| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 16.64 Billion |
| 市場規模 (2029) | USD 22.00 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 5.74 % |
| 最も急速に成長している市場 | アジア太平洋 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | ミディアム |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
CRMアウトソーシング市場分析
CRMアウトソーシング市場の市場規模は、2024時点でUSD 15.74 billionと推定され、2029までにはUSD 20.76 billionに達し、予測期間中（2024～2029）に5.74%のCAGRで成長すると予測される。
CRMアウトソーシングの主な要因の1つはコスト削減である。CRMプロセスをアウトソーシングすることで、企業は正社員の雇用やトレーニング、テクノロジー・インフラの維持に伴うコストを回避することができます。CRM業務を専門のサービス・プロバイダーにアウトソーシングすることで、企業はこの分野の最新テクノロジーや専門知識を利用することができます。これにより、顧客サービスの質が向上し、売上が増加します。
- CRMプロセスをアウトソーシングすることで、企業はCRMの日常業務を専門のサービス・プロバイダーに任せながら、自社のコアコンピタンスと戦略的目的に集中することができます。アウトソーシングにより、企業は企業のニーズに応じてCRMプロセスを迅速かつ効率的に拡大または縮小することができ、これは特に季節的に需要が変動する企業にとって有益です。
- グローバル化が進むにつれ、企業は複数の地域やタイムゾーンで一貫した消費者サービスを提供する必要性が生じています。CRMプロセスをテクニカル・サービス・プロバイダーにアウトソーシングすることで、企業はこのニーズに応えることができます。多くの企業は、データのプライバシーとセキュリティに関連する業界特有の規制に準拠しなければなりません。
- 顧客関係管理における人工知能（AI）は、アナリティクス、機械学習、ビジネス・インテリジェンスに支えられ、今後数年間のインテリジェントCRMの成長の顕著な起爆剤のひとつになると考えられています。企業は、より効果的な顧客体験を可能にするこのような新技術の追加に注力することになるでしょう。スタック・レベルでは、AIは特定の目的のためにますます使用されるようになるでしょう。摩擦の低減に向けた自然言語処理（NLP）。これは、マーケティングやカスタマーサービスプロセスのフロントエンドで活用されるだろう。
- 様々な地域でデジタルトランスフォーメーションが義務化される中、公的機関／組織では顧客エンゲージメントの強化が強調されている。さらに、政府・公共機関はCRMアウトソーシングを通じて市民のエクスペリエンスの重要性を認識し、その改善にリソースを割いている。
- このように、政府に対する要求や機会を生み出す可能性のある出来事や力を特定する先見性、業務、顧客、国境のエコシステムに影響を与える変化に適応する俊敏性、混乱に耐え、回復する回復力を可能にする分野に重点を置くことで、この地域におけるCRMの必要性が高まっています。
- CRMシステムの導入は、マーケティング、販売、活動、サービスを調整し、顧客体験を向上させるために適切な情報技術を使用できるようにするため、重要なステップを伴います。そのため、CRMの課題は、企業の現在のニーズに適応できないこと、ツールの選択を誤ったこと、技術的な障壁、企業へのシステム導入のプロセスが不慣れであることなど、多岐にわたる。既存のCRM統合方法のベンダー・スタッフによる十分なサポートが受けられないことは、企業にとって大きな負担となる。このため、チームの生産的な作業時間を何時間も費やすことになり、成果が得られない可能性がある。
CRMアウトソーシング市場動向
マーケティングオートメーションが市場で大きなシェアを占める見込み
- マーケティングオートメーションは、データを活用し、パーソナライズされたキャンペーンで顧客をターゲットにすることができる技術です。CRMマーケティングオートメーションソフトウェアは、マーケティング活動を合理化し、効果的なキャンペーンを実施し、消費者のエンゲージメントを高め、高い利益を上げることを可能にします。CRMは、ユーザーの要件、地域、リードソース、組織に対する反応の度合いに基づいて顧客をセグメント化することができます。セグメンテーションを利用することで、顧客層に合わせてオーダーメイドのキャンペーンを実施したり、業務に適した専門知識を持つ営業担当者を配置したりすることができる。
- マーケティングオートメーションのためのCRM統合は、マーケティングとセールスの間でリード情報をシームレスに転送することを可能にする。さらに、マーケティングファネルオートメーションと組み合わせることで、見込み客に適切な情報を適切なタイミングで送ることができます。また、メールは潜在的なリードとの主要なコミュニケーションチャネルです。CRMをマーケティングオートメーションと統合することで、Eメールコンテンツのテスト、ブランドアイデンティティにマッチしたEメールテンプレートの作成、プラットフォームやデバイスを超えたEメールのプレビュー、高度なEメールレポーティングが可能になります。
- 従来のマーケティングに比べ、デジタル・オムニチャネル・マーケティングへのシフトが進んでいるため、この地域ではマーケティング・オートメーション・ソフトウェアの導入が増加しています。米国マーケティング協会とデューク大学によるCMOサーベイ（n=356）によると、最近米国のB2B製品マーケティング担当者は、従来型の広告への支出は翌年0.61％減少すると予測している。これに対し、デジタルマーケティングへの支出は14.32％増加すると予測された。
- マーケティング担当者は、複数のソリューションを一つの場所に統合するようになると予想される。複数のベンダーがエコシステムと統合支援を提供し始めている。例えば、Cireson社は、CRMマーケティングオートメーションの統合にワークアラウンドを使用した場合の欠点についての経験を共有した。
- 具体的には、同社はマーケティングオートメーションプラットフォーム（HubSpot）とCRMシステム（SugarCRM）の間でデータを受け渡すために、2つのサードパーティツールを導入しなければならなかった。その結果、マーケティングチームは複数のタスクを手作業で行わなければならず、全体的な生産性が低下し、いくつかのデータ漏れが発生しました。さらに、サードパーティのツールを使って統合作業を行ったため、全体的なコストがかさみ、ROIがさらに低下しました。これらの課題を効果的に管理するには、独立系ソフトウェアプロバイダーが大きな存在感を示していることを忘れてはならない。
- HubSpotによると、2023年3月に世界中のマーケティング担当者を対象に実施した調査では、回答者の84％が、人工知能（AI）とマーケティングオートメーションを効果的に活用するには、ウェブコンテンツを検索意図に合わせることが最重要だと考えている。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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アジア太平洋地域は大幅な成長が見込まれる
- CRMアウトソーシング・ソフトウェアは、アジア太平洋地域で最も急成長している企業向けソフトウェア・カテゴリーのひとつです。企業は、分析機能を備えたインテリジェントな統合CRMソリューションに注目しています。同地域では、中小企業も大企業もCRMソリューションの導入を模索しています。顧客満足度は営業指標の最上位に位置付けられています。CRMシステムは精緻に進化し、アーリーアダプターや新参者を予測分析でサポートする必要性が高まっています。SelectHubによると、254人の顧客のうち約59％が、企業が過去のやり取りから顧客について詳しく知ることで、顧客体験が向上すると回答している。
- 零細・中小企業省のデータによると、Udyam登録プラットフォームは2022年11月25日時点で12,201,448のMSMEを登録し、以前のUdyog Aadhaar Memorandumの登録手続きに取って代わった。登録企業全体のうち、零細企業は11,735,117社（96.17％）を占め、小企業は426,864社（3.49％）、中堅企業は39,467社（0.32％）であった。このような膨大な数の中小企業がインドに存在することは、CRMアウトソーシング・プレーヤーにとって、その市場シェアを獲得するために新たなソリューションを開発する機会を生み出すことになる。
- 同地域の医療施設は、医療費を押し上げる管理費などの経費増に悩まされている。その上、医療施設では自動化、AI、機械学習サービスなどの先進技術を利用できるため、この分野への統合に拍車がかかっている。このような管理コストの削減に役立つツールは、この地域における医療アウトソーシングCRMのニーズをさらに高めています。
- シンガポールはアジア太平洋地域の医療・ヘルスケアのハブとされ、地域最高の医療システムを提供している。国際合同委員会（JCI）はシンガポールの23以上の病院や医療施設を認定しています。その質の高い医療システムにより、毎年35万人以上の患者が医療サービスを受けるためにシンガポールを訪れている。このような市場の潜在力が、予測期間中の市場成長の原動力となるだろう。
- 消費者がソーシャルメディア・プラットフォームから積極的に購買を行うため、分析ツールはソーシャルメディア・プラットフォーム上で使用されており、この地域で人気を集めている。インドネシア財務省によると、電子商取引全体の約68％が、流行期にソーシャルメディア経由で行われたという。そのため、この地域のBFSI部門で事業を展開する企業は、顧客エンゲージメントを強化するためにCRMソリューションの導入を熱望している。例えば、シンガポール銀行は、コンプライアンス、顧客サービス、営業チームのパフォーマンスを改善するために、SASのAIを活用したアナリティクスを導入する計画を発表しました。
- ほぼすべてのCRMプロバイダーがAPIを提供しているが、中にはよりスケーラブルで成熟したものもある。CRMを支配するクラウドプラットフォーム企業は、エンタープライズグレードのAPIを持っており、CRMテクノロジーのロードマップのこの側面の将来を業界全体で示しています。APIは、今後ますます顧客中心型になることが予想されます。これらのAPIは、データリッチなアプリケーション、データベース、記録システムの幅広い品揃えをオーケストレーションすることにかなり重点を置くようになるでしょう。クラウドプラットフォームは、スケーラブルで信頼性の高い統合テクノロジーとフレームワークを提供することで、APIがより顧客中心になることを可能にしている。
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CRMアウトソーシング業界の概要
世界のCRMアウトソーシング市場は、IBM Corporation、Atos SE、Capgemini、Cognizant Technologies pvt ltd、Dell Technologies Inc、HCL Technologies Ltdなどのプレーヤーが存在し、適度に統合されている。各社は戦略的パートナーシップや製品開発に継続的に投資し、大きな市場シェアを獲得している。同市場における最近の動きをいくつか紹介する：。
2023年8月、Arvato CRM SolutionsはKYP.aiと提携し、AIとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）の能力を拡大した。この戦略的提携により、インテリジェント・オートメーションが強化され、顧客にデジタルトランスフォーメーションの道が広がる。この提携により、KYP.aiのプラットフォームを活用したArvato's Discovery Engine（ADE）が導入された。ADEは、自動化の機会、潜在的な節約、利用ギャップをピンポイントで特定することができ、人とプロセスを調整することで顧客サービスを効果的に変革する。
2023年5月、CRMの世界的プレーヤーであるセールスフォースは、CRMのためのジェネレーティブAIの展開を加速するためにアクセンチュアと提携する計画を発表した。両社は、アインシュタインGPTセールスフォースのCRM向けジェネレーティブAIの拡張に必要な技術と知識を企業に提供し、従業員の生産性向上と顧客体験の変革を支援するジェネレーティブAIのハブを立ち上げる意向だ。セールスフォースとアクセンチュアのAI、業界知識、コネクテッド・コンシューマー・エクスペリエンスの強力な組み合わせにより、あらゆる業界の企業に、ジェネレーティブAIを効果的に活用する戦略とテクノロジーを提供することを目指す。
CRMアウトソーシング市場のリーダー
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IBM Corporation
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Atos SE
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Capgemini
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Cognizant technologies pvt ltd
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Dell Technologies Inc.
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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CRMアウトソーシング市場ニュース
- 2023年6月VBAはMPXとの提携を発表し、HealthLinqポータルとVBASoftwareおよびVBAGatewayを統合することで、シームレスな支払者体験を実現するハイタッチコミュニケーションのソリューションを提供する。VBASoftwareとの統合は、登録、請求、承認、および会員とプロバイダーのコミュニケーションをサポートするために必要なその他のデータを提供します。VBAGatewayとの統合は、VBAGateway管理者ポータルを通じてHealthLinqポータルへのアクセスを提供し、コミュニケーションのデジタルコピーを自動的に表示します。
- 2023年6月中堅企業向け次世代デジタル・オペレーション・プラットフォーム（DOP）技術ソリューションのプロバイダーであるNet at Workは、Creatioをソリューション・ポートフォリオに追加し、CRMの提供を拡大しました。Creatioは、ワークフローとCRMを自動化するための1つのプラットフォームを、コードなしで最大限の自由度で提供するグローバルプロバイダーです。Creatioは、Salesforce、Sage、Microsoft Dynamics、Click Dimensionsを含む、Net at Workの中小企業（SMB）向けCRMソリューションの広範なポートフォリオに加わります。
CRMアウトソーシング業界セグメンテーション
企業が顧客とのつながりを管理する能力は、顧客関係管理（CRM）と呼ばれる。CRMシステムは、何が語られ、何が行われたか、何が購入されたかを含む、消費者とのすべての相互作用を追跡するためにビジネスをサポートすることができます。顧客関係管理（CRM）をアウトソーシングすることで、企業は顧客サービスを向上させることができる。
世界のCRMアウトソーシング市場は、タイプ別（コミュニケーション管理、マルチチャネル顧客エンゲージメント、分析ソリューション、マーケティングオートメーション、カスタマーサポート＆サービス、その他のタイプ）、用途別（小売、BFSI、IT・通信、ヘルスケア、製造、その他の用途）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、中南米）に区分されている。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて米ドル換算で提供されています。
| タイプ別 | コミュニケーション管理 |
| マルチチャネル顧客エンゲージメント | |
| 分析ソリューション | |
| マーケティングオートメーション | |
| カスタマーサポートとサービス | |
| その他のタイプ | |
| アプリケーション別 | 小売り |
| BFSI | |
| ITおよび通信 | |
| 健康管理 | |
| 製造業 | |
| その他のアプリケーション | |
| 地理別*** | 北米 |
| ヨーロッパ | |
| アジア | |
| オーストラリアとニュージーランド | |
| ラテンアメリカ | |
| 中東およびアフリカ |
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CRMアウトソーシング市場調査 よくある質問
CRMアウトソーシング市場の規模は？
CRMアウトソーシング市場規模は、2024年には157億4,000万ドルに達し、CAGR 5.74%で成長し、2029年には207億6,000万ドルに達すると予測される。
現在のCRMアウトソーシング市場規模は？
2024年には、CRMアウトソーシング市場規模は157億4,000万ドルに達すると予想される。
CRMアウトソーシング市場の主要プレーヤーは？
IBM Corporation、Atos SE、Capgemini、Cognizant technologies pvt ltd、Dell Technologies Inc.がCRMアウトソーシング市場で事業を展開する主要企業である。
CRMアウトソーシング市場で最も成長している地域は？
アジア太平洋地域は、予測期間（2024-2029年）に最も高いCAGRで成長すると推定される。
CRMアウトソーシング市場で最大のシェアを占める地域は？
2024年、CRMアウトソーシング市場で最大のシェアを占めるのは北米である。
このCRMアウトソーシング市場は何年をカバーし、2023年の市場規模は？
2023年のCRMアウトソーシング市場規模は148.4億米ドルと推定される。本レポートでは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のCRMアウトソーシング市場の過去の市場規模をカバーしています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のCRMアウトソーシング市場規模を予測しています。
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Mordor Intelligence™ Industry Reportsが作成した、2024年のCRMアウトソーシング市場のシェア、規模、収益成長率に関する統計です。CRMアウトソーシングの分析には、2024年から2029年までの市場予測展望と過去の概要が含まれます。この産業分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。
