| Giai Đoạn Nghiên Cứu | 2019 - 2029 |
| Kích Thước Thị Trường (2024) | USD 117.52 Billion |
| Kích Thước Thị Trường (2029) | USD 168.56 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 7.48 % |
| Thị Trường Tăng Trưởng Nhanh Nhất | Châu á Thái Bình Dương |
| Thị Trường Lớn Nhất | Bắc Mỹ |
| Tập Trung Thị Trường | Trung bình |
Các bên chính* Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào |
Phân tích thị trường gia công phần mềm Contact Center
Quy mô Thị trường Gia công Trung tâm Liên lạc ước tính đạt 109,34 tỷ USD vào năm 2024 và dự kiến sẽ đạt 156,79 tỷ USD vào năm 2029, tăng trưởng với tốc độ CAGR là 7,48% trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
- Một số nhà lãnh đạo trong ngành ủng hộ việc thuê ngoài các nhu cầu trung tâm liên lạc quan trọng, trong khi một số không đồng ý với lựa chọn như vậy với quan điểm rằng việc giữ các trung tâm liên lạc gần với hoạt động của họ sẽ xứng đáng với chi phí bổ sung.
- Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài trung tâm liên lạc đang sử dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu để cung cấp các giải pháp chuyên biệt giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Khách hàng mong đợi những tương tác suôn sẻ trên nhiều điểm tiếp xúc nhờ sự phát triển của các kênh truyền thông. Để cung cấp hỗ trợ đa kênh, các doanh nghiệp thuê ngoài trung tâm liên lạc đang nâng cao năng lực và kết hợp các kênh, bao gồm thoại, email, trò chuyện, mạng xã hội và các lựa chọn thay thế tự phục vụ. Điều này cho phép các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và thiết thực, tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và hiệu quả, các công ty gia công trung tâm liên lạc đầu tư vào công nghệ tiên tiến và nhân sự có trình độ. Chuyên môn của nhóm đối tác gia công phần mềm trong các lĩnh vực như hỗ trợ đa ngôn ngữ, gỡ lỗi kỹ thuật và kiến thức về một ngành cụ thể có thể hữu ích cho doanh nghiệp. Nhờ đó, các công ty có thể tăng hiệu quả hoạt động trong khi tập trung vào năng lực cốt lõi của mình.
- Airbnb, thị trường trực tuyến về chỗ ở và trải nghiệm, hợp tác với các công ty gia công trung tâm liên lạc để cung cấp hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ. Vì Airbnb phục vụ cơ sở người dùng toàn cầu nên việc thuê ngoài hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ giúp hỗ trợ bằng nhiều ngôn ngữ, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho chủ nhà và khách trên toàn thế giới.
- Dữ liệu khách hàng được chuyển đến các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài thông qua việc thuê ngoài trung tâm liên lạc, những người thường xuyên có trụ sở ở nước ngoài. Điều này gây khó khăn cho việc đảm bảo tuân thủ các luật bảo vệ dữ liệu như Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) của Liên minh Châu Âu hoặc Đạo luật về quyền riêng tư của người tiêu dùng California (CCPA). Có thể bị phạt nặng và hậu quả pháp lý nếu bạn không tuân theo các quy tắc này. Các doanh nghiệp đang nghĩ đến việc thuê ngoài hoạt động trung tâm liên lạc của họ phải điều hướng các chế độ pháp lý đầy thách thức để bảo vệ dữ liệu khách hàng.
- Số lượng cuộc gọi dành cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, du lịch và thương mại điện tử đã tăng lên do đại dịch. Liên quan đến COVID-19, khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại hơn, điều này làm tăng nhu cầu trợ giúp của trung tâm liên hệ. Trong thời kỳ đại dịch, các công ty gia công trung tâm liên lạc buộc phải thực hiện các điều chỉnh ngay lập tức để đáp ứng số lượng cuộc gọi ngày càng tăng và giải quyết các nhu cầu thay đổi của khách hàng, bao gồm phổ biến lời khuyên về các biện pháp phòng ngừa an toàn, xử lý việc hủy bỏ và hỗ trợ sắp xếp công việc từ xa. Chiến tranh Nga-Ukraine cũng có tác động đến hệ sinh thái bao bì tổng thể.
Xu hướng thị trường gia công phần mềm Contact Center
Xu hướng tương tác với khách hàng đa kênh được kỳ vọng sẽ thúc đẩy tăng trưởng thị trường
- Các doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua nền tảng nhắn tin tức thời nhờ các ứng dụng nhắn tin và chatbot được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) mà các nhà cung cấp dịch vụ gia công trung tâm liên hệ đang tích hợp vào các dịch vụ của họ.
- Ví dụ một doanh nghiệp thương mại điện tử lớn hợp tác với một công ty gia công trung tâm liên lạc để phát triển giải pháp chatbot quản lý các yêu cầu của khách hàng, giám sát đơn hàng và đề xuất sản phẩm thông qua các nền tảng nhắn tin nổi tiếng như WhatsApp và Facebook Messenger. Chiến lược đa kênh này cải thiện sự tương tác của khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện.
- Các doanh nghiệp gia công trung tâm liên lạc đang bổ sung khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Họ hỗ trợ các công ty theo dõi và phản hồi các câu hỏi, nhận xét và mối quan tâm của khách hàng trên các trang truyền thông xã hội như Twitter, Facebook và Instagram.
- Theo Freshdesk Chat 2021, để có phản hồi nhanh, 79% người dùng thích hỗ trợ trò chuyện trực tiếp. Sự hài lòng của khách hàng đối với trò chuyện trực tiếp là 73% so với 61% đối với trợ giúp qua email và 44% đối với hỗ trợ qua điện thoại. Thời gian chờ trung bình cho cuộc trò chuyện trực tiếp được tính là 46 giây. Về hỗ trợ trò chuyện, 69% khách hàng thích tương tác với nhân viên hỗ trợ con người hơn chatbot.
- Phân tích giọng nói thành văn bản được sử dụng bởi TTEC Holdings, Inc., nhà cung cấp dịch vụ trải nghiệm khách hàng hàng đầu thế giới, để ghi lại và kiểm tra các tương tác của khách hàng. Với việc sử dụng công nghệ của họ, doanh nghiệp có thể trích xuất văn bản từ các cuộc gọi của khách hàng và sử dụng nó để phân tích các cuộc thảo luận của khách hàng trên nhiều kênh. TTEC hỗ trợ các công ty xác định những điểm yếu của người tiêu dùng, tăng cường cung cấp dịch vụ và cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh này.
- Sitel Group, một công ty gia công trung tâm liên lạc toàn cầu, hỗ trợ các doanh nghiệp triển khai các tùy chọn tự phục vụ và cơ sở kiến thức như một phần của chiến lược thu hút khách hàng đa kênh của họ. Sitel hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển các cổng thông tin tự phục vụ và cơ sở kiến thức toàn diện, bao gồm Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn và hướng dẫn khắc phục sự cố.
Để hiểu các xu hướng chính, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Tải xuống PDF
Bắc Mỹ dự kiến sẽ nắm giữ thị phần lớn
- Ở Bắc Mỹ, nhiều công ty gia công trung tâm liên lạc đã chuyển từ cấu hình tại chỗ thông thường sang giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây. Tính linh hoạt, khả năng mở rộng và hiệu quả chi phí cao hơn do các giải pháp dựa trên đám mây mang lại cho phép các công ty nhanh chóng thiết lập và quản lý hoạt động của trung tâm liên lạc của họ. Nhu cầu về khả năng làm việc từ xa, trải nghiệm khách hàng được cải thiện và hiệu quả hoạt động tăng lên là những xu hướng thúc đẩy sự phát triển này.
- Khách hàng ở Bắc Mỹ ngày càng quen với việc mong đợi những trải nghiệm nhất quán, liền mạch trên nhiều kênh. Các công ty gia công trung tâm liên lạc đã tích hợp các kênh như thoại, email, trò chuyện, phương tiện truyền thông xã hội và các lựa chọn thay thế tự phục vụ để cung cấp hỗ trợ khách hàng đa kênh. Điều này mang lại sự đơn giản và nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cho phép các công ty tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ.
- Với tầm quan trọng ngày càng tăng của dữ liệu khách hàng và quyền riêng tư, các nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài trung tâm liên lạc ở Bắc Mỹ đang tăng cường các biện pháp bảo mật dữ liệu của họ và đảm bảo tuân thủ các quy định của ngành. Những lo ngại về bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư đang thúc đẩy việc triển khai các khung bảo mật mạnh mẽ, lưu trữ dữ liệu an toàn và tuân thủ các tiêu chuẩn như Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu ngành thẻ thanh toán (PCI DSS) và Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR).
Để hiểu các xu hướng địa lý, hãy Tải Xuống Bản Báo Cáo Mẫu
Tải xuống PDF
Tổng quan về ngành Outsourcing Contact Center
Thị trường gia công trung tâm liên lạc có tính cạnh tranh cao, có sự phân mảnh nhẹ và nhiều nhà cung cấp hoạt động theo khu vực cụ thể. Nhiều công ty đang tăng cường sự hiện diện trên thị trường bằng cách đầu tư vào việc giới thiệu các giải pháp mới hoặc cải tiến hoặc bằng cách tham gia vào các hoạt động mua bán và sáp nhập chiến lược.
Vào tháng 5 năm 2023, Khu thương mại Iloilo rộng 72 ha ở huyện Mandurriao, tỉnh và thành phố Iloilo đã trải thảm đỏ chào đón công ty gia công quy trình kinh doanh (BPO) Atento. Atento đã lên kế hoạch mở trung tâm cuộc gọi đầu tiên ở Philippines tại địa điểm đó.
Vào tháng 4 năm 2023, NobelBiz, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và phần mềm cho các trung tâm liên lạc, đã mở rộng hệ sinh thái đa kênh của trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây. Là một phần của bản mở rộng này, họ đã giới thiệu OMNI+ Awaken Scripting, một công cụ tạo tập lệnh linh hoạt và thân thiện với người dùng. Sự bổ sung mới này cho phép các trung tâm liên lạc giảm đáng kể thời gian, chi phí và chuyên môn kỹ thuật cần thiết để viết, xuất bản và sửa đổi tập lệnh. Bằng cách tận dụng liên minh này, các trung tâm liên lạc có thể hợp lý hóa quy trình viết kịch bản của họ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Các nhà lãnh đạo thị trường gia công phần mềm trung tâm liên lạc
-
Atento S.A
-
Sykes Enterprises, Incorporated
-
DATAMARK Inc.
-
Scicom Berhad
-
Teleperformance, SA
- * Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm: Các Công Ty Thành Công và Quan Trọng được sắp xếp không theo yêu cầu cụ thể nào
Cần Thêm Chi Tiết Về Người Chơi Và Đối Thủ Trên Thị Trường?
Tải xuống mẫu
Tin tức thị trường gia công phần mềm Contact Center
- Tháng 4 năm 2023 Decipher Health Records Inc., một công ty Ấn Độ, sẽ mở một trung tâm cuộc gọi chăm sóc sức khỏe mới ở Guyana với mục đích tạo ra ít nhất 300 cơ hội việc làm tại đó khi trung tâm này đi vào hoạt động hoàn toàn. Một biên bản ghi nhớ (MoU) đã được Văn phòng Đầu tư Guyana, cơ quan đầu tư của chính phủ, ký kết và sẽ dẫn đến việc mở trung tâm cuộc gọi tại Guyana trong năm nay. Theo thông cáo báo chí từ Văn phòng Đầu tư Guyana (GO Invest), Decipher Health Records đang tìm kiếm các địa điểm tiềm năng và tiếp tục triển khai trung tâm cuộc gọi. Mục tiêu là 300 chỗ ngồi khi nó hoạt động đầy đủ.
- Tháng 4 năm 2023 Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., một công ty phần mềm nổi tiếng về cung cấp các giải pháp phần mềm trung tâm liên lạc/cuộc gọi chuyên dụng cho ITES/BPO, Enterprise và MSME, đã công bố sản phẩm mới nhất của mình, nền tảng Phần mềm Trung tâm Liên hệ Cao cấp ID Cloud -. Sản phẩm mới này giải quyết nhu cầu ngày càng tăng về một nền tảng hợp nhất phục vụ khách hàng thuộc mọi quy mô tổ chức. Với ID Cloud, Teckinfo Solutions hướng tới việc cung cấp một giải pháp toàn diện cho phép sự tương tác liền mạch với khách hàng trên nhiều quy mô kinh doanh khác nhau. Nền tảng phần mềm dựa trên đám mây có tên ID Cloud Premium Contact Center Software cung cấp chức năng tương tự như phần mềm tại chỗ, đồng thời giải phóng các tài nguyên CNTT vô giá để sử dụng trong các lĩnh vực khác.
Phân khúc ngành gia công phần mềm trung tâm liên lạc
Tìm nguồn cung ứng đám mây là một thỏa thuận trong đó một công ty trả tiền cho nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ đám mây bên thứ ba để cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT có thể được cung cấp nội bộ. Tìm nguồn cung ứng đám mây tương tự như gia công phần mềm, nhưng chi phí cho các dịch vụ điện toán đám mây thường dựa trên mô hình tiện ích cho mỗi lần sử dụng thay vì hợp đồng hàng năm hoặc hàng tháng. Nhiều kênh, chẳng hạn như giọng nói, email và trò chuyện, có thể được các trung tâm liên lạc sử dụng để tương tác với khách hàng.
Thị trường gia công trung tâm liên lạc được phân chia theo loại dịch vụ (hỗ trợ email, hỗ trợ trò chuyện, thoại (ngoài khơi và trong nước) và các loại dịch vụ khác), ngành người dùng cuối (BFSI, chính phủ và quốc phòng, chăm sóc sức khỏe, CNTT và viễn thông , bán lẻ, sản xuất và các ngành công nghiệp người dùng cuối khác) và địa lý (Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á-Thái Bình Dương, Châu Mỹ Latinh, Trung Đông và Châu Phi). Quy mô và dự báo thị trường được cung cấp dưới dạng giá trị (USD) cho tất cả các phân khúc trên.
| Theo loại dịch vụ | Hỗ trợ email |
| Hỗ trợ trò chuyện | |
| Giọng nói (ngoài khơi và trên bờ) | |
| Các loại dịch vụ khác | |
| Theo ngành người dùng cuối | BFSI |
| Chính phủ và quốc phòng | |
| Chăm sóc sức khỏe | |
| CNTT và Viễn thông | |
| Bán lẻ | |
| Chế tạo | |
| Các ngành người dùng cuối khác | |
| Theo địa lý | Bắc Mỹ |
| Châu Âu | |
| Châu á Thái Bình Dương | |
| Mỹ La-tinh | |
| Trung Đông & Châu Phi |
Cần một khu vực hoặc phân khúc khác?
Tùy chỉnh ngay
Câu hỏi thường gặp về Gia công phần mềm Nghiên cứu Thị trường của Trung tâm Liên hệ
Thị trường gia công trung tâm liên lạc lớn đến mức nào?
Quy mô Thị trường Gia công Trung tâm Liên hệ dự kiến sẽ đạt 109,34 tỷ USD vào năm 2024 và tăng trưởng với tốc độ CAGR là 7,48% để đạt 156,79 tỷ USD vào năm 2029.
Quy mô thị trường gia công trung tâm liên lạc hiện tại là bao nhiêu?
Vào năm 2024, quy mô Thị trường Gia công Trung tâm Liên hệ dự kiến sẽ đạt 109,34 tỷ USD.
Ai là người đóng vai trò chủ chốt trong Thị trường Gia công Trung tâm Liên lạc?
Atento S.A, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA là những công ty lớn hoạt động trong thị trường Contact Center Outsourcing.
Khu vực nào phát triển nhanh nhất trong Thị trường Gia công Trung tâm Liên hệ?
Châu Á Thái Bình Dương được ước tính sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR cao nhất trong giai đoạn dự báo (2024-2029).
Khu vực nào có thị phần lớn nhất trong Thị trường Gia công Trung tâm Liên hệ?
Năm 2024, Bắc Mỹ chiếm thị phần lớn nhất trong Thị trường Gia công Contact Center.
Thị trường Gia công Trung tâm Liên hệ này diễn ra trong những năm nào và quy mô thị trường vào năm 2023 là bao nhiêu?
Năm 2023, quy mô Thị trường Gia công Trung tâm Liên lạc ước tính đạt 101,73 tỷ USD. Báo cáo bao gồm quy mô thị trường lịch sử Thị trường Gia công Trung tâm Liên hệ trong các năm 2019, 2020, 2021, 2022 và 2023. Báo cáo cũng dự báo quy mô Thị trường Gia công Trung tâm Liên hệ trong các năm 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 và 2029.
Báo cáo bán chạy nhất của chúng tôi
Popular Telecom Reports
Popular Technology, Media and Telecom Reports
Báo cáo ngành Gia công phần mềm Trung tâm Liên hệ
Số liệu thống kê về thị phần, quy mô và tốc độ tăng trưởng doanh thu của Dịch vụ thuê ngoài Trung tâm Liên hệ năm 2024, được tạo bởi Báo cáo Công nghiệp Mordor Intelligence™. Phân tích Gia công phần mềm của Trung tâm Liên hệ bao gồm triển vọng dự báo thị trường đến năm 2029 và tổng quan về lịch sử. Nhận mẫu phân tích ngành này dưới dạng bản tải xuống báo cáo PDF miễn phí.
