Размер рынка решений для взаимодействия с клиентами
| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Размер рынка (2024) | USD 21.84 миллиарда долларов США |
| Размер рынка (2029) | USD 36.74 миллиарда долларов США |
| CAGR(2024 - 2029) | 10.97 % |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
| Концентрация рынка | Низкий |
Основные игроки
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Как мы можем помочь?
Анализ рынка решений для взаимодействия с клиентами
Объем рынка решений для взаимодействия с клиентами оценивается в 21,84 миллиарда долларов США в 2024 году и, как ожидается, достигнет 36,74 миллиарда долларов США к 2029 году, при этом среднегодовой темп роста составит 10,97% в течение прогнозируемого периода (2024-2029 годы).
- Благодаря быстро растущей популярности Интернета и смартфонов клиенты могут быстро получать информацию о различных продуктах и услугах по различным каналам, включая Интернет, социальные сети и другие приложения. Учитывая, что среднее время, проведенное на мобильном устройстве, превышает пять часов в день, и наличие многочисленных точек взаимодействия с клиентами, включая социальные сети, веб-сайты, чаты и телефонные звонки, а также личную помощь, бренды открывают для себя несколько возможностей взаимодействия. потребителей своим брендом и увеличить доходы.
- Чтобы автоматизировать свои процессы, компании используют различные платформы взаимодействия, чтобы отреагировать на этот сдвиг в поведении клиентов. Решения с централизованным обслуживанием клиентов, многоканальной коммуникацией и сбором информации о клиентах с аналитической поддержкой становятся все более популярными.
- Кроме того, поставщики на рынке предоставляют отдельные решения для каждой из вышеперечисленных функций, а также комбинированное решение, которое может удовлетворить требования предприятия по взаимодействию с клиентами. Например, Calabrio, американский поставщик платформ взаимодействия с потребителями, предлагает Calabrio ONE, единый пакет для вовлечения сотрудников и оптимизации рабочей силы (WFO). Пакет предоставляет комплексные инструменты отчетности, управление качеством и персоналом, функцию записи звонков и аналитику на основе голосов клиентов.
- Внедрение ИИ крупным бизнесом в рамках цифровой трансформации уже широко распространено. Например, поставщики финансовых услуг, такие как JP Morgan Chase, Bank of America и Capital One, ранее использовали чат-ботов в качестве виртуальных помощников и успешно оптимизировали свои внутренние операции, такие как управление персоналом, для сокращения затрат. По данным IBM, которая предоставляет решения искусственного интеллекта для колл-центров, ожидается, что к концу следующих трех лет уровень взаимодействия с ботами в банковском секторе достигнет 90%.
- Удержание клиентов становится сложной задачей для таких организаций, как компании, выпускающие кредитные карты, кредитные союзы, банки и страховые агентства, которые не могут предлагать фиксированные контракты. В банковской сфере существует множество вариантов для клиентов, которые больше не ограничены местоположением. Они могут делать покупки в Интернете и выбирать любой банк или организацию, которая привлечет их внимание.
- Одной из наиболее значимых глобальных проблем был COVID-19; хотя оно и отступило, оно оставило след. Поведение клиентов быстро изменилось, что сделало внедрение цифровых технологий решающим фактором долголетия. Отрасли продаж и услуг продолжали приспосабливаться к новым отношениям и практикам после того, как пандемия прошла. Чтобы оправдать ожидания клиентов в посткризисную эпоху, предприятия действовали быстро. Правила контакта изменились из-за более широкого использования цифровых медиа во время эпидемии и изменения ожиданий клиентов в отношении того, что квалифицируется как фундаментальные цифровые навыки. Организации все чаще строят планы по цифровому взаимодействию, ориентированному на будущее, которое стимулирует рост отношений с клиентами, а не только цифровых транзакций.
Тенденции рынка решений для взаимодействия с клиентами
Индустрия BFSI имеет значительную долю рынка
- Клиенты все чаще отворачиваются от банковских учреждений, которые не понимают их потребностей и не предоставляют персонализированных рекомендаций в режиме реального времени. Очень важно создавать для клиентов привлекательный банковский опыт по всем каналам.
- Индия является одним из рынков финансовых технологий, который растет быстрее всего темпы внедрения цифровых технологий более чем в два раза выше, чем годом ранее. Резервный банк Индии переключил свое внимание на сектор финансовых технологий и создал отдельный отдел, отвечающий исключительно за регулирование финансовых технологий. Чиновники обещают, что безопасная, надежная и недорогая технология электронных платежей всегда доступна для построения безналичной экономики. Одним из ключевых элементов продвижения цифровых платежей с использованием нового подхода является привлечение клиентов и укрепление доверия.
- Из-за роста использования Интернета и нынешней эпидемии, которая послужила триггером, цифровые платежи переживают исключительный рост. С другой стороны, сельский сектор по-прежнему предпочитает наличные деньги цифровым технологиям и зависит от региональных институтов в удовлетворении повседневных финансовых потребностей. Клиенты хотят, чтобы банки и финансовые учреждения понимали их требования и предлагали специализированные решения для беспроблемной работы в мире, который становится все более динамичным и цифровым. Поэтому программное обеспечение для взаимодействия с клиентами пользуется большим спросом в банковском секторе.
- В прошлом году компания Gupshup, пионер в области диалогового взаимодействия, объявила о покупке Active.Ai, ведущей диалоговой платформы искусственного интеллекта, используемой банками и финтех-компаниями. Это приобретение улучшит качество решений для клиентов BFSI. Платформа диалогового банкинга как услуги (CBaaS) Active.Ai, базирующаяся в Сингапуре, позволяет клиентам BFSI в 43 странах ежемесячно общаться с миллионами клиентов. Благодаря точности 95% Active.Ai обработал более 30 миллионов запросов на обслуживание, более 300 миллионов аудио-, видео- и текстовых взаимодействий пользователей и более 50 миллионов запросов.
- Все предприятия BFSI в настоящее время придерживаются подхода, ориентированного на цифровые технологии, чтобы обеспечить своим клиентам приятный пользовательский опыт на всех платформах, таких как видео, Facebook Messenger и WhatsApp. Каналы связи в настоящее время, похоже, уже созданы. Напротив, сильная стратегия взаимодействия приведет к необходимому уровню влияния. Эффективная коммуникация – это основа всех процветающих финансовых организаций, краеугольным камнем которой является доверие.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Северная Америка занимает наибольшую долю на рынке решений для взаимодействия с клиентами
- Большинство поставщиков решений включают Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation и Salesforce.com Inc. Учитывая количество предприятий, претерпевающих цифровую трансформацию, ожидается, что регион Северной Америки станет центром инноваций и будет иметь существенную долю рынка.
- Будучи одной из первых стран, внедривших мобильные, социальные, аналитические и облачные технологии, Северная Америка стала свидетелем широкого распространения решений по взаимодействию с клиентами. Согласно отчету Google Consumer, Соединенные Штаты имеют хорошо развитую инфраструктуру и могут похвастаться относительно большим количеством активных пользователей Интернета, составляющих около 88,5% всего населения. Представители этой группы в возрасте от 18 до 28 лет активно пользуются социальными сетями и создают много контента. Кроме того, было обнаружено, что 64% людей в возрасте от 50 до 64 лет активны на различных платформах социальных сетей, что составляет возрастные группы 30-49 лет, которые составляют примерно 80% населения страны.
- Благодаря высокому уровню участия в различных платформах социальных сетей такие известные компании, как Avaya, IBM и Oracle, внедряют решения по взаимодействию с клиентами для получения аналитической информации и лучшего понимания поведения потребителей, что, в свою очередь, помогает им принимать тактические и бизнес-решения.
- Кроме того, TeleSign, признанный поставщик решений для идентификации и взаимодействия с клиентами, в прошлом году представила новую партию продуктов, соответствующих требованиям HIPAA, чтобы помочь американским поставщикам медицинских услуг реализовать интеллектуальную и безопасную стратегию взаимодействия. Новая услуга TeleSign для здравоохранения позволяет поставщикам услуг быстро назначать встречи, взаимодействовать анонимно и уверенно, а также в достаточной степени защищать PHI и системы обработки PHI. Поскольку все больше американских пациентов готовы принять индивидуальные и безопасные цифровые медицинские услуги, TeleSign для здравоохранения чрезвычайно актуален.
- Канада также видит инвестиции в рынок решений по взаимодействию с клиентами, чтобы удовлетворить растущий спрос клиентов. Например, в прошлом году Брейз заявил, что платформа взаимодействия с потребителями распространяется на новые страны, включая Канаду. Корпорация может предоставлять локализованные услуги своим нынешним потребителям на рынке благодаря инвестициям в эти страны.
- Ожидается, что благодаря этим инвестициям в сфере коммуникаций, розничной торговли, здравоохранения и производства в Северной Америке в течение прогнозируемого периода будут наблюдаться значительные темпы роста.
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Обзор отрасли решений по взаимодействию с клиентами
Рынок решений для взаимодействия с клиентами фрагментирован, поскольку рынок состоит из различных новых и крупных поставщиков, уделяя особое внимание малым и средним предприятиям, которые конкурируют в сегменте крупных предприятий. Некоторыми крупными игроками являются Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation и Pegasystems Inc.
Май 2023 г. RNI объявила, что ее интеллектуальная платформа взаимодействия с клиентами, корпоративное решение для плавной интеграции лучших в своем классе приложений для управления событиями, планирования встреч и управления очередями/лобби, теперь стала общедоступной. Интеллектуальная платформа взаимодействия с клиентами JRNI может значительно расширить число новых потенциальных клиентов и возможностей для клиентов, одновременно повышая коэффициент конверсии и ускоряя жизненный цикл от потенциального клиента до транзакции.
Май 2022 г. Avaya, Inc. объявила о расширении глобального партнерства с Microsoft Azure, чтобы предоставить организациям больше возможностей для повышения производительности и взаимодействия с клиентами за счет непревзойденной надежности, гибкости и масштабирования. Партнерство предоставит портфель Avaya OneCloud в Azure для клиентов, которым нужна максимальная гибкость при развертывании в гибридной, общедоступной или частной облачной среде.
Лидеры рынка решений для взаимодействия с клиентами
-
Avaya Inc.
-
Alvaria, Inc.
-
Calabrio Inc.
-
Genesys
-
IBM Corporation
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Новости рынка решений для взаимодействия с клиентами
- Февраль 2023 г. GoTo, фирма, которая упрощает деловое общение, ИТ-администрирование и поддержку с помощью своих основных продуктов GoTo Resolve, GoTo Connect и Rescue, объявила о запуске GoTo Customer Engagement. Это инновационное многоканальное решение объединяет в одном общем почтовом ящике премиальную телефонную систему GoTo Connect, инструменты общения с клиентами, аналитику и цифровые каналы, необходимые клиентам для охвата более широкой аудитории и расширения своего бизнеса.
- Май 2022 г. HCL Technologies анонсирует X от HCL Technologies (X), платформу цифрового взаимодействия, которая помогает брендам повышать лояльность потребителей и конверсию посредством индивидуального омниканального маркетинга. HCL Technologies' X устраняет эти препятствия, объединяя многочисленные цифровые точки соприкосновения, включая веб-сайты, мобильные приложения и каналы социальных сетей, чтобы обеспечить единую перспективу для клиентов. Это позволяет маркетологам получить доступ к информации, основанной на данных, которая позволит им улучшить качество обслуживания потребителей и максимизировать потенциал своего бренда.
Отчет о рынке решений для взаимодействия с клиентами – Содержание
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1 Допущения исследования и определение рынка
1.2 Объем исследования
2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УПРАВЛЯЮЩЕЕ РЕЗЮМЕ
4. РЫНОЧНЫЙ ИНСАЙТ
4.1 Обзор рынка
4.2 Привлекательность отрасли: анализ пяти сил Портера
4.2.1 Рыночная власть поставщиков
4.2.2 Переговорная сила потребителей
4.2.3 Угроза новых участников
4.2.4 Угроза продуктов-заменителей
4.2.5 Интенсивность конкурентного соперничества
4.3 Оценка влияния COVID-19 на отрасль
5. ДИНАМИКА РЫНКА
5.1 Драйверы рынка
5.2 Проблемы рынка
6. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
6.1 По компоненту
6.1.1 Решение
6.1.1.1 Омни-канал
6.1.1.2 Оптимизация рабочей силы
6.1.1.3 Другие решения (оптимизация роботизированных процессов, самообслуживание)
6.1.2 Услуги
6.1.2.1 Управляемые службы
6.1.2.2 Профессиональные услуги
6.2 По типу развертывания
6.2.1 Локально
6.2.2 Облако
6.3 По размеру организации
6.3.1 Малые и средние предприятия
6.3.2 Крупные предприятия
6.4 По отраслям конечных пользователей
6.4.1 БФСИ
6.4.2 Телеком и ИТ
6.4.3 Розничная торговля и потребительские товары
6.4.4 СМИ и развлечения
6.4.5 Другие отрасли конечных пользователей
6.5 По географии
6.5.1 Северная Америка
6.5.1.1 Соединенные Штаты
6.5.1.2 Канада
6.5.2 Европа
6.5.2.1 Великобритания
6.5.2.2 Германия
6.5.2.3 Франция
6.5.2.4 Остальная Европа
6.5.3 Азиатско-Тихоокеанский регион
6.5.3.1 Китай
6.5.3.2 Индия
6.5.3.3 Япония
6.5.3.4 Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
6.5.4 Остальной мир (Латинская Америка, Ближний Восток и Африка)
7. КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА
7.1 Профили компании
7.1.1 Avaya Inc.
7.1.2 Alvaria, Inc.
7.1.3 Calabrio Inc.
7.1.4 Genesys
7.1.5 IBM Corporation
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Nice Systems Ltd
7.1.8 Nuance Communications Inc.
7.1.9 OpenText Corporation
7.1.10 Oracle Corporation
7.1.11 Pegasystems Inc.
7.1.12 Salesforce.com Inc.
7.1.13 SAP SE
8. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
9. БУДУЩЕЕ РЫНКА
Сегментация отрасли решений по взаимодействию с клиентами
Программное обеспечение, которое контролирует взаимодействие и общение с клиентами по различным каналам и точкам взаимодействия, известно как программное обеспечение для взаимодействия с клиентами. Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами включает системы CRM, веб-чат, социальные сети, персонализированный маркетинг и самообслуживание для клиентов.
Рынок решений для взаимодействия с клиентами сегментирован по компонентам (решения (омниканальная оптимизация и оптимизация рабочей силы) и услуги), типу развертывания (локальное и облачное), размеру организации (малые и средние предприятия и крупные предприятия), отрасли конечного пользователя. (BFSI, телекоммуникации и ИТ, розничная торговля и потребительские товары, средства массовой информации и развлечения), а также география (Северная Америка (США, Канада), Европа (Великобритания, Германия, Франция. Остальные страны Европы), Азиатско-Тихоокеанский регион (Китай, Индия, Япония, остальные страны Азиатско-Тихоокеанского региона), остальной мир (Латинская Америка, Ближний Восток и Африка). Размеры рынка и прогнозы представлены в стоимостном выражении (доллары США) для всех вышеуказанных сегментов.
| По компоненту | ||||||||
| ||||||||
|
| По типу развертывания | ||
| ||
|
| По размеру организации | ||
| ||
|
| По отраслям конечных пользователей | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| По географии | ||||||||||
| ||||||||||
| ||||||||||
| ||||||||||
|
Часто задаваемые вопросы по исследованиям рынка решений для взаимодействия с клиентами
Насколько велик рынок решений для взаимодействия с клиентами?
Ожидается, что объем рынка решений для взаимодействия с клиентами достигнет 21,84 млрд долларов США в 2024 году, а среднегодовой темп роста составит 10,97% и достигнет 36,74 млрд долларов США к 2029 году.
Каков текущий размер рынка решений для взаимодействия с клиентами?
Ожидается, что в 2024 году объем рынка решений для взаимодействия с клиентами достигнет 21,84 миллиарда долларов США.
Кто являются ключевыми игроками на рынке Решения для взаимодействия с клиентами?
Avaya Inc., Alvaria, Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation – основные компании, работающие на рынке решений для взаимодействия с клиентами.
Какой регион на рынке Решения для взаимодействия с клиентами является наиболее быстрорастущим?
По оценкам, Азиатско-Тихоокеанский регион будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста за прогнозируемый период (2024-2029 гг.).
Какой регион имеет наибольшую долю на рынке Решения для взаимодействия с клиентами?
В 2024 году на Северную Америку будет приходиться наибольшая доля рынка решений для взаимодействия с клиентами.
Какие годы охватывает этот рынок решений для взаимодействия с клиентами и каков был размер рынка в 2023 году?
В 2023 году объем рынка решений для взаимодействия с клиентами оценивался в 19,68 млрд долларов США. В отчете рассматривается исторический размер рынка решений для взаимодействия с клиентами за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется размер рынка решений для взаимодействия с клиентами на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 и 2029 годы.
Отраслевой отчет платформы взаимодействия с клиентами
Развитие Интернета и смартфонов привело к увеличению количества решений для взаимодействия с клиентами предприятия используют различные платформы для автоматизации своих процессов и адаптации к изменениям в поведении клиентов. Эти решения для взаимоотношений с клиентами часто включают решения для централизованного обслуживания клиентов, многоканальные решения для общения с клиентами, а также аналитическую информацию о клиентах с аналитической поддержкой. Поставщики рынка предоставляют как отдельные решения для каждой функции, так и комбинированные решения по обеспечению качества обслуживания клиентов, которые могут управлять требованиями компании к взаимодействию с клиентами. Интеграция искусственного интеллекта крупными компаниями в рамках цифровой трансформации также становится все более распространенной. Решения по удержанию клиентов становятся решающими для организаций, которые не могут предлагать фиксированные контракты, что приводит к большей зависимости от решений по удовлетворению потребностей клиентов. Рынок решений для поддержки клиентов сегментирован по компонентам, типу развертывания, размеру организации, отрасли конечных пользователей и географическому положению. Отрасль BFSI занимает значительную долю рынка, при этом клиенты все чаще отходят от банковских учреждений, которые не понимают их потребностей и не предоставляют персонализированных рекомендаций в режиме реального времени. Северная Америка занимает наибольшую долю на рынке решений для лояльности клиентов, причем в этом регионе работает большинство поставщиков решений, включая Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation и Salesforce.com Inc. Рынок решений для управления взаимодействием с клиентами фрагментирован в сегменте крупных предприятий конкурируют различные новые и крупные поставщики. Для более детального анализа доступна бесплатная загрузка отчета в формате PDF.
