Tamanho do mercado de Contact Centers baseados em nuvem
| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Tamanho do mercado (2024) | USD 27.22 Mil Milhões USD |
| Tamanho do mercado (2029) | USD 87.10 mil milhões USD |
| CAGR(2024 - 2029) | 26.19 % |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração de Mercado | Baixo |
Principais Players
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
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Análise de mercado de Contact Centers baseados em nuvem
O tamanho do mercado Contact Center baseado em nuvem é estimado em USD 27.22 bilhões em 2024 e deve atingir USD 87.10 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 26.19% durante o período de previsão (2024-2029).
O mercado de contact center baseado em nuvem refere-se ao setor que fornece serviços baseados em nuvem para gerenciar interações e comunicações com clientes. Envolve o uso de tecnologias de computação em nuvem para fornecer funcionalidades e recursos de contact center pela Internet.
- Os contact centers baseados em nuvem são altamente escaláveis, permitindo que as empresas ajustem facilmente sua capacidade com base nas mudanças nas demandas dos clientes. As organizações podem adicionar ou remover rapidamente agentes e recursos, garantindo o desempenho ideal e a eficiência de custos.
- A crescente demanda por serviços baseados em nuvem tem sido um impulsionador significativo para o crescimento do mercado de contact center baseado em nuvem. Diversos fatores contribuem para essa demanda crescente. Os serviços de contact center baseados em nuvem oferecem às organizações a flexibilidade de escalar suas operações para cima ou para baixo com base em suas necessidades. As empresas podem facilmente adicionar ou remover agentes, abrir novos locais de contact center ou expandir para novos mercados sem limitações de infraestrutura física. Essa escalabilidade permite que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças nos requisitos de negócios e às demandas dos clientes.
- O crescimento do mercado é impulsionado pela redução das despesas de capital e pela implantação mais rápida associada aos contact centers baseados em nuvem. Os contact centers locais tradicionais exigem investimentos iniciais substanciais em hardware, licenças de software, configuração de infraestrutura e manutenção. Em contraste, os contact centers baseados em nuvem operam em um modelo de assinatura ou pagamento conforme o uso, reduzindo significativamente as despesas de capital.
- As organizações podem evitar os altos custos iniciais de compra e manutenção de equipamentos de hardware, como servidores e infraestrutura de rede. Em vez disso, eles podem aproveitar a infraestrutura fornecida pelo provedor de serviços de nuvem, pagando apenas pelos recursos de que precisam. Esse modelo econômico permite que empresas de todos os tamanhos acessem recursos avançados de contact center sem um pesado ônus financeiro.
- As organizações podem se preocupar com a privacidade e a proteção dos dados de seus clientes ao utilizar serviços baseados em nuvem. Como os dados são armazenados e processados na nuvem, há um risco percebido de acesso não autorizado, violações de dados ou vazamento de dados. A conformidade com os regulamentos de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), é crucial para abordar essas preocupações. Para proteger informações confidenciais, os provedores de serviços de nuvem geralmente implementam medidas de segurança robustas, incluindo criptografia, controles de acesso e segregação de dados. Demonstrar conformidade e garantir práticas sólidas de privacidade de dados pode ajudar a aliviar essas preocupações.
- A pandemia de COVID-19 impactou significativamente o mercado de contact center baseado em nuvem. A pandemia obrigou muitas organizações a adotarem políticas de trabalho remoto para garantir a segurança e o bem-estar de seus funcionários. Os serviços de contact center baseados em nuvem permitiram o trabalho remoto para agentes de contact center. As empresas mudaram rapidamente de configurações locais para serviços baseados em nuvem, permitindo que os agentes trabalhassem em casa, mantendo a produtividade e os níveis de serviço ao cliente. A necessidade de serviços de trabalho remoto impulsionou a demanda por contact centers baseados em nuvem durante a pandemia.
Tendências de mercado de contact centers baseados em nuvem
Espera-se que a indústria de usuários finais de TI e telecomunicações detenha uma participação de mercado significativa
- O mercado de contact center baseado em nuvem estava experimentando um crescimento e adoção significativos nos setores de TI e Telecom. Os contact centers baseados em nuvem oferecem diversas vantagens em relação às soluções on-premise tradicionais, tornando-os cada vez mais atraentes para negócios de TI e telecomunicações.
- Os contact centers baseados em nuvem oferecem flexibilidade em termos de aumento ou redução de escala com base na demanda. As empresas de TI e Telecom, que muitas vezes experimentam flutuações nas consultas dos clientes e nos requisitos de suporte, acham essa escalabilidade benéfica na otimização de seus recursos.
- A mudança para a nuvem permite que as empresas evitem custos iniciais de infraestrutura e paguem apenas pelos recursos que realmente usam. Esse modelo econômico atrai especialmente as empresas de TI e Telecom que buscam melhorar sua eficiência operacional e reduzir despesas.
- As plataformas de nuvem pública oferecem um processo de implantação rápido. As empresas de TI e Telecom podem rapidamente configurar contact centers baseados em nuvem sem a necessidade de grandes investimentos em hardware ou configurações complexas de infraestrutura. Essas plataformas fornecem escalabilidade perfeita, permitindo que as empresas ajustem sua demanda baseada em recursos de contact center e expansão de negócios.
- O crescente uso e adoção de plataformas de nuvem pública impulsionaram significativamente a crescente demanda por soluções baseadas em nuvem no mercado de contact center baseado em nuvem. De acordo com a Flexera Software, em 2023, 47% dos entrevistados já estão executando cargas de trabalho significativas na Amazon Web Services (AWS).
- À medida que as organizações priorizam agilidade, escalabilidade e eficiência de custos em suas operações de atendimento ao cliente, espera-se que a demanda por soluções de contact center baseadas em nuvem aumente. O mercado de contact center baseado em nuvem provavelmente testemunhará um crescimento significativo à medida que as empresas reconhecem as vantagens oferecidas pela tecnologia em nuvem no fornecimento de experiências excepcionais ao cliente.
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Espera-se que a Ásia-Pacífico seja o mercado de crescimento mais rápido
- A região Ásia-Pacífico está experimentando um crescimento significativo do mercado de contact center baseado em nuvem. A região Ásia-Pacífico está testemunhando uma rápida transformação digital em todos os setores. As empresas adotam cada vez mais serviços baseados em nuvem para aprimorar os recursos de atendimento ao cliente e permanecer competitivas na era digital. Esse impulso de transformação digital está alimentando a demanda por serviços de contact center baseados em nuvem.
- A região Ásia-Pacífico tem uma população grande e em rápido crescimento de usuários da Internet, juntamente com a crescente penetração de smartphones. Essa ampla conectividade móvel e de Internet fornece um terreno fértil para que os contact centers baseados em nuvem prosperem. Ele permite que as empresas alcancem uma base maior de clientes e forneçam suporte contínuo ao cliente em vários canais digitais.
- As expectativas dos clientes na região Ásia-Pacífico estão evoluindo rapidamente. Os consumidores agora esperam experiências personalizadas e consistentes do cliente em vários canais de comunicação. Com recursos avançados, como comunicação omnichannel, análise e automação orientada por inteligência artificial (IA), os serviços de contact center baseados em nuvem permitem que as empresas atendam a essas demandas em evolução dos clientes.
- A região Ásia-Pacífico tem um vibrante setor de pequenas e médias empresas (PMEs), e muitas PMEs estão reconhecendo os benefícios dos serviços de contact center baseados em nuvem. Esses serviços oferecem às PMEs opções econômicas e escaláveis para estabelecer operações de suporte ao cliente, melhorar o envolvimento do cliente e competir com empresas maiores. O modelo baseado em nuvem elimina a necessidade de investimentos iniciais em hardware e software, tornando-o mais acessível para as PMEs.
- Vários países da região têm promovido ativamente a adoção digital por meio de políticas e iniciativas governamentais de apoio. Essas iniciativas criam um ambiente propício para que as empresas invistam em soluções de contact center baseadas em nuvem e outras tecnologias digitais.
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Visão geral do setor de contact centers baseados em nuvem
O mercado de contact center baseado em nuvem é altamente fragmentado, com a presença de grandes players como Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc., e Five9 Inc. Além disso, o contact center baseado em nuvem é usado em vários setores para fornecer aos fornecedores oportunidades de crescimento. Os participantes do mercado estão adotando estratégias como parcerias, colaborações e aquisições para aprimorar suas ofertas de serviços e obter vantagem competitiva sustentável.
Em dezembro de 2022, a Lumen Technologies lançou a Lumen Solutions for Contact Center - Genesys Cloud. Este lançamento significa a colaboração expandida da Lumen com a Genesys, uma empresa proeminente na orquestração de experiências baseadas na nuvem e uma fornecedora líder global de tecnologia de contact center. A colaboração entre a Lumen e a Genesys levou ao desenvolvimento desta nova oferta com o objetivo de fornecer soluções aprimoradas de contact center aos clientes.
Em agosto de 2022, a Kyndryl, uma das maiores fornecedoras globais de serviços de infraestrutura de TI, anunciou uma parceria global e expandiu seu relacionamento com a Five9 para colaborar em soluções de contact center baseadas em nuvem que fornecem experiências personalizadas a clientes e funcionários, enquanto ajudam as empresas a navegar pelas necessidades e requisitos em rápida mudança do cenário de negócios digitais.
Líderes de mercado de contact centers baseados em nuvem
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Avaya Contact Center (Ayaya Group)
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RingCentral Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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3CLogic Inc.
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Five9 Inc.
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do mercado de contact centers baseados em nuvem
- Março de 2023 A Lumen fez uma parceria com a Talkdesk para aprimorar suas soluções de contact center baseadas em nuvem. Os clientes da Lumen agora têm acesso a toda a gama de soluções de contact center em nuvem da Talkdesk.
- Fevereiro de 2023 A RingCentral, Inc., uma das fornecedoras globais de comunicações corporativas em nuvem, reuniões por vídeo, colaboração e soluções de contact center, anunciou um acordo de parceria estratégica expandido com a Avaya Inc. O Avaya Cloud Office by RingCentral (ACO) continua a servir como a solução exclusiva de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) multilocatário da Avaya para seus clientes, incluindo a extensa base instalada local que abrange milhões de usuários em todo o mundo. Esta oferta desempenha um papel vital na transformação contínua da Avaya e nos esforços acelerados de recapitalização.
Estatísticas de Mercado
Relatório de mercado de Contact Center baseado em nuvem - Índice
1. INTRODUÇÃO
1.1 Premissas do Estudo e Definição de Mercado
1.2 Escopo do estudo
2. METODOLOGIA DE PESQUISA
3. SUMÁRIO EXECUTIVO
4. INFORMAÇÕES DE MERCADO
4.1 Visão geral do mercado
4.2 Atratividade da Indústria – Análise das Cinco Forças de Porter
4.2.1 Poder de barganha dos fornecedores
4.2.2 Poder de barganha dos compradores
4.2.3 Ameaça de novos participantes
4.2.4 Ameaça de substitutos
4.2.5 Intensidade da rivalidade competitiva
4.3 Avaliação do impacto do COVID-19 na indústria
5. DINÂMICA DE MERCADO
5.1 Drivers de mercado
5.1.1 Aumento da demanda por soluções baseadas em nuvem
5.1.2 Despesas de capital reduzidas e implantação mais rápida do Contact Center na nuvem
5.2 Restrições de mercado
5.2.1 Preocupações de segurança em relação a soluções baseadas em nuvem
6. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
6.1 Por tipo
6.1.1 Distribuição automática de chamadas
6.1.2 Otimização do desempenho do agente
6.1.3 Discadores
6.1.4 resposta de voz interativa
6.1.5 Integração de telefonia por computador
6.1.6 Análise e relatórios
6.2 Por serviço
6.2.1 Serviços profissionais
6.2.2 Serviços gerenciados
6.3 Por setor de usuário final
6.3.1 Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI)
6.3.2 TI e Telecom
6.3.3 Mídia e Entretenimento
6.3.4 Varejo
6.3.5 Logística e Transporte
6.3.6 Assistência médica
6.3.7 Outras indústrias de usuários finais
6.4 Por geografia
6.4.1 América do Norte
6.4.2 Europa
6.4.3 Ásia-Pacífico
6.4.4 América latina
6.4.5 Oriente Médio e África
7. CENÁRIO COMPETITIVO
7.1 Perfis de empresa
7.1.1 Avaya Contact Center (Ayaya Group)
7.1.2 RingCentral Inc.
7.1.3 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.4 3CLogic Inc.
7.1.5 Five9 Inc.
7.1.6 Connect First Inc.
7.1.7 Mitel Networks Corporation
7.1.8 Aspect Software Parent Inc.
7.1.9 8X8 Inc.
7.1.10 NICE inContact
7.1.11 Teleforge Corporation
7.1.12 1Stream Inc.
7.1.13 AVOXI Inc.
7.1.14 Odigo SAS
8. ANÁLISE DE INVESTIMENTO
9. PERSPECTIVA FUTURA
Segmentação do setor de contact centers baseados em nuvem
Os contact centers baseados em nuvem são basicamente definidos como serviços baseados em rede nos quais o provedor de serviços em nuvem possui e opera a tecnologia referente aos contact centers. O estudo caracteriza os contact centers baseados em nuvem com base no tipo, por serviço que inclui serviços profissionais e gerenciados e pelo setor de usuário final.
O relatório cobre o crescimento do mercado global de soluções de contact center baseadas em nuvem. Ele é segmentado por tipo (distribuição automática de chamadas, otimização do desempenho do agente, discadores, resposta de voz interativa, integração de telefonia por computador e análise e relatórios), serviços (serviços profissionais e serviços gerenciados), indústria do usuário final (bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), TI e telecomunicações, mídia e entretenimento, varejo, logística e transporte, saúde e outros setores de usuários finais), geografia (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América Latina, Oriente Médio e África). O tamanho do mercado e as previsões são fornecidos em termos de valor USD para todos os segmentos acima.
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de contact center baseado em nuvem
Qual é o tamanho do mercado de Contact Center baseado em nuvem?
O tamanho do mercado Contact Center baseado em nuvem deve atingir US $ 27,22 bilhões em 2024 e crescer a um CAGR de 26,19% para atingir US $ 87,10 bilhões em 2029.
Qual é o tamanho atual do mercado Contact Center baseado em nuvem?
Em 2024, o tamanho do mercado de Contact Center baseado em nuvem deve atingir US$ 27,22 bilhões.
Quem são os chave players no mercado Contact Center baseado em nuvem?
Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc., Five9 Inc. são as principais empresas que operam no mercado de Contact Center baseado em nuvem.
Qual é a região que mais cresce no mercado Contact Center baseado em nuvem?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no CAGR mais alto durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado Contact Center baseado em nuvem?
Em 2024, a América do Norte responde pela maior participação de mercado no mercado de Contact Center baseado em nuvem.
Em que anos este mercado Contact Center baseado em nuvem cobre e qual foi o tamanho do mercado em 2023?
Em 2023, o tamanho do mercado de Contact Center baseado em nuvem foi estimado em US$ 20,09 bilhões. O relatório cobre o tamanho histórico do mercado Contact Center baseado em nuvem por anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado Contact Center baseado em nuvem para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Relatório do setor de Contact Center baseado em nuvem
Estatísticas para a participação de mercado de 2024 Cloud Contact Center Software, tamanho e taxa de crescimento da receita, criadas pela Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise do Cloud Contact Center Software inclui uma previsão de mercado, perspectivas para 2029 e visão geral histórica. Obtenha uma amostra desta análise da indústria como um download gratuito do relatório em PDF.
