Quy mô thị trường phần mềm trung tâm liên lạc
| Giai Đoạn Nghiên Cứu | 2019 - 2029 |
| Quy Mô Thị Trường (2024) | USD 61.07 tỷ |
| Quy Mô Thị Trường (2029) | USD 145.20 tỷ |
| CAGR(2024 - 2029) | 18.91 % |
| Thị Trường Tăng Trưởng Nhanh Nhất | Châu á Thái Bình Dương |
| Thị Trường Lớn Nhất | Bắc Mỹ |
| Tập Trung Thị Trường | Thấp |
Những người chơi chính
* Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào |
Chúng Tôi Có Thể Giúp Gì?
Phân tích thị trường phần mềm trung tâm liên lạc
Quy mô Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên lạc ước tính đạt 61,07 tỷ USD vào năm 2024 và dự kiến sẽ đạt 145,20 tỷ USD vào năm 2029, tăng trưởng với tốc độ CAGR là 18,91% trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
Thị trường chủ yếu được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng tăng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với chi phí tương đối thấp hơn. Sự phát triển của phần mềm trung tâm liên lạc rất đáng kể trong những năm gần đây, do nhu cầu của các doanh nghiệp trong việc quản lý hiệu quả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh.
- Nhu cầu ngày càng tăng về các giải pháp thu hút khách hàng đa kênh thúc đẩy sự tăng trưởng của thị trường. Khách hàng ngày nay mong đợi sự tương tác liền mạch trên nhiều kênh, bao gồm giọng nói, email, trò chuyện, mạng xã hội và SMS. Phần mềm trung tâm liên lạc cho phép quản lý và tích hợp hiệu quả các kênh này đang có nhu cầu cao nhằm mang lại trải nghiệm nhất quán và cá nhân hóa cho khách hàng.
- Salesforce, nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu, cung cấp các giải pháp trung tâm liên lạc đa kênh thông qua dịch vụ Đám mây dịch vụ. Điều này cho phép các tổ chức tương tác với khách hàng trên nhiều kênh, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và thống nhất. Các tổ chức như Marriott International đã tận dụng các giải pháp như vậy để nâng cao dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp các tương tác được cá nhân hóa và nhất quán trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.
- Sự chú trọng ngày càng tăng vào trải nghiệm của khách hàng và cá nhân hóa trong hoạt động của trung tâm liên lạc cũng là động lực thúc đẩy thị trường. Các tổ chức nhận ra rằng việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng và tương tác được cá nhân hóa là rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh. Phần mềm trung tâm liên lạc với các tính năng quản lý hành trình khách hàng và cá nhân hóa tiên tiến đang có nhu cầu cao.
- Genesys, nhà cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc và trải nghiệm khách hàng hàng đầu, cung cấp một bộ giải pháp phần mềm toàn diện để cho phép cá nhân hóa các tương tác của khách hàng. Phần mềm trung tâm liên lạc của họ tích hợp với dữ liệu khách hàng để cung cấp cho các đại lý cái nhìn toàn diện về từng khách hàng, cho phép tương tác được cá nhân hóa. Các công ty như Emirates Airlines đã tận dụng các giải pháp Genesys để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng của họ, giúp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành.
- Việc tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc với các hệ thống cũ, chẳng hạn như nền tảng CRM, hệ thống điện thoại và cơ sở dữ liệu, có thể là một công việc phức tạp và tốn thời gian. Các hệ thống cũ có thể có kiến trúc, định dạng dữ liệu và giao thức khác nhau, khiến việc tích hợp trở thành một thách thức kỹ thuật. Sự phức tạp này có thể dẫn đến tăng chi phí triển khai, thời gian triển khai lâu hơn và có thể gây gián đoạn cho các hoạt động đang diễn ra.
- Theo báo cáo của Ovum, tích hợp hệ thống cũ là một trong những thách thức hàng đầu mà các tổ chức phải đối mặt khi triển khai phần mềm trung tâm liên lạc. Báo cáo nhấn mạnh rằng 63% tổ chức gặp khó khăn trong việc tích hợp các công nghệ trung tâm liên lạc mới với hệ thống và cơ sở hạ tầng hiện có của họ.
- Đại dịch COVID-19 đã làm gián đoạn hoạt động của trung tâm liên lạc truyền thống, đòi hỏi phải sắp xếp công việc từ xa để đảm bảo hoạt động kinh doanh được liên tục. Các tổ chức phải nhanh chóng triển khai các giải pháp trung tâm liên lạc từ xa để cho phép các tổng đài viên làm việc tại nhà hoặc các địa điểm phi tập trung. Sự thay đổi hướng tới các hoạt động từ xa và phân tán này đã tác động đến nhu cầu về phần mềm trung tâm liên lạc giúp tạo điều kiện liên lạc, cộng tác và giám sát liền mạch giữa các đại lý từ xa.
- Theo khảo sát của Nemertes, 78,3% tổ chức báo cáo rằng COVID-19 khiến họ chuyển nhiều nhân viên hơn sang làm việc từ xa. Điều này nhấn mạnh tác động đáng kể của đại dịch đối với việc áp dụng công việc từ xa trong ngành trung tâm liên lạc. Cuộc chiến Nga-Ukraine cũng có tác động đến hệ sinh thái tổng thể.
Xu hướng thị trường phần mềm trung tâm liên lạc
Ngành người dùng cuối bán lẻ dự kiến sẽ chiếm thị phần đáng kể
- Lĩnh vực bán lẻ đang thúc đẩy tăng trưởng trong ngành phần mềm trung tâm liên lạc bằng cách cung cấp nhu cầu cao về các giải pháp phần mềm có thể xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng và hỗ trợ tương tác, cả thông qua các kênh truyền thống như điện thoại và email và ngày càng thông qua các kênh kỹ thuật số như trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội và ứng dụng nhắn tin.
- Các công ty bán lẻ sử dụng các giải pháp này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Với sự phát triển của thương mại điện tử, nhu cầu hỗ trợ đa kênh đang làm tăng nhu cầu về phần mềm contact center. Sự gia tăng thâm nhập thương mại điện tử đã xác định lại lĩnh vực này ở một số khía cạnh. Khối lượng bán hàng đa kênh ngày càng tăng đã gây khó khăn cho việc quản lý các dịch vụ sau bán hàng được cung cấp cho khách hàng và mang đến cơ hội rộng lớn cho thị trường phần mềm trung tâm liên lạc.
- Bán hàng đa kênh cũng đã nhận được sự chấp nhận rộng rãi của người tiêu dùng. Hơn 70% khách hàng sẵn sàng mua sắm trực tuyến và một số mua sắm thường xuyên từ các kênh trực tuyến, trong khi một số khác sẵn sàng chuyển đổi nếu trải nghiệm và giá trị đồng tiền được nâng cao.
- Thị trường trong lĩnh vực bán lẻ có triển vọng to lớn ở các quốc gia như Vương quốc Anh vì doanh số bán hàng đa kênh tại quốc gia này dự kiến sẽ chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng. Theo khảo sát của Manhattan Associates, quan điểm chung về người tiêu dùng và trải nghiệm cá nhân hóa là những khía cạnh hàng đầu được các nhà bán lẻ trong nước ưu tiên. Do kịch bản như vậy, các trung tâm liên lạc dự kiến sẽ mang lại lợi ích cho các nhà bán lẻ đa kênh so với cách tiếp cận trung tâm cuộc gọi truyền thống.
- Phần mềm trung tâm liên lạc được cải tiến có thể góp phần mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Các nhà bán lẻ có thể đầu tư vào các giải pháp cung cấp các tính năng nâng cao như hỗ trợ đa kênh, chatbot dựa trên AI và phân tích để hiểu rõ hơn và phục vụ khách hàng của họ. Theo Flexera Software, Vào năm 2023, các công ty Bán lẻ, Thương mại điện tử và phần mềm đã chi 10% và 19% chia sẻ doanh thu của họ cho CNTT.
Để hiểu các xu hướng chính, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Bắc Mỹ dự kiến sẽ nắm giữ thị phần đáng kể
- Bắc Mỹ là quốc gia đi đầu trong việc áp dụng công nghệ đám mây. Sự tăng trưởng trong việc áp dụng công nghệ đám mây đang giúp giảm chi phí vốn, độ phức tạp trong quản lý CNTT và triển khai các ứng dụng mới một cách hiệu quả, điều này đã khuyến khích các công ty áp dụng nền tảng dựa trên đám mây trong quy trình kinh doanh của họ. Việc chuyển sang công nghệ đám mây đã giúp các doanh nghiệp triển khai phần mềm trung tâm liên lạc dễ dàng hơn, loại bỏ nhu cầu về phần cứng và bảo trì tại chỗ.
- Cách tiếp cận đa kênh ngày càng tăng đối với hoạt động bán hàng và ngành thương mại điện tử đang mở rộng ở Bắc Mỹ đang thúc đẩy nhu cầu về phần mềm trung tâm liên lạc. Các công ty đang cố gắng đa dạng hóa danh mục đầu tư kinh doanh của họ trong khu vực do tiềm năng to lớn mà nó mang lại.
- Ví dụ vào tháng 1 năm 2023, Broadvoice, nhà cung cấp dịch vụ thoại được lưu trữ trên máy chủ, truyền thông hợp nhất (UCaaS), trung tâm liên lạc đa kênh (CCaaS) và dịch vụ đường trục SIP cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã ra mắt giải pháp trung tâm liên lạc đám mây đa kênh Gocontact dành cho khách hàng doanh nghiệp ở Bắc Mỹ.
- Sự thay đổi chủ yếu là để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Do đó, dự kiến sẽ buộc các công ty khác chuyển phần mềm của họ sang đám mây, từ đó tạo ra nhiều cơ hội cho các công ty trong ngành và tác động tích cực đến tăng trưởng thị trường của khu vực trong giai đoạn dự báo.
- Hơn nữa, việc tăng cường tích hợp, đổi mới và triển khai các công nghệ như điện toán đám mây, dữ liệu lớn và Trí tuệ nhân tạo ở Hoa Kỳ cung cấp khả năng phân tích thời gian thực cho phần mềm trung tâm liên lạc, dự kiến sẽ hỗ trợ tăng trưởng thị trường trong khu vực.
Để hiểu các xu hướng địa lý, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Tổng quan về ngành phần mềm Contact Center
Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên hệ rất phân tán với sự hiện diện của các công ty lớn như Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc. và Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Các công ty trên thị trường đang áp dụng các chiến lược như như quan hệ đối tác và mua lại để nâng cao việc cung cấp sản phẩm của họ và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững.
- Tháng 10 năm 2023 - Enghouse Interactive, một trong những nhà cung cấp công nghệ doanh nghiệp quan trọng hàng đầu thế giới, đã tuyên bố mở rộng quan hệ đối tác với Intertec Systems. Sự hợp tác này được thiết lập để cung cấp một bộ toàn diện về cộng tác video, trung tâm liên hệ quản lý video doanh nghiệp và các giải pháp vận chuyển quản lý đội xe cho thị trường Trung Đông.
- Tháng 5 năm 2023 - Five9, một trong những nhà cung cấp Nền tảng CX thông minh hàng đầu thế giới và WTG lâu đời, nhà cung cấp giải pháp công nghệ toàn cầu, đã công bố sự hợp tác tại CX Summit EMEA ở Porto. Các đối tác sẽ nâng cao các dự án đám mây, số hóa và trải nghiệm khách hàng của khách hàng. Bằng cách kết hợp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây và các giải pháp AI của Five9 với chuyên môn công nghệ cũng như dịch vụ tư vấn và tích hợp của WTG, người tiêu dùng sẽ được hưởng lợi từ danh mục rộng lớn các giải pháp và dịch vụ đổi mới. Chuyên môn chung của cả hai đối tác sẽ hỗ trợ khách hàng của họ tối ưu hóa các quy trình kinh doanh riêng lẻ và tăng hiệu quả của chúng.
Trung tâm liên lạc dẫn đầu thị trường phần mềm
-
Enghouse Interactive Inc.
-
Cisco Systems Inc.
-
Unify Inc.(Mitel)
-
Five9 Inc.
-
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
* Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào
Cần Thêm Chi Tiết Về Người Chơi Và Đối Thủ Trên Thị Trường?
Tin tức thị trường phần mềm Contact Center
- Tháng 4 năm 2023 - Enghouse Interactive là công ty nổi tiếng toàn cầu hàng đầu về các giải pháp công nghệ video và phần mềm trung tâm liên lạc, mang đến cho khách hàng và đối tác của mình lợi thế lựa chọn quý giá bằng cách giới thiệu phiên bản 5.3 của Bộ quản lý chất lượng tương tác Enghouse (QMS), tính năng giám sát, cuộc gọi IP toàn diện của nó và phần mềm ghi chép, đánh giá trên máy tính. QMS cho phép các nhà quản lý ghi lại các tương tác của người tiêu dùng, xác định và giải quyết các điểm rắc rối cũng như cung cấp phản hồi nhất quán, chi tiết và mang tính xây dựng.
- Tháng 3 năm 2023 - DVSAnalytics công bố mối quan hệ hợp tác với XIMA để cung cấp cho các trung tâm liên lạc nhiều khả năng hơn nữa nhằm nâng cao dịch vụ người tiêu dùng và quản lý lực lượng lao động đại lý của họ một cách hiệu quả. Chức năng Quản lý chất lượng Encore, Quản lý lực lượng lao động và Phân tích giọng nói của DVS trang bị cho người tiêu dùng XIMA một bộ công cụ mở rộng, trang bị cho họ những cách nâng cao để quản lý hiệu quả của trung tâm liên lạc đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Báo cáo thị trường phần mềm Contact Center - Mục lục
1. GIỚI THIỆU
1.1 Giả định nghiên cứu và định nghĩa thị trường
1.2 Phạm vi nghiên cứu
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3. TÓM TẮT TÓM TẮT
4. THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG
4.1 Tổng quan thị trường
4.2 Sức hấp dẫn của ngành - Phân tích năm lực lượng của Porter
4.2.1 Quyền thương lượng của người mua/người tiêu dùng
4.2.2 Sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp
4.2.3 Mối đe dọa của những người mới
4.2.4 Mối đe dọa của sản phẩm thay thế
4.2.5 Cường độ của sự ganh đua đầy tính canh tranh
4.3 Đánh giá tác động của Covid-19 tới thị trường
5. ĐỘNG LỰC THỊ TRƯỜNG
5.1 Trình điều khiển thị trường
5.1.1 Tăng cường tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nâng cao cho khách hàng
5.1.2 Nhu cầu tự động hóa ngày càng tăng và giảm chi phí chung của việc quản lý trung tâm liên lạc
5.2 Hạn chế thị trường
5.2.1 Tích hợp các giải pháp mới với các hệ thống cũ
6. PHÂN PHỐI THỊ TRƯỜNG
6.1 Theo loại
6.1.1 Đi
6.1.2 Trong nước
6.1.3 Đa kênh
6.1.4 Tối ưu hóa lực lượng lao động
6.1.5 Báo cáo và phân tích
6.1.6 Hội nhập
6.1.7 Các loại khác
6.2 Bằng cách triển khai
6.2.1 Đám mây
6.2.2 Tại chỗ
6.3 Theo dịch vụ
6.3.1 Chuyên nghiệp
6.3.2 Được quản lý
6.4 Theo ngành của người dùng cuối
6.4.1 CNTT và Viễn thông
6.4.2 Chăm sóc sức khỏe
6.4.3 Bán lẻ
6.4.4 Chính phủ
6.4.5 BFSI
6.4.6 Truyền thông và Giải trí
6.4.7 Giáo dục
6.4.8 Các ngành người dùng cuối khác
6.5 Theo địa lý
6.5.1 Bắc Mỹ
6.5.1.1 Hoa Kỳ
6.5.1.2 Canada
6.5.2 Châu Âu
6.5.2.1 Vương quốc Anh
6.5.2.2 nước Đức
6.5.2.3 Pháp
6.5.2.4 Phần còn lại của châu Âu
6.5.3 Châu á Thái Bình Dương
6.5.3.1 Trung Quốc
6.5.3.2 Ấn Độ
6.5.3.3 Nhật Bản
6.5.3.4 Châu Úc
6.5.3.5 Phần còn lại của Châu Á Thái Bình Dương
6.5.4 Mỹ La-tinh
6.5.5 Trung Đông và Châu Phi
7. CẢNH BÁO CẠNH TRANH
7.1 Hồ sơ công ty
7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
7.1.2 Cisco Systems Inc.
7.1.3 Unify Inc. (Mitel)
7.1.4 Five9 Inc.
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.6 Oracle Corporation
7.1.7 SAP SE
7.1.8 Mitel Networks Corp
7.1.9 Avaya Inc.
7.1.10 NEC Enterprise Solutions
7.1.11 ZTE Corporation
7.1.12 Vocalcom SA
7.1.13 Aspect Software Inc.
8. PHÂN TÍCH ĐẦU TƯ
9. TƯƠNG LAI CỦA THỊ TRƯỜNG
Phân khúc ngành phần mềm của Trung tâm liên lạc
Phần mềm trung tâm liên lạc là tập hợp các ứng dụng tự động hóa các quy trình xử lý chính. Phần mềm trung tâm liên lạc giúp các công ty và tổ chức giám sát và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, phát triển đại lý, kiểm soát chi phí, duy trì việc tuân thủ luật pháp và các quy định, v.v. Trung tâm liên lạc thường bao gồm một hoặc nhiều trung tâm cuộc gọi nhưng cũng có thể có các loại kênh liên hệ khách hàng khác, bao gồm cả email , tương tác trên mạng xã hội và trò chuyện trên web.
Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên hệ được phân chia theo loại (gửi đi, gửi đi, đa kênh, tối ưu hóa lực lượng lao động, báo cáo và phân tích cũng như tích hợp), triển khai (đám mây, tại chỗ), dịch vụ (chuyên nghiệp, được quản lý), ngành người dùng cuối ( CNTT và viễn thông, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, chính phủ, BFSI, truyền thông và giải trí, giáo dục) và địa lý (Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ Latinh, Trung Đông và Châu Phi). Báo cáo đưa ra dự báo thị trường và quy mô giá trị (USD) cho tất cả các phân khúc trên.
| Theo loại | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| Bằng cách triển khai | ||
| ||
|
| Theo dịch vụ | ||
| ||
|
| Theo ngành của người dùng cuối | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| Theo địa lý | ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
|
Câu hỏi thường gặp về Nghiên cứu Thị trường Phần mềm của Trung tâm Liên hệ
Thị trường phần mềm Trung tâm liên lạc lớn đến mức nào?
Quy mô Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên lạc dự kiến sẽ đạt 61,07 tỷ USD vào năm 2024 và tăng trưởng với tốc độ CAGR là 18,91% để đạt 145,20 tỷ USD vào năm 2029.
Quy mô Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên hệ hiện tại là bao nhiêu?
Vào năm 2024, quy mô Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên lạc dự kiến sẽ đạt 61,07 tỷ USD.
Ai là người chơi chính trong Thị trường phần mềm Trung tâm liên lạc?
Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. là những công ty lớn hoạt động trong Thị trường Phần mềm Contact Center.
Khu vực nào phát triển nhanh nhất trong Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên hệ?
Châu Á Thái Bình Dương được ước tính sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR cao nhất trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
Khu vực nào có thị phần lớn nhất trong Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên lạc?
Năm 2024, Bắc Mỹ chiếm thị phần lớn nhất trong Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên lạc.
Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên hệ này diễn ra trong những năm nào và quy mô thị trường vào năm 2023 là bao nhiêu?
Vào năm 2023, quy mô Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên lạc ước tính là 49,52 tỷ USD. Báo cáo bao gồm quy mô thị trường lịch sử của Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên hệ trong các năm 2019, 2020, 2021, 2022 và 2023. Báo cáo cũng dự báo quy mô Thị trường Phần mềm Trung tâm Liên hệ trong các năm 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 và 2029.
Báo cáo ngành phần mềm của Trung tâm Liên hệ
Thống kê về thị phần, quy mô và tốc độ tăng trưởng doanh thu của Phần mềm Trung tâm Liên hệ năm 2024, được tạo bởi Báo cáo Công nghiệp Mordor Intelligence™. Phân tích Phần mềm Trung tâm Liên hệ bao gồm triển vọng dự báo thị trường đến năm 2029 và tổng quan về lịch sử. Nhận mẫu phân tích ngành này dưới dạng bản tải xuống báo cáo PDF miễn phí.
