Tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente
| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Tamanho do mercado (2024) | USD 21.84 bilhões de dólares |
| Tamanho do mercado (2029) | USD 36.74 bilhões de dólares |
| CAGR(2024 - 2029) | 10.97 % |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração de Mercado | Baixo |
Jogadores principais
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
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Análise de mercado de soluções de engajamento do cliente
O tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente é estimado em US$ 21,84 bilhões em 2024, e deverá atingir US$ 36,74 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 10,97% durante o período de previsão (2024-2029).
- Devido à crescente popularidade da Internet e dos smartphones, os clientes podem obter rapidamente informações sobre vários produtos e serviços através de vários canais, incluindo online, redes sociais e outras aplicações. Com o tempo médio gasto num dispositivo móvel superior a cinco horas por dia e a disponibilidade de numerosos pontos de contacto com o cliente, incluindo redes sociais, websites, chats ao vivo e chamadas telefónicas, além do atendimento presencial, as marcas estão a descobrir diversas oportunidades de envolvimento. consumidores com sua marca e aumentar as receitas.
- Para automatizar os seus processos, as empresas estão a utilizar uma variedade de plataformas de envolvimento para responder a esta mudança no comportamento dos clientes. Soluções com atendimento centralizado ao cliente, comunicação multicanal e insights do cliente com suporte analítico estão se tornando mais populares.
- Além disso, os fornecedores no mercado estão fornecendo soluções separadas para cada um dos recursos acima e uma solução combinada que pode atender aos requisitos de envolvimento do cliente de uma empresa. Por exemplo, Calabrio, um fornecedor de plataformas de envolvimento do consumidor com sede nos EUA, oferece Calabrio ONE, um conjunto unificado para envolvimento de funcionários e otimização da força de trabalho (WFO). O pacote oferece ferramentas abrangentes de relatórios, gerenciamento de qualidade e força de trabalho, funcionalidade de gravação de chamadas e análises baseadas nas vozes dos clientes.
- A adoção da IA pelas grandes empresas como parte da sua transformação digital já é generalizada. Por exemplo, prestadores de serviços financeiros como JP Morgan Chase, Bank of America e Capital One já adotaram chatbots como assistentes virtuais e otimizaram com sucesso as suas operações de back-end, como gestão de mão-de-obra, para reduzir custos. De acordo com a IBM, que fornece soluções de IA para call centers, as interações de bots no setor bancário deverão atingir 90% até o final dos próximos três anos.
- A retenção de clientes está se tornando um desafio para organizações, como administradoras de cartão de crédito, cooperativas de crédito, bancos e seguradoras que não podem oferecer contratos fixos. No setor bancário, existem múltiplas opções para clientes que não estão mais limitados pela localização. Eles podem fazer compras online e escolher o banco ou organização que atrai sua atenção.
- Uma das questões globais mais significativas foi a COVID-19; embora tivesse recuado, deixou um impacto. O comportamento do cliente mudou rapidamente, tornando a adoção digital crucial para a longevidade. Os setores de vendas e serviços continuaram se ajustando às novas atitudes e práticas após o fim da pandemia. Para atender às expectativas dos clientes na era pós-crise, as empresas agiram rapidamente. As regras de contacto mudaram devido à maior utilização dos meios digitais durante a epidemia e às mudanças nas expectativas dos clientes relativamente ao que se qualifica como competências digitais fundamentais. As organizações estão cada vez mais a fazer planos para um envolvimento digital focado no futuro que impulsione o crescimento das relações com os clientes, em vez de apenas transações digitais.
Tendências de mercado de soluções de engajamento do cliente
A indústria BFSI tem uma participação de mercado significativa
- Os clientes estão cada vez mais se afastando de instituições bancárias que não compreendem as suas necessidades e não fornecem orientação personalizada em tempo real. É essencial criar experiências bancárias envolventes em todos os canais para os clientes.
- A Índia é um dos mercados Fintech que mais cresce, com uma taxa de adoção digital duas vezes maior do que no ano anterior. O Reserve Bank of India mudou a sua atenção para o setor Fintech e estabeleceu um departamento distinto exclusivamente responsável pelas regulamentações Fintech. As autoridades prometem que tecnologias de pagamento electrónico seguras e com preços razoáveis estarão sempre disponíveis para construir uma economia sem dinheiro. Um dos elementos-chave na promoção do pagamento digital com uma abordagem nova é envolver os clientes e construir confiança.
- Devido ao aumento da utilização da Internet e à atual epidemia que serve de gatilho, o pagamento digital está a registar um crescimento excecional. Por outro lado, o sector rural continua a favorecer o dinheiro em detrimento da tecnologia digital e depende de instituições regionais para as necessidades financeiras diárias. Os clientes desejam que os bancos e instituições financeiras compreendam as suas demandas e ofereçam soluções especializadas para uma experiência descomplicada em um mundo que se torna cada vez mais acelerado e digital. O software de envolvimento do cliente é, portanto, muito procurado no setor bancário.
- A compra da Active.Ai, uma plataforma líder de IA conversacional usada por bancos e empresas fintech, pela Gupshup, pioneira em engajamento conversacional, foi anunciada recentemente no ano anterior. Esta aquisição melhoraria as soluções de experiência do cliente para os clientes do BFSI. A plataforma de conversação bancária como serviço (CBaaS) da Active.Ai, sediada em Cingapura, permite que clientes do BFSI em 43 países se comuniquem com milhões de clientes todos os meses. Com uma taxa de precisão de 95%, Active.Ai atendeu mais de 30 milhões de solicitações de serviço, mais de 300 milhões de interações de usuários de áudio, vídeo e texto e mais de 50 milhões de consultas.
- Todas as empresas BFSI estão agora buscando uma abordagem digital para garantir que seus clientes desfrutem de uma experiência de usuário agradável em todas as plataformas, como vídeo, Facebook Messenger e WhatsApp. Os canais de comunicação parecem estar em vigor neste momento. Contrariamente, uma estratégia de envolvimento forte resultará no nível de influência necessário. A comunicação eficaz é a base de todas as organizações financeiras prósperas, que é a pedra angular da confiança.
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América do Norte detém a maior participação no mercado de soluções de engajamento do cliente
- A maioria dos fornecedores de soluções inclui Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation e Salesforce.com Inc. Dado o número de empresas em transformação digital, prevê-se que a região da América do Norte seja um centro de inovação e tenha um participação de mercado substancial.
- Sendo uma das primeiras a adotar tecnologias móveis, sociais, analíticas e de nuvem, a América do Norte tem visto uma ampla adoção de soluções de engajamento do cliente. Os Estados Unidos têm uma infra-estrutura bem estabelecida e um número relativamente elevado de utilizadores activos da Internet, representando cerca de 88,5% de toda a população, de acordo com o relatório do Google Consumer. As idades de 18 a 28 anos deste grupo estão envolvidas nas redes sociais e produzem muito conteúdo. Além disso, descobriu-se que 64% das pessoas na faixa etária de 50 a 64 anos são ativas em várias plataformas de mídia social, constituindo as faixas etárias de 30 a 49 anos, que representam cerca de 80% da população do país.
- Devido aos altos níveis de participação em diversas plataformas de mídia social, empresas conhecidas como Avaya, IBM e Oracle têm implementado soluções de envolvimento do cliente para gerar insights e compreender melhor o comportamento do consumidor, o que, por sua vez, os ajuda a tomar decisões táticas e de negócios.
- Além disso, a TeleSign, um fornecedor estabelecido de soluções de identidade e envolvimento do cliente, revelou no ano passado um novo lote de produtos em conformidade com a HIPAA para ajudar os prestadores de cuidados de saúde americanos na implementação de uma estratégia de envolvimento inteligente e segura. O novo serviço TeleSign for Healthcare permite que os provedores agendem consultas rapidamente, interajam de forma anônima e confiável e protejam suficientemente as PHI e os sistemas de tratamento de PHI. Como mais pacientes americanos estão dispostos a aceitar serviços de saúde digitais personalizados e seguros, o TeleSign for Healthcare é extremamente pertinente.
- O Canadá também está vendo investimentos no mercado em soluções de envolvimento do cliente para atender à crescente demanda dos clientes. Por exemplo, Braze declarou no ano passado que a plataforma de envolvimento do consumidor estava a expandir-se para novos países, incluindo o Canadá. A corporação pode fornecer serviços localizados aos consumidores do mercado atual graças ao investimento nessas nações.
- Prevê-se que as aplicações de comunicações, varejo, saúde e manufatura na América do Norte experimentem uma taxa de crescimento considerável ao longo do período previsto devido a esses investimentos.
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Visão geral do setor de soluções de engajamento do cliente
O mercado de soluções de engajamento do cliente é fragmentado devido ao mercado ser composto por vários novos e grandes fornecedores com forte foco nas pequenas e médias empresas que competem no segmento de grandes empresas. Alguns dos principais players são Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation e Pegasystems Inc.
Maio de 2023 A RNI anunciou que sua Plataforma Inteligente de Engajamento do Cliente, a solução corporativa para integrar perfeitamente os melhores aplicativos de gerenciamento de eventos, agendamento de compromissos e gerenciamento de filas/lobby, agora está acessível ao público. A plataforma inteligente de envolvimento do cliente JRNI pode aumentar significativamente novos clientes potenciais e oportunidades de clientes, ao mesmo tempo que melhora as taxas de conversão e acelera o ciclo de vida do lead à transação.
Maio de 2022 A Avaya, Inc. anunciou que expandiu sua parceria global com o Microsoft Azure para fornecer às organizações mais opções para aumentar sua produtividade e envolvimento do cliente com confiabilidade, agilidade e escala incomparáveis. A parceria fornecerá o portfólio Avaya OneCloud no Azure para clientes que desejam flexibilidade máxima para implantação em um ambiente de nuvem híbrida, pública ou privada.
Líderes de mercado de soluções de engajamento do cliente
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Avaya Inc.
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Alvaria, Inc.
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Calabrio Inc.
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Genesys
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IBM Corporation
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do mercado de soluções de engajamento do cliente
- Fevereiro de 2023 GoTo, uma empresa que simplifica a comunicação empresarial, a administração de TI e o suporte com seus produtos principais GoTo Resolve, GoTo Connect e Rescue, anunciou o lançamento do GoTo Customer Engagement. Em uma única caixa de entrada compartilhada, esta solução multicanal inovadora combina o sistema telefônico premium do GoTo Connect, ferramentas de comunicação com o cliente, análises e os canais digitais que os clientes precisam para alcançar um público mais amplo e expandir seus negócios.
- Maio de 2022 HCL Technologies anunciou X by HCL Technologies (X), uma plataforma de engajamento digital que ajuda as marcas a aumentar a fidelidade e as conversões do consumidor por meio de marketing omnicanal personalizado. O X da HCL Technologies aborda esses obstáculos reunindo vários pontos de contato digitais, incluindo sites, aplicativos móveis e feeds de mídia social, para fornecer uma perspectiva unificada do cliente. Isto permite que os profissionais de marketing obtenham acesso a insights baseados em dados que lhes permitirão melhorar a experiência do consumidor e maximizar o potencial da sua marca.
Relatório de mercado de soluções de engajamento do cliente – Índice
1. INTRODUÇÃO
1.1 Premissas do Estudo e Definição de Mercado
1.2 Escopo do estudo
2. METODOLOGIA DE PESQUISA
3. SUMÁRIO EXECUTIVO
4. PERSPECTIVA DE MERCADO
4.1 Visão geral do mercado
4.2 Atratividade da Indústria – Análise das Cinco Forças de Porter
4.2.1 Poder de barganha dos fornecedores
4.2.2 Poder de barganha dos consumidores
4.2.3 Ameaça de novos participantes
4.2.4 Ameaça de produtos substitutos
4.2.5 Intensidade da rivalidade competitiva
4.3 Avaliação do impacto do COVID-19 na indústria
5. DINÂMICA DE MERCADO
5.1 Drivers de mercado
5.2 Desafios de mercado
6. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
6.1 Por componente
6.1.1 Solução
6.1.1.1 Omnicanal
6.1.1.2 Otimização da força de trabalho
6.1.1.3 Outras soluções (otimização robótica de processos, autoatendimento)
6.1.2 Serviços
6.1.2.1 Serviços gerenciados
6.1.2.2 Serviços profissionais
6.2 Por tipo de implantação
6.2.1 Na premissa
6.2.2 Nuvem
6.3 Por tamanho da organização
6.3.1 Pequenas e médias empresas
6.3.2 Grandes Empresas
6.4 Por indústria de usuário final
6.4.1 BFSI
6.4.2 Telecomunicações e TI
6.4.3 Varejo e bens de consumo
6.4.4 Mídia e Entretenimento
6.4.5 Outras indústrias de usuários finais
6.5 Por geografia
6.5.1 América do Norte
6.5.1.1 Estados Unidos
6.5.1.2 Canadá
6.5.2 Europa
6.5.2.1 Reino Unido
6.5.2.2 Alemanha
6.5.2.3 França
6.5.2.4 Resto da Europa
6.5.3 Ásia-Pacífico
6.5.3.1 China
6.5.3.2 Índia
6.5.3.3 Japão
6.5.3.4 Resto da Ásia-Pacífico
6.5.4 Resto do Mundo (América Latina, Médio Oriente e África)
7. CENÁRIO COMPETITIVO
7.1 Perfis de empresa
7.1.1 Avaya Inc.
7.1.2 Alvaria, Inc.
7.1.3 Calabrio Inc.
7.1.4 Genesys
7.1.5 IBM Corporation
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Nice Systems Ltd
7.1.8 Nuance Communications Inc.
7.1.9 OpenText Corporation
7.1.10 Oracle Corporation
7.1.11 Pegasystems Inc.
7.1.12 Salesforce.com Inc.
7.1.13 SAP SE
8. ANÁLISE DE INVESTIMENTO
9. FUTURO DO MERCADO
Segmentação da indústria de soluções de engajamento do cliente
O software que controla a interação e comunicação do cliente em vários canais e pontos de contato é conhecido como software de engajamento do cliente. O software de engajamento do cliente inclui sistemas de CRM, chat na web, mídia social, marketing personalizado e autoatendimento para clientes.
O mercado de soluções de engajamento do cliente é segmentado por componente (solução (canal omni e otimização da força de trabalho) e serviço), tipo de implantação (no local e nuvem), tamanho da organização (pequenas e médias empresas e grandes empresas), indústria de usuários finais (BFSI, telecomunicações e TI, varejo e bens de consumo e mídia e entretenimento) e geografia (América do Norte (Estados Unidos, Canadá), Europa (Reino Unido, Alemanha, França. resto da Europa), Ásia-Pacífico (China, Índia, Japão, resto da Ásia-Pacífico), resto do mundo (América Latina, Oriente Médio e África).Os tamanhos e previsões do mercado são fornecidos em termos de valor (USD) para todos os segmentos acima.
| Por componente | ||||||||
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| Por tipo de implantação | ||
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| Por tamanho da organização | ||
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| Por indústria de usuário final | ||
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| Por geografia | ||||||||||
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de soluções de engajamento do cliente
Qual é o tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente?
O tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente deve atingir US$ 21,84 bilhões em 2024 e crescer a um CAGR de 10,97% para atingir US$ 36,74 bilhões até 2029.
Qual é o tamanho atual do mercado de soluções de engajamento do cliente?
Em 2024, o tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente deverá atingir US$ 21,84 bilhões.
Quem são os principais atores do mercado de soluções de engajamento do cliente?
Avaya Inc., Alvaria, Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation são as principais empresas que operam no mercado de soluções de engajamento do cliente.
Qual é a região que mais cresce no mercado de soluções de engajamento do cliente?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no mercado de soluções de engajamento do cliente?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no Mercado de Soluções de Engajamento de Clientes.
Que anos esse mercado de soluções de engajamento do cliente cobre e qual era o tamanho do mercado em 2023?
Em 2023, o tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente foi estimado em US$ 19,68 bilhões. O relatório abrange o tamanho histórico do mercado de soluções de engajamento do cliente para os anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Relatório da indústria da plataforma de envolvimento do cliente
A ascensão da Internet e dos smartphones levou a um aumento nas soluções de interação com o cliente, com as empresas utilizando diversas plataformas para automatizar seus processos e se adaptar às mudanças no comportamento do cliente. Essas soluções de relacionamento com o cliente geralmente incluem soluções centralizadas de atendimento ao cliente, soluções multicanais de comunicação com o cliente e insights do cliente com suporte analítico. Os fornecedores do mercado estão fornecendo soluções separadas para cada recurso e soluções combinadas de experiência do cliente que podem gerenciar os requisitos de interação com o cliente de uma empresa. A integração da IA pelas grandes empresas como parte da sua transformação digital também está a tornar-se mais comum. As soluções de retenção de clientes estão a tornar-se cruciais para organizações que não podem oferecer contratos fixos, levando a uma maior dependência de soluções de satisfação do cliente. O mercado de soluções de suporte ao cliente é segmentado por componente, tipo de implantação, tamanho da organização, setor de usuário final e geografia. A indústria BFSI detém uma quota de mercado significativa, com os clientes a afastarem-se cada vez mais de instituições bancárias que não compreendem as suas necessidades e não fornecem orientação personalizada em tempo real. A América do Norte detém a maior participação no mercado de soluções de fidelização de clientes, com a maioria dos provedores de soluções, incluindo Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation e Salesforce.com Inc., operando na região. O mercado de soluções de gerenciamento de interação com o cliente é fragmentado, com vários fornecedores novos e importantes competindo no segmento de grandes empresas. Para uma análise mais detalhada, está disponível um download gratuito em PDF do relatório.
