do đó, các công ty bắt buộc phải kích hoạt những công cụ này để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, đồng thời giảm sự phụ thuộc truyền thống vào các sự kiện truyền thống và trực tiếp, điều không khả thi trong thời điểm xã hội xa cách trong Đại dịch.
Quản lý trải nghiệm khách hàng Xu hướng thị trường
Áp dụng nhanh chóng Công nghệ dựa trên đám mây, Phân tích nâng cao và Tự động hóa
- Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng ghi lại phản hồi từ mọi tương tác của khách hàng, phân tích chúng và hỗ trợ các nhóm tổ chức khác nhau hiểu được các xu hướng mới nổi và các vấn đề của khách hàng. Nó cho phép các công ty giám sát, phản hồi và cải thiện mọi thời điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng. Việc sử dụng ngày càng nhiều trí tuệ nhân tạo, Đám mây, phân tích nâng cao và tự động hóa trong các ngành như bán lẻ, CNTT và viễn thông, vận tải, BFSI và y tế, cùng nhiều ngành khác, sẽ cải thiện các giải pháp trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ dự báo hành vi của người tiêu dùng trong tương lai. Các giải pháp và phân tích dự đoán hỗ trợ AI giúp rút ra những hiểu biết hữu ích từ dữ liệu người tiêu dùng. Do đó, các tổ chức tập trung vào việc sử dụng công nghệ tiên tiến để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Việc áp dụng nhanh chóng di động và truy cập các dịch vụ internet trên toàn cầu đã buộc tất cả các công ty người dùng cuối phải chuyển sang các ứng dụng hỗ trợ di động để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Du khách hiện đại sử dụng công nghệ ở mọi thời điểm, từ đến sân bay, làm thủ tục, truy cập giải trí trên chuyến bay, quản lý hành trình, mở khóa phòng khách sạn, xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng hoặc tìm kiếm đồ ăn để ăn. Xu hướng này đã dẫn đến sự phát triển của các giải pháp tích hợp di động cung cấp dữ liệu được cá nhân hóa và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ Tập đoàn khách sạn Wyndham sử dụng Adobe Analytics để thu thập dữ liệu, số liệu dựa trên thời gian, vị trí địa lý và dữ liệu cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm ứng dụng tốt hơn cho các thành viên trung thành.
- Các công nghệ mới nổi như phát hành 5G, những tiến bộ trong Trí tuệ nhân tạo và tìm kiếm bằng giọng nói được cải thiện là một số đột phá công nghệ sẽ tạo ra những cách thức mới để các công ty du lịch thu hút khách hàng và giúp việc đi lại trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Ví dụ các công ty du lịch sử dụng ứng dụng nhắn tin và chatbot để tích hợp sức mạnh ngày càng tăng của trí tuệ nhân tạo vào trải nghiệm du lịch trên thiết bị di động.
- Các tổ chức đang áp dụng các công cụ phân tích kinh doanh, chẳng hạn như phân tích cảm xúc, phân tích giọng nói và phân tích văn bản. Những nỗ lực như vậy được kỳ vọng sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu được những hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu phi cấu trúc được thu thập từ các tương tác của khách hàng để cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số nâng cao.
- Việc áp dụng undefinedphân tích nâng cao trong các lĩnh vực người dùng cuối khác nhau đang phát triển nhanh chóng. Theo một cuộc khảo sát do Philips thực hiện, tính đến tháng 2 năm nay, 92% các nhà lãnh đạo ngành chăm sóc sức khỏe được khảo sát ở Singapore cho biết họ đã áp dụng hoặc đang triển khai các phân tích dự đoán trong hoạt động kinh doanh chăm sóc sức khỏe của mình, với tỷ lệ áp dụng cao nhất trong số tất cả các quốc gia được khảo sát. Trung Quốc đứng thứ hai với tỷ lệ chấp nhận 79%, tiếp theo là Brazil và Hoa Kỳ với 66%.
Để hiểu các xu hướng chính, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Bắc Mỹ dự kiến sẽ có mức tăng trưởng nhanh nhất
- Bắc Mỹ dự kiến sẽ chiếm thị phần nổi bật nhờ việc áp dụng ngày càng nhiều các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng trong các ngành công nghiệp khác nhau trong khu vực. Hơn nữa, khu vực này có chỗ đứng vững chắc của các nhà cung cấp, góp phần vào sự tăng trưởng của thị trường.
- Hơn nữa, dịch vụ đám mây là công cụ thiết yếu cho các doanh nghiệp Bắc Mỹ. Đám mây ngày càng trở nên phù hợp hơn ở các thị trường đang phát triển khi chúng cung cấp các dịch vụ tiên tiến cho các doanh nghiệp địa phương. Chúng có hiệu quả về mặt chi phí và giúp các tổ chức tiến bộ về mặt công nghệ.
- Lĩnh vực bán lẻ đang đầu tư vào các công cụ CEM để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, Walmart Canada có kế hoạch đầu tư 3,5 tỷ USD trong 5 năm tới để đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng. Khoản đầu tư này sẽ nâng cao trải nghiệm Omni và phát triển các công cụ kỹ thuật số hiện đại để đảm bảo các cộng sự phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Hơn nữa, các doanh nghiệp trong khu vực đang áp dụng các giải pháp này chủ yếu để tăng cường dịch vụ khách hàng của họ. Ví dụ, một trong những công ty bảo hiểm lớn nhất ở Hoa Kỳ, MetLife, đã áp dụng hệ thống AI chủ yếu để cải thiện phản ứng với nhu cầu cảm xúc của khách hàng. Hệ thống được phát triển đặc biệt nhằm giúp nhân viên công ty theo dõi, giám sát cảm xúc mà khách hàng thể hiện trong các cuộc trò chuyện, từ đó nâng cao chất lượng tương tác dịch vụ khách hàng.
Để hiểu các xu hướng địa lý, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Tổng quan ngành Quản lý trải nghiệm khách hàng
Thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng có tính cạnh tranh cao và phân mảnh vừa phải. Những công ty lớn như Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc. và Verint Systems Inc. tập trung vào việc mở rộng cơ sở khách hàng của họ trên khắp nước ngoài. Các công ty này tận dụng các sáng kiến hợp tác chiến lược để tăng thị phần và lợi nhuận. Tuy nhiên, với những tiến bộ công nghệ và đổi mới sản phẩm, các công ty cỡ vừa và nhỏ đang tăng cường sự hiện diện trên thị trường bằng cách đảm bảo các hợp đồng mới và khai thác các thị trường mới.
Vào tháng 3 năm 2022, Adobe đã công bố ra mắt rộng rãi Adobe Experience Cloud for Healthcare, một dịch vụ cho phép các doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm kỹ thuật số an toàn và tùy chỉnh. Với Adobe Experience Cloud for Healthcare, các nhà cung cấp có thể cung cấp cho bệnh nhân nhiều tùy chọn hơn để theo dõi quá trình điều trị của họ. Người tiêu dùng có thể thông báo cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe về các kênh liên lạc ưa thích của họ, chẳng hạn như nhận lời nhắc cuộc hẹn hoặc đề xuất quản lý chăm sóc bằng văn bản hoặc email. Sau đó, các nhà cung cấp có thể tích hợp dữ liệu ưu tiên này với dữ liệu sức khỏe khác để mang đến cho khách hàng trải nghiệm thống nhất và kết nối, mang lại kết quả điều trị tốt hơn và lòng trung thành của khách hàng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng Dẫn đầu thị trường
-
Adobe Inc
-
Oracle Corporation
-
SAP SE
-
IBM Corporation
-
Avaya Inc.
* Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào
Cần Thêm Chi Tiết Về Người Chơi Và Đối Thủ Trên Thị Trường?
Tin tức thị trường Quản lý trải nghiệm khách hàng
- Tháng 6 năm 2022 Kyndryl, nhà cung cấp dịch vụ cơ sở hạ tầng CNTT hàng đầu toàn cầu, đã hợp tác với Oracle để hỗ trợ khách hàng đẩy nhanh quá trình chuyển sang đám mây bằng cách cung cấp các giải pháp đám mây được quản lý cho các doanh nghiệp trên toàn cầu. Là một phần của quan hệ đối tác, Kyndryl sẽ trở thành đối tác phân phối chính Cơ sở hạ tầng đám mây (OCI) của Oracle, mở rộng chuyên môn sâu rộng của mình trong việc hợp tác và hỗ trợ các khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Oracle. Khách hàng được hưởng lợi từ khả năng bảo mật, hiệu suất cao ổn định, mức giá đơn giản, có thể dự đoán được cũng như các công cụ và trải nghiệm cần thiết để di chuyển khối lượng công việc kinh doanh sang đám mây một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Tháng 3 năm 2022 Adobe thông báo rằng Tập đoàn BMW, một trong những nhà sản xuất ô tô và xe máy hàng đầu thế giới, đã mở rộng quan hệ đối tác với Adobe như một phần trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của bộ phận bán hàng và tiếp thị. Tập đoàn BMW, bao gồm BMW, Rolls-Royce, MINI và BMW Motorrad, đang tận dụng Adobe Experience Cloud để mang đến những trải nghiệm kỹ thuật số tùy chỉnh vì tập đoàn đặt mục tiêu bán trực tuyến 1/4 số xe của mình trong vòng 3 năm tới. Tập đoàn BMW sẽ mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến liền mạch, bao gồm ô tô tùy chỉnh, giao hàng tận nơi và các dịch vụ sau mua hàng riêng biệt, sử dụng phương pháp tiếp cận cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu.
Báo cáo Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng - Mục lục
1. GIỚI THIỆU
1.1 Giả định nghiên cứu và định nghĩa thị trường
1.2 Phạm vi nghiên cứu
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3. TÓM TẮT TÓM TẮT
4. ĐỘNG LỰC THỊ TRƯỜNG
4.1 Tổng quan thị trường
4.2 Phân tích chuỗi giá trị ngành
4.3 Sức hấp dẫn của ngành - Phân tích năm lực lượng của Porter
4.3.1 Sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp
4.3.2 Quyền thương lượng của người tiêu dùng
4.3.3 Mối đe dọa của những người mới
4.3.4 Mối đe dọa của sản phẩm thay thế
4.3.5 Cường độ của sự ganh đua đầy tính canh tranh
4.4 Tác động của COVID-19 đến thị trường
5. ĐỘNG LỰC THỊ TRƯỜNG
5.1 Trình điều khiển thị trường
5.1.1 Áp dụng nhanh chóng Công nghệ dựa trên đám mây, Phân tích nâng cao và Tự động hóa
5.1.2 Nhu cầu ngày càng tăng về trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
5.2 Hạn chế thị trường
5.2.1 Các vấn đề về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu
6. PHÂN PHỐI THỊ TRƯỜNG
6.1 Thành phần
6.1.1 Các giải pháp
6.1.2 Dịch vụ
6.1.2.1 Những dịch vụ chuyên nghiệp
6.1.2.2 Dịch vụ được quản lý
6.2 Triển khai
6.2.1 Đám mây
6.2.2 Tại chỗ
6.3 Quy mô tổ chức
6.3.1 Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)
6.3.2 Doanh nghiệp lớn
6.4 Điểm tiếp xúc
6.4.1 Điện thoại
6.4.2 E-mail
6.4.3 Web
6.4.4 Truyền thông xã hội
6.4.5 Điểm tiếp xúc khác
6.5 Ứng dụng
6.5.1 BFSI
6.5.2 Bán lẻ
6.5.3 CNTT và Viễn thông
6.5.4 Chăm sóc sức khỏe
6.5.5 Chế tạo
6.5.6 Chính phủ
6.5.7 Du lịch và Vận tải
6.5.8 Ứng dụng khác
6.6 Địa lý
6.6.1 Bắc Mỹ
6.6.2 Châu Âu
6.6.3 Châu á Thái Bình Dương
6.6.4 Mỹ La-tinh
6.6.5 Trung Đông & Châu Phi
7. CẢNH BÁO CẠNH TRANH
7.1 Hồ sơ công ty
7.1.1 Adobe Inc.
7.1.2 Oracle Corporation
7.1.3 SAP SE
7.1.4 IBM Corporation
7.1.5 Avaya Inc.
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Tech Mahindra
7.1.8 Open Text Corporation.
7.1.9 Zendesk
7.1.10 Sitecore
7.1.11 Clarabridge
7.1.12 Medallia Inc.
7.1.13 Công ty TNHH nghiên cứu MaritzCX
8. PHÂN TÍCH ĐẦU TƯ
9. TƯƠNG LAI CỦA THỊ TRƯỜNG
Phân khúc ngành quản lý trải nghiệm khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng, viết tắt là CEM hoặc CXM, là tập hợp các quy trình mà tổ chức sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức các tương tác giữa khách hàng và công ty trong suốt vòng đời của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khu vực chính như Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu Á - Thái Bình Dương, bên cạnh Châu Mỹ Latinh, Trung Đông và Châu Phi.
Thị trường Quản lý trải nghiệm khách hàng được phân đoạn theo Thành phần (Giải pháp, Dịch vụ(Dịch vụ chuyên nghiệp, Dịch vụ được quản lý)), theo Triển khai (Đám mây, Tại chỗ), Quy mô tổ chức (Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), Doanh nghiệp lớn), theo Điểm tiếp xúc ( Điện thoại, Email, Web, Phương tiện truyền thông xã hội, Các điểm tiếp xúc khác), Ứng dụng (BFSI, Bán lẻ, CNTT và Viễn thông, Chăm sóc sức khỏe, Sản xuất, Chính phủ, Du lịch và Vận tải) và theo Địa lý (Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ Latinh và Trung Đông và Châu Phi).
Quy mô và dự báo thị trường được cung cấp dưới dạng giá trị (triệu USD) cho tất cả các phân khúc trên.
| Thành phần | ||||||
| ||||||
|
| Triển khai | ||
| ||
|
| Quy mô tổ chức | ||
| ||
|
| Điểm tiếp xúc | ||
| ||
| | ||
| ||
| ||
|
| Ứng dụng | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| Địa lý | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
Câu hỏi thường gặp về Nghiên cứu thị trường Quản lý trải nghiệm khách hàng
Thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng lớn đến mức nào?
Quy mô Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng dự kiến sẽ đạt 19,03 tỷ USD vào năm 2024 và tăng trưởng với tốc độ CAGR là 17,90% để đạt 43,35 tỷ USD vào năm 2029.
Quy mô thị trường quản lý trải nghiệm khách hàng hiện tại là bao nhiêu?
Vào năm 2024, quy mô Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng dự kiến sẽ đạt 19,03 tỷ USD.
Ai là người chơi chính trong Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng?
Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc. là những công ty lớn hoạt động trong Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng.
Khu vực nào phát triển nhanh nhất trong Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng?
Châu Á Thái Bình Dương được ước tính sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR cao nhất trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
Khu vực nào có thị phần lớn nhất trong Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng?
Năm 2024, Bắc Mỹ chiếm thị phần lớn nhất trong Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng.
Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng này diễn ra trong những năm nào và quy mô thị trường vào năm 2023 là bao nhiêu?
Vào năm 2023, quy mô Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng ước tính là 16,14 tỷ USD. Báo cáo đề cập đến quy mô lịch sử Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng trong các năm 2019, 2020, 2021, 2022 và 2023. Báo cáo cũng dự báo quy mô Thị trường Quản lý Trải nghiệm Khách hàng trong các năm 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 và 2029.
Báo cáo ngành Quản lý trải nghiệm khách hàng
Thống kê về thị phần, quy mô và tốc độ tăng trưởng doanh thu Quản lý trải nghiệm khách hàng năm 2024, do Mordor Intelligence™ Industry Report tạo ra. Phân tích Quản lý Trải nghiệm Khách hàng bao gồm triển vọng dự báo thị trường đến năm 2029 và tổng quan về lịch sử. Nhận mẫu phân tích ngành này dưới dạng bản tải xuống báo cáo PDF miễn phí.
