Размер рынка управления клиентским опытом
| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Размер рынка (2024) | USD 19.03 миллиарда долларов США |
| Размер рынка (2029) | USD 43.35 миллиарда долларов США |
| CAGR(2024 - 2029) | 17.90 % |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
| Концентрация рынка | Середина |
Основные игроки
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Как мы можем помочь?
Анализ рынка управления клиентским опытом
Размер рынка управления клиентским опытом оценивается в 19,03 миллиарда долларов США в 2024 году и, как ожидается, достигнет 43,35 миллиарда долларов США к 2029 году, среднегодовой темп роста составит 17,90% в течение прогнозируемого периода (2024-2029 годы).
Растущее внедрение цифровизации, технологические достижения в области облачных технологий и решений искусственного интеллекта, быстрая интеграция многоканальных точек взаимодействия в единую платформу, а также растущая потребность в анализе данных о клиентах для получения бизнес-идеи для увеличения доходов — вот некоторые основные факторы, способствующие развитию рынка управления клиентским опытом.
- Бренды все больше полагаются на инструменты управления клиентским опытом для определения требований клиентов и проверки того, что потребности клиентов и предложения компании находятся на одном уровне, чтобы быть на шаг впереди конкурентов. Компании также используют облачные технологии, расширенную аналитику и автоматизацию, чтобы обеспечить персонализированное обслуживание клиентов и повысить лояльность к бренду, чтобы снизить отток клиентов.
- Появление технологий привело к цифровизации каждого сектора и значительно расширило цифровое взаимодействие с клиентами. Быстрое развитие технологий привело к созданию более интуитивно понятных и удобных для пользователя способов взаимодействия. Но поскольку клиенты теперь привыкли к удобным и персонализированным цифровым продуктам, таким как Google и Amazon, они ожидают такого же обслуживания от признанных игроков. Согласно исследованиям, 25% клиентов отклоняются после всего лишь одного неудачного опыта, и поэтому компании требуют от ключевых поставщиков многофункциональных, удобных, точных и быстрых решений.
- Ожидается, что более широкое использование искусственного интеллекта и дополненной реальности создаст значительные возможности для роста рынка, поскольку искусственный интеллект и дополненная реальность могут выполнять задачи автоматизации и самообслуживания. Кроме того, сложные приложения искусственного интеллекта, такие как цифровые помощники, чат-боты, биометрические измерения и undefinedраспознавание лиц , повышают удобство работы пользователей и доходы. Ожидается, что более широкое использование сложных технологий искусственного интеллекта и дополненной реальности будет способствовать развитию рынка.
- Более того, за этот период изменилось поведение потребителей. Поскольку различные отрасли борются с этой ситуацией, предприятия сосредотачивают внимание на лояльности, удержании и вовлечении клиентов. Организации обнаружили необходимость выявления слабых мест клиентов и разработки инновационных способов удовлетворения меняющихся ожиданий бизнеса.
- Клиенты обращаются к инструментам самообслуживания в виде чатов, обмена сообщениями и диалоговых ботов. В результате компании должны использовать эти инструменты для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, одновременно снижая традиционную зависимость от обычных и живых мероприятий, что было невозможно во времена социального дистанцирования во время пандемии.
Тенденции рынка управления клиентским опытом
Быстрое внедрение облачных технологий, расширенной аналитики и автоматизации
- Программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов собирает отзывы о каждом взаимодействии с клиентами, анализирует их и помогает различным командам организации понять возникающие тенденции и проблемы клиентов. Это позволяет компаниям отслеживать, реагировать и улучшать каждый ключевой момент на пути клиента. Растущее использование искусственного интеллекта, облачных технологий, расширенной аналитики и автоматизации в таких отраслях, как розничная торговля, ИТ и телекоммуникации, транспорт, BFSI и здравоохранение, среди прочих, улучшает решения для улучшения качества обслуживания клиентов и помогает прогнозировать будущее поведение потребителей. Прогнозная аналитика и решения на основе искусственного интеллекта помогают извлекать полезную информацию из данных о потребителях. В результате организации сосредотачиваются на использовании передовых технологий для улучшения качества обслуживания клиентов.
- Быстрое внедрение мобильных технологий и доступа к интернет-услугам по всему миру вынудило все компании-конечные пользователи перейти на приложения, поддерживающие мобильные устройства, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Современные путешественники используют технологии на каждом этапе от прибытия в аэропорт, регистрации, доступа к развлечениям в полете, управления маршрутами, открытия номеров в отелях, решения проблем с обслуживанием клиентов или поиска еды. Эта тенденция привела к разработке решений для мобильной интеграции, которые предоставляют персонализированные данные и в конечном итоге улучшают качество обслуживания клиентов. Например, Wyndham Hotel Group использует Adobe Analytics для сбора данных, временных показателей, геолокации и данных персонализации, чтобы улучшить работу приложений для участников программы лояльности.
- Новые технологии, такие как выпуск 5G, достижения в области искусственного интеллекта и улучшенный голосовой поиск, — это некоторые технологические прорывы, которые откроют для туристических компаний новые способы привлечения клиентов и сделают путешествия проще и удобнее. Например, туристические компании используют приложения для обмена сообщениями и чат-боты, чтобы интегрировать растущую мощь искусственного интеллекта в мобильные путешествия.
- Организации внедряют инструменты бизнес-аналитики, такие как анализ настроений, анализ речи и анализ текста. Ожидается, что такие усилия помогут предприятиям понять суть неструктурированных данных, собранных в ходе взаимодействия с клиентами, для предоставления расширенных цифровых услуг.
- Внедрение undefinedпередовой аналитики в различных секторах конечных пользователей быстро растет. Согласно опросу, проведенному Philips, по состоянию на февраль этого года 92 процента опрошенных руководителей здравоохранения в Сингапуре заявили, что они уже внедрили или внедряют прогнозную аналитику в свой бизнес в сфере здравоохранения, причем это самый высокий уровень внедрения среди всех исследованных стран. На втором месте Китай с показателем внедрения 79 процентов, за ним следуют Бразилия и США с показателем 66 процентов.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Ожидается, что в Северной Америке будет зарегистрирован самый быстрый рост
- Ожидается, что Северная Америка будет занимать заметную долю благодаря растущему внедрению решений по управлению качеством обслуживания клиентов в различных региональных отраслях. Более того, в регионе имеется прочная база поставщиков, что способствует росту рынка.
- Более того, облачные сервисы являются важными инструментами для бизнеса в Северной Америке. Облако становится все более актуальным на развивающихся рынках, поскольку они предоставляют передовые услуги местному бизнесу. Они экономически эффективны и помогают организациям развиваться технологически.
- Сектор розничной торговли инвестирует в инструменты CEM для улучшения удержания клиентов. Например, Walmart Canada планирует инвестировать 3,5 миллиарда долларов США в течение следующих пяти лет, чтобы упростить процесс покупок в Интернете и в магазинах. Эти инвестиции приведут к расширению универсального опыта и разработке современных цифровых инструментов, позволяющих сотрудникам лучше обслуживать клиентов.
- Более того, региональные предприятия внедряют эти решения в первую очередь для повышения качества обслуживания клиентов. Например, одна из крупнейших страховых компаний в США MetLife внедрила систему искусственного интеллекта в первую очередь для улучшения реагирования на эмоциональные потребности своих клиентов. Система была специально разработана, чтобы помочь сотрудникам компании отслеживать и контролировать эмоции, выражаемые клиентами во время разговоров, тем самым повышая качество взаимодействия с клиентами.
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Обзор отрасли управления клиентским опытом
Рынок управления клиентским опытом высококонкурентен и умеренно фрагментирован. Крупнейшие игроки, такие как Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc. и Verint Systems Inc., сосредоточены на расширении своей клиентской базы за рубежом. Эти компании используют стратегические совместные инициативы для увеличения своей доли рынка и прибыльности. Однако благодаря технологическим достижениям и инновациям продуктов компании среднего и малого размера расширяют свое присутствие на рынке, заключая новые контракты и осваивая новые рынки.
В марте 2022 года Adobe объявила о доступности Adobe Experience Cloud для здравоохранения — сервиса, который позволяет предприятиям здравоохранения предлагать своим клиентам персонализированный и безопасный цифровой опыт. С помощью Adobe Experience Cloud для здравоохранения поставщики медицинских услуг могут предоставить пациентам больше возможностей для мониторинга их лечения. Потребители могут информировать поставщиков медицинских услуг о предпочтительных каналах связи, например, получать напоминания о встречах или предложения по управлению уходом по тексту или электронной почте. Затем поставщики услуг могут интегрировать эти данные о предпочтениях с другими данными о состоянии здоровья, чтобы предоставить клиентам единый и взаимосвязанный опыт, что приведет к улучшению лечения и лояльности клиентов.
Лидеры рынка управления клиентским опытом
-
Adobe Inc
-
Oracle Corporation
-
SAP SE
-
IBM Corporation
-
Avaya Inc.
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Новости рынка управления клиентским опытом
- Июнь 2022 г. Kyndril, ведущий мировой поставщик услуг ИТ-инфраструктуры, заключил партнерское соглашение с Oracle, чтобы помочь клиентам ускорить переход к облаку, предлагая управляемые облачные решения предприятиям по всему миру. В рамках партнерства Kyndril станет ключевым партнером Oracle Cloud Infrastructure (OCI), расширяя свой обширный опыт в работе и поддержке клиентов, использующих продукты и услуги Oracle. Клиенты получают выгоду от возможностей безопасности, стабильно высокой производительности, простых и предсказуемых цен, а также инструментов и опыта, необходимых для быстрого и эффективного переноса бизнес-задач в облако.
- Март 2022 г. Adobe объявила, что BMW Group, один из ведущих мировых производителей автомобилей и мотоциклов, расширила партнерство с Adobe в рамках цифровой трансформации своего подразделения продаж и маркетинга. BMW Group, в которую входят BMW, Rolls-Royce, MINI и BMW Motorrad, использует Adobe Experience Cloud для предоставления индивидуального цифрового опыта, поскольку намерена продавать четверть всех своих автомобилей через Интернет в течение следующих трех лет. BMW Group будет предлагать потребителям беспрепятственный онлайн- и офлайн-опыт, включая персонализированные автомобили, доставку на дом и индивидуальное послепродажное обслуживание, используя персонализированный подход, основанный на данных.
Отчет о рынке управления клиентским опытом – Содержание
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1 Допущения исследования и определение рынка
1.2 Объем исследования
2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УПРАВЛЯЮЩЕЕ РЕЗЮМЕ
4. ДИНАМИКА РЫНКА
4.1 Обзор рынка
4.2 Анализ цепочки создания стоимости в отрасли
4.3 Привлекательность отрасли: анализ пяти сил Портера
4.3.1 Рыночная власть поставщиков
4.3.2 Переговорная сила потребителей
4.3.3 Угроза новых участников
4.3.4 Угроза продуктов-заменителей
4.3.5 Интенсивность конкурентного соперничества
4.4 Влияние COVID-19 на рынок
5. ДИНАМИКА РЫНКА
5.1 Драйверы рынка
5.1.1 Быстрое внедрение облачных технологий, расширенной аналитики и автоматизации
5.1.2 Растущий спрос на персонализированный клиентский опыт
5.2 Рыночные ограничения
5.2.1 Проблемы конфиденциальности и безопасности данных
6. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
6.1 Компонент
6.1.1 Решения
6.1.2 Услуги
6.1.2.1 Профессиональные услуги
6.1.2.2 Управляемые службы
6.2 Развертывание
6.2.1 Облако
6.2.2 Локально
6.3 Размер организации
6.3.1 Малые и средние предприятия (МСП)
6.3.2 Крупные предприятия
6.4 Точка соприкосновения
6.4.1 телефон
6.4.2 Электронная почта
6.4.3 Интернет
6.4.4 Социальные медиа
6.4.5 Другие точки соприкосновения
6.5 Приложение
6.5.1 БФСИ
6.5.2 Розничная торговля
6.5.3 ИТ и телекоммуникации
6.5.4 Здравоохранение
6.5.5 Производство
6.5.6 Правительство
6.5.7 Путешествия и транспорт
6.5.8 Другие приложения
6.6 География
6.6.1 Северная Америка
6.6.2 Европа
6.6.3 Азиатско-Тихоокеанский регион
6.6.4 Латинская Америка
6.6.5 Ближний Восток и Африка
7. КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА
7.1 Профили компании
7.1.1 Adobe Inc.
7.1.2 Oracle Corporation
7.1.3 SAP SE
7.1.4 IBM Corporation
7.1.5 Avaya Inc.
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Tech Mahindra
7.1.8 Open Text Corporation.
7.1.9 Zendesk
7.1.10 Sitecore
7.1.11 Clarabridge
7.1.12 Medallia Inc.
7.1.13 MaritzCX Research LLC
8. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
9. БУДУЩЕЕ РЫНКА
Отраслевая сегментация управления клиентским опытом
Управление клиентским опытом, сокращенно CEM или CXM, представляет собой набор процессов, которые организация использует для отслеживания, контроля и организации взаимодействия между клиентом и компанией на протяжении всего жизненного цикла клиента. Объем исследования сосредоточен на таких ключевых регионах, как Северная Америка, Европа и Азиатско-Тихоокеанский регион, а также Латинская Америка, Ближний Восток и Африка.
Рынок управления клиентским опытом сегментирован по компонентам (решения, услуги (профессиональные услуги, управляемые услуги)), по развертыванию (облако, локально), размеру организации (малые и средние предприятия (МСП), крупные предприятия), по точкам взаимодействия ( Телефон, электронная почта, Интернет, социальные сети, другие точки взаимодействия), применение (BFSI, розничная торговля, ИТ и телекоммуникации, здравоохранение, производство, правительство, путешествия и транспорт) и по географическому положению (Северная Америка, Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка и Ближний Восток и Африка).
Размеры рынка и прогнозы представлены в стоимостном выражении (млн долларов США) для всех вышеперечисленных сегментов.
| Компонент | ||||||
| ||||||
|
| Развертывание | ||
| ||
|
| Размер организации | ||
| ||
|
| Точка соприкосновения | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| Приложение | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| География | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
Часто задаваемые вопросы по исследованию рынка по управлению клиентским опытом
Насколько велик рынок управления клиентским опытом?
Ожидается, что объем рынка управления клиентским опытом достигнет 19,03 млрд долларов США в 2024 году, а среднегодовой темп роста составит 17,90% и достигнет 43,35 млрд долларов США к 2029 году.
Каков текущий размер рынка управления клиентским опытом?
Ожидается, что в 2024 году объем рынка управления клиентским опытом достигнет 19,03 миллиарда долларов США.
Кто являются ключевыми игроками на рынке управления клиентским опытом?
Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc. — основные компании, работающие на рынке управления клиентским опытом.
Какой регион на рынке управления клиентским опытом является наиболее быстрорастущим?
По оценкам, Азиатско-Тихоокеанский регион будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста за прогнозируемый период (2024-2029 гг.).
Какой регион имеет наибольшую долю на рынке управления клиентским опытом?
В 2024 году на Северную Америку будет приходиться наибольшая доля рынка управления клиентским опытом.
Какие годы охватывает этот рынок управления клиентским опытом и каков был размер рынка в 2023 году?
В 2023 году объем рынка управления клиентским опытом оценивался в 16,14 миллиарда долларов США. В отчете рассматривается исторический размер рынка управления клиентским опытом за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется размер рынка управления клиентским опытом на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 и 2029 годы.
Отраслевой отчет по управлению клиентским опытом
Статистические данные о доле, размере и темпах роста доходов на рынке управления опытом клиентов в 2024 году, предоставленные Mordor Intelligence™ Industry Reports. Анализ управления клиентским опытом включает прогноз рынка до 2029 года и исторический обзор. Получите образец этого отраслевого анализа в виде бесплатного отчета в формате PDF, который можно загрузить.
