| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 3.62 Billion |
| 市場規模 (2029) | USD 7.47 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 15.61 % |
| 最も急速に成長している市場 | アジア太平洋 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 高い |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
音声分析市場分析
音声アナリティクスの市場規模は、2024時点でUSD 3.13 billionと推定され、2029までにはUSD 6.47 billionに達し、予測期間中（2024～2029）に15.61%のCAGRで成長すると予測されている。
音声分析ソリューションは、通話録音を実用的なデータに変換し、そのデータを企業全体にわたる貴重で効果的な洞察に変換できます。これらのソリューションは主に、顧客との幅広いやり取りを処理するために利用されます。世界中の企業は、顧客の要件を理解し、チャーンを包括的に削減するための最先端のソリューションを生成するために、内部で記録されたデータと外部でシンジケートされたデータを組み合わせて音声分析を組み込んでいます。
- 音声分析は、企業価値を向上させ、データに基づいた意思決定を促進して個々のエージェントのトレーニング方法を改善する実用的な洞察を提供します。顧客満足度を向上させるには、コンタクト センターの効率を測定することが重要です。その結果、ユーザーは音声分析を使用して、複数の通話にわたって傾向があったものの、その時点では重大な懸念事項として認識されていなかった問題を発見できます。企業は音声分析ツールを使用して、説明のつかない消費者の行動をよりよく理解し、顧客の意図や満足度についての洞察を得ることができます。
- 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行中、潜在的なエンドユーザー業界は最先端のテクノロジーを活用した音声分析ソリューションを導入し、市場の成長をさらに押し上げました。コールセンターは長年にわたり職場自動化の大きなフロンティアでしたが、パンデミックによりプロセス全体が加速しました。また、AI と機械学習により、企業が会話の中で何が起こっているかを理解するために音声分析を通じて会話を関連するカテゴリに分類する速度が大幅に向上しました。
- 音声分析ソリューションの重要なコンポーネントの 1 つは、音声データをテキストに変換することです。テキストは音声よりも共有や検索がはるかに簡単で、法規制への準拠を証明したり、監査を実施したり、訴訟の際の証拠開示プロセスを可能にしたりできます。データは、組織内で簡単に見つけられる形式で、必要とする人なら誰でも利用できます。 2022 年 1 月、Meta AI は、音声、テキスト、画像への個別のアプリケーションを含む複数のモダリティに適用される高性能自己教師ありアルゴリズムである data2vec をリリースしました。コンピューター ビジョンと音声に関する業界標準の単一目的アルゴリズムよりも優れたパフォーマンスを発揮することが確認されました。
- さらに、市場では、企業により良いソリューションを提供するための製品革新やさまざまなパートナーシップに向けたベンダーの取り組みが見られます。たとえば、Cogito は行動科学と深層学習に基づいたリアルタイム会話分析ツールを開発しました。同社の AI は会話の内容と口調の両方を聞きます。 Cogitoは、模倣、音量、ピッチの変化などを検出して、顧客がどのように感じているか、会社のすべての通話がどのように行われているかをリアルタイムで把握できると主張しています。また、通話を改善し、パフォーマンスを評価するための提案を顧客サービス担当者にリアルタイムで提供します。
- Cogito のシステムの最初の大規模なテストの 1 つは、合計 200 人のエージェントが参加する 6 か月のトライアル中に保険会社 Humana で行われました。このシステムを利用することで、ネット プロモーター スコアが 15.61% 向上し、問題解決が 6% 向上し、マネージャーとの会話を求める発信者が減りました。 Cogito は、自社のシステムによりコールバックが 10% 削減され、顧客満足度が 28% 向上したと主張しています。
- 音声分析ソフトウェアおよびプラットフォームの需要の急速な爆発により、この分野で複数の新興企業が成長しており、その中には 10 倍近くの成長を記録した数社も含まれています。たとえば、品質監視および音声分析ツールのプロバイダーである SuccessKPI は、北米での業務のデジタル化の進展とラテンアメリカ、ヨーロッパ、アジア太平洋地域への拡大により、プラットフォームの需要が 200% 増加したことを記録しました。この成長により、2022 年 1 月に Banneker Partners から 3,300 万米ドルの投資が行われ、世界中のカスタマー サクセス、製品、パートナー、マーケティング、営業チームの急速な拡大が可能になりました。
- ただし、調査対象の市場では、音声ベースの通信の導入において課題が発生しています。コンピュータ システムにとって、純粋に技術的なレベルでチャットよりも音声対話を処理することはより困難です。周囲の騒音、異常な発話パターン、さまざまなアクセント、貧弱な発音により、AI が音声をテキストに翻訳することが困難になります。
音声アナリティクスの市場動向
電気通信部門が大きな市場シェアを占めると予想される
- コネクテッド・ワールドの導入により膨大な量のデータが生成されたため、音声分析は通信事業でますます普及している。当初、録音された通話は手作業で評価されていましたが、通話件数の増加に伴い、適切かつ正確な評価の必要性が高まり、スピーチアナリティクスの導入に至りました。
- テレコム・サービス・プロバイダーのビジネスでは、音声分析技術が広く利用されています。ビジネス市場の拡大に伴い、利益率の向上、不正行為の減少、リスクの低減、サービスの改善、顧客の満足度の向上など、多くの利点が、より多くの顧客の獲得と維持に役立っています。
- 企業は主にクラウドベースのコミュニケーション・アナリティクスを利用しており、価値の高い消費者を特定し、顧客ライフサイクルを通じて適切に管理することで利益を高めています。このテクノロジーはまた、顧客に関するリアルタイムの洞察により、潜在的な危険の特定も支援する。破壊的なテクノロジーやウェブ・モバイル・ツールの普及にもかかわらず、顧客と企業間のカスタマーケアのやりとりのほとんどは電話で行われている。
- 通信会社のコールセンターの目標は、こうした通話を可能にし、そこから得られる消費者の傾向や行動に関する情報を収集することである。データ処理が機会を発見する上でますます重要になっているため、コンタクトセンターでは、より大量のデータに基づく技術が使用されている。
- 南米で最も重要な電気通信事業者であるテレフォニカ・ブラジルはコムデータのソリューションを完全に活用している。同社はIVR（双方向音声応答）を使って毎日平均4000万件のコールを管理しており、そのうち900万件は人間が対応している。この数は今後増加すると予測されていますが、今後数年間は人間のオペレーターの雇用は減少すると予想されています。その結果、顧客体験の質を向上させながら、いかに経費を削減するかが課題となる。そのため、音声アナリティクス・ソリューションの導入は極めて重要なビジネス・ソリューションとなる。
- ITUによると、モバイル契約総数は2019年に初めて80億件を超え、83億件に達すると推定されている。2022年時点では、世界の携帯電話契約数は86億と報告されており、2021年の84億から増加している。世界の5G携帯電話契約数は2027年までに43億を超えると予想されており、北東アジアだけでも17億以上の契約が見込まれている。このように世界のモバイル（携帯電話）契約総数が増加することで、市場の成長が促進され、将来的には十分なビジネスチャンスが生まれるだろう。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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北米が大きなシェアを占めると予想される
- 米国のスピーチアナリティクス市場は、デジタルマーケティング支出の増加、政府機関による技術支出の増加、同地域における精神疾患患者の治療への関心の高まりなど、さまざまな要因によって牽引されている。さらに、CIAのような機関は、テロリストや外国のスパイ活動の追跡に役立ちそうなアイデアに積極的に資金を提供している。これはまた、シリコンバレーの新興企業に多くの機会をもたらし、革新的で魅力的なソリューションを構築するために、既存の音声分析ソリューションを積極的に設計し、革新しています。
- さらに、米国（US）の国防部門は、過去10年間、DARPA（国防高等研究計画局）のような研究開発プロジェクトに数十億ドルを投資し、国の情報機関や国防軍に著しく高度な監視技術を提供してきた。このような投資は、この分野のシステムを改良し、音声分析システムを実現するために行われている。
- また、この地域では、コネクテッドTV、PC、タブレット、自動車、ウェアラブルなどの複数のプラットフォームで、ユーザーによる音声コントロールの利用が増加している。さらに、この地域の企業は通常、顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用している。米国最大の保険会社のひとつであるメットライフ生命は、主に顧客の感情的なニーズや要件への対応を改善するためにAIシステムを採用した。このシステムは、同社のスタッフが会話中の顧客の感情を追跡・監視できるよう特別に構築されたもので、これにより顧客サービスの質が向上した。
- 企業買収により、市場での事業統合が進んだ。さらに2023年3月、臨床グレードの音声分析のリーダーであるオーラル・アナリティクス社は、米国食品医薬品局（FDA）が同社のスピーチバイタル-ALS技術を画期的デバイスに指定したと発表した。Speech Vitals - ALSは、神経科医がクリニックと自宅の両方で筋萎縮性側索硬化症（ALS）の成人を監視するのに役立つ、音声記録を収集・分析するソフトウェアアプリケーションである。
- さらに、人工知能を活用した音声と顧客との対話分析を提供するCallMinerなどの企業は、ゴールドマン・サックスから「後期成長株ラウンドで約7500万米ドルを調達した。CallMinerは、音声、電子メール、チャット、テキストのいずれで発生したかにかかわらず、顧客との対話を「洞察と「行動に変換し、さまざまなユースケースでビジネスを改善し、変更することを目指している。
- さらに、CallCabineのような企業は、COVID-19のパンデミックと顧客との対話への影響を取り巻くビジネスクリティカルなインテリジェンスを提供するために、atmos音声分析プラットフォーム内の2つのターゲット音声アプリケーションのリリースを優先した。このような技術革新や取引は、様々な利点やメリットを付加することで顧客体験を向上させ、より多くの消費者を惹きつけ、同国の市場成長にプラスの影響を与えると予想される。
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音声分析業界の概要
音声分析市場は、少数の重要な市場プレイヤーのみが市場シェアの大半を占めているため、統合されている。老舗企業が音声アナリティクス市場で優位に立とうとしていることが見て取れる。これらの企業は、市場シェアと収益性を高めるために、さまざまな戦略的協業イニシアティブを活用している。
- 2023年2月 - NvidiaとAirtelは、コールセンター業務向けの音声分析ソリューションの発売を発表した。Bharti Airtel社は、コンタクトセンターへのすべてのインバウンドコールの顧客体験を改善するための人工知能に基づくソリューションを発表した。エヌビディアと共同で構築された音声分析システムは、コンピュータコストを削減しながら、コールセンターの従業員と顧客をより良く支援するように設計されている。エアテルは、Nvidiaの会話AIツールキットNvidiaNeMoとマルチフレームワーク推論サービングソフトウェアTriton Inference Serverを使用して、この特殊な音声アプリケーションを作成した。
- 2022年6月 - 臨床グレードの音声分析のリーダーであるオーラル・アナリティクス社は、デジタルバイオマーカー開発におけるKoneksa社との提携を発表し、オーラル・アナリティクス社の技術であるSpeech Vitalsを使用したプラットフォームと研究能力をさらに強化する。オーラル・アナリティクスとKoneksaの研究グレードの最高技術は、開発および商業的な製薬パイプラインを通じて大規模な臨床試験を可能にするよう最適化されています。この統合は、Koneksaの研究およびデジタルバイオマーカー開発イニシアチブに音声メトリクスを簡単に組み込むことを目的としています。
音声分析市場のリーダー
-
Verint System Inc.
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Avaya Inc.
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Micro Focus International PLC
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Genesys Telecommunications
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Callminer Inc.
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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音声分析市場ニュース
- 2022年8月 - ビジネス改善を促進する会話インテリジェンスのリーディングプロバイダーであるコールマイナーは、ジェネシス・クラウドCXおよびアマゾンコネクトとの新たな統合を宣言し、既存または将来のCCaaS（Contact Center as a Service）展開において、強力なリアルタイム分析機能への迅速かつシームレスなアクセスを可能にしました。これらの新しい統合により、企業はライブ音声の可用性に基づいてコールマイナーの業界をリードするプラットフォームを活用することができます。
- 2022年8月 - NICEは、シンガポールを拠点とするオムニチャネル・ビジネスプロセス・アウトソーシング（BPO）プロバイダーであるTele-Centre Services Pte Ltdが、エージェントの満足度とビジネスコンプライアンスレベルを向上させるためにNICE Interaction Analytics with Quality Centralを採用したと発表しました。テレセンターはNICE Interaction Analyticsを採用することで、顧客インサイトを把握し、総合的な顧客満足度の向上とビジネスプロセスの変革を推進することができます。
音声アナリティクスの業界セグメンテーション
音声分析ツールとソリューションは、様々なチャネルにまたがるコンテキストと関連性を持つ音声データをより徹底的かつ迅速に分析することで、ユーザーが洞察を得たり、重要なビジネス上の選択を行ったりするのに役立ちます。音声ソリューションは通話記録を使用可能なデータに変換し、その後、企業全体で洞察に満ちた説得力のある情報に変換することができます。
音声分析市場は、展開（オンプレミス、オンデマンド）、組織規模（中小企業、大企業）、エンドユーザー業種（BFSI、通信、ヘルスケア、小売、政府、旅行、ホスピタリティ）、地域別に区分される。市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（米ドル）で提供されています。
| 導入 | 敷地内に | ||
| オンデマンド | |||
| 組織の規模 | 中小企業 | ||
| 大企業 | |||
| エンドユーザー | BFSI | ||
| 電気通信 | |||
| 健康管理 | |||
| 小売り | |||
| 政府 | |||
| 旅行とホスピタリティ | |||
| その他のエンドユーザー | |||
| 地理 | 北米 | アメリカ | |
| カナダ | |||
| ヨーロッパ | イギリス | ||
| ドイツ | |||
| フランス | |||
| ヨーロッパの残りの部分 | |||
| アジア太平洋地域 | 中国 | ||
| インド | |||
| 日本 | |||
| 残りのアジア太平洋地域 | |||
| ラテンアメリカ | |||
| 中東とアフリカ | |||
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音声分析市場調査FAQ
音声分析市場の規模は？
音声分析市場規模は、2024年には31億3000万米ドルに達し、年平均成長率15.61%で成長し、2029年には64億7000万米ドルに達すると予測される。
現在の音声分析市場規模は？
2024年には、音声分析市場規模は31億3000万米ドルに達すると予想されている。
音声分析市場の主要プレーヤーは？
Verint System Inc.、Avaya Inc.、Micro Focus International PLC、Genesys Telecommunications、Callminer Inc.が音声分析市場で事業を展開している主要企業である。
音声アナリティクス市場で急成長している地域は？
アジア太平洋地域は、予測期間（2024-2029年）に最も高いCAGRで成長すると推定される。
音声アナリティクス市場で最大のシェアを占める地域は？
2024年、音声アナリティクス市場で最大のシェアを占めるのは北米である。
音声アナリティクス市場は何年をカバーし、2023年の市場規模は？
2023年の音声分析市場規模は27.1億米ドルと推定される。本レポートでは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年の音声分析市場の過去の市場規模をカバーしています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年の音声分析市場規模を予測しています。
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Mordor Intelligence™ Industry Reportsが作成した2024年音声分析ツール市場シェア、規模、収益成長率の統計。音声分析ツールの分析には、2029年までの市場予測展望と過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。
