Phân tích thị phần và quy mô thị trường chuyển đổi của Trung tâm liên lạc - Dự báo và xu hướng tăng trưởng (2024 - 2029)

Phân tích thị trường chuyển đổi trung tâm liên lạc

Thị trường chuyển đổi trung tâm liên lạc toàn cầu dự kiến ​​​​sẽ đạt tốc độ CAGR là 17,91% trong giai đoạn dự báo. Vì cơ sở hạ tầng dựa trên đám mây đã và đang chuyển đổi kỹ thuật số các trung tâm liên lạc nên tính linh hoạt và khả năng mở rộng được bổ sung. Các lợi ích, chẳng hạn như việc mở rộng nhanh chóng các nguồn lực để xử lý các đợt cao điểm trong mùa lễ và thu hẹp quy mô trong các mùa khác, được coi là một giai đoạn quan trọng đối với hầu hết các nhà bán lẻ. Không cần đầu tư thêm vào cơ sở hạ tầng hoặc chi phí quản lý để quản lý lượng tải cao điểm, triển vọng kỹ thuật số như vậy đã được chứng minh là sẽ ngày càng chuyển đổi các trung tâm liên lạc.

• Các doanh nghiệp sử dụng các mô-đun tự động hóa để thay thế các kênh tương tác chi phí cao như chatbot bằng các kênh tự động hóa chi phí thấp. Các công ty cũng sử dụng mô-đun phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), cho phép các nhà điều hành xử lý khối lượng cuộc gọi lớn. Hơn nữa, mô-đun này hỗ trợ các đại lý cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt bằng cách tích hợp cơ sở dữ liệu, nhận dạng giọng nói tự động (ASR) và chuyển văn bản thành giọng nói (TTS). Mô-đun này cũng xác minh người gọi để họ được chuyển đến đại lý trung tâm liên lạc thích hợp.
• Xu hướng mới nổi là triển khai công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao khả năng của tác nhân trở nên hiệu quả và năng suất hơn đang ngày càng được chú ý. Sau khi được sử dụng để tự động hóa các tác vụ thông thường, nó đảm bảo rằng các tác nhân con người có thể tập trung tốt hơn vào các vấn đề cấp bách hơn là các nhiệm vụ tầm thường.
• Các doanh nghiệp trên toàn thế giới thích các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây hơn các giải pháp tại chỗ vì khả năng mở rộng quy mô dịch vụ của chúng. Các giải pháp đám mây nhằm mục đích kết nối các đại lý với các ứng dụng trung tâm liên lạc tập trung đồng thời cung cấp cho nhân viên mạng nội bộ an toàn để cộng tác và liên lạc với nhau.
• Hơn nữa, các giải pháp dựa trên đám mây cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về các đại lý và khách hàng mà các giám đốc điều hành cần trợ giúp theo dõi bằng các giải pháp tại chỗ. Chẳng hạn, theo nghiên cứu của RingCentral, Inc., việc chuyển sang các giải pháp dựa trên đám mây có thể giúp cải thiện tỷ lệ trả lời cuộc gọi của khách hàng khoảng 5% trong khi giảm Tốc độ trả lời trung bình (ASA) tới 50%.
• Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của hoạt động của contact center vì việc quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả sẽ thúc đẩy doanh thu ngay lập tức và thành công lâu dài. Các giải pháp tự động hóa chuyển đổi hỗ trợ các công ty cải thiện chất lượng và hiệu quả của các yêu cầu của khách hàng đồng thời cung cấp phản hồi nhanh chóng cho khách hàng. Hơn nữa, giải pháp tự động hóa tích hợp kết nối các ứng dụng và hệ thống trong một giao diện duy nhất, cho phép các tổng đài viên tạo ra một cơ sở kiến ​​thức thống nhất cung cấp dữ liệu liên quan theo thời gian thực. Điều này giải phóng các đại lý khỏi việc xử lý các hoạt động thủ công, lặp đi lặp lại và cho phép họ tập trung vào việc cải thiện khả năng lấy khách hàng làm trung tâm.
• Ví dụ một nghiên cứu được thực hiện bởi Salesforce.com, Inc. cho biết khoảng 84% khách hàng đánh giá cao trải nghiệm của công ty cũng như các sản phẩm và dịch vụ của công ty đó. Các doanh nghiệp cũng nhận ra rằng dịch vụ khách hàng tốt hơn có thể giúp tăng lợi nhuận. Do đó, các doanh nghiệp đang tích cực áp dụng các giải pháp contact center để cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó góp phần tăng trưởng thị trường.
• Trong dịch vụ khách hàng tự động, chatbot phản hồi các vấn đề của người tiêu dùng như mua hàng, thanh toán, loại sản phẩm, v.v. Tuy nhiên, một số tình huống nhất định còn vượt xa điều đó, đòi hỏi phải sử dụng tác nhân con người để hiểu, đàm phán và khám phá giải pháp cũng như tích hợp các giải pháp mới với các hệ thống cũ là thách thức trên thị trường.
• Sự bùng phát COVID-19 dự kiến ​​​​sẽ có tác động tích cực và tiêu cực cả trên thị trường. Tác động tích cực của COVID-19 dự kiến ​​sẽ thúc đẩy sự phát triển của các trung tâm liên lạc được nâng cao về mặt kỹ thuật số. Số lượng cuộc gọi tại các trung tâm liên lạc đã tăng lên do dịch bệnh. Hơn nữa, một số trung tâm liên lạc đã duy trì các cơ sở tương tác quan trọng của họ, thúc đẩy nhu cầu về công nghệ tự động hóa. Thị trường dự kiến ​​sẽ tăng do sự chuyển đổi kỹ thuật số toàn cầu sau đại dịch.
• Hơn nữa, độ bão hòa thị trường và những thách thức về cơ sở hạ tầng để cho phép làm việc tại nhà đã tạo ra những thách thức bổ sung trên toàn thế giới vốn bị ảnh hưởng nặng nề bởi lệnh phong tỏa do đại dịch COVID-19. Tạo việc làm trong ngành trung tâm liên lạc toàn cầu đã giảm 36%.
• Hơn nữa, hầu hết nhân viên trong ngành contact center đã nhanh chóng chuyển từ làm việc tại cơ sở sang làm việc tại nhà. Bất chấp ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, Hoa Kỳ vẫn dẫn đầu về tổng số việc làm được tạo ra với 102 dự án được công bố, tổng cộng 36.196 việc làm, giảm 48,2% so với ảnh hưởng trước COVID. Khu vực Mỹ Latinh và Caribe là khu vực năng động thứ hai, với 45 dự án, tạo ra khoảng 29.250 việc làm, giảm 21,4% so với năm trước.

Xu hướng thị trường chuyển đổi trung tâm liên lạc

Định tuyến cuộc gọi thông minh dự kiến ​​sẽ chiếm thị phần đáng kể

Để hiểu các xu hướng chính, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu

Tải xuống PDF