Tamanho do mercado de software de autoatendimento do cliente
| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Ano Base Para Estimativa | 2023 |
| CAGR | 20.94 % |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração de Mercado | Baixo |
Jogadores principais
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
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Análise de mercado de software de autoatendimento do cliente
O mercado de software de autoatendimento ao cliente deve registrar um CAGR de 20,94% durante o período de previsão. As organizações estão implementando cada vez mais software de autoatendimento ao cliente para expandir sua base de clientes e fornecer ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana. As soluções de software de autoatendimento do cliente permitem que as empresas respondam com eficiência às necessidades em constante mudança de seus clientes, aumentando a satisfação do cliente e ajudando na retenção de clientes. O software de autoatendimento ao cliente pode ajudar as organizações no gerenciamento de relacionamentos com funcionários e conexões com clientes. Como resultado, as empresas poderão economizar nas despesas associadas à compra de software separado para gerenciar as interações entre funcionários e clientes. Estes são alguns elementos cruciais previstos para alimentar a expansão do mercado no futuro próximo.
- Um número crescente de organizações compreende agora os benefícios de portais de autoatendimento confiáveis e dedicados para melhorar a imagem geral da marca da empresa. Os portais de autoatendimento fornecem aos clientes acesso instantâneo às informações, permitem personalização e economizam tempo e recursos organizacionais valiosos. De acordo com o SuperOffice, 70% dos clientes esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento. O portal de autoatendimento personalizado baseado em conhecimento desempenha um papel significativo em atrair mais tráfego para o site. De acordo com a Salesforce, 39% dos millennials verificam as perguntas frequentes de uma empresa quando têm uma dúvida, demonstrando uma forte preferência por encontrar respostas.
- Alguns dos recursos significativos do software de autoatendimento ao cliente são ele fornece informações aos usuários sem interação humana, auxilia os usuários finais na conclusão de tarefas familiares e fornece suporte contínuo aos usuários finais que buscam assistência. A maioria dos helpdesks da empresa não atende às expectativas exigidas, seja por falta de pessoal ou por falta de conhecimento para responder a uma pergunta imediatamente. Conseqüentemente, as empresas adotam esses autoatendimentos, que ajudam os próprios usuários a encontrar soluções, muitas vezes por meio de uma base de conhecimento ou plataforma automatizada de gerenciamento de tarefas.
- A adoção de assistentes digitais é uma das tendências significativas emergentes no mercado. Na indústria de varejo e BFSI, os chatbots se tornaram um recurso principal de autoatendimento. As empresas utilizam assistentes virtuais digitais para aprimorar a experiência do cliente. Mais empresas estão implementando chatbots e assistentes virtuais habilitados para IA e ML para aproveitar vantagens competitivas vitais e improvisar experiências do cliente. Além disso, a tecnologia chatbot está a ganhar muito interesse, com várias empresas a investir significativamente em Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM).
- No entanto, projeta-se que uma potencial falta de conscientização do cliente e a relutância dos funcionários em implementar software de autoatendimento restringirão um pouco o crescimento do mercado.
- A recessão económica relacionada com a pandemia de COVID-19 levou a uma mudança estratégica nos critérios de compra utilizados pelas empresas, à medida que estas começaram a colocar a estabilidade empresarial à frente do investimento em novos produtos e serviços. Antes de investir em soluções de autoatendimento, a maioria das empresas pensa duas vezes, pois quaisquer possíveis falhas de segurança nos servidores e sistemas de informação de seus provedores de serviços terceirizados podem comprometer a privacidade de seus clientes. Porém, no cenário de mercado pós-COVID-19, devido aos benefícios associados ao software de autoatendimento ao cliente, a demanda pelo software aumentará ao longo do período de previsão.
Tendências do mercado de software de autoatendimento do cliente
Espera-se que o aumento da penetração de serviços em nuvem no setor de varejo impulsione o crescimento do mercado
- O setor retalhista tem adotado significativamente soluções de autoatendimento ao cliente há muitos anos, e espera-se que a tendência continue nos próximos anos. As empresas de varejo estão competindo para implantar novas tecnologias e testemunhando a crescente adoção de caixas de autoatendimento. O autoatendimento já fez incursões na tecnologia de digitalização de produtos, que as grandes empresas varejistas estão incorporando.
- De acordo com Jumper.ai, a tecnologia chatbot não é apenas uma ferramenta de atendimento ao cliente para varejistas, pois também pode coletar dados próprios exclusivos de clientes. A tendência recente da IA no setor também está a desenvolver espaço para a tecnologia. De acordo com a empresa de análise Invoca, quase metade (49%) dos consumidores norte-americanos confia mais nos conselhos gerados pela tecnologia de IA na categoria de retalho do que em qualquer outro tipo analisado.
- A Zappix, sediada nos EUA, oferece soluções de autoatendimento digital baseadas em nuvem que aproveitam a velocidade do Visual IVR e a conveniência da Automação Robótica de Processos (RPA) para fornecer experiências aprimoradas ao cliente. Alguns dos benefícios alegados das soluções para varejistas mencionados pela empresa são chamadas reduzidas para agentes, custos menores de contact center, experiência aprimorada do cliente, automação de processos repetitivos, oportunidades direcionadas de crescimento de receita, permitindo que agentes reais se concentrem em consultas de alto valor, e menores tempos médios de atendimento por chamada, entre outros.
- A Zappix também afirma que sua solução pode ser integrada a qualquer CRM, sistema de gerenciamento de pedidos e outros sistemas back-end para conectar os clientes diretamente ao varejista. A empresa também oferece Zappix Actionable Analytics, que rastreia a jornada do cliente e fornece relatórios que analisam o comportamento e as tendências do consumidor. Com a expectativa de que outras empresas de varejo sigam o exemplo, a demanda por soluções de autoatendimento deverá aumentar.
- De acordo com uma pesquisa realizada pela Flexera Software, em 2022, cerca de 46% dos entrevistados estão executando cargas de trabalho significativas na Amazon Web Services (AWS) e 45% já estão executando cargas de trabalho significativas no Azure. Assim, com o aumento na utilização geral de serviços de plataforma de nuvem pública executando aplicações em todo o mundo, o Mercado de Software de Autoatendimento do Cliente testemunhará uma taxa de crescimento exponencial durante o período previsto.
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América do Norte contribui para participação máxima de mercado
- A América do Norte tem a maior participação de mercado e domina o mercado de software de autoatendimento ao cliente. Isso se deve à crescente penetração da mídia social, aos fornecedores significativos de software de autoatendimento e à alta implantação de soluções de autoatendimento baseadas na nuvem. Estima-se também que a crescente penetração de soluções de autoatendimento web e móvel entre os consumidores encoraje o crescimento do mercado norte-americano nos próximos anos. Além disso, prevê-se a presença de vários players líderes de software de autoatendimento ao cliente para complementar o desenvolvimento do mercado estudado.
- A Big Fish Games, sediada nos EUA, usa um SmartAssistant automatizado que aproveita informações da sessão web do cliente (incluindo palavras-chave pesquisadas) para oferecer um serviço personalizado de 360°. Usando essa abordagem, a Big Fish Games aumentou a satisfação do cliente para cerca de 94%, alcançou uma taxa de autoatendimento na web de 96,4% e economizou US$ 870.000. O recente surto de COVID-19 expandiu ainda mais o âmbito e a adoção de soluções de autoatendimento ao cliente no setor retalhista. Por exemplo, em suas 22 lojas canadenses, o Walmart implantou pontos de venda automáticos.
- Drugstore.com da Walgreen oferece autoatendimento na web no Facebook e Twitter. Os clientes que pesquisam e compram online podem conversar com um agente para encontrar produtos, resolver problemas e saber mais sobre promoções. Com esta estratégia, a empresa aumentou o tamanho dos pedidos em 20% e economizou cerca de US$ 350 mil com o desvio de chamadas.
- Além disso, a 7-Eleven Inc., uma rede internacional americana de lojas de conveniência, oferece um chatbot no Facebook Messenger para aprimorar a experiência do cliente. O chatbot conversa com os clientes, usando IA que potencializa a automação, mas também permite que os usuários se inscrevam no programa de fidelização de clientes 7Rewards e encontrem uma loja próxima com descontos e promoções disponíveis.
- As principais empresas regionais já adotaram a IA como parte da sua transformação digital. Por exemplo, prestadores de serviços bancários, como JP Morgan Chase, Bank of America e Capital One, já implementaram assistentes virtuais na forma de chatbots. Eles também simplificaram com sucesso suas operações de back-end, como o gerenciamento da força de trabalho, economizando assim custos elevados.
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Visão geral da indústria de software de autoatendimento para clientes
O mercado de software de autoatendimento ao cliente está fragmentado devido ao aumento do autoatendimento, como caixas eletrônicos, quiosques e máquinas de venda automática. A necessidade de software também está aumentando, o que torna o mercado atraente para muitas empresas entrarem com suas ofertas de produtos. Além disso, muitos players oferecem soluções que atendem às necessidades dos consumidores. Alguns dos principais players do mercado estudado são Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, Microsoft Corporation, BMC Software Inc. e Verint Systems Inc., entre outros.
Em dezembro de 2022, a ThoughtSpot, a empresa Modern Analytics Cloud, e a dbt Labs, pioneira em engenharia analítica, declararam uma parceria formal para trazer análises de autoatendimento para a pilha de dados moderna. A nova aliança baseia-se no trabalho principal das duas empresas nos últimos meses para criar integrações robustas que possam fornecer valor comercial tangível para clientes compartilhados, como Huel, Loan Market Group, TotallyMoney, Chick-fil-a, Roche, Nasdaq e GoSharing.
Em maio de 2022, a Savant anunciou uma parceria tecnológica com a Snowflake, a empresa de nuvem de dados, para análise de autoatendimento que permite que clientes conjuntos extraiam vários insights operacionais importantes da Snowflake, sem envolver suas equipes de BI e engenharia. Esta parceria ajuda no avanço da missão da Savant de disponibilizar insights e dados aos líderes empresariais quando e onde forem necessários.
Líderes de mercado de software de autoatendimento para clientes
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Oracle Corporation
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Salesforce.Com Inc.
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SAP SE
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BMC Software Inc.
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Microsoft Corporation
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do mercado de software de autoatendimento para clientes
- Abril de 2022 a Oracle anunciou a disponibilidade de sua plataforma analítica gerenciada pelo cliente - Oracle Analytics Server 2022. Esta é a próxima geração do Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE) e um ótimo caminho para a modernização para qualquer indivíduo que precise implantar análises on- local ou gerenciado pelo cliente na nuvem por meio do Oracle Cloud Infrastructure Marketplace.
- Abril de 2022 SAP SE anunciou que simplificou seu portfólio de serviços e suporte ao focar fortemente na adoção e consumo do cliente. O portfólio é construído principalmente para a nuvem e projetado para ajudar os clientes a obter valor rapidamente e alcançar sucesso duradouro.
Relatório de mercado de software de autoatendimento do cliente – Índice
1. INTRODUÇÃO
1.1 Premissas do Estudo e Definição de Mercado
1.2 Escopo do estudo
2. METODOLOGIA DE PESQUISA
3. SUMÁRIO EXECUTIVO
4. INFORMAÇÕES DE MERCADO
4.1 Visão geral do mercado
4.2 Análise da cadeia de valor da indústria
4.3 Atratividade da Indústria – Análise das Cinco Forças de Porter
4.3.1 Poder de barganha dos fornecedores
4.3.2 Poder de barganha dos consumidores
4.3.3 Ameaça de novos participantes
4.3.4 Ameaça de produtos substitutos
4.3.5 Intensidade da rivalidade competitiva
4.4 Avaliação do impacto do COVID-19 na indústria
5. DINÂMICA DE MERCADO
5.1 Drivers de mercado
5.1.1 Maior penetração de serviços em nuvem
5.1.2 Demanda crescente por segurança e privacidade de rede
5.2 Restrições de mercado
5.2.1 Regulamentações de mercado em evolução
6. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
6.1 Por implantação
6.1.1 Nuvem
6.1.2 Na premissa
6.2 Oferecendo
6.2.1 Solução
6.2.1.1 Baseado na Web
6.2.1.2 Baseado em dispositivos móveis
6.2.2 Serviço
6.3 Por setor de usuário final
6.3.1 BFSI
6.3.2 Assistência médica
6.3.3 Varejo
6.3.4 Governo
6.3.5 TI e Telecomunicações
6.3.6 Outras indústrias de usuários finais
6.4 Geografia
6.4.1 América do Norte
6.4.2 Europa
6.4.3 Ásia-Pacífico
6.4.4 América latina
6.4.5 Oriente Médio e África
7. CENÁRIO COMPETITIVO
7.1 Perfis de empresa
7.1.1 Oracle Corporation
7.1.2 Salesforce.Com Inc.
7.1.3 SAP SE
7.1.4 Nuance Communications Inc.
7.1.5 BMC Software Inc.
7.1.6 Microsoft Corporation
7.1.7 Verint Systems Inc.
7.1.8 Zappix Inc
7.1.9 Zendesk Inc
7.1.10 Zoho Corporation Pvt. Ltd
8. ANÁLISE DE INVESTIMENTO
9. FUTURO DO MERCADO
Segmentação da indústria de software de autoatendimento do cliente
O software de autoatendimento do cliente (CSS) permite que os usuários obtenham respostas seguras às suas dúvidas, por meio de uma entrevista automatizada, em vez das abordagens tradicionais de pesquisa. O software também permite que as empresas atendam às necessidades de suporte ao cliente sob demanda. As soluções de autoatendimento evoluíram para uma abordagem de plataforma centrada no usuário, que permite um modelo de acesso em qualquer lugar e a qualquer hora, com integração de dados de diversas fontes, suportado por uma arquitetura aberta. O escopo do mercado estudado abrange as soluções e serviços oferecidos pelos diversos fornecedores do mercado.
O mercado de software de autoatendimento do cliente é segmentado por implantação (no local e nuvem), oferta (solução e serviço), indústria de usuário final (BFSI, saúde, varejo, governo, TI e telecomunicações) e geografia (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América Latina, Oriente Médio e África). Os tamanhos e previsões do mercado são fornecidos em termos de valor (milhões de dólares) para todos os segmentos acima.
| Por implantação | ||
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| Oferecendo | ||||||
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| Por setor de usuário final | ||
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| Geografia | ||
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de software de autoatendimento do cliente
Qual é o tamanho atual do mercado de software de autoatendimento do cliente?
O Mercado de Software de Autoatendimento do Cliente deverá registrar um CAGR de 20,94% durante o período de previsão (2024-2029)
Quem são os principais atores do mercado de software de autoatendimento do cliente?
Oracle Corporation, Salesforce.Com Inc., SAP SE, BMC Software Inc., Microsoft Corporation são as principais empresas que atuam no mercado de software de autoatendimento do cliente.
Qual é a região que mais cresce no mercado de software de autoatendimento do cliente?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado de software de autoatendimento do cliente?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no mercado de software de autoatendimento do cliente.
Que anos este mercado de software de autoatendimento do cliente cobre?
O relatório abrange o tamanho histórico do mercado de software de autoatendimento do cliente para os anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado de software de autoatendimento do cliente para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Relatório da indústria de software de autoatendimento do cliente
Estatísticas para a participação de mercado de software de autoatendimento do cliente em 2024, tamanho e taxa de crescimento de receita, criadas pela Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise do software de autoatendimento do cliente inclui uma previsão de mercado para 2029 e uma visão geral histórica. Obtenha uma amostra desta análise do setor como um download gratuito em PDF do relatório.
