マーケットトレンド の クラウドベースのコンタクトセンター 産業
クラウドベースのソリューションに対する需要の高まりが市場成長を牽引する見込み
- クラウドベースのソリューションは、ユーザーが遠隔地からデータにアクセスすることを可能にする技術であるため、過去数年間で大きな成長を遂げた。オンプレミスのインフラを構築・維持するよりも、データをクラウドに移行することでコストとリソースを節約することの重要性に対する企業の認識が高まっていることが、クラウドベースのソリューションに対する需要、ひいてはクラウドベースのコンタクトセンター・サービスの採用を後押ししている。
- リモートワークや分散チームへのシフトは、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの需要をさらに加速させている。クラウドベースのプラットフォームでは、エージェントはインターネット接続さえあればどこからでも働くことができるため、企業はグローバルな人材プールを活用し、24時間体制のカスタマーサポートを提供することができる。このようなエージェントの場所の柔軟性により、従業員の生産性が向上し、運用コストが削減され、顧客サービスの可用性が高まります。
- クラウドベースのコンタクトセンター市場では、パブリッククラウドプラットフォームの利用と採用が増加していることが、クラウドベースのソリューションに対する需要の拡大を大きく後押ししている。フレクセラ・ソフトウェアによると、2023年には、回答者の47パーセントがすでにアマゾン・ウェブ・サービス（AWS）で重要なワークロードを実行している。
- クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションは、さまざまな高度な機能と統合機能を提供する。これには、オムニチャネル・コミュニケーション（音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどをサポート）、インテリジェント・ルーティング、アナリティクス、人工知能（AI）駆動型チャットボット、顧客関係管理（CRM）システムとの統合などが含まれる。これらの機能により、企業はパーソナライズされた顧客体験を提供し、エージェントのワークフローを合理化し、顧客とのやり取りに関する貴重な洞察を得ることができます。
- クラウドベースのコンタクトセンターには、冗長性と災害復旧機能が組み込まれています。データとアプリケーションは、地理的に分散された安全なデータセンターでホストされるため、災害やネットワーク停止時の事業継続性が確保されます。この回復力は、カスタマー・サービス業務を中断することなく維持する組織にとって極めて重要である。
- 企業がカスタマーサービス業務において俊敏性、拡張性、コスト効率を優先するにつれ、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションに対する需要は増加すると予想される。クラウドベースのコンタクトセンター市場は、卓越した顧客体験を提供する上でクラウド技術が提供する利点を企業が認識するにつれて、大きな成長を遂げる可能性が高い。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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アジア太平洋地域が最も急成長する市場と予想される
- クラウドベースのコンタクトセンター市場が大きく成長するアジア太平洋地域。アジア太平洋地域は、業界全体で急速なデジタルトランスフォーメーションを目の当たりにしている。企業は、顧客サービス能力を強化し、デジタル時代の競争力を維持するために、クラウドベースのサービスを採用するケースが増えている。このデジタルトランスフォーメーションの推進が、クラウドベースのコンタクトセンターサービスの需要を促進している。
- アジア太平洋地域は、インターネット利用者の人口が急増し、スマートフォンの普及率も高まっている。このインターネットとモバイル接続の普及は、クラウドベースのコンタクトセンターが繁栄するための肥沃な土壌を提供している。企業はより多くの顧客にリーチし、複数のデジタル・チャネルでシームレスなカスタマー・サポートを提供することができる。
- アジア太平洋地域の顧客の期待は急速に進化している。消費者は今、さまざまなコミュニケーション・チャネルにおいて、パーソナライズされた一貫性のある顧客体験を期待しています。オムニチャネル・コミュニケーション、アナリティクス、人工知能（AI）主導の自動化などの先進機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンター・サービスは、企業がこうした進化する顧客の要求に応えることを可能にします。
- アジア太平洋地域には活気ある中小企業（SME）セクターがあり、多くの中小企業がクラウドベースのコンタクトセンターサービスのメリットを認識しています。これらのサービスは、カスタマーサポート業務の確立、顧客エンゲージメントの強化、大企業との競争において、中小企業にコスト効率と拡張性の高い選択肢を提供します。クラウドベースのモデルでは、ハードウェアやソフトウェアへの先行投資が不要なため、中小企業にとってより利用しやすいものとなっています。
- インド、インドネシア、ベトナム、フィリピンなど、アジア太平洋地域のいくつかの新興市場は、力強い経済成長を遂げています。こうした市場では、企業は事業を拡大し、拡大する顧客基盤に対応することができます。クラウドベースのコンタクトセンターサービスは、これらの市場でカスタマーサポートのプレゼンスを確立するための柔軟で拡張性の高いアプローチを企業に提供します。
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