Tamanho do mercado de transformação do contact center
| Período de Estudo | 2019 - 2029 |
| Ano Base Para Estimativa | 2023 |
| CAGR | 17.91 % |
| Mercado de Crescimento Mais Rápido | Ásia-Pacífico |
| Maior Mercado | América do Norte |
| Concentração de Mercado | Baixo |
Jogadores principais
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica |
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Análise de mercado de transformação de contact center
Espera-se que o mercado global de transformação de contact center registre um CAGR de 17,91% durante o período de previsão. À medida que a infraestrutura baseada em nuvem transforma digitalmente os contact centers, flexibilidade e escalabilidade são adicionadas. Os benefícios, como a rápida expansão de recursos para lidar com os picos durante as épocas festivas e a redução durante outras épocas, têm sido considerados uma fase crucial para a maioria dos retalhistas. Sem a necessidade de investimentos adicionais em infraestrutura ou custos de gerenciamento para gerenciar os picos de carga, essa perspectiva digital tem sido testemunhada para transformar cada vez mais os contact centers.
- As empresas utilizam módulos de automação para substituir canais de interação de alto custo, como chatbots, por canais automatizados de baixo custo. As empresas também utilizam o módulo de resposta de voz interativa (IVR), que permite às operadoras lidar com altos volumes de chamadas. Além disso, este módulo auxilia os agentes no fornecimento de um bom suporte ao cliente, integrando bancos de dados, reconhecimento automático de fala (ASR) e conversão de texto em fala (TTS). Este módulo também verifica os chamadores para que sejam encaminhados para o agente apropriado do contact center.
- A tendência emergente de implantação de tecnologia de Inteligência Artificial (IA) para aprimorar as habilidades de um agente para ser mais eficaz e eficiente tem ganhado força. Depois de ser usado para automatizar tarefas rotineiras, ele garante que os agentes humanos possam se concentrar melhor em problemas escalonados, em vez de tarefas rotineiras.
- Empresas em todo o mundo preferem soluções de contact center baseadas em nuvem a soluções locais devido à sua capacidade de dimensionar serviços. As soluções em nuvem têm como objetivo conectar agentes a aplicativos centralizados de contact center, ao mesmo tempo que fornecem aos funcionários uma intranet segura para colaborar e se comunicar uns com os outros.
- Além disso, as soluções baseadas na nuvem também podem fornecer informações detalhadas sobre agentes e clientes que os executivos precisam de ajuda para rastrear com soluções locais. Por exemplo, de acordo com um estudo da RingCentral, Inc., a mudança para soluções baseadas em nuvem pode ajudar a melhorar as taxas de atendimento de chamadas dos clientes em cerca de 5%, ao mesmo tempo que diminui a velocidade média de resposta (ASA) em até 50%.
- A satisfação do cliente é o objetivo principal do desempenho do contact center porque o gerenciamento eficaz da experiência do cliente gera receitas imediatas e sucesso a longo prazo. As soluções de automação de transformação ajudam as empresas a melhorar a qualidade e a eficácia das consultas dos clientes, ao mesmo tempo que fornecem respostas rápidas aos clientes. Além disso, uma solução de automação integrada conecta os aplicativos e sistemas em uma única interface, permitindo que os agentes criem uma base de conhecimento unificada que oferece dados relevantes em tempo real. Isso libera os agentes de lidar com atividades manuais e repetitivas e permite que eles se concentrem em melhorar suas habilidades centradas no cliente.
- Por exemplo, um estudo conduzido pela Salesforce.com, Inc. afirma que aproximadamente 84% dos clientes valorizam a experiência de uma empresa tanto quanto seus produtos e serviços. As empresas também perceberam que um melhor atendimento ao cliente pode ajudar a aumentar os lucros. Como resultado, as empresas estão adotando agressivamente soluções de contact center para melhorar o atendimento ao cliente, contribuindo assim para o crescimento do mercado.
- No atendimento automatizado, os chatbots respondem a questões do consumidor, como compra, faturamento, tipos de produtos, etc. Porém, certas situações vão muito além disso, necessitando do uso de um agente humano para compreender, negociar e descobrir uma solução, e integração de novas soluções com sistemas legados é o desafio do mercado.
- Espera-se que o surto de COVID-19 tenha uma influência positiva e negativa tanto no mercado. Espera-se que o impacto positivo da COVID-19 impulsione o crescimento dos contact centers digitalmente melhorados. O volume de chamadas nos contact centers aumentou como resultado da epidemia. Além disso, alguns contact centers mantiveram as suas instalações vitais de interação, impulsionando a procura por tecnologias de automação. Espera-se que o mercado aumente devido à transformação digital global após a pandemia.
- Além disso, a saturação do mercado e os desafios de infraestrutura para permitir o trabalho a partir de casa criaram desafios adicionais em todo o mundo, que foram duramente atingidos pelos confinamentos pandémicos da COVID-19. A criação de empregos na indústria global de contact centers diminuiu 36%.
- Além disso, a maioria dos funcionários da indústria de contact centers migrou rapidamente das instalações para trabalhar em casa. Apesar do impacto da pandemia da COVID-19, os Estados Unidos lideraram a criação global de empregos com 102 projetos anunciados, totalizando 36.196 empregos, uma diminuição de 48,2% em relação aos efeitos pré-COVID. A região da América Latina e das Caraíbas foi a segunda região mais ativa, com 45 projetos que criaram cerca de 29.250 empregos, uma diminuição de 21,4% em relação ao ano anterior.
Tendências de mercado de transformação do Contact Center
Espera-se que o roteamento inteligente de chamadas mantenha uma parcela significativa
- O roteamento inteligente de chamadas simplifica o processo de chamada, conectando os clientes ao melhor agente para atender às suas necessidades. Num ambiente típico de contact/call center, as chamadas podem ser encaminhadas através de gravação de voz interativa (IVR) para o departamento mais apropriado ou enviadas para um operador inicial que encaminha a chamada para a pessoa certa. No entanto, o roteamento inteligente de chamadas torna esse processo muito mais eficiente.
- Na avaliação atual, 95-99% das empresas estão roteando aleatoriamente as chamadas dos clientes ou usando outra metodologia além do roteamento inteligente para conectar as chamadas aos agentes com base nas necessidades exclusivas do cliente. Na atual economia da experiência do cliente, o grande foco está, portanto, na experiência personalizada, o que torna esta opção viável.
- Vários líderes de organizações projetam uma maior necessidade de talentos para call centers, tornando a automação um elemento importante. Investimentos dispendiosos no treinamento de agentes e na contratação de agentes altamente qualificados seriam um desperdício, a menos que os clientes se conectassem rapidamente ao agente certo. O roteamento inteligente de chamadas provou ser útil para conseguir isso.
- As organizações que lutam para usar a inteligência artificial (IA) para automatizar o atendimento ao cliente são consideradas o mesmo que a falta de capacidade das máquinas para lidar com linguagens naturais. Embora os agentes não sejam totalmente automatizados tão cedo, os sistemas inteligentes de roteamento de chamadas podem ajudar a conectar os clientes aos agentes mais adequados para resolver seus problemas. Um player como Wise.io usa técnicas de aprendizado de máquina para aprender com a priorização dos clientes pelos agentes. Seu mecanismo preditivo cria tickets para os agentes certos para ajudá-los a fornecer um serviço mais personalizado com rapidez. Além disso, conhecer os clientes através de suas preferências de comunicação e estilos de personalidade permite que as empresas personalizem a experiência do cliente em grande escala.
- O Predictive Behavioral Routing (PBR) utiliza um modelo comportamental baseado em linguagem proprietário e licenciado exclusivamente com dados de centenas de milhões de clientes por meio de milhões de algoritmos de personalidade baseados em linguagem. O mesmo é conhecido por transformar o roteador de chamadas de uma ferramenta tática de entrega de chamadas em uma solução estratégica.
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Espera-se que a América do Norte detenha uma participação significativa
- A América do Norte é um dos mercados proeminentes para soluções e serviços de contact center, devido à propensão e às regulamentações que regem as empresas para oferecer serviços superiores aos clientes na região. O número de contact centers operando na região está crescendo em ritmo constante. De acordo com o Bureau of Labor Statistics, o número de funcionários de contact centers nos Estados Unidos em 2021 era de 2,79 milhões.
- As empresas na América do Norte adotaram e investiram rapidamente em tecnologias emergentes, como plataformas em nuvem, big data e análises. Além disso, as organizações devem aumentar a eficiência das suas empresas regionais, melhorando os processos de exportação e entrada. Além disso, é provável que um número significativo de centros de contacto na área gere ainda mais potencial de crescimento no mercado regional.
- De acordo com pesquisa realizada pelo Site Selection Group, nos Estados Unidos, foram 404 call centers abertos ou ampliados de 2016 a 2021. O aumento na criação de novos call centers e na expansão de call centers impulsiona o mercado de transformação de contact center na América do Norte. região.
- As empresas presentes na região norte-americana estão fornecendo novas soluções, por exemplo, em setembro de 2022, RingCentral Inc., um dos fornecedores líderes globais de comunicações empresariais em nuvem, videoconferências, colaboração e soluções de contact center, anunciou o lançamento de AI- recursos de vídeo aprimorados e compatibilidade expandida de navegador para clientes RingCentral MVPTM e RingCentral Video. Com a atual força de trabalho global adotando o trabalho híbrido, nunca houve uma demanda maior por qualidade e experiências de reunião mais inteligentes.
- A propensão empresarial para contact centers omnicanal na região está aumentando. Além disso, as empresas procuram cada vez mais investir em tecnologias para aumentar as suas receitas, uma vez que a tecnologia está diretamente ligada ao crescimento das receitas.
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Visão geral da indústria de transformação de contact center
O mercado de transformação de contact centers é altamente competitivo devido à tecnologia em constante evolução. Os novos participantes têm de enfrentar elevados requisitos de capital devido à natureza intensiva em tecnologia do mercado. A alavancagem da IA, ML e Analytics torna vital para eles acompanharem constantemente os avanços competitivos. Grandes empresas como RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc. e Five9 Inc., entre outras, estão fazendo parcerias estratégicas, fusões e investimentos para manter sua posição no mercado.
- Janeiro de 2022 – RingCentral e Mitel anunciaram uma parceria estratégica para permitir um caminho de migração simplificado para a plataforma de comunicações em nuvem Message Video Phone (MVP) da RingCentral para a base global de clientes da Mitel. Como parte da parceria, a RingCentral se tornaria o único parceiro UCaaS da Mitel, fornecendo aos clientes uma plataforma de comunicações em nuvem móvel de próxima geração, com alta confiabilidade e segurança, funcionalidade e amplas integrações de aplicativos empresariais.
- Agosto de 2022 – Kyndryl e Five9 anunciaram uma parceria para fornecer aos clientes uma experiência de contact center personalizada e habilitada para nuvem. A plataforma Intelligent Cloud Contact Center (ICCC) da Kyndryl seria entregue a clientes novos e existentes usando os pontos fortes combinados dos Digital Workplace Services da Kyndryl e profundo conhecimento em IA, automação e análise cognitiva da Five9, uma das tecnologias de contact center em nuvem líderes do setor.
Líderes de mercado de transformação de contact center
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RingCentral Inc.
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NICE Systems Inc.
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8x8 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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Five9 Inc.
*Isenção de responsabilidade: Principais participantes classificados em nenhuma ordem específica
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Notícias do mercado de transformação do Contact Center
- Junho de 2022 - 8x8, Inc., uma plataforma integrada de comunicações em nuvem, anunciou o programa 8x8 Elevate Microsoft Partner (MP) e a edição exclusiva 8x8 XT, permitindo que as empresas adotem o Microsoft Teams para reduzir custos de comunicação e melhorar a produtividade dos funcionários por meio de um ambiente global altamente resiliente. solução de telefonia. O 8x8 Voice for Microsoft Teams é um componente central do 8x8 XCaaS (eXperience Communications as a Service), uma solução de fornecedor único que oferece contact center totalmente integrado e nativo da nuvem, voz, bate-papo em equipe, videoconferências e recursos de APIs incorporáveis CPaaS.
- Maio de 2022 – Sprinklr, a plataforma unificada de gerenciamento da experiência do cliente (Unified-CXM) para organizações modernas, anunciou uma parceria com a Twilio, a plataforma de engajamento do cliente que possibilita interações personalizadas em tempo real. Os clientes da Sprinklr poderiam desenvolver a próxima geração de contact centers integrando as tecnologias de voz e SMS da Twilio com o Sprinklr Modern Care – uma plataforma completa baseada em nuvem para atendimento real ao cliente omnicanal.
Relatório de Mercado de Transformação de Contact Center – Índice
1. INTRODUÇÃO
1.1 Premissas do Estudo e Definição de Mercado
1.2 Escopo do estudo
2. METODOLOGIA DE PESQUISA
3. SUMÁRIO EXECUTIVO
4. INFORMAÇÕES DE MERCADO
4.1 Visão geral do mercado
4.2 Atratividade da Indústria – Análise das Cinco Forças de Porter
4.2.1 Poder de barganha dos fornecedores
4.2.2 Poder de barganha dos consumidores
4.2.3 Ameaça de novos participantes
4.2.4 Ameaça de produtos substitutos
4.2.5 Intensidade da rivalidade competitiva
5. DINÂMICA DE MERCADO
5.1 Drivers de mercado
5.1.1 Necessidade de redução no custo geral de gerenciamento de contact center
5.1.2 Soluções flexíveis de contact center baseadas em nuvem
5.2 Desafios de mercado
5.2.1 Integração de Novas Soluções com Sistemas Legados
5.3 Impacto do COVID-19 no mercado de software de contact center
6. ANÁLISE DA TRANSFORMAÇÃO DO CONTACT CENTER
6.1 Análise do roteiro da solução
6.2 Impacto da convergência de IA, Machine Learning e Automação em Contact Centers
6.3 Análise Temática sobre a Transformação dos Contact Centers
6.3.1 Evolução das preferências do cliente (tendências de envolvimento do cliente multicanal, como chatbots e mídias sociais)
6.3.2 Automação e crescimento de análises avançadas no Contact Center
6.3.3 Adotando a comunicação baseada em omnicanal
6.4 Análise dos principais avanços – Biometria baseada em voz e análise em tempo real
7. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
7.1 Por tipo
7.1.1 Roteamento Inteligente de Chamadas
7.1.2 Otimização do desempenho da força de trabalho
7.1.3 Discadores
7.1.4 resposta de voz interativa
7.1.5 Integração de telefonia por computador
7.1.6 Análise e relatórios
7.1.7 Serviços (Consultoria e Serviços Gerenciados)
7.2 Por implantação
7.2.1 Na premissa
7.2.2 Hospedado
7.3 Por tamanho da organização
7.3.1 Pequenas e médias empresas
7.3.2 Grande
7.4 Por indústria de usuário final
7.4.1 Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI)
7.4.2 TI e Telecom
7.4.3 Mídia e Entretenimento
7.4.4 Varejo e Consumidor
7.4.5 Assistência médica
7.4.6 Outras indústrias de usuários finais
7.5 Por geografia
7.5.1 América do Norte
7.5.2 Europa
7.5.3 Ásia-Pacífico
7.5.4 América latina
7.5.5 Oriente Médio e África
8. CENÁRIO COMPETITIVO
8.1 Perfis de empresa
8.1.1 RingCentral Inc.
8.1.2 NICE Systems Inc.
8.1.3 8x8 Inc.
8.1.4 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
8.1.5 Five9 Inc.
8.1.6 Avaya Inc.
8.1.7 Enghouse Interactive Inc.
8.1.8 Vocalcom SA
8.1.9 Mitel Networks Corp.
8.1.10 Altitude Software
8.1.11 Aspect Software Inc.
9. ANÁLISE DE INVESTIMENTO
10. FUTURO DO MERCADO
Segmentação da indústria de transformação do Contact Center
O estudo analisa a demanda e a adoção de soluções de software e serviços de contact center nos principais setores verticais do setor. O estudo fornece uma avaliação detalhada da transformação dos contact centers na última década, de entidades de canal único (chamadas) para centros baseados em omnicanal com capacidades avançadas, impulsionados principalmente pela crescente adoção de soluções baseadas em nuvem e pelos avanços tecnológicos. O impacto da COVID-19 na indústria geral de contact centers e seu efeito nos vários tipos de implantação são analisados de forma abrangente no estudo. A segmentação por implantação considera subsegmentos locais e hospedados, onde hospedado também realiza implantações baseadas em nuvem.
O mercado de transformação de contact center é segmentado por tipo (roteamento inteligente de chamadas, otimização de desempenho da força de trabalho, discadores, resposta de voz interativa, integração de telefonia por computador, análise e relatórios, serviços (consultoria e serviços gerenciados), por implantação (no local, hospedado) , tamanho da organização (pequenas e médias empresas, grandes empresas), por setor de usuário final (bancos, serviços financeiros e seguros (BFSI), TI e telecomunicações, mídia e entretenimento, varejo e consumo, saúde) e por geografia (Norte América, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América Latina).Os tamanhos e previsões do mercado são fornecidos em termos de valor (milhões de dólares) para todos os segmentos acima.
| Por tipo | ||
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| Por implantação | ||
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| Por tamanho da organização | ||
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| Por indústria de usuário final | ||
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| Por geografia | ||
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de mercado de transformação do Contact Center
Qual é o tamanho atual do mercado de transformação do Contact Center?
O Mercado de Transformação de Contact Center deverá registrar um CAGR de 17,91% durante o período de previsão (2024-2029)
Quem são os principais atores do mercado de transformação de contact center?
RingCentral Inc., NICE Systems Inc., 8x8 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Five9 Inc. são as principais empresas que operam no Mercado de Transformação de Contact Center.
Qual é a região que mais cresce no Mercado de Transformação de Contact Center?
Estima-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão (2024-2029).
Qual região tem a maior participação no Mercado de Transformação de Contact Center?
Em 2024, a América do Norte é responsável pela maior participação de mercado no Mercado de Transformação de Contact Center.
Que anos este Mercado de Transformação de Contact Center cobre?
O relatório abrange o tamanho histórico do mercado de transformação de Contact Center para os anos 2019, 2020, 2021, 2022 e 2023. O relatório também prevê o tamanho do mercado de transformação de Contact Center para os anos 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 e 2029.
Relatório da indústria de transformação do Contact Center
Estatísticas para a participação de mercado, tamanho e taxa de crescimento de receita da Transformação do Contact Center em 2024, criadas pelo Mordor Intelligence™ Industry Reports. A análise da Transformação do Contact Center inclui uma perspectiva de previsão de mercado para 2029 e uma visão geral histórica. Obtenha uma amostra desta análise do setor como um download gratuito em PDF do relatório.
