Размер рынка трансформации контакт-центров
| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Базовый Год Для Оценки | 2023 |
| CAGR | 17.91 % |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
| Концентрация рынка | Низкий |
Основные игроки
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Как мы можем помочь?
Анализ рынка трансформации контакт-центра
Ожидается, что в течение прогнозируемого периода среднегодовой темп роста мирового рынка трансформации контакт-центров составит 17,91%. Поскольку облачная инфраструктура осуществляет цифровую трансформацию контакт-центров, добавляется гибкость и масштабируемость. Такие преимущества, как быстрое расширение ресурсов для преодоления пиковых нагрузок в праздничные сезоны и сокращения в другие сезоны, считаются решающим этапом для большинства ритейлеров. Поскольку для управления пиковыми нагрузками не требуется дополнительных инвестиций в инфраструктуру или затраты на управление, такая цифровая перспектива, как было замечено, все больше трансформирует контакт-центры.
- Предприятия используют модули автоматизации, чтобы заменить дорогостоящие каналы взаимодействия, такие как чат-боты, недорогими автоматизированными каналами. Компании также используют модуль интерактивного голосового ответа (IVR), который позволяет операторам обрабатывать большие объемы вызовов. Кроме того, этот модуль помогает агентам обеспечивать хорошую поддержку клиентов за счет интеграции баз данных, автоматического распознавания речи (ASR) и преобразования текста в речь (TTS). Этот модуль также проверяет звонящих, чтобы они были перенаправлены к соответствующему агенту контакт-центра.
- Возникающая тенденция использования технологии искусственного интеллекта (ИИ) для повышения эффективности и результативности агентов набирает обороты. После использования для автоматизации рутинных задач он гарантирует, что агенты-люди смогут лучше сосредоточиться на эскалированных проблемах, а не на рутинных задачах.
- Компании во всем мире предпочитают облачные решения для контакт-центров локальным решениям из-за их способности масштабировать услуги. Облачные решения предназначены для подключения агентов к централизованным приложениям контакт-центра, а также предоставляют сотрудникам безопасную интрасеть для совместной работы и общения друг с другом.
- Более того, облачные решения также могут предоставлять подробную информацию об агентах и клиентах, которую руководителям необходимо отслеживать с помощью локальных решений. Например, согласно исследованию RingCentral, Inc., переход на облачные решения может помочь повысить процент ответов на звонки клиентов примерно на 5%, одновременно снижая среднюю скорость ответа (ASA) до 50%.
- Удовлетворение потребностей клиентов является основной целью работы контакт-центра, поскольку эффективное управление качеством обслуживания клиентов обеспечивает немедленный доход и долгосрочный успех. Решения по автоматизации трансформации помогают компаниям повысить качество и эффективность обработки запросов клиентов, обеспечивая при этом быструю реакцию клиентов. Кроме того, интегрированное решение автоматизации объединяет приложения и системы в единый интерфейс, позволяя агентам создавать единую базу знаний, которая предлагает соответствующие данные в режиме реального времени. Это освобождает агентов от выполнения рутинных, повторяющихся действий и позволяет им сосредоточиться на улучшении своих клиентоориентированных способностей.
- Например, исследование, проведенное Salesforce.com, Inc., показывает, что примерно 84% клиентов ценят опыт компании так же, как ее продукты и услуги. Предприятия также осознали, что улучшение обслуживания клиентов может помочь увеличить прибыль. В результате предприятия активно внедряют решения контакт-центров для улучшения обслуживания клиентов, тем самым способствуя росту рынка.
- В автоматизированном обслуживании клиентов чат-боты отвечают на вопросы потребителей, такие как покупка, выставление счетов, виды продуктов и т. д. Однако некоторые ситуации выходят далеко за рамки этого, требуя использования человеческого агента для понимания, переговоров и поиска решения, а также интеграции новые решения с использованием устаревших систем — это проблема на рынке.
- Ожидается, что вспышка COVID-19 окажет положительное и отрицательное влияние как на рынок. Ожидается, что положительное влияние COVID-19 будет способствовать росту числа контакт-центров с цифровым оснащением. В результате эпидемии объемы звонков в контакт-центры выросли. Более того, некоторые контакт-центры сохранили свои жизненно важные средства взаимодействия, что стимулирует спрос на технологии автоматизации. Ожидается, что рынок вырастет за счет глобальной цифровой трансформации после пандемии.
- Кроме того, насыщение рынка и проблемы с инфраструктурой, позволяющие работать на дому, создали дополнительные проблемы во всем мире, которые сильно пострадали от ограничений, вызванных пандемией COVID-19. Создание рабочих мест в мировой индустрии контакт-центров сократилось на 36%.
- Более того, большинство сотрудников контакт-центров быстро перешли от работы в помещении к работе на дому. Несмотря на влияние пандемии COVID-19, Соединенные Штаты лидировали в общем объеме создания рабочих мест было объявлено о 102 проектах, что в общей сложности составило 36 196 рабочих мест, что на 48,2% меньше, чем до COVID. Регион Латинской Америки и Карибского бассейна был вторым по активности регионом 45 проектов создали примерно 29 250 рабочих мест, что на 21,4% меньше, чем в предыдущем году.
Тенденции рынка трансформации контакт-центров
Ожидается, что интеллектуальная маршрутизация вызовов будет занимать значительную долю
- Интеллектуальная маршрутизация вызовов упрощает процесс звонков, подключая клиентов к лучшему агенту, отвечающему их потребностям. В типичной среде контактного/колл-центра вызовы могут быть перенаправлены посредством интерактивной записи голоса (IVR) в наиболее подходящий отдел или отправлены первоначальному оператору, который перенаправит вызов нужному человеку. Однако интеллектуальная маршрутизация вызовов делает этот процесс гораздо более эффективным.
- По текущим оценкам, 95-99% компаний маршрутизируют звонки клиентов случайным образом или используют методологию, отличную от интеллектуальной маршрутизации, для подключения вызовов к агентам на основе уникальных потребностей клиента. Таким образом, в нынешней экономике клиентского опыта основное внимание уделяется персонализированному опыту, что делает этот вариант жизнеспособным.
- Руководители многих организаций прогнозируют рост потребности в талантах для колл-центров, делая автоматизацию важным элементом. Дорогостоящие инвестиции в обучение агентов и найм высокообразованных агентов будут бесполезными, если клиенты быстро не обратятся к нужному агенту. Интеллектуальная маршрутизация вызовов оказалась полезной в достижении этой цели.
- Организации, пытающиеся использовать искусственный интеллект (ИИ) для автоматизации обслуживания клиентов, рассматриваются как нехватка машин для работы с естественными языками. Хотя в ближайшее время агенты не будут полностью автоматизированы, интеллектуальные системы маршрутизации вызовов могут помочь клиентам связаться с агентами, наиболее подходящими для решения их проблем. Такой игрок, как Wise.io, использует методы машинного обучения, чтобы учиться на расстановке приоритетов клиентов агентами. Его система прогнозирования создает заявки для нужных агентов, чтобы помочь им быстро предоставить более персонализированное обслуживание. Более того, знание клиентов через их коммуникационные предпочтения и стили личности позволяет компаниям персонализировать обслуживание клиентов в масштабе.
- Прогнозирующая поведенческая маршрутизация (PBR) использует запатентованную и эксклюзивно лицензированную поведенческую модель на основе языка, обрабатывающую данные для сотен миллионов клиентов с помощью миллионов алгоритмов определения личности на основе языка. Известно, что то же самое превращает маршрутизатор вызовов из тактического инструмента доставки вызовов в стратегическое решение.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Ожидается, что Северная Америка будет занимать значительную долю
- Северная Америка является одним из ведущих рынков решений и услуг для контакт-центров из-за склонности и правил, регулирующих предприятия, предлагать высококачественное обслуживание клиентов в регионе. Количество контакт-центров, работающих в регионе, растет стабильными темпами. По данным Бюро статистики труда, число сотрудников контакт-центров в США в 2021 году составило 2,79 миллиона человек.
- Компании в Северной Америке быстро внедрили и инвестировали в новые технологии, такие как облачные платформы, большие данные и аналитика. Кроме того, организации должны повысить эффективность своих региональных компаний за счет улучшения экспортных и входящих процессов. Более того, значительное количество контакт-центров в этом районе, вероятно, создаст дополнительный потенциал для роста на региональном рынке.
- По данным опроса, проведенного Site Selection Group, в США с 2016 по 2021 год было открыто или расширено 404 колл-центра. Рост числа новых колл-центров и расширение колл-центров стимулирует рынок трансформации контакт-центров в Северной Америке. область, край.
- Компании, присутствующие в североамериканском регионе, предоставляют новые решения, например, в сентябре 2022 года компания RingCentral Inc., один из ведущих поставщиков глобальных корпоративных облачных коммуникаций, видеоконференций, решений для совместной работы и контакт-центров, объявила о выпуске AI-решений. расширенные возможности видео и расширенная совместимость браузера для клиентов RingCentral MVPTM и RingCentral Video. Учитывая, что нынешние сотрудники во всем мире переходят на гибридную работу, спрос на качество и более интеллектуальные возможности проведения совещаний никогда не был таким большим.
- Склонность предприятий к омниканальным контакт-центрам в регионе растет. Кроме того, предприятия все чаще стремятся инвестировать в технологии для увеличения своих доходов, поскольку технологии напрямую связаны с ростом доходов.
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Обзор отрасли трансформации контакт-центров
Рынок трансформации контакт-центров является высококонкурентным из-за постоянно развивающихся технологий. Новым участникам приходится бороться с высокими требованиями к капиталу из-за технологичного характера рынка. Использование искусственного интеллекта, машинного обучения и аналитики делает для них жизненно важным постоянно отслеживать конкурентные достижения. Крупные компании, такие как RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunication Laboratories Inc. и Five9 Inc. и другие, заключают стратегические партнерства, слияния и инвестиции, чтобы сохранить свои позиции на рынке.
\п- \п
- Январь 2022 г. - RingCentral и Mitel объявили о стратегическом партнерстве, чтобы обеспечить упрощенный путь перехода на облачную коммуникационную платформу Message Video Phone (MVP) RingCentral для глобальной клиентской базы Mitel. В рамках партнерства RingCentral станет единственным партнером Mitel UCaaS, предоставляя клиентам платформу облачных коммуникаций следующего поколения, ориентированную на мобильные устройства, с высокой надежностью и безопасностью, функциональностью и широкой интеграцией корпоративных приложений. \п
- Август 2022 г. — Kyndril и Five9 объявили о партнерстве, чтобы предоставить клиентам персонализированный облачный контакт-центр. Платформа интеллектуального облачного контакт-центра (ICCC) Kyndril будет предоставляться новым и существующим клиентам с использованием объединенных преимуществ услуг цифровых рабочих мест Kyndril и глубокого опыта в области искусственного интеллекта, автоматизации и когнитивной аналитики Five9, одной из ведущих в отрасли технологий облачных контакт-центров.. \п
Лидеры рынка трансформации контакт-центров
-
RingCentral Inc.
-
NICE Systems Inc.
-
8x8 Inc.
-
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
-
Five9 Inc.
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Трансформация контакт-центра Новости рынка
- Июнь 2022 г. — 8x8, Inc., интегрированная платформа облачных коммуникаций, объявила о партнерской программе 8x8 Elevate Microsoft Partner (MP) и эксклюзивной версии 8x8 XT, позволяющей предприятиям внедрить Microsoft Teams для снижения затрат на связь и повышения производительности сотрудников за счет высокоустойчивой глобальной системы. телефонное решение. 8x8 Voice для Microsoft Teams — это основной компонент 8x8 XCaaS (eXperience Communications as a Service), решения от одного поставщика, которое предлагает полностью интегрированный облачный контакт-центр, голосовую связь, командный чат, видеособрания и возможности встраиваемых API CPaaS.
- Май 2022 г. — Sprinklr, унифицированная платформа управления опытом клиентов (Unified-CXM) для современных организаций, объявила о партнерстве с Twilio, платформой взаимодействия с клиентами, которая обеспечивает персонализированное взаимодействие в режиме реального времени. Клиенты Sprinklr могут разработать контакт-центры следующего поколения путем интеграции технологий голосовой связи и SMS Twilio со Sprinklr Modern Care — полноценной облачной платформой для реального многоканального обслуживания клиентов.
Отчет о рынке трансформации контакт-центров – Содержание
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1 Допущения исследования и определение рынка
1.2 Объем исследования
2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УПРАВЛЯЮЩЕЕ РЕЗЮМЕ
4. РЫНОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
4.1 Обзор рынка
4.2 Привлекательность отрасли: анализ пяти сил Портера
4.2.1 Рыночная власть поставщиков
4.2.2 Переговорная сила потребителей
4.2.3 Угроза новых участников
4.2.4 Угроза продуктов-заменителей
4.2.5 Интенсивность конкурентного соперничества
5. ДИНАМИКА РЫНКА
5.1 Драйверы рынка
5.1.1 Необходимость снижения общих затрат на управление контакт-центром
5.1.2 Гибкие облачные решения для контакт-центров
5.2 Проблемы рынка
5.2.1 Интеграция новых решений с устаревшими системами
5.3 Влияние COVID-19 на рынок программного обеспечения для контакт-центров
6. АНАЛИЗ ТРАНСФОРМАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
6.1 Анализ дорожной карты решения
6.2 Влияние конвергенции искусственного интеллекта, машинного обучения и автоматизации в контакт-центрах
6.3 Тематический анализ трансформации контакт-центров
6.3.1 Развитие предпочтений клиентов (тенденции многоканального взаимодействия с клиентами, такие как чат-боты и социальные сети)
6.3.2 Автоматизация и развитие расширенной аналитики в контакт-центре
6.3.3 Использование омниканальной коммуникации
6.4 Анализ основных достижений — голосовая биометрия и аналитика в реальном времени
7. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
7.1 По типу
7.1.1 Интеллектуальная маршрутизация вызовов
7.1.2 Оптимизация производительности персонала
7.1.3 Дозвонщики
7.1.4 интерактивный голосовой отклик
7.1.5 Интеграция компьютерной телефонии
7.1.6 Аналитика и отчетность
7.1.7 Услуги (консалтинговые и управляемые услуги)
7.2 По развертыванию
7.2.1 Локально
7.2.2 Хостинг
7.3 По размеру организации
7.3.1 Малые и средние предприятия
7.3.2 Большой
7.4 По отраслям конечных пользователей
7.4.1 Банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI)
7.4.2 ИТ и Телеком
7.4.3 СМИ и развлечения
7.4.4 Розничная и потребительская торговля
7.4.5 Здравоохранение
7.4.6 Другие отрасли конечных пользователей
7.5 По географии
7.5.1 Северная Америка
7.5.2 Европа
7.5.3 Азиатско-Тихоокеанский регион
7.5.4 Латинская Америка
7.5.5 Ближний Восток и Африка
8. КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА
8.1 Профили компании
8.1.1 RingCentral Inc.
8.1.2 NICE Systems Inc.
8.1.3 8x8 Inc.
8.1.4 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
8.1.5 Five9 Inc.
8.1.6 Avaya Inc.
8.1.7 Enghouse Interactive Inc.
8.1.8 Vocalcom SA
8.1.9 Mitel Networks Corp.
8.1.10 Altitude Software
8.1.11 Aspect Software Inc.
9. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
10. БУДУЩЕЕ РЫНКА
Сегментация отрасли трансформации контакт-центров
В исследовании анализируется спрос и принятие программного обеспечения и сервисных решений для контакт-центров в ключевых отраслях промышленности. В исследовании представлена подробная оценка трансформации контакт-центров за последнее десятилетие из одноканальных (вызовных) организаций в омниканальные центры с расширенными возможностями, главным образом благодаря растущему внедрению облачных решений и технологических достижений. В исследовании всесторонне проанализировано влияние COVID-19 на индустрию контакт-центров в целом и его влияние на различные типы развертывания. Сегментация по развертыванию учитывает локальные и размещенные подсегменты, где хостинг также реализует развертывания в облаке.
Рынок трансформации контакт-центров сегментирован по типам (интеллектуальная маршрутизация вызовов, оптимизация производительности рабочей силы, дозвонщики, интерактивный голосовой ответ, интеграция компьютерной телефонии, аналитика и отчетность, услуги (консультационные и управляемые услуги), по развертыванию (локальные, размещенные). , размер организации (малые и средние предприятия, крупные предприятия), по отраслям конечных пользователей (банковское дело, финансовые услуги и страхование (BFSI), ИТ и телекоммуникации, средства массовой информации и развлечения, розничная торговля и потребительские товары, здравоохранение) и по географическому положению (Северная Америка, Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Ближний Восток и Африка, Латинская Америка). Размеры рынка и прогнозы представлены в стоимостном выражении (млн долларов США) для всех вышеуказанных сегментов.
| По типу | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| По развертыванию | ||
| ||
|
| По размеру организации | ||
| ||
|
| По отраслям конечных пользователей | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| По географии | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
Трансформация контакт-центра часто задаваемые вопросы по исследованию рынка
Каков текущий размер рынка трансформации контакт-центров?
По прогнозам, среднегодовой темп роста рынка трансформации контакт-центров составит 17,91% в течение прогнозируемого периода (2024–2029 гг.)
Кто являются ключевыми игроками на рынке Трансформация контакт-центров?
RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Five9 Inc. — основные компании, работающие на рынке трансформации контакт-центров.
Какой регион на рынке Трансформация контакт-центров является наиболее быстрорастущим?
По оценкам, Азиатско-Тихоокеанский регион будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста за прогнозируемый период (2024-2029 гг.).
Какой регион имеет наибольшую долю на рынке Трансформация контакт-центров?
В 2024 году на Северную Америку будет приходиться наибольшая доля рынка трансформации контакт-центров.
Какие годы охватывает рынок трансформации контакт-центров?
В отчете рассматривается исторический размер рынка трансформации контакт-центров за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется размер рынка трансформации контакт-центров на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 и 2029 годы.
Отраслевой отчет по трансформации контакт-центров
Статистические данные о доле, размере и темпах роста доходов на рынке трансформации контакт-центров в 2024 году, предоставленные Mordor Intelligence™ Industry Reports. Анализ трансформации контакт-центра включает прогноз рынка до 2029 года и исторический обзор. Получите образец этого отраслевого анализа в виде бесплатного отчета в формате PDF, который можно загрузить.
