マーケットトレンド の フィールドサービス管理 (FSM) 産業
サービス契約管理が大きな市場シェアを占める
- フィールドワークを外部の請負業者やサードパーティ・サービス・プロバイダーに依存している企業も、エンタープライズ・ビジネスと同様の機能を必要としている。しかし、ここではクライアントの詳細と可視性がより重要になる。フィールド・サービスを部分的または全面的にアウトソーシングすることで、企業は人件費を削減し、業務を拡大することができる。仕事が請負業者に割り当てられた後、複数の企業は顧客から苦情を受けるようになるまで、いつサービスが提供され、どれくらいの時間がかかったのか、問題が解決されたのかさえ知る術がなかった。アウトソーシング・サービス用のFSMソフトウェアは、主に請負業者のサービス・デリバリーを可視化し、サード・パーティーの技術者を組織の内部労働力と区別できないようにする。
- 企業は現在、FSMソフトウェア・ソリューション内のベンダー・ポータルを通じて、請負業者や関連する管理業務を管理できるようになった。従来の現場作業員と同様に、請負業者も作業指示情報、部品の在庫状況、サービス提供に関する迅速な報告やクレームの提出にリアルタイムでアクセスする必要がある。技術者を現地に派遣する必要がある顧客からの電話も、企業が技術者または現地のサービス・パートナーに派遣することができる。さらに、これらのポータルは、会社の主要なインターフェイスの外部に存在することができるため、会社のデータは安全なままでありながら、誰もが必要なものにアクセスすることができる。
- 外部の従業員とのこの双方向のやり取りを提供することで、サービス会社は主に、技術者の到着時間に関する最新情報を顧客に提供し、SLAコンプライアンスを確保するために作業指示を監視し、さらに最適化されたスケジューリングと計画の機会を創出するために、請負業者に土壇場のスケジュール変更を発行することができます。
- 市場のベンダーは、顧客のニーズを満たす革新的なソリューションを提供してきた。例えば、Mize Inc.は、サードパーティ管理者（TPA）、メーカー（OEM）、小売業者、チャネルパートナーが、さまざまなサービスプログラムを設定、販売、管理、追跡、分析できるように、サービス契約管理ソフトウェアとソリューションを提供している。
- また、高いデータ・セキュリティ、拡張性、より優れたデータ管理機能といった利点から、さまざまな組織でクラウド統合型契約管理ソリューションが採用されており、官民のさまざまな業種の組織が、契約書の起草、交渉、署名、承認、追跡、更新を一元化して行えるようになっている。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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アジア太平洋地域が著しい成長率を示す
- アジア太平洋地域は、フィールドサービス管理市場の著しい成長が見込まれている。同地域には多くの中小企業が存在し、フィールドサービスとその管理ソリューションの開発・導入に大きく関与していることが、急成長の要因となっている。利用可能なフィールドサービスやモバイルの役割はますます幅広くなり、この地域ではモバイルワーカーの役割は以前よりも普及しており、技術プロジェクトへのモバイルアプリの採用を支えている。
- 中国、インド、シンガポール、日本、韓国などの発展途上国では、顧客満足度によってサービスを差別化する必要性が高まっている。こうした期待は今後ますます高まることが予想され、フィールドサービス管理ソフトウェアを使用する組織は、現場スタッフと顧客とのコミュニケーションを改善し、サービスが効率的に提供されるようにしなければならない。
- さらに、フィールドサービス管理市場は、主に大規模な工業化により、この地域で新たな広がりを見せている。同地域は、地理的なゾーンが拡大し、顧客基盤が充実していることから、フィールドサービス管理市場の着実な成長が見込まれている。同地域の技術ユーザー数の増加は、フィールドサービス管理市場の成長をさらに促進する。
- インドは、アジア太平洋地域におけるフィールドサービス管理ソリューション、クラウドコンピューティング、人工知能（AI）の重要な市場の一つである。中小企業の間でクラウドとAIの導入が進み、すべてのエンドユーザーによるAI技術への投資が増加していることが、市場を牽引する重要な要因となっている。Yottaの調査によると、インド企業の37%がデジタルインフラをクラウド化しており、2022年までに60%以上がクラウドで採用されると予想されている。さらに、自動化、機械間通信、クラウド製造、クラウドAIにおける市場の拡大が、フィールドサービス管理プラットフォームの需要を直接後押ししている。その結果、FSMソリューションの需要が増加している。
- 例えば、2022年7月、デジタルおよびITサービス企業であり、28億米ドルの多角経営を行うCKビルラ・グループの一翼を担うプネー・インディア・ビルラソフト社は、RISE with SAPを活用してSAPとの関係を強化し、デジタル・ランドスケープをクラウド化した。企業が「クラウドファースト戦略を採用する中、ビルラソフトは顧客の変革の旅を大幅に加速させることができるだろう。
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