| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Tamanho do Mercado (2024) | USD 22.44 Billion |
| Tamanho do Mercado (2029) | USD 51.11 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 17.90 % |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração do Mercado | Médio |
Principais jogadores
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
Análise de mercado de gestão da experiência do cliente
O tamanho do mercado de gestão de experiência do cliente é estimado em US$ 19,03 bilhões em 2024, e deverá atingir US$ 43,35 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 17,90% durante o período de previsão (2024-2029).
A crescente adoção da digitalização, os avanços tecnológicos em soluções de nuvem e inteligência artificial, a rápida integração de pontos de contato multicanais em uma única plataforma e a crescente necessidade de analisar dados de clientes para obter insights de negócios para aumentar a receita são alguns fatores principais que impulsionam o mercado de gerenciamento de experiência do cliente.
- As marcas dependem cada vez mais de ferramentas de gestão da experiência do cliente para determinar as necessidades dos clientes e verificar se as necessidades do cliente e as ofertas da empresa estão no mesmo nível para estarem um passo à frente dos concorrentes. As empresas também utilizam tecnologia baseada em nuvem, análises avançadas e automação para fornecer uma experiência altamente personalizada ao cliente e construir fidelidade à marca para reduzir a taxa de rotatividade.
- O advento da tecnologia levou à digitalização de todos os setores e aumentou tremendamente a interação digital com o cliente. A evolução tecnológica em ritmo acelerado levou à criação de interações mais intuitivas e fáceis de usar. Mas como os clientes estão agora habituados a nativos digitais personalizados e fáceis de utilizar, como a Google e a Amazon, esperam o mesmo tipo de serviço dos intervenientes estabelecidos. De acordo com a pesquisa, 25% dos clientes desistirão após apenas uma experiência ruim e, portanto, as empresas estão exigindo soluções multifuncionais, fáceis de usar, precisas e rápidas dos principais fornecedores.
- Espera-se que o uso crescente de IA e AR crie oportunidades de crescimento significativas para o mercado, uma vez que a IA e a AR podem realizar automação de tarefas e respostas de autoatendimento. Além disso, aplicações sofisticadas de IA, como assistentes digitais, chatbots, medições biométricas e reconhecimento facial , aumentam a experiência do usuário e a receita. Espera-se que o uso crescente de tecnologias sofisticadas de IA e AR impulsione o desenvolvimento do mercado.
- Além disso, o comportamento do consumidor mudou durante este período. À medida que vários setores lutam com a situação, as empresas se concentram na fidelidade, retenção e envolvimento do cliente. As organizações descobriram a necessidade de identificar os pontos fracos dos clientes e desenvolver formas inovadoras de atender às mudanças nas expectativas dos negócios.
- Os clientes estão recorrendo a ferramentas de autoatendimento na forma de chats, mensagens e bots de conversação. Como resultado, as empresas são obrigadas a permitir que estas ferramentas proporcionem uma excelente experiência ao cliente, ao mesmo tempo que reduzem as dependências tradicionais de eventos físicos e ao vivo, que não eram viáveis numa época de distanciamento social durante a Pandemia.
Tendências do mercado de gestão da experiência do cliente
Adoção rápida de tecnologia baseada em nuvem, análise avançada e automação
- O software de gerenciamento da experiência do cliente captura feedback de cada interação com o cliente, analisa-os e ajuda várias equipes da organização a compreender as tendências emergentes e os problemas dos clientes. Ele permite que as empresas monitorem, respondam e melhorem cada momento importante ao longo da jornada do cliente. O uso crescente de inteligência artificial, nuvem, análises avançadas e automação em setores como varejo, TI e telecomunicações, transporte, BFSI e saúde, entre outros, melhora as soluções de experiência do cliente e auxilia na previsão do comportamento futuro do consumidor. Soluções e análises preditivas habilitadas para IA ajudam a extrair insights úteis dos dados do consumidor. Como resultado, as organizações se concentram no uso de tecnologia avançada para melhorar a experiência do cliente.
- A rápida adoção de serviços móveis e de acesso à Internet em todo o mundo forçou todas as empresas de utilizadores finais a mudar para aplicações de suporte móvel para melhorar a experiência do cliente. Os viajantes modernos utilizam a tecnologia em todos os pontos, desde chegar ao aeroporto, fazer check-in, aceder ao entretenimento a bordo, gerir itinerários, desbloquear quartos de hotel, resolver problemas de atendimento ao cliente ou procurar comida para comer. Esta tendência levou ao desenvolvimento de soluções de integração móvel que fornecem dados personalizados e, em última análise, melhoram a experiência do cliente. Por exemplo, o Wyndham Hotel Group usa o Adobe Analytics para coletar dados, métricas baseadas em tempo, geolocalização e dados de personalização para uma melhor experiência de aplicação para membros fidelizados.
- Tecnologias emergentes como o lançamento do 5G, os avanços na Inteligência Artificial e a melhoria da pesquisa por voz são algumas disrupções tecnológicas que criarão novas formas para as empresas de viagens envolverem os clientes e tornarem as viagens mais fáceis e convenientes. Por exemplo, as empresas de viagens utilizam aplicações de mensagens e chatbots para integrar o poder crescente da inteligência artificial na experiência de viagem móvel.
- As organizações estão adotando ferramentas de análise de negócios, como análise de sentimento, análise de fala e análise de texto. Espera-se que tais esforços ajudem as empresas a compreender os insights dos dados não estruturados recolhidos nas interações com os clientes para fornecer serviços digitais melhorados.
- A adoção de análises avançadas em vários setores de utilizadores finais está a crescer rapidamente. De acordo com um inquérito realizado pela Philips, em Fevereiro deste ano, 92 por cento dos líderes de saúde inquiridos em Singapura afirmaram que já tinham adoptado ou estão a implementar análises preditivas nos seus negócios de saúde, com a maior taxa de adopção entre todos os países examinados. A China está em segundo lugar, com uma taxa de adoção de 79 por cento, seguida pelo Brasil e pelos Estados Unidos, com 66 por cento.
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Espera-se que a América do Norte registre o crescimento mais rápido
- Espera-se que a América do Norte detenha uma participação proeminente, devido à crescente adoção de soluções de gestão da experiência do cliente em vários setores regionais. Além disso, a região conta com uma forte presença de fornecedores, contribuindo para o crescimento do mercado.
- Além disso, os serviços em nuvem são ferramentas essenciais para as empresas norte-americanas. A nuvem está se tornando mais relevante em mercados em crescimento, à medida que fornece serviços avançados para empresas locais. Eles são econômicos e ajudam as organizações a avançar tecnologicamente.
- O setor retalhista está a investir em ferramentas CEM para melhorar a retenção de clientes. Por exemplo, o Walmart Canadá planeia investir 3,5 mil milhões de dólares nos próximos cinco anos para simplificar a experiência de compra online e na loja. Este investimento levará a uma experiência Omni aprimorada e ao desenvolvimento de ferramentas digitais modernas para garantir que os associados atendam melhor os clientes.
- Além disso, as empresas regionais estão a adoptar estas soluções principalmente para melhorar o seu serviço ao cliente. Por exemplo, uma das maiores companhias de seguros dos Estados Unidos, a MetLife, adoptou um sistema de IA principalmente para melhorar as respostas às necessidades emocionais dos seus clientes. O sistema foi desenvolvido especificamente para ajudar os funcionários da empresa a rastrear e monitorar as emoções expressadas pelos clientes durante as conversas, melhorando assim a qualidade das interações de atendimento ao cliente.
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Visão geral do setor de gerenciamento da experiência do cliente
O mercado de gestão da experiência do cliente é altamente competitivo e moderadamente fragmentado. Grandes players como Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc. e Verint Systems Inc. concentram-se na expansão de sua base de clientes em países estrangeiros. Estas empresas aproveitam iniciativas colaborativas estratégicas para aumentar a sua quota de mercado e rentabilidade. No entanto, com os avanços tecnológicos e as inovações de produtos, as empresas de média e pequena dimensão estão a aumentar a sua presença no mercado, garantindo novos contratos e explorando novos mercados.
Em março de 2022, a Adobe anunciou a disponibilidade geral do Adobe Experience Cloud for Healthcare, um serviço que permite às empresas de saúde oferecer aos seus clientes experiências digitais personalizadas e seguras. Com a Adobe Experience Cloud for Healthcare, os provedores podem oferecer aos pacientes mais opções para monitorar seu tratamento. Os consumidores podem informar os prestadores de cuidados de saúde sobre os seus canais de comunicação preferidos, como receber lembretes de consultas ou sugestões de gestão de cuidados por texto ou e-mail. Os provedores podem então integrar esses dados de preferência com outros dados de saúde para oferecer aos clientes uma experiência unificada e conectada, resultando em melhor tratamento e fidelidade do cliente.
Líderes de mercado de gerenciamento de experiência do cliente
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Adobe Inc
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Oracle Corporation
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SAP SE
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IBM Corporation
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Avaya Inc.
- *Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do mercado de gestão da experiência do cliente
- Junho de 2022 Kyndryl, um provedor líder global de serviços de infraestrutura de TI, fez parceria com a Oracle para ajudar os clientes a acelerar seu caminho para a nuvem, oferecendo soluções de nuvem gerenciadas para empresas em todo o mundo. Como parte da parceria, Kyndryl se tornaria um importante parceiro de entrega da Oracle Cloud Infrastructure (OCI), expandindo sua ampla experiência no trabalho e no suporte a clientes que usam produtos e serviços Oracle. Os clientes se beneficiam de recursos de segurança, alto desempenho consistente, preços simples e previsíveis e das ferramentas e experiência necessárias para migrar de forma rápida e eficiente as cargas de trabalho de negócios para a nuvem.
- Março de 2022 A Adobe anunciou que o BMW Group, um dos principais fabricantes globais de automóveis e motocicletas, expandiu sua parceria com a Adobe como parte da transformação digital de sua divisão de vendas e marketing. O BMW Group, que inclui BMW, Rolls-Royce, MINI e BMW Motorrad, está aproveitando a Adobe Experience Cloud para oferecer experiências digitais personalizadas, uma vez que pretende vender um quarto de todos os seus veículos online nos próximos três anos. O BMW Group oferecerá aos consumidores experiências on-line e off-line contínuas, incluindo automóveis personalizados, entrega ao domicílio e serviços pós-compra sob medida, usando uma abordagem personalizada e baseada em dados.
Segmentação da indústria de gerenciamento da experiência do cliente
O gerenciamento da experiência do cliente, abreviado como CEM ou CXM, é uma coleção de processos que uma organização utiliza para rastrear, supervisionar e organizar as interações entre um cliente e a empresa ao longo do ciclo de vida do cliente. O escopo do estudo concentra-se em regiões-chave como América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico, além da América Latina e Oriente Médio e África.
O mercado de gerenciamento de experiência do cliente é segmentado por componente (soluções, serviços (serviços profissionais, serviços gerenciados)), por implantação (nuvem, local), tamanho da organização (pequenas e médias empresas (PMEs), grandes empresas), por touchpoint ( Telefone, e-mail, Web, mídias sociais, outros pontos de contato), aplicativos (BFSI, varejo, TI e telecomunicações, saúde, manufatura, governo, viagens e transporte) e por geografia (América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, América Latina e Médio Oriente e África).
Os tamanhos e previsões do mercado são fornecidos em termos de valor (milhões de dólares) para todos os segmentos acima.
| Componente | Soluções | ||
| Serviços | Serviços profissionais | ||
| Serviços gerenciados | |||
| Implantação | Nuvem | ||
| Na premissa | |||
| Tamanho da organização | Pequenas e Médias Empresas (PMEs) | ||
| Grandes Empresas | |||
| Ponto de toque | Telefone | ||
| Rede | |||
| Mídia social | |||
| Outros pontos de contato | |||
| Aplicativo | BFSI | ||
| Varejo | |||
| TI e Telecomunicações | |||
| Assistência médica | |||
| Fabricação | |||
| Governo | |||
| Viagens e Transporte | |||
| Outras aplicações | |||
| Geografia | América do Norte | ||
| Europa | |||
| Ásia-Pacífico | |||
| América latina | |||
| Oriente Médio e África | |||
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de gerenciamento da experiência do cliente
Qual é o tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente?
O tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente deve atingir US$ 19,03 bilhões em 2024 e crescer a um CAGR de 17,90% para atingir US$ 43,35 bilhões até 2029.
Qual é o tamanho atual do mercado de gerenciamento de experiência do cliente?
Em 2024, o tamanho do mercado de gestão da experiência do cliente deverá atingir US$ 19,03 bilhões.
Quem são os principais atores do mercado de gerenciamento de experiência do cliente?
Adobe Inc, Oracle Corporation, SAP SE, IBM Corporation, Avaya Inc. são as principais empresas que atuam no mercado de gestão da experiência do cliente.
Qual é a região que mais cresce no mercado de gerenciamento de experiência do cliente?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado de gerenciamento de experiência do cliente?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no Mercado de Gestão da Experiência do Cliente.
Que anos esse mercado de gerenciamento de experiência do cliente cobre e qual era o tamanho do mercado em 2023?
Em 2023, o tamanho do mercado de gestão da experiência do cliente foi estimado em US$ 16,14 bilhões. O relatório abrange o tamanho histórico do mercado de gerenciamento de experiência do cliente para os anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
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Relatório do setor de gerenciamento da experiência do cliente
Estatísticas para a participação de mercado de gerenciamento de experiência do cliente em 2024, tamanho e taxa de crescimento de receita, criadas pela Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise do Customer Experience Management inclui uma perspectiva de previsão de mercado para 2029 e uma visão histórica. Obtenha uma amostra desta análise do setor como um download gratuito em PDF do relatório.
