Размер рынка программного обеспечения для контакт-центров
| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Размер рынка (2024) | USD 61.07 миллиарда долларов США |
| Размер рынка (2029) | USD 145.20 млрд долларов США |
| CAGR(2024 - 2029) | 18.91 % |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
Основные игроки
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Как мы можем помочь?
Анализ рынка программного обеспечения для контакт-центров
Объем рынка программного обеспечения для контакт-центров оценивается в 61,07 миллиарда долларов США в 2024 году и, как ожидается, достигнет 145,20 миллиарда долларов США к 2029 году, а среднегодовой темп роста составит 18,91% в течение прогнозируемого периода (2024-2029 годы).
Рынок в первую очередь движим растущей необходимостью улучшить качество обслуживания клиентов при относительно меньших затратах. В последние годы наблюдается значительный рост программного обеспечения для контакт-центров, что обусловлено необходимостью предприятий эффективно управлять взаимодействием с клиентами по нескольким каналам.
- Растущий спрос на омниканальные решения для взаимодействия с клиентами стимулирует рост рынка. Сегодня клиенты ожидают бесперебойного взаимодействия по нескольким каналам, включая голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети и SMS. Программное обеспечение контакт-центра, которое обеспечивает эффективное управление и интеграцию этих каналов, пользуется большим спросом для обеспечения последовательного и персонализированного обслуживания клиентов.
- Salesforce, ведущая платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), предлагает омниканальные решения для контакт-центров через свое предложение Service Cloud. Это позволяет организациям взаимодействовать с клиентами по нескольким каналам, обеспечивая бесперебойную и унифицированную работу. Такие организации, как Marriott International, использовали такие решения для улучшения обслуживания клиентов, обеспечивая персонализированное и последовательное взаимодействие в различных точках взаимодействия.
- Растущий акцент на качество обслуживания клиентов и персонализацию работы контакт-центров также стимулирует рынок. Организации осознают, что обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов и персонализированное взаимодействие имеют решающее значение для формирования лояльности, повышения удовлетворенности клиентов и получения конкурентного преимущества. Программное обеспечение контакт-центра с расширенными функциями персонализации и управления поездками клиентов пользуется большим спросом.
- Genesys, ведущий поставщик решений для обслуживания клиентов и контакт-центров, предлагает комплексный набор программных решений, позволяющих персонализировать взаимодействие с клиентами. Программное обеспечение контакт-центра интегрируется с данными о клиентах, предоставляя агентам целостное представление о каждом клиенте и обеспечивая персонализированное взаимодействие. Такие компании, как Emirates Airlines, используют решения Genesys для предоставления персонализированного обслуживания своим клиентам, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.
- Интеграция программного обеспечения контакт-центра с устаревшими системами, такими как CRM-платформы, системы телефонии и базы данных, может оказаться сложной и трудоемкой задачей. Устаревшие системы могут иметь разные архитектуры, форматы данных и протоколы, что делает интеграцию технической проблемой. Эта сложность может привести к увеличению затрат на внедрение, увеличению времени развертывания и потенциальным сбоям в текущих операциях.
- Согласно отчету Ovum, интеграция устаревших систем является одной из главных проблем, с которыми сталкиваются организации при внедрении программного обеспечения для контакт-центров. В отчете подчеркивается, что 63% организаций испытывают трудности с интеграцией новых технологий контакт-центров с существующими системами и инфраструктурой.
- Пандемия COVID-19 нарушила традиционную работу контакт-центров, что потребовало организации удаленной работы для обеспечения непрерывности бизнеса. Организациям пришлось быстро внедрить решения для удаленных контакт-центров, чтобы позволить агентам работать из дома или из децентрализованных мест. Этот переход к удаленным и распределенным операциям повлиял на спрос на программное обеспечение для контакт-центров, которое обеспечивает бесперебойную связь, совместную работу и мониторинг удаленных агентов.
- Согласно опросу Nemertes, 78,3% организаций сообщили, что COVID-19 заставил их перевести больше агентов на удаленную работу. Это подчеркивает значительное влияние пандемии на внедрение удаленной работы в индустрии контакт-центров. Российско-украинская война также оказала влияние на экосистему в целом.
Тенденции рынка программного обеспечения для контакт-центров
Ожидается, что отрасль конечных пользователей розничной торговли будет занимать значительную долю рынка
- Сектор розничной торговли стимулирует рост индустрии программного обеспечения для контакт-центров, обеспечивая высокий спрос на программные решения, которые могут обрабатывать большой объем запросов клиентов и поддерживать взаимодействие как по традиционным каналам, таким как телефон и электронная почта, так и, все чаще, по цифровым каналам, таким как чат, социальные сети и приложения для обмена сообщениями.
- Розничные компании используют эти решения для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения операционной эффективности и снижения затрат. С ростом электронной коммерции потребность в многоканальной поддержке увеличивает спрос на программное обеспечение для контакт-центров. Увеличение проникновения электронной коммерции изменило определение этого сектора в нескольких аспектах. Растущий объем омниканальных продаж усложнил управление послепродажными услугами, предлагаемыми клиентам, и открывает широкие возможности для рынка программного обеспечения для контакт-центров.
- Омниканальные продажи также получили широкое признание среди потребителей. Более 70% клиентов открыты для онлайн-покупок, причем некоторые регулярно совершают покупки через онлайн-каналы, тогда как некоторые другие готовы переключиться, если качество обслуживания и соотношение цены и качества повысятся.
- Рынок розничной торговли имеет огромные перспективы в таких странах, как Великобритания, поскольку ожидается, что омниканальные продажи в стране будут быстро расти. Согласно опросу Manhattan Associates, единый взгляд на потребителей и персонализированный опыт были главными приоритетами для ритейлеров в стране. Ожидается, что благодаря такому сценарию контакт-центры принесут пользу омниканальным ритейлерам по сравнению с традиционным подходом колл-центров.
- Улучшенное программное обеспечение контакт-центра может способствовать улучшению качества обслуживания клиентов. Ритейлеры могут инвестировать в решения, предлагающие расширенные функции, такие как омниканальная поддержка, чат-боты на базе искусственного интеллекта и аналитика, чтобы лучше понимать и обслуживать своих клиентов. По данным Flexera Software, в 2023 году компании розничной торговли, электронной коммерции и программного обеспечения потратили 10 и 19 процентов своих доходов на ИТ.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Ожидается, что Северная Америка будет занимать значительную долю рынка
- Северная Америка является лидером по внедрению облачных технологий. Рост внедрения облачных технологий помогает сократить капитальные затраты, сложность управления ИТ и эффективно развертывать новые приложения, что побудило компании внедрить облачную платформу в свои бизнес-процессы. Переход на облачные технологии облегчил предприятиям внедрение программного обеспечения контакт-центра, устраняя необходимость в локальном оборудовании и обслуживании.
- Растущий омниканальный подход к продажам и расширяющаяся индустрия электронной коммерции в Северной Америке стимулируют спрос на программное обеспечение для контакт-центров. Компании пытаются диверсифицировать свои бизнес-портфели в регионе из-за огромного потенциала, который он предлагает.
- Например, в январе 2023 года Broadvoice, поставщик услуг хостинга голосовой связи, унифицированных коммуникаций (UCaaS), омниканального контакт-центра (CCaaS) и SIP-транкинга для малого и среднего бизнеса, запустил решение омниканального облачного контакт-центра GoContact для бизнес-клиентов в Северная Америка.
- Это изменение было направлено в первую очередь на улучшение качества обслуживания клиентов. В результате ожидается, что это заставит другие компании перенести свое программное обеспечение в облако, создав тем самым широкие возможности для игроков отрасли и оказав положительное влияние на рост рынка региона в течение прогнозируемого периода.
- Более того, растущая интеграция, инновации и внедрение таких технологий, как облачные вычисления, большие данные и искусственный интеллект в Соединенных Штатах, обеспечивают возможности анализа в реальном времени для программного обеспечения контакт-центров, что, как ожидается, будет способствовать росту рынка в регионе.
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Обзор индустрии программного обеспечения для контакт-центров
Рынок программного обеспечения для контакт-центров сильно фрагментирован, на нем присутствуют такие крупные игроки, как Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc. и Genesys Telecommunication Laboratories Inc. Игроки на рынке применяют такие стратегии, как в качестве партнерских отношений и приобретений для расширения своего предложения продуктов и получения устойчивого конкурентного преимущества.
- Октябрь 2023 г. — Enghouse Interactive, один из ведущих мировых поставщиков критически важных корпоративных технологий, объявил о расширении партнерства с Intertec Systems. Целью этого сотрудничества станет предоставление комплексного набора решений для видеосотрудничества, контакт-центра корпоративного видеоуправления и транспортных решений для управления автопарком на рынке Ближнего Востока.
- Май 2023 г. — Five9, один из ведущих мировых поставщиков интеллектуальной платформы CX и давно зарекомендовавший себя глобальный поставщик технологических решений WTG, объявили о сотрудничестве на CX Summit EMEA в Порту. Партнеры будут совершенствовать проекты своих клиентов в сфере облачных технологий, оцифровки и повышения качества обслуживания клиентов. Объединив облачный контакт-центр Five9 и решения искусственного интеллекта с технологическим опытом WTG, а также консалтинговыми и интеграционными услугами, потребители получат выгоду от широкого портфеля инновационных решений и услуг. Совместный опыт обоих партнеров помогает клиентам оптимизировать отдельные бизнес-процессы и повысить их эффективность.
Лидеры рынка программного обеспечения для контакт-центров
-
Enghouse Interactive Inc.
-
Cisco Systems Inc.
-
Unify Inc.(Mitel)
-
Five9 Inc.
-
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Новости рынка программного обеспечения Контакт-центров
- Апрель 2023 г. — Enghouse Interactive — известный мировой лидер в области программного обеспечения для контакт-центров и решений в области видеотехнологий, предоставляющий своим клиентам и партнерам ценное преимущество выбора, представив версию 5.3 пакета Enghouse Interactive Quality Management Suite (QMS), обеспечивающего мониторинг и комплексные IP-вызовы. и программное обеспечение для компьютерной записи и оценки. Система управления качеством позволяет менеджерам документировать взаимодействие с потребителями, выявлять и устранять проблемные места, а также предоставлять последовательную, подробную и конструктивную обратную связь.
- Март 2023 г. — DVSAnalytics объявила о партнерстве с XIMA, которое предоставит контактным центрам еще больше возможностей для улучшения обслуживания клиентов и эффективного управления персоналом своих агентов. Функциональные возможности DVS Encore Quality Management, Workforce Management и Speech Analytics предоставляют потребителям XIMA расширенный набор инструментов, предоставляя им улучшенные способы управления эффективностью своего контакт-центра, одновременно повышая качество обслуживания клиентов.
Отчет о рынке программного обеспечения для контакт-центров – Содержание
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1 Допущения исследования и определение рынка
1.2 Объем исследования
2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УПРАВЛЯЮЩЕЕ РЕЗЮМЕ
4. РЫНОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
4.1 Обзор рынка
4.2 Привлекательность отрасли: анализ пяти сил Портера
4.2.1 Переговорная сила покупателей/потребителей
4.2.2 Рыночная власть поставщиков
4.2.3 Угроза новых участников
4.2.4 Угроза продуктов-заменителей
4.2.5 Интенсивность конкурентного соперничества
4.3 Оценка влияния COVID-19 на рынок
5. ДИНАМИКА РЫНКА
5.1 Драйверы рынка
5.1.1 Повышенное внимание к улучшению качества обслуживания клиентов
5.1.2 Рост спроса на автоматизацию и снижение общих затрат на управление контакт-центром
5.2 Рыночные ограничения
5.2.1 Интеграция новых решений с устаревшими системами
6. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
6.1 По типу
6.1.1 Исходящий
6.1.2 Входящий
6.1.3 Омниканальность
6.1.4 Оптимизация рабочей силы
6.1.5 Отчетность и аналитика
6.1.6 Интеграция
6.1.7 Другие типы
6.2 По развертыванию
6.2.1 Облако
6.2.2 Локально
6.3 По услуге
6.3.1 Профессиональный
6.3.2 Удалось
6.4 По отраслям конечных пользователей
6.4.1 ИТ и телекоммуникации
6.4.2 Здравоохранение
6.4.3 Розничная торговля
6.4.4 Правительство
6.4.5 БФСИ
6.4.6 СМИ и развлечения
6.4.7 Образование
6.4.8 Другие отрасли конечных пользователей
6.5 По географии
6.5.1 Северная Америка
6.5.1.1 Соединенные Штаты
6.5.1.2 Канада
6.5.2 Европа
6.5.2.1 Великобритания
6.5.2.2 Германия
6.5.2.3 Франция
6.5.2.4 Остальная Европа
6.5.3 Азиатско-Тихоокеанский регион
6.5.3.1 Китай
6.5.3.2 Индия
6.5.3.3 Япония
6.5.3.4 Австралия
6.5.3.5 Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
6.5.4 Латинская Америка
6.5.5 Ближний Восток и Африка
7. КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА
7.1 Профили компании
7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
7.1.2 Cisco Systems Inc.
7.1.3 Unify Inc. (Mitel)
7.1.4 Five9 Inc.
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.6 Oracle Corporation
7.1.7 SAP SE
7.1.8 Mitel Networks Corp
7.1.9 Avaya Inc.
7.1.10 NEC Enterprise Solutions
7.1.11 ZTE Corporation
7.1.12 Vocalcom SA
7.1.13 Aspect Software Inc.
8. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
9. БУДУЩЕЕ РЫНКА
Сегментация индустрии программного обеспечения для контакт-центров
Программное обеспечение контакт-центра представляет собой набор приложений, автоматизирующих ключевые технологические процессы. Программное обеспечение контакт-центров помогает компаниям и организациям отслеживать и улучшать качество обслуживания клиентов, развивать агентов, контролировать расходы, обеспечивать соблюдение законов и правил и т. д. Контакт-центры обычно включают в себя один или несколько колл-центров, но могут также иметь другие типы каналов связи с клиентами, включая электронную почту. , взаимодействие в социальных сетях и веб-чаты.
Рынок программного обеспечения для контакт-центров сегментирован по типу (исходящий, входящий, омниканальный, оптимизация рабочей силы, отчетность и аналитика, интеграция), развертыванию (облако, локально), обслуживанию (профессиональный, управляемый), отрасли конечного пользователя ( ИТ и телекоммуникации, здравоохранение, розничная торговля, правительство, BFSI, средства массовой информации и развлечения, образование) и география (Северная Америка, Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Ближний Восток и Африка). В отчете представлены рыночные прогнозы и размер в стоимостном выражении (в долларах США) для всех вышеуказанных сегментов.
| По типу | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| По развертыванию | ||
| ||
|
| По услуге | ||
| ||
|
| По отраслям конечных пользователей | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| По географии | ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
| ||||||||||||
|
Часто задаваемые вопросы по исследованию рынка программного обеспечения контакт-центра
Насколько велик рынок программного обеспечения для контакт-центров?
Ожидается, что объем рынка программного обеспечения для контакт-центров достигнет 61,07 млрд долларов США в 2024 году, а среднегодовой темп роста составит 18,91% и достигнет 145,20 млрд долларов США к 2029 году.
Каков текущий размер рынка программного обеспечения для контакт-центров?
Ожидается, что в 2024 году объем рынка программного обеспечения для контакт-центров достигнет 61,07 миллиарда долларов США.
Кто являются ключевыми игроками на рынке программного обеспечения для контакт-центров?
Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. — основные компании, работающие на рынке программного обеспечения для контакт-центров.
Какой регион на рынке программного обеспечения для контакт-центров является наиболее быстрорастущим?
По оценкам, Азиатско-Тихоокеанский регион будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста за прогнозируемый период (2024-2029 гг.).
Какой регион занимает наибольшую долю на рынке программного обеспечения для контакт-центров?
В 2024 году на долю Северной Америки будет приходиться наибольшая доля рынка программного обеспечения для контакт-центров.
Какие годы охватывает этот рынок программного обеспечения для контакт-центров и каков был размер рынка в 2023 году?
В 2023 году объем рынка программного обеспечения для контакт-центров оценивался в 49,52 миллиарда долларов США. В отчете рассматривается исторический размер рынка программного обеспечения для контакт-центров за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется размер рынка программного обеспечения для контакт-центров на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 и 2029 годы.
Отчет об индустрии программного обеспечения для контакт-центров
Статистические данные о доле, размере и темпах роста доходов на рынке программного обеспечения для контакт-центров в 2024 году, предоставленные Mordor Intelligence™ Industry Reports. Анализ программного обеспечения контакт-центра включает прогноз рынка до 2029 года и исторический обзор. Получите образец этого отраслевого анализа в виде бесплатного отчета в формате PDF, который можно загрузить.
