Tamanho do mercado de análise de fala
| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Tamanho do mercado (2024) | USD 3.13 bilhões de dólares |
| Tamanho do mercado (2029) | USD 6.47 bilhões de dólares |
| CAGR(2024 - 2029) | 15.61 % |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração de Mercado | Alto |
Jogadores principais
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
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Análise de mercado de análise de fala
O tamanho do mercado de Speech Analytics é estimado em US$ 3,13 bilhões em 2024, e deverá atingir US$ 6,47 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 15,61% durante o período de previsão (2024-2029).
As soluções de análise de fala podem converter gravações de chamadas em dados acionáveis e, em seguida, traduzir os dados em insights valiosos e eficazes em toda a empresa. Essas soluções são utilizadas principalmente para lidar com uma ampla gama de interações com o cliente. As empresas em todo o mundo incorporaram a análise de fala por meio de uma combinação de dados gravados internamente e dados distribuídos externamente para gerar uma solução de ponta para compreender as necessidades dos clientes e reduzir de forma abrangente a rotatividade.
- A análise de fala fornece insights acionáveis que aumentam o valor corporativo e motivam a tomada de decisões baseada em dados para melhorar as metodologias de treinamento de agentes individuais. Para melhorar a satisfação do cliente, é fundamental medir a eficiência do contact center. Como resultado, usando a análise de fala, os usuários podem descobrir problemas que podem ser tendências em diversas chamadas, mas que não foram identificados como uma grande preocupação no momento. As empresas podem usar ferramentas de análise de fala para compreender melhor o comportamento inexplicável do consumidor e obter insights do cliente sobre a intenção e o nível de satisfação.
- Durante o surto de COVID-19, as potenciais indústrias de utilizadores finais estavam a adotar soluções de análise de fala baseadas em tecnologia de ponta, impulsionando ainda mais o crescimento do mercado. Embora os call centers sejam há muito tempo uma grande fronteira da automação do local de trabalho, a pandemia acelerou o processo geral. Além disso, a IA e o aprendizado de máquina aumentaram enormemente a velocidade com que as empresas podem segmentar conversas em categorias relevantes por meio de análise de fala para entender o que está acontecendo em uma conversa.
- Um dos componentes críticos das soluções de análise de fala é a transformação de dados de áudio em texto. O texto é muito mais fácil de compartilhar e pesquisar do que o áudio para comprovar a conformidade regulatória, conduzir uma auditoria ou permitir o processo de descoberta em caso de litígio. Os dados estão disponíveis para quem precisar deles em um formato facilmente encontrado dentro da organização. Em janeiro de 2022, a Meta AI lançou o data2vec, um algoritmo autosupervisionado de alto desempenho que se aplica a múltiplas modalidades, incluindo aplicações separadas em fala, texto e imagens. Foi identificado que ele superou os algoritmos de propósito único padrão da indústria para visão computacional e fala.
- Além disso, o mercado está testemunhando esforços de fornecedores em direção à inovação de produtos e diversas parcerias para fornecer melhores soluções às empresas. Por exemplo, a Cogito desenvolveu uma ferramenta de análise de conversas em tempo real baseada na ciência comportamental e na aprendizagem profunda. A IA da empresa escuta as conversas tanto em termos de conteúdo quanto de tom. Cogito afirma que pode detectar imitações, mudanças de volume, tom, etc., para obter informações em tempo real sobre como os clientes estão se sentindo exatamente e como estão indo todas as ligações da empresa. Ele também fornece sugestões em tempo real aos representantes de atendimento ao cliente para melhorar a ligação e avaliar o desempenho.
- Um dos primeiros testes extensivos do sistema Cogito foi feito na companhia de seguros Humana durante um teste de seis meses que envolveu um total de 200 chamadas de agentes, fazendo com que a utilização do sistema resultasse numa melhoria de 28% nas pontuações líquidas do promotor, uma Melhoria de 6% na resolução dos problemas e menos ligações pedindo para falar com um gerente. A Cogito afirma que seu sistema reduz os retornos de chamada em 10% e aumenta a satisfação do cliente em 28%.
- A rápida explosão da demanda por software e plataformas de análise de fala anunciou o crescimento de várias startups na área, incluindo algumas empresas que registraram um crescimento de quase 10x. Por exemplo, a SuccessKPI, fornecedora de ferramentas de monitorização de qualidade e análise de fala, registou um aumento de 200% na procura da sua plataforma devido à crescente digitalização das operações na América do Norte e à sua expansão na América Latina, Europa e Ásia-Pacífico. O crescimento exigiu um investimento de US$ 33,0 milhões da Banneker Partners em janeiro de 2022 para permitir a rápida expansão das equipes de sucesso de clientes, produtos, parceiros, marketing e vendas em todo o mundo.
- No entanto, o mercado estudado está testemunhando desafios na implantação de comunicações baseadas em voz. É mais desafiador para um sistema de computador lidar com interações de voz do que com bate-papo em um nível puramente técnico. Ruído de fundo, padrões de fala incomuns, sotaques diferentes e pronúncia inadequada tornam difícil para uma IA traduzir vozes em texto.
Tendências de mercado de análise de fala
Espera-se que o setor de telecomunicações ocupe participação de mercado significativa
- Devido ao enorme volume de dados gerados pela introdução da ideia de mundo conectado, a análise de fala tornou-se cada vez mais popular no negócio de telecomunicações. Inicialmente, as ligações gravadas foram avaliadas manualmente; no entanto, à medida que o número de chamadas aumentou, também aumentou a necessidade de uma avaliação adequada e precisa, resultando na implementação da análise de fala.
- As empresas provedoras de serviços de telecomunicações usam amplamente tecnologias de análise de fala. À medida que o mercado empresarial se expande, muitas vantagens, incluindo margens mais elevadas, diminuição de fraudes, redução de riscos, melhor serviço e maior satisfação do cliente, estão a ajudar a atrair e manter mais clientes.
- As organizações utilizam principalmente análises de comunicação baseadas na nuvem, que podem identificar consumidores de alto valor e gerenciá-los adequadamente durante todo o ciclo de vida do cliente para aumentar os lucros. Essa tecnologia também auxilia na identificação de perigos potenciais com insights em tempo real sobre os clientes. A maioria das interações de atendimento ao cliente entre clientes e empresas é realizada por telefone, apesar da tecnologia disruptiva e do uso generalizado de ferramentas web e móveis.
- O objetivo dos call centers das empresas de telecomunicações é possibilitar essas chamadas e coletar informações sobre tendências e comportamentos dos consumidores que possam ser obtidas a partir delas. À medida que o processamento de dados se torna cada vez mais crucial para identificar oportunidades, os contact centers utilizam tecnologia baseada em quantidades mais significativas de dados.
- Várias empresas de telecomunicações já estão utilizando soluções de Speech Analytics, como a Telefônica Brasil, o player de telecomunicações mais importante da América do Sul, que está aproveitando completamente a solução da Comdata. A corporação usa IVR (resposta de voz interativa) para gerenciar uma média de 40 milhões de chamadas diariamente, sendo 9 milhões de chamadas atendidas por humanos. Embora se preveja que esses números aumentem no futuro, prevê-se que menos operadores humanos sejam empregados nos próximos anos. Conseqüentemente, o problema é como reduzir despesas e ao mesmo tempo melhorar a qualidade da experiência do cliente. A implementação de uma solução de Speech Analytics é, portanto, uma solução de negócio crucial.
- De acordo com a UIT, estima-se que o número total de assinaturas móveis tenha ultrapassado os oito mil milhões pela primeira vez em 2019, atingindo 8,3 mil milhões de assinaturas. Em 2022, havia 8,6 mil milhões de subscrições de telemóveis em todo o mundo, acima dos 8,4 mil milhões em 2021. O número de subscrições móveis 5G em todo o mundo deverá exceder 4,3 mil milhões até 2027, com mais de 1,7 mil milhões de subscrições esperadas apenas no Nordeste da Ásia. Este aumento no número total de assinaturas móveis (celulares) em todo o mundo impulsionará o crescimento do mercado e criará amplas oportunidades no futuro.
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Espera-se que a América do Norte detenha uma participação importante
- O mercado de análise de fala dos Estados Unidos é impulsionado por vários fatores, como o aumento dos gastos com marketing digital, o aumento dos gastos tecnológicos por parte das agências governamentais e um foco crescente no tratamento de pessoas com doenças mentais na região. Além disso, agências como a CIA financiam activamente ideias que possam ajudar a rastrear terroristas e actividades de espionagem estrangeira. Isto também abre muitas oportunidades para startups do Vale do Silício, projetando e inovando ativamente as soluções de análise de fala existentes para construir soluções inovadoras e atraentes.
- Além disso, o sector da defesa dos Estados Unidos (EUA) investiu milhares de milhões de dólares em projectos de investigação e desenvolvimento como a DARPA (Agência de Projectos de Investigação Avançada de Defesa) para fornecer às agências de inteligência e às forças de defesa do país tecnologias de vigilância significativamente avançadas ao longo da última década. Tais investimentos estão sendo feitos para improvisar o sistema e viabilizar o sistema de análise de fala no setor.
- A região também está vendo um aumento no uso de controles de voz por usuários em diversas plataformas, como TVs conectadas, PCs, tablets, automóveis e wearables. Além disso, as empresas da região adotam essas soluções geralmente para aumentar o atendimento ao cliente. Uma das maiores organizações de seguros dos Estados Unidos, a MetLife, adotou um sistema de IA principalmente para improvisar respostas às necessidades e exigências emocionais dos seus clientes. O sistema foi construído especificamente para ajudar os funcionários da empresa a rastrear e monitorar as emoções dos clientes durante as conversas, promovendo assim a qualidade das interações de atendimento ao cliente.
- As aquisições permitiram a consolidação das operações no mercado. Além disso, em março de 2023, a Aural Analytics, Inc., líder em análise de fala de nível clínico, anunciou que a Food and Drug Administration (FDA) dos EUA designou sua tecnologia Speech Vitals - ALS como um dispositivo inovador. Speech Vitals - ALS é um aplicativo de software que coleta e analisa gravações de fala para ajudar neurologistas a monitorar adultos com esclerose lateral amiotrófica (ELA) em ambientes clínicos e domiciliares.
- Além disso, intervenientes como a CallMiner, fornecedora de análise de fala e interação com o cliente com base em inteligência artificial, angariaram uma soma de cerca de 75 milhões de dólares numa ronda de estágio final de capital de crescimento da Goldman Sachs. A CallMiner pretende traduzir as interações que seus clientes têm com seus clientes, seja por voz, e-mail, chat ou texto, em insights e ações para que possam improvisar e mudar seus negócios em muitos casos de uso diferentes.
- Além disso, empresas como a CallCabine priorizaram o lançamento de dois aplicativos de fala direcionados em sua plataforma de análise de voz atmos para fornecer inteligência crítica aos negócios em torno da pandemia da COVID-19 e seu impacto nas interações com os clientes. Espera-se que essas inovações e negócios criem uma experiência aprimorada para o cliente com vários benefícios e vantagens adicionais, atraindo mais consumidores, o que deverá impactar positivamente o crescimento do mercado do país.
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Visão geral da indústria de análise de fala
O Mercado de Speech Analytics está consolidado, pois apenas alguns players significativos do mercado ocupam a maior parte do mercado. Vê-se que players bem estabelecidos estão tentando obter domínio no mercado de análise de fala. Estas empresas aproveitam várias iniciativas estratégicas de colaboração para aumentar a sua quota de mercado e rentabilidade.
- Fevereiro de 2023 – Nvidia e Airtel anunciaram o lançamento de uma solução de análise de fala para operações de call center. A Bharti Airtel anunciou uma solução baseada em inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente em todas as chamadas recebidas em seu contact center. O sistema de análise de voz, desenvolvido em conjunto com a Nvidia, foi projetado para ajudar melhor os funcionários e clientes do call center e, ao mesmo tempo, reduzir os custos do computador. A Airtel usou o kit de ferramentas de IA conversacional da Nvidia NvidiaNeMo e um software de serviço de inferência multi-framework Triton Inference Server para criar este aplicativo de voz especializado.
- Junho de 2022 - Aural Analytics, Inc., líder em análise de fala de nível clínico, anunciou uma parceria com a Koneksa no desenvolvimento de biomarcadores digitais para fortalecer ainda mais sua plataforma e capacidades de pesquisa usando a tecnologia da Aural Analytics, Speech Vitals. As principais tecnologias de nível de pesquisa da Aural Analytics e Koneksa são otimizadas para permitir ensaios clínicos em escala em todo o desenvolvimento e pipelines farmacêuticos comerciais. Esta integração visa simplificar a incorporação de métricas de fala na pesquisa da Koneksa e nas iniciativas de desenvolvimento de biomarcadores digitais.
Líderes de mercado de análise de fala
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Verint System Inc.
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Avaya Inc.
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Micro Focus International PLC
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Genesys Telecommunications
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Callminer Inc.
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do Mercado de Análise de Fala
- Agosto de 2022 - CallMiner, fornecedor líder de inteligência de conversação para impulsionar a melhoria dos negócios, declarou novas integrações com Genesys Cloud CX e Amazon Connect, permitindo que as organizações obtenham acesso rápido e contínuo a poderosos recursos de análise em tempo real no Contact Center existente ou futuro como um Implantações de serviço (CCaaS). Com essas novas integrações, as organizações podem aproveitar a plataforma líder do setor da CallMiner baseada na disponibilidade de áudio de voz ao vivo.
- Agosto de 2022 – A NICE anunciou que a Tele-Centre Services Pte Ltd, uma provedora de terceirização de processos de negócios (BPO) omnicanal com sede em Cingapura, escolheu a NICE Interaction Analytics com Quality Central para melhorar a satisfação dos agentes e os níveis de conformidade comercial. A utilização do NICE Interaction Analytics permite que a Tele-Center entenda as percepções dos clientes para aumentar a satisfação geral do cliente e ajudar a impulsionar a transformação dos processos de negócios.
Relatório de mercado de análise de fala – Índice
1. INTRODUÇÃO
1.1 Premissas do Estudo e Definição de Mercado
1.2 Escopo do estudo
2. METODOLOGIA DE PESQUISA
3. SUMÁRIO EXECUTIVO
4. INFORMAÇÕES DE MERCADO
4.1 Visão geral do mercado
4.2 Atratividade da Indústria – Análise das Cinco Forças de Porter
4.2.1 Poder de barganha dos fornecedores
4.2.2 Poder de barganha dos consumidores
4.2.3 Ameaça de novos participantes
4.2.4 Intensidade da rivalidade competitiva
4.2.5 Ameaça de produtos substitutos
4.3 Instantâneo da tecnologia
5. DINÂMICA DE MERCADO
5.1 Drivers de mercado
5.1.1 Aproveitando análises para retenção de clientes e oferecendo maior satisfação do cliente
5.1.2 Número crescente de plataformas de comércio eletrônico
5.2 Restrições de mercado
5.2.1 Altos custos de implementação
6. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
6.1 Implantação
6.1.1 Na premissa
6.1.2 Sob demanda
6.2 Tamanho da organização
6.2.1 Pequenas e médias empresas
6.2.2 Grandes Empresas
6.3 Usuário final
6.3.1 BFSI
6.3.2 Telecomunicações
6.3.3 Assistência médica
6.3.4 Varejo
6.3.5 Governo
6.3.6 Viagens e Hospitalidade
6.3.7 Outros usuários finais
6.4 Geografia
6.4.1 América do Norte
6.4.1.1 Estados Unidos
6.4.1.2 Canadá
6.4.2 Europa
6.4.2.1 Reino Unido
6.4.2.2 Alemanha
6.4.2.3 França
6.4.2.4 Resto da Europa
6.4.3 Ásia-Pacífico
6.4.3.1 China
6.4.3.2 Índia
6.4.3.3 Japão
6.4.3.4 Resto da Ásia-Pacífico
6.4.4 América latina
6.4.5 Oriente Médio e África
7. CENÁRIO COMPETITIVO
7.1 Perfis de empresa
7.1.1 Verint System Inc.
7.1.2 Nice Ltd.
7.1.3 Avaya Inc.
7.1.4 Micro Focus International PLC
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.6 Callminer Inc.
7.1.7 Raytheon BBN Technologies
7.1.8 Calabrio Inc.
7.1.9 VoiceBase Inc. (Liveperson Inc.)
7.1.10 OpenText Corp
8. ANÁLISE DE INVESTIMENTO
9. FUTURO DO MERCADO
Segmentação da indústria de análise de fala
As ferramentas e soluções analíticas de fala podem ajudar os usuários a obter insights e fazer escolhas comerciais cruciais, oferecendo uma análise mais completa e rápida dos dados de voz com contexto e relevância em vários canais. As soluções de fala podem transformar registros de chamadas em dados utilizáveis, que podem posteriormente ser transformados em informações perspicazes e atraentes para toda a empresa.
O mercado de Speech Analytics é segmentado por implantação (no local, sob demanda), tamanho da organização (pequenas e médias empresas, grandes empresas), usuário final vertical (BFSI, telecomunicações, saúde, varejo, governo, viagens e hospitalidade ) e Geografia. Os tamanhos e previsões do mercado são fornecidos em termos de valor (USD) para todos os segmentos acima.
| Implantação | ||
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| Tamanho da organização | ||
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| Usuário final | ||
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| Geografia | ||||||||||
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de análise de fala
Qual é o tamanho do mercado de análise de fala?
O tamanho do mercado de Speech Analytics deverá atingir US$ 3,13 bilhões em 2024 e crescer a um CAGR de 15,61% para atingir US$ 6,47 bilhões até 2029.
Qual é o tamanho atual do mercado de análise de fala?
Em 2024, o tamanho do mercado de Speech Analytics deverá atingir US$ 3,13 bilhões.
Quem são os principais atores do mercado de análise de fala?
Verint System Inc., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, Genesys Telecommunications, Callminer Inc. são as principais empresas que operam no mercado de Speech Analytics.
Qual é a região que mais cresce no mercado de Speech Analytics?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado de Speech Analytics?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no mercado de Speech Analytics.
Que anos esse mercado de análise de fala cobre e qual era o tamanho do mercado em 2023?
Em 2023, o tamanho do mercado de Speech Analytics foi estimado em US$ 2,71 bilhões. O relatório abrange o tamanho histórico do mercado de Speech Analytics por anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado de Speech Analytics por anos. 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Relatório da indústria de ferramentas de análise de fala
Estatísticas para a participação de mercado de ferramentas de análise de fala em 2024, tamanho e taxa de crescimento de receita, criadas por Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise das ferramentas de análise de fala inclui uma perspectiva de previsão de mercado para 2029 e uma visão geral histórica. Obtenha uma amostra desta análise do setor como um download gratuito em PDF do relatório.
