マーケットトレンド の CRMアウトソーシング 産業
マーケティングオートメーションが市場で大きなシェアを占める見込み
- マーケティングオートメーションは、データを活用し、パーソナライズされたキャンペーンで顧客をターゲットにすることができる技術です。CRMマーケティングオートメーションソフトウェアは、マーケティング活動を合理化し、効果的なキャンペーンを実施し、消費者のエンゲージメントを高め、高い利益を上げることを可能にします。CRMは、ユーザーの要件、地域、リードソース、組織に対する反応の度合いに基づいて顧客をセグメント化することができます。セグメンテーションを利用することで、顧客層に合わせてオーダーメイドのキャンペーンを実施したり、業務に適した専門知識を持つ営業担当者を配置したりすることができる。
- マーケティングオートメーションのためのCRM統合は、マーケティングとセールスの間でリード情報をシームレスに転送することを可能にする。さらに、マーケティングファネルの自動化と相まって、適切なタイミングで適切な情報を見込み客に送ることができます。また、メールは潜在的なリードとの主要なコミュニケーションチャネルです。CRMをマーケティングオートメーションと統合することで、Eメールコンテンツのテスト、ブランドアイデンティティにマッチしたEメールテンプレートの作成、プラットフォームやデバイスを超えたEメールのプレビュー、高度なEメールレポーティングが可能になります。
- 従来のマーケティングに比べ、デジタル・オムニチャネル・マーケティングへの移行が進んでいるため、この地域ではマーケティング・オートメーション・ソフトウェアの導入が増加しています。米国マーケティング協会とデューク大学によるCMOサーベイ（n=356）によると、最近米国のB2B製品のマーケティング担当者は、従来型の広告への支出が翌年0.61％減少するとの見通しを示唆した。これに対し、デジタルマーケティングへの支出は14.32％増加すると予測された。
- マーケティング担当者は、複数のソリューションを一つの場所に統合するようになると予想される。複数のベンダーがエコシステムと統合支援を提供し始めている。例えば、Cireson社は、CRMマーケティングオートメーションの統合にワークアラウンドを使用した場合の欠点についての経験を共有した。具体的には、同社はマーケティングオートメーションプラットフォーム（HubSpot）とCRMシステム（SugarCRM）の間でデータを受け渡すために、2つのサードパーティツールを導入しなければならなかった。その結果、マーケティングチームは複数のタスクを手作業で行わなければならず、全体的な生産性が低下し、いくつかのデータ漏れが発生しました。さらに、サードパーティのツールを使って統合作業を行ったため、全体的なコストがかさみ、ROIがさらに低下しました。これらの課題を効果的に管理するには、独立系ソフトウェア・プロバイダーが大きな存在感を示していることを忘れてはならない。
- Omnisendによると、Eメールマーケティングオートメーションプラットフォームで収集されたグローバルデータによると、Eコマース企業が送信した自動ウェルカムメールの2022年のコンバージョン率は3％で、自動カート放棄メールでは2.39％であった。SaaS型CRMソリューションは、その手頃な価格と、組織が顧客を見失ったり、重要な日付やイベントを見逃したりしないようにする方法を提供することから、より良いデジタル・インフラへの第一歩として、ますます検討されるようになっている。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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アジア太平洋地域は大幅な成長が見込まれる
- CRMアウトソーシング・ソフトウェアは、アジア太平洋地域で最も急成長している企業向けソフトウェア・カテゴリーのひとつです。企業は、分析機能を備えたインテリジェントな統合CRMソリューションに注目しています。同地域では、中小企業も大企業もCRMソリューションの導入を模索しています。顧客満足度は営業指標の最上位に位置付けられています。CRMシステムは精緻に進化し、アーリーアダプターや新参者を予測分析でサポートする必要性が高まっています。SelectHubによると、254人の顧客のうち約59％が、企業が過去のやり取りから顧客について詳しく知ることで、顧客体験が向上すると回答している。
- 零細・中小企業省のデータによると、Udyam登録プラットフォームは2022年11月25日時点で12,201,448のMSMEを登録し、以前のUdyog Aadhaar Memorandumの登録手続きに取って代わった。登録企業全体のうち、零細企業は11,735,117社（96.17％）を占め、小企業は426,864社（3.49％）、中堅企業は39,467社（0.32％）であった。このような膨大な数の中小企業がインドに存在することは、CRMアウトソーシング・プレーヤーにとって、その市場シェアを獲得するために新たなソリューションを開発する機会を生み出すことになる。
- 同地域の医療施設は、医療費を押し上げる管理費などの経費増に悩まされている。その上、医療施設では自動化、AI、機械学習サービスなどの先進技術を利用できるため、この分野への統合に拍車がかかっている。このような管理コストの削減に役立つツールは、この地域における医療アウトソーシングCRMのニーズをさらに高めている。シンガポールはアジア太平洋地域の医療とヘルスケアのハブと考えられており、地域最高の医療システムを提供しています。国際合同委員会（JCI）はシンガポールの23以上の病院や医療施設を認定しています。その質の高い医療システムにより、毎年35万人以上の患者が医療サービスを受けるためにシンガポールを訪れている。このような市場の潜在力が、予測期間中の市場成長の原動力となるだろう。
- 消費者がソーシャルメディア・プラットフォームから積極的に購買を行うため、分析ツールはソーシャルメディア・プラットフォーム上で使用されており、この地域で人気を集めている。インドネシア財務省によると、電子商取引全体の約68％が、流行期にソーシャルメディア経由で行われたという。そのため、この地域のBFSI部門で事業を展開する企業は、顧客エンゲージメントを強化するためにCRMソリューションの採用に意欲的だ。例えば、シンガポール銀行は、コンプライアンス、顧客サービス、営業チームのパフォーマンスを改善するために、SASのAIを活用したアナリティクスを導入する計画を発表しました。
- ほぼすべてのCRMプロバイダーがAPIを提供しているが、中にはよりスケーラブルで成熟したものもある。CRMを支配するクラウドプラットフォーム企業は、エンタープライズグレードのAPIを持っており、CRMテクノロジーのロードマップのこの側面の将来を業界全体で示しています。APIは、今後ますます顧客中心型になることが予想されます。これらのAPIは、データリッチなアプリケーション、データベース、記録システムの幅広い品揃えをオーケストレーションすることにかなり重点を置くようになるでしょう。クラウドプラットフォームは、スケーラブルで信頼性の高い統合テクノロジーとフレームワークを提供することで、APIがより顧客中心になることを可能にしている。
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