| 調査期間 | 2019 - 2030 |
| 推定の基準年 | 2023 |
| CAGR | 25.43 % |
| 最も急速に成長している市場 | Asia Pacific |
| 最大市場 | North America |
| 市場集中度 | Low |
主要プレーヤー
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
クラウドベースのコンタクトセンター市場分析
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、予測期間中に年平均成長率25.43%を記録すると予測されている。
- クラウドベースのコンタクトセンター市場には、クラウドを介して顧客とのやり取りやコミュニケーションを管理するサービスが含まれる。これらのサービスは、クラウドコンピューティング技術を活用することで、インターネット経由でコンタクトセンターの機能を提供する。クラウドベースのコンタクトセンターは、業務をシームレスに拡張する柔軟性を企業に提供し、変動する顧客需要に応じてキャパシティを調整する。企業はエージェントやリソースを迅速に追加・削除でき、最適なパフォーマンスとコスト効率を確保できる。
- クラウドベースのサービスに対する需要の高まりは、クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を後押しする重要な力となっている。クラウドベースのサービスには柔軟性が備わっていることが、この需要を後押ししている。クラウドベースのサービスは、物理的なインフラに制約されることなく、エージェントの追加や削除、コンタクトセンターの新規開設、新規市場への参入など、業務の拡張を可能にする。こうした拡張性により、企業は進化するビジネスニーズや顧客の期待に迅速に対応できるようになる。
- 市場の成長は、クラウドベースのコンタクトセンターが提供する資本費用の削減と迅速な展開の魅力によってさらに後押しされている。従来のオンプレミス型では、ハードウェア、ソフトウェア・ライセンス、インフラのセットアップ、継続的なメンテナンスに多額の先行投資が必要だった。対照的に、クラウドベースのセンターはサブスクリプションまたは従量課金制で運用されるため、資本支出を削減できる。
- クラウド・サービス・プロバイダーのインフラを活用することで、企業はサーバーやネットワーク・ツールなどのハードウェアにかかる多額の初期費用を回避できる。利用するリソースに対してのみ料金を支払う。このモデルは、先進的なコンタクトセンター機能へのアクセスを民主化し、経済的に大きな負担をかけることなく、あらゆる規模の企業が利用できるようにする。
- 2024年4月、ベル・カナダはカナダ全土の企業向けにグーグル・クラウドのコンタクトセンターAI（CCAI）を展開した。これは、ベルの企業および中堅市場顧客向けにカスタマイズされた完全なAI主導型ソリューションのデビューとなる。ベル社のGoogle Cloud CCAIは、プロフェッショナル・サービスによって強化されたマネージド・サービスである。生成的なAI技術を活用し、顧客とエージェントの対話を向上させます。高度な会話機能と分析機能により、ベルのGoogle CCAIはスケーラビリティと適応性を約束し、規模に関係なく既存のコンタクトセンターやクラウドベースのコンタクトセンターとシームレスに統合する。
- クラウドベースのサービスを採用する際、企業はしばしば顧客データのプライバシーと保護に関する懸念と戦うことになる。データがクラウドに保存され処理されるようになると、不正アクセス、違反、漏えいに対する懸念がますます広まっている。このような事例の増加は、市場の成長を大きく制限する可能性がある。
クラウドベースのコンタクトセンター市場動向
IT・通信エンドユーザー業界が大きな市場シェアを占めると予想される
- ITおよび通信業界では、従来のオンプレミス・ソリューションに対する優位性に惹かれて、クラウドベースのコンタクトセンターを急速に導入している。クラウドベースのコンタクトセンターにより、ITおよび通信企業は、変動する顧客からの問い合わせに応じてリソースを拡張し、業務を最適化することができる。クラウドに移行することで、企業は高額なインフラ・コストを回避し、使用した分だけ支払うことができる。このモデルは、業務効率とコスト削減に重点を置くIT・通信企業の共感を呼ぶ。
- パブリック・クラウド・プラットフォームは迅速な導入を可能にするため、IT・通信企業は多額のハードウェア投資を行うことなく、クラウドベースのコンタクトセンターを立ち上げることができる。また、これらのプラットフォームはシームレスなスケーラビリティを提供し、需要やビジネスの成長に合わせて調整することができる。企業が顧客サービスにおいて俊敏性、拡張性、コスト効率を重視するにつれ、コンタクトセンターにおけるクラウドベースのソリューションに対する需要が急増している。顧客体験の向上にクラウド技術が果たす役割を認識する企業が増えており、クラウドベースのコンタクトセンター市場は大きな成長を遂げようとしている。
- 同市場では、既存プレーヤーと新規参入プレーヤーがしのぎを削り、激しい競争が繰り広げられている。優位性を維持するため、業界プレーヤーは有機的戦略と非有機的戦略をミックスした戦略を取ることが増えており、市場の成長機会をさらに促進している。例えば、ミテルは2024年11月、コンタクトセンター向けに特別に設計された「Mitel CXと名付けられた新しい「顧客経験管理プラットフォームを発表した。Mitel CXは、MitelがAtosから買収したクラウドコンタクトセンターの基盤上に構築されたCCaaSプラットフォームとして動作する。さらに、このプラットフォームはAI機能を誇り、MitelはTalkative社とのOEMパートナーシップを通じてこれを統合した。
- また、2024年8月には、ユニファイド・コミュニケーション、SIPトランキング、ビジネス・メッセージング、Microsoft Teams向けダイレクト・ルーティング、コンタクトセンター・ソリューションのホールセール・プロバイダーであるReinvent Telecomが、次世代ユニファイド・コミュニケーション＆コラボレーション（UCC）プラットフォーム「MyCloud UCaaSを発表した。ゼロから構築されたMyCloud UCaaSは、Reinventのホワイトラベルおよび共同ブランドのリセラー・パートナーの収益を高めることを目的としている。
- フレクセラ・ソフトウェアによると、2024年には世界企業の60％以上がパブリック・クラウド・プロバイダーのデータウェアハウス・サービスを利用するようになるという。さらに、32パーセントが機械学習とAIに取り組んでおり、17パーセントがDRaaSとエッジサービスとともにこれらのテクノロジーの採用を準備している。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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アジア太平洋地域が最も急成長する市場になる見込み
- クラウドベースのコンタクトセンター市場は、アジア太平洋地域で力強い成長を遂げている。アジア太平洋地域の各業界では、急速なデジタルトランスフォーメーションが加速している。企業は顧客サービスを強化し、競争力を維持するためにクラウドベースのソリューションを利用するようになっている。このシフトが、クラウド中心のコンタクトセンターサービスの需要を押し上げている。
- インターネット利用者の人口が膨大かつ急速に拡大し、スマートフォンの普及率が急上昇しているアジア太平洋地域は、クラウドベースのコンタクトセンターにとって好機といえる。このような広範なデジタルおよびモバイル接続は、企業が顧客との接点を広げ、多様なチャネルで途切れることのないサポートを提供する上で大きな力となる。GSMAによると、2023年にはアジア太平洋地域の51パーセントがモバイルインターネットにアクセスし、2018年の49パーセントから増加する。2030年には、ユーザーの61%がモバイル機器経由でインターネットにアクセスすると予想されている。
- アジア太平洋地域における顧客の期待が進化するにつれて、消費者は現在、あらゆるコミュニケーション・プラットフォームでカスタマイズされた統一された体験を要求している。オムニチャネル・コミュニケーション、アナリティクス、AIによる自動化などの機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンター・サービスは、このような需要の変化に対応するための力を企業に与えます。
- アジア太平洋地域は活気に満ちた中小企業（SME）事情を誇り、多くの中小企業がクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの利点を認識しています。これらのサービスは、手頃な価格で拡張性の高い手段を中小企業に提供し、カスタマーサポートを強化し、エンゲージメントを高め、大企業に匹敵するサービスを提供します。クラウド中心のアプローチを採用することで、中小企業はハード ウェアやソフトウェアにかかる多額の初期費用を回避でき、こうしたソ リューションをより利用しやすくなります。
- アジア太平洋地域では、政府の積極的な政策やイニシアティブに支えられ、多くの国がデジタルの導入を支援しています。このような施策は、企業がクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションやその他のデジタル技術を導入しやすい環境を促進しています。
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クラウドベースのコンタクトセンター 産業概要
細分化されたクラウドベースのコンタクトセンター市場を支配しているのは、Avaya Contact Center（Ayaya Group）、RingCentral Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、3CLogic Inc.、Five9 Inc.などの大手企業である。さらに、さまざまな業界がクラウドベースのコンタクトセンターを活用しており、ベンダーに成長の可能性をもたらしている。市場プレーヤーは、サービス提供を強化し、永続的な競争力を確保するために、パートナーシップ、提携、買収などの戦略にますます目を向けるようになっている。
クラウドベースのコンタクトセンター市場のリーダー
-
Avaya Contact Center (Ayaya Group)
-
RingCentral Inc.
-
Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
-
3CLogic Inc.
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Five9 Inc.
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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クラウドベースのコンタクトセンター市場ニュース
- 2025年1月企業規模のカスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションのグローバルプロバイダーであるアルバリアは、AIを活用したクラウドコンタクトセンタープラットフォームのプロバイダーであるUJET, Inc.と戦略的提携を結んだ。この提携は、アルバリア・インテリジェンス・プラットフォームによって強化された高度なアウトバウンド機能を備えた、安全でコンプライアンスに準拠した最新のクラウド・コンタクトセンター・ソリューションに対する需要の急増に対応することを目的としている。
- 2024年7月マイクロソフトは、ジェネレーティブAIコパイロットのパワーを活用して顧客エンゲージメントを強化する最新のDynamics 365 Contact Centerを発表した。このサービスは、既存の顧客関係管理システム（CRM）と特注アプリケーションの両方とシームレスに統合される。
クラウドベースのコンタクトセンター 産業区分
クラウドベースのコンタクトセンターとは、クラウドサービスプロバイダーが技術を所有・運営するネットワークサービスを指す。本調査では、これらのセンターをタイプ別、サービス別（プロフェッショナルサービス、マネージドサービスを含む）、エンドユーザー産業別、地域別に分類している。
クラウドコンタクトセンター市場は、タイプ別（自動コール分配、エージェントパフォーマンス最適化、ダイヤラー、双方向音声応答、コンピュータテレフォニー統合、分析とレポート）、サービス別（プロフェッショナルサービス、マネージドサービス）、エンドユーザー産業別（銀行・金融サービス・保険（BFSI）、IT・通信、メディア・エンターテインメント、小売、物流・運輸、ヘルスケア、その他エンドユーザー産業）、地域別（北米、欧州、アジア、オーストラリア・ニュージーランド、中南米、中東・アフリカ）に分類されている。市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて米ドル換算で提供されています。
| タイプ別 | 自動コール分配 |
| エージェントパフォーマンスの最適化 | |
| ダイヤラー | |
| インタラクティブ音声応答 | |
| コンピュータテレフォニー統合 | |
| 分析とレポート | |
| サービス別 | プロフェッショナルサービス |
| マネージドサービス | |
| エンドユーザー業界別 | 銀行、金融サービス、保険（BFSI） |
| ITおよび通信 | |
| メディアとエンターテイメント | |
| 小売り | |
| 物流と輸送 | |
| 健康管理 | |
| その他のエンドユーザー産業 | |
| 地理別*** | 北米 |
| ヨーロッパ | |
| アジア | |
| オーストラリアとニュージーランド | |
| ラテンアメリカ | |
| 中東およびアフリカ |
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よく寄せられる質問
現在のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は？
クラウドベースのコンタクトセンター市場は予測期間中（2025年～2030年）に年平均成長率25.43%を記録すると予測
クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要プレーヤーは？
Avaya Contact Center (Ayaya Group)、RingCentral Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、3CLogic Inc.、Five9 Inc.がクラウドベースのコンタクトセンター市場で事業を展開している主要企業である。
クラウドベースのコンタクトセンター市場で最も成長している地域は？
アジア太平洋地域は、予測期間（2025-2030年）に最も高いCAGRで成長すると推定される。
クラウドベースのコンタクトセンター市場で最大のシェアを占める地域は？
2025年、クラウドベースのコンタクトセンター市場で最大のシェアを占めるのは北米である。
クラウドベースのコンタクトセンター市場は何年をカバーするのか？
本レポートでは、クラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場規模を2019年、2020年、2021年、2022年、2023年、2024年の各年について調査しています。また、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年、2030年のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模を予測しています。
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Mordor Intelligence™ Industry Reportsが作成した2025年のクラウドベースのコンタクトセンター市場シェア、規模、収益成長率の統計です。クラウドベースのコンタクトセンターの分析には、2025年から2030年までの市場予測展望と過去の概要が含まれます。この産業分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。
