Tamanho do mercado de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Tamanho do mercado (2024) | USD 1.80 bilhão de dólares |
| Tamanho do mercado (2029) | USD 4.89 bilhões de dólares |
| CAGR(2024 - 2029) | 22.18 % |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | América do Norte |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração de Mercado | Baixo |
Jogadores principais
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
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Análise de mercado de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
O tamanho do mercado de gestão de sucesso do cliente é estimado em US$ 1,8 bilhão em 2024, e deverá atingir US$ 4,89 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 22,18% durante o período de previsão (2024-2029).
- O desenvolvimento de uma empresa só pode ser auxiliado por um atendimento ao cliente melhor e individualizado e pela qualidade da solução/serviço. Uma melhor experiência do cliente deve incluir elementos que aumentem a felicidade e a retenção do cliente. Ao oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes, as empresas esperam tirar partido de uma vantagem que pode ser um desafio para os seus rivais. Milhões de clientes individuais podem beneficiar destas experiências utilizando dados privados para proporcionar uma experiência melhor.
- Prevê-se que a adoção de plataformas de envolvimento do cliente e soluções de serviços seja impulsionada por fatores como a adoção da computação em nuvem para a satisfação do cliente, a necessidade de soluções criativas para acompanhar as pontuações dos clientes e reduzir a rotatividade, e o aumento no volume de dados como resultado da digitalização , que apoiará o crescimento do mercado de plataformas de sucesso do cliente.
- A confiabilidade, escalabilidade, flexibilidade e eficácia das soluções baseadas em nuvem no gerenciamento de TI estão impulsionando sua crescente popularidade. As pequenas empresas estão prontas para adotar soluções de ponta que combinem análises de autoatendimento em tempo real com opções baseadas em nuvem, a fim de impulsionar a expansão do mercado com o mínimo de despesas iniciais. As soluções para o sucesso do cliente hospedadas na nuvem simplificam o acesso e o armazenamento de dados, fornecendo recursos altamente escaláveis. A adoção de soluções baseadas em nuvem aumenta a automação, melhora o sucesso do cliente e aumenta a precisão das previsões.
- Os fornecedores de plataformas de sucesso do cliente devem ter espaço suficiente para crescer como resultado da crescente aceitação de tecnologias de ponta, como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML), bem como da inovação em start-ups baseadas em plataformas de sucesso do cliente. Devido à crescente adoção de soluções de satisfação do cliente em vários setores verticais da indústria, estima-se o crescimento futuro do mercado.
- A demanda global por gestão do sucesso do cliente foi afetada de diversas maneiras pela epidemia de Covid-19. Embora alguns setores da economia tenham sofrido breves reveses, a importância do sucesso do cliente e da adoção de soluções de gestão do sucesso do cliente cresceram. A gestão do sucesso do cliente continuará a ser essencial para as empresas à medida que trabalham durante o período de recuperação pós-pandemia para reter clientes, aumentar a felicidade dos clientes e expandir a sua base de clientes.
Tendências de mercado de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
Setor de varejo e comércio eletrônico terá participação significativa
- Acompanhar cada cliente para garantir que ele use o produto em todo o seu potencial é uma das facetas mais importantes da tarefa do gerenciamento de sucesso do cliente de varejo. Embora seja importante notificar e atualizar os clientes à medida que novos recursos e atualizações são lançados, é igualmente importante perguntar-lhes se viram algo que possa ser melhorado.
- Um plano de sucesso do cliente bem-sucedido geralmente leva a menos desgaste do cliente e a mais chances de upsell. Sistemas eficazes de gerenciamento de sucesso do cliente são mais vitais à medida que as empresas de varejo e comércio eletrônico interagem diretamente com os clientes.
- Os fornecedores do mercado adotaram tecnologias de ponta como IoT e IA desde a epidemia para melhorar a experiência do cliente. Num caso, o Grupo Stefanini utilizou tecnologia de retalho baseada na Internet das Coisas e na inteligência artificial para melhorar a experiência da loja digital através de melhores soluções de atendimento ao cliente, personalização e pagamentos sem atrito. Para oferecer uma experiência ao cliente (CX), os membros da equipe digital combinam análises e melhores experiências do usuário (UX). Além disso, a empresa pode identificar áreas de desenvolvimento analisando o comportamento do usuário ao longo de toda a experiência do cliente e tendo a capacidade de introduzir uma nova experiência do usuário.
- Em sua recente conferência Pulse for Product do ano anterior, a Gainsight anunciou a estreia do Horizon AI. Como resultado, o negócio evoluiu para uma plataforma de sucesso do cliente que pode utilizar inteligência artificial (IA) para analisar dados de mais de oito anos de utilização, envolvimento, atividade, satisfação e retenção de diversas empresas. Isso permite que as empresas tomem ações mais inteligentes para o sucesso do cliente e vinculem os resultados desses esforços à retenção de receita líquida (NRR).
- Devido à sua conveniência, o varejo digital vem ganhando cada vez mais utilização na indústria. Os consumidores podem interagir com marcas online, aprender mais e estudar produtos devido ao varejo digital. Isto pode abrir mais oportunidades para as lojas pensarem em usar o varejo digital para melhorar a experiência do cliente.
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América do Norte dominará o mercado
- O mercado da América do Norte está se expandindo principalmente como resultado de fornecedores novos e bem conhecidos que estabelecem bases de operações lá. Por exemplo, a empresa americana Carousel Industries fornece serviços de gerenciamento do ciclo de vida de assinaturas, juntamente com um gerente de sucesso do cliente (CSM) para ajudar os usuários em seu gerenciamento de assinaturas e solicitações, necessidades e dúvidas do ciclo de vida.
- Para fornecer aos clientes uma experiência perfeita em todos os canais de contato, as grandes e médias empresas nos Estados Unidos expandiram sua ênfase na oferta de serviços multicanais. O Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), que acompanha a satisfação dos consumidores em todo o país, está estagnado em 76,7% há mais de um ano, sinalizando a estagnação dos gastos do consumidor.
- Ferramentas de análise de negócios, incluindo análise de texto, fala e sentimento, estão sendo adotadas pelas organizações. Prevê-se que tais iniciativas ajudem as empresas a compreender os insights dos dados não estruturados obtidos nas interações com os clientes, a fim de oferecer melhores ofertas digitais.
- Empresas como a Cisco estabelecem diretrizes operacionais para suas linhas de produtos para garantir o uso ideal. A especialização Cisco Advanced Customer Pleasure (CX) reconhece a capacidade de uma empresa de oferecer suporte aos clientes durante toda a vida útil das tecnologias Cisco, afetando favoravelmente o sucesso e a satisfação do cliente. A Softchoice anunciou recentemente que recebeu a especialização Cisco Advanced Customer Experience (CX) em reconhecimento às suas amplas capacidades de sucesso do cliente. A Softchoice é um dos dois únicos parceiros da Cisco na América do Norte que alcançou esta especialização nos EUA e no Canadá.
- Nas cimeiras e reuniões organizadas por líderes da indústria, o crescimento é apoiado através de esforços cooperativos e partilha de informações. Uma conferência virtual da indústria chamada Customer Success foi criada pela Catalyst Software no ano passado e anunciada durante a conferência do Center. A componente prática da cimeira centra-se no desenvolvimento de métodos viáveis para ajudar as empresas e os líderes a aprenderem como tornar o sucesso do cliente uma parte inerente do negócio, aumentar as receitas e melhorar a experiência geral do cliente.
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Visão geral do setor de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
O mercado global de gestão de sucesso do cliente está fragmentado. Os principais players concentram-se na parceria, na inovação e na introdução de soluções novas e idênticas para manter a sua quota de mercado. Alguns dos principais players que operam no mercado incluem Gainsight, IBM, Salesforce e UserIQ Inc.
- Fevereiro de 2022 - UserIQ, uma empresa de software que ajuda equipes de sucesso do cliente a reduzir o risco de rotatividade, identificar possibilidades de crescimento e impulsionar o envolvimento do usuário, anunciou o lançamento de uma solução de análise e relatórios de sucesso do cliente, e UserIQ aproveita o Domo para fornecer análises avançadas e relatórios visuais para Equipes de sucesso do cliente. A solução desenvolvida pela Domo atende a uma necessidade crescente entre as equipes de sucesso do cliente por recursos mais sofisticados de narrativa de dados e visualização que não exijam interpretação.
- Setembro de 2022 - Totango, Inc., plataforma Composable Customer Success (CS) do mercado que auxilia empresas na geração de valor imediato, lançou o Creator Campus. A dedicação da Totango em promover e ensinar a excelência no sucesso do cliente em todo o mundo se reflete no novo programa on-line de treinamento e certificação em inglês.
Líderes de mercado de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
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Gainsight Inc.
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Salesforce.com, Inc.
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UserIQ Inc.
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IBM Corporation
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Open Text Corporation
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Notícias do mercado de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
- Junho de 2022 - A Salesforce, uma das empresas líderes globais de CRM, introduziu novas tecnologias Customer 360 que combinam dados de marketing, comércio e serviços em uma única plataforma, permitindo que as empresas se conectem, automatizem e personalizem cada encontro e desenvolvam relacionamentos confiáveis em escala.
- Maio de 2022 – A Gainsight anunciou uma parceria com a Japan Cloud para tornar mais fácil para as empresas na área Ásia-Pacífico adotarem soluções de sucesso do cliente da Gainsight, resultando em maior retenção de receita líquida, contas expandidas e redução de rotatividade. A colaboração marca uma entrada em grande escala na APAC em resposta ao surgimento de novos modelos de negócios SaaS, que alimentaram a necessidade de sucesso do cliente.
Relatório de mercado de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM) – Índice
1. INTRODUÇÃO
1.1 Premissas do Estudo e Definição de Mercado
1.2 Escopo do estudo
2. METODOLOGIA DE PESQUISA
3. SUMÁRIO EXECUTIVO
4. INFORMAÇÕES DE MERCADO
4.1 Visão geral do mercado
4.2 Atratividade da Indústria – Análise das Cinco Forças de Porter
4.2.1 Ameaça de novos participantes
4.2.2 Poder de barganha dos compradores
4.2.3 Poder de barganha dos fornecedores
4.2.4 Ameaça de produtos substitutos
4.2.5 Intensidade da rivalidade competitiva
4.3 Avaliação do Impacto do COVID-19 no Mercado
4.4 Análise da cadeia de valor da indústria
5. DINÂMICA DE MERCADO
5.1 Drivers de mercado
5.1.1 Adoção rápida de tecnologia baseada em nuvem, análise avançada e automação
5.1.2 Demanda crescente por experiência personalizada do cliente
5.2 Restrições de mercado
5.2.1 Problemas na sincronização e implementação de dados
6. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
6.1 Por modo de implantação
6.1.1 Nuvem
6.1.2 Na premissa
6.2 Por tamanho da organização
6.2.1 Pequena e Média Empresa
6.2.2 Grande empresa
6.3 Por vertical do usuário final
6.3.1 Assistência médica
6.3.2 Varejo
6.3.3 BFSI
6.3.4 TI e Telecom
6.3.5 Governo
6.3.6 Outras verticais de usuário final
6.4 Por aplicativo
6.4.1 Gestão de Vendas e Marketing
6.4.2 Gestão da Experiência do Cliente
6.4.3 Gestão de Riscos e Conformidade
6.4.4 Outras aplicações
6.5 Por geografia
6.5.1 América do Norte
6.5.2 Europa
6.5.3 Ásia-Pacífico
6.5.4 América latina
6.5.5 Oriente Médio e África
7. CENÁRIO COMPETITIVO
7.1 Perfis de Empresa*
7.1.1 Gainsight Inc.
7.1.2 Salesforce.com Inc.
7.1.3 UserIQ Inc.
7.1.4 IBM Corporation
7.1.5 Corporação de texto aberto
7.1.6 SAP SE
7.1.7 Verint Systems Inc.
7.1.8 Medallia Inc.
7.1.9 Oracle Corporation
7.1.10 Avaya Holdings Corp.
7.1.11 Tech Mahindra Limited
7.1.12 Totango
7.1.13 ClientSuccess Inc.
7.1.14 Freshworks Inc.
7.1.15 Planhat AB
7.1.16 CustomerSuccessBox
7.1.17 Armatic Technologies Inc. (BlueSnap)
7.1.18 Sitecore
8. ANÁLISE DE INVESTIMENTO
9. FUTURO DO MERCADO
Segmentação da indústria de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
O objetivo principal do Customer Success Management é compreender a base de clientes de uma organização e focar na solução de suas necessidades de curto e longo prazo para criar uma reputação positiva. O estudo abrange diversas aplicações de plataforma de gerenciamento de sucesso do cliente, como Gestão de Vendas e Marketing, Gestão da Experiência do Cliente e Gestão de Risco e Conformidade. Ele também descreve vários setores de usuários finais, como saúde, varejo e governo, que utilizam essas ferramentas de gerenciamento.
O mercado de gerenciamento de sucesso do cliente é segmentado por modo de implantação (nuvem, local), tamanho da organização (pequena e média empresa, grande empresa), vertical do usuário final (saúde, varejo, BFSI, TI e telecomunicações, governo), aplicação (gestão de vendas e marketing, gestão da experiência do cliente, gestão de risco e conformidade) e geografia (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América Latina). Os tamanhos e previsões do mercado são fornecidos em termos de valor (USD) para todos os segmentos acima.
| Por modo de implantação | ||
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| Por tamanho da organização | ||
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| Por vertical do usuário final | ||
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| Por geografia | ||
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de gerenciamento de sucesso do cliente (CSM)
Qual é o tamanho do mercado global de gestão de sucesso do cliente?
O tamanho do mercado global de gestão de sucesso do cliente deverá atingir US$ 1,80 bilhão em 2024 e crescer a um CAGR de 22,18% para atingir US$ 4,89 bilhões até 2029.
Qual é o tamanho atual do mercado global de gerenciamento de sucesso do cliente?
Em 2024, o tamanho do mercado global de gestão de sucesso do cliente deverá atingir US$ 1,80 bilhão.
Quem são os principais atores do mercado global de gerenciamento de sucesso do cliente?
Gainsight Inc., Salesforce.com, Inc., UserIQ Inc., IBM Corporation, Open Text Corporation são as principais empresas que atuam no mercado de gestão de sucesso do cliente.
Qual é a região que mais cresce no mercado global de gestão de sucesso do cliente?
Estima-se que a América do Norte cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado global de gestão de sucesso do cliente?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no mercado global de gestão de sucesso do cliente.
Que anos esse mercado global de gerenciamento de sucesso do cliente cobre e qual era o tamanho do mercado em 2023?
Em 2023, o tamanho do mercado global de gestão de sucesso do cliente foi estimado em US$ 1,47 bilhão. O relatório abrange o tamanho histórico do mercado global de gerenciamento de sucesso do cliente para os anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado global de gerenciamento de sucesso do cliente para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Relatório do setor de gerenciamento de sucesso do cliente
Estatísticas para a participação de mercado de Gestão de Sucesso do Cliente em 2024, tamanho e taxa de crescimento de receita, criadas pela Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise do Customer Success Management inclui uma perspectiva de previsão de mercado para 2029 e uma visão geral histórica. Obtenha uma amostra desta análise do setor como um download gratuito em PDF do relatório.
