Размер рынка аутсорсинга контакт-центров
| Период исследования | 2019 - 2029 |
| Размер рынка (2024) | USD 109.34 миллиарда долларов США |
| Размер рынка (2029) | USD 156.79 млрд долларов США |
| CAGR(2024 - 2029) | 7.48 % |
| Самый Быстрорастущий Рынок | Азиатско-Тихоокеанский регион |
| Самый Большой Рынок | Северная Америка |
| Концентрация рынка | Середина |
Основные игроки
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке |
Как мы можем помочь?
Анализ рынка аутсорсинга контакт-центров
Объем рынка аутсорсинга контакт-центров оценивается в 109,34 миллиарда долларов США в 2024 году и, как ожидается, достигнет 156,79 миллиарда долларов США к 2029 году, а среднегодовой темп роста составит 7,48% в течение прогнозируемого периода (2024-2029 годы).
- Некоторые лидеры отрасли поддерживают аутсорсинг важнейших потребностей контакт-центров, в то время как некоторые не согласны с таким вариантом, считая, что сохранение контакт-центров рядом с их операциями стоит дополнительных затрат.
- Предоставление персонализированного опыта клиентам становится все более важным для бизнеса. Поставщики аутсорсинга контакт-центров используют передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и анализ данных, чтобы предлагать специализированные решения, которые помогают предприятиям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
- Клиенты ожидают беспрепятственного взаимодействия в нескольких точках соприкосновения в результате роста каналов связи. Чтобы обеспечить омниканальную помощь, аутсорсинговые компании контакт-центров расширяют свои возможности и объединяют каналы, включая голосовую связь, электронную почту, чат, социальные сети и альтернативы самообслуживания. Это позволяет компаниям обеспечивать надежное и практичное обслуживание клиентов, повышая удовлетворенность клиентов.
- Для обеспечения эффективного и результативного обслуживания клиентов аутсорсинговые компании контакт-центров инвестируют в передовые технологии и квалифицированный персонал. Экспертиза команды аутсорсингового партнера в таких областях, как многоязычная поддержка, техническая отладка и знание конкретной отрасли, может быть полезна бизнесу. В результате компании могут повысить операционную эффективность, концентрируясь на своих основных возможностях.
- Airbnb, онлайн-рынок жилья и развлечений, сотрудничает с аутсорсинговыми фирмами контакт-центров, предлагая многоязычную поддержку клиентов. Поскольку Airbnb обслуживает глобальную базу пользователей, аутсорсинг операций по обслуживанию клиентов помогает оказывать помощь на нескольких языках, обеспечивая беспрепятственное обслуживание хозяев и гостей по всему миру.
- Данные о клиентах передаются сторонним поставщикам услуг через аутсорсинг контакт-центров, которые часто базируются за границей. Это затрудняет обеспечение соблюдения законов о защите данных, таких как Общий регламент защиты данных (GDPR) Европейского Союза или Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей (CCPA). Если вы не будете следовать этим правилам, могут быть серьезные штрафы и юридические последствия. Компании, которые задумываются о аутсорсинге операций своих контакт-центров, должны ориентироваться в сложных нормативных режимах для защиты данных клиентов.
- В результате пандемии увеличилось количество звонков для предприятий в секторах здравоохранения, туризма и электронной коммерции. Что касается COVID-19, клиенты стали делать больше запросов, запросов и жалоб, что повысило потребность в помощи контакт-центра. Во время пандемии аутсорсинговые компании контакт-центров были вынуждены немедленно внести коррективы, чтобы приспособиться к возросшему объему звонков и удовлетворить меняющиеся потребности своих клиентов, включая распространение рекомендаций по мерам предосторожности, обработку отмен и оказание помощи в организации удаленной работы. Российско-украинская война также оказала влияние на упаковочную экосистему в целом.
Тенденции рынка аутсорсинга контакт-центров
Ожидается, что тенденции многоканального взаимодействия с клиентами будут способствовать росту рынка
- Компании могут взаимодействовать с клиентами через платформы обмена мгновенными сообщениями благодаря чат-ботам на базе искусственного интеллекта (ИИ) и приложениям для обмена сообщениями, которые провайдеры аутсорсинга контакт-центров интегрируют в свои предложения.
- Например, крупный бизнес в области электронной коммерции сотрудничает с аутсорсинговой компанией контакт-центра для разработки решения чат-бота, который управляет запросами клиентов, мониторингом заказов и рекомендациями по продуктам через известные платформы обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Facebook Messenger. Эта многоканальная стратегия улучшает взаимодействие с клиентами и предлагает быстрое и удобное обслуживание.
- Компании, занимающиеся аутсорсингом контакт-центров, добавляют возможность обеспечивать обслуживание клиентов в социальных сетях. Они помогают компаниям следить за вопросами, комментариями и проблемами клиентов и реагировать на них в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram.
- По данным Freshdesk Chat 2021, для быстрого ответа 79% пользователей предпочитают помощь в чате. Удовлетворенность клиентов онлайн-чатом составляет 73% по сравнению с 61% при помощи по электронной почте и 44% при помощи по телефону. Среднее время ожидания живого чата составило 46 секунд. Что касается помощи в чате, 69% клиентов предпочитают взаимодействовать с человеком-агентом, а не с чат-ботами.
- Аналитика преобразования голоса в текст используется TTEC Holdings, Inc., ведущим мировым поставщиком услуг по обслуживанию клиентов, для записи и анализа взаимодействия с клиентами. Используя свою технологию, компании могут извлекать текст из звонков клиентов и использовать его для анализа обсуждений клиентов по нескольким каналам. TTEC помогает компаниям выявлять болевые точки потребителей, расширять предложения услуг и улучшать качество обслуживания клиентов в целом, используя этот многоканальный подход.
- Sitel Group, глобальная аутсорсинговая компания контакт-центров, поддерживает предприятия во внедрении вариантов самообслуживания и баз знаний в рамках их многоканальной стратегии взаимодействия с клиентами. Sitel помогает предприятиям разрабатывать комплексные порталы самообслуживания и базы знаний, которые включают часто задаваемые вопросы, учебные пособия и руководства по устранению неполадок.
Чтобы понять ключевые тенденции, скачайте образец отчета
Ожидается, что Северная Америка будет владеть основной долей
- В Северной Америке многие аутсорсинговые компании контакт-центров перешли от традиционных локальных конфигураций к облачным решениям контакт-центров. Повышенная гибкость, масштабируемость и экономическая эффективность, обеспечиваемые облачными решениями, позволили компаниям быстро развернуть работу своих контакт-центров и управлять ими. Спрос на возможности удаленной работы, улучшение качества обслуживания клиентов и повышение операционной эффективности стали тенденциями, которые стимулировали это развитие.
- Клиенты в Северной Америке все больше привыкли ожидать единообразного и бесперебойного взаимодействия по нескольким каналам. Аутсорсинговые компании контакт-центров интегрируют такие каналы, как голосовая связь, электронная почта, чат, социальные сети и альтернативы самообслуживания, для обеспечения омниканальной поддержки клиентов. Это обеспечило простоту и повысило удовлетворенность клиентов, позволив фирмам взаимодействовать с клиентами по предпочитаемым ими каналам.
- В условиях растущей важности данных клиентов и конфиденциальности провайдеры аутсорсинга контакт-центров в Северной Америке усиливали свои меры безопасности данных и обеспечивали соблюдение отраслевых правил. Проблемы защиты данных и конфиденциальности способствовали внедрению надежных систем безопасности, безопасному хранению данных и соблюдению таких стандартов, как Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS) и Общий регламент защиты данных (GDPR).
Чтобы понять тенденции в географии, скачайте образец отчета
Обзор отрасли аутсорсинга контакт-центров
Рынок аутсорсинга контакт-центров является конкурентным, с умеренной фрагментацией и множеством поставщиков, осуществляющих свою деятельность в конкретных регионах. Многие компании увеличивают свое присутствие на рынке, инвестируя во внедрение новых или улучшенных решений или за счет стратегических слияний и поглощений.
В мае 2023 года в бизнес-парке Илоило площадью 72 гектара в округе Мандурриао провинции и города Илоило расстелили красную дорожку, чтобы приветствовать компанию Atento, занимающуюся аутсорсингом бизнес-процессов (BPO). Atento планировала открыть здесь свой первый колл-центр на Филиппинах.
В апреле 2023 года NobelBiz, поставщик телекоммуникаций и программного обеспечения для контакт-центров, расширил свою омниканальную экосистему облачных контакт-центров. В рамках этого расширения они представили OMNI+ Awaken Scripting, удобный и гибкий инструмент для создания сценариев. Это новое дополнение позволяет контактным центрам значительно сократить время, затраты и технические знания, необходимые для написания, публикации и изменения сценариев. Используя этот альянс, контакт-центры могут оптимизировать процессы написания сценариев и повысить эффективность работы.
Лидеры рынка аутсорсинга контакт-центров
-
Atento S.A
-
Sykes Enterprises, Incorporated
-
DATAMARK Inc.
-
Scicom Berhad
-
Teleperformance, SA
*Отказ от ответственности: основные игроки отсортированы в произвольном порядке
Нужны дополнительные сведения о игроках и конкурентах на рынке?
Новости рынка аутсорсинга контакт-центров
- Апрель 2023 г. Индийская компания Decipher Health Records Inc. откроет новый медицинский колл-центр в Гайане с намерением создать там не менее 300 рабочих мест, как только он будет полностью введен в эксплуатацию. Меморандум о взаимопонимании (MoU) был подписан Управлением по инвестициям Гайаны, инвестиционным подразделением правительства, и в результате в этом году в Гайане откроется колл-центр. Согласно пресс-релизу Управления по инвестициям Гайаны (GO Invest), Decipher Health Records ищет потенциальные площадки и продвигается к созданию колл-центра. Цель — 300 мест, когда он заработает на полную мощность.
- Апрель 2023 г. Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., компания-разработчик программного обеспечения, известная предоставлением специализированных программных решений для колл-центров и контакт-центров для ITES/BPO, предприятий и ММСП, представила свое последнее предложение — программную платформу ID Cloud — Premium Contact Center. Этот новый продукт отвечает растущему спросу на унифицированную платформу, которая обслуживает клиентов любого размера. С помощью ID Cloud компания Teckinfo Solutions стремится предоставить комплексное решение, обеспечивающее беспрепятственное взаимодействие с клиентами в различных масштабах бизнеса. Облачная программная платформа под названием ID Cloud Premium Contact Center Software предлагает ту же функциональность, что и локальное программное обеспечение, при этом высвобождая бесценные ИТ-ресурсы для использования в других областях.
Отчет о рынке аутсорсинга контакт-центров – Содержание
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1 Допущения исследования и определение рынка
1.2 Объем исследования
2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УПРАВЛЯЮЩЕЕ РЕЗЮМЕ
4. РЫНОЧНЫЙ ИНСАЙТ
4.1 Обзор рынка
4.2 Привлекательность отрасли: анализ пяти сил Портера
4.2.1 Рыночная власть поставщиков
4.2.2 Переговорная сила потребителей
4.2.3 Угроза новых участников
4.2.4 Угроза продуктов-заменителей
4.2.5 Интенсивность конкурентного соперничества
4.3 Тенденции многоканального взаимодействия с клиентами (чат-боты | социальные сети и т. д.)
4.4 Другие новые тенденции, такие как рост расширенной аналитики в контакт-центре.
5. ДИНАМИКА РЫНКА
5.1 Драйверы рынка
5.2 Проблемы рынка
6. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
6.1 По типу услуги
6.1.1 Поддержка по электронной почте
6.1.2 Чат поддержки
6.1.3 Голос (оффшорный и береговой)
6.1.4 Другие типы услуг
6.2 По отраслям конечных пользователей
6.2.1 БФСИ
6.2.2 Правительство и оборона
6.2.3 Здравоохранение
6.2.4 ИТ и Телеком
6.2.5 Розничная торговля
6.2.6 Производство
6.2.7 Другие отрасли конечных пользователей
6.3 По географии
6.3.1 Северная Америка
6.3.2 Европа
6.3.3 Азиатско-Тихоокеанский регион
6.3.4 Латинская Америка
6.3.5 Ближний Восток и Африка
7. КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА
7.1 Профили компании
7.1.1 Atento SA
7.1.2 Sykes Enterprises, Incorporated
7.1.3 DATAMARK Inc.
7.1.4 Scicom Berhad
7.1.5 Firstsource Solutions Limited
7.1.6 Teleperformance SA
7.1.7 TTEC Holdings Inc.
7.1.8 Startek
7.1.9 Hgs
8. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ АНАЛИЗ
9. БУДУЩИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Сегментация отрасли аутсорсинга контакт-центров
Облачный сорсинг — это соглашение, при котором компания платит стороннему поставщику облачного хостинга за предоставление и поддержку ИТ-услуг, которые могут предоставляться собственными силами. Облачный поиск аналогичен аутсорсингу, но стоимость услуг облачных вычислений обычно основана на модели полезности по факту использования, а не на годовом или ежемесячном контракте. Контакт-центры могут использовать многочисленные каналы, такие как голосовая связь, электронная почта и чат, для взаимодействия с клиентами.
Рынок аутсорсинга контакт-центров сегментирован по типам услуг (поддержка по электронной почте, поддержка в чате, голосовая связь (оффшорные и локальные) и другие типы услуг), отраслям конечных пользователей (BFSI, правительство и оборона, здравоохранение, ИТ и телекоммуникации). , розничная торговля, производство и другие отрасли конечных пользователей) и география (Северная Америка, Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Латинская Америка, Ближний Восток и Африка). Размеры рынка и прогнозы представлены в стоимостном выражении (доллары США) для всех вышеуказанных сегментов.
| По типу услуги | ||
| ||
| ||
| ||
|
| По отраслям конечных пользователей | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
| По географии | ||
| ||
| ||
| ||
| ||
|
Часто задаваемые вопросы по аутсорсинговому исследованию рынка контакт-центра
Насколько велик рынок аутсорсинга контакт-центров?
Ожидается, что объем рынка аутсорсинга контакт-центров достигнет 109,34 млрд долларов США в 2024 году, а среднегодовой темп роста составит 7,48% и достигнет 156,79 млрд долларов США к 2029 году.
Каков текущий размер рынка аутсорсинга контакт-центров?
Ожидается, что в 2024 году объем рынка аутсорсинга контакт-центров достигнет 109,34 миллиарда долларов США.
Кто являются ключевыми игроками на рынке Аутсорсинг контакт-центров?
Atento S.A, Sykes Enterprises, Incorporated, DATAMARK Inc., Scicom Berhad, Teleperformance, SA – основные компании, работающие на рынке аутсорсинга контакт-центров.
Какой регион на рынке Аутсорсинг контакт-центров является наиболее быстрорастущим?
По оценкам, Азиатско-Тихоокеанский регион будет расти с самым высоким среднегодовым темпом роста за прогнозируемый период (2024-2029 гг.).
Какой регион имеет самую большую долю на рынке Аутсорсинг контакт-центров?
В 2024 году на Северную Америку будет приходиться наибольшая доля рынка аутсорсинга контакт-центров.
В какие годы охватывает рынок аутсорсинга контакт-центров и каков был размер рынка в 2023 году?
В 2023 году объем рынка аутсорсинга контакт-центров оценивался в 101,73 миллиарда долларов США. В отчете рассматривается исторический размер рынка аутсорсинга контакт-центров за годы 2019, 2020, 2021, 2022 и 2023 годы. В отчете также прогнозируется размер рынка аутсорсинга контакт-центров на годы 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 и 2029 годы.
Отчет об отрасли аутсорсинга контакт-центров
Статистические данные о доле рынка аутсорсинга контакт-центров в 2024 году, размере и темпах роста доходов, предоставленные Mordor Intelligence™ Industry Reports. Анализ аутсорсинга контакт-центра включает прогноз рынка до 2029 года и исторический обзор. Получите образец этого отраслевого анализа в виде бесплатного отчета в формате PDF, который можно загрузить.
