カスタマーサクセスマネジメント（CSM）市場規模
| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 18億ドル |
| 市場規模 (2029) | USD 48.9億ドル |
| CAGR(2024 - 2029) | 22.18 % |
| 最も成長が速い市場 | 北米 |
| 最大の市場 | 北米 |
主なプレーヤー
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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カスタマーサクセスマネジメント（CSM）市場分析
カスタマーサクセスマネジメントの市場規模は、2024年に18億米ドルと推定され、2029年までに48億9,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に22.18%のCAGRで成長します。
- 企業の発展は、改善された個別の顧客サービスとソリューション/サービスの品質によってのみ促進されます。より良い顧客エクスペリエンスには、顧客の幸福度と顧客維持を向上させる要素が含まれている必要があります。企業は、高度にカスタマイズされた顧客エクスペリエンスを提供することで、ライバルが対抗するのが難しい可能性がある優位性を活用したいと考えています。プライベート データを使用してより良いエクスペリエンスを提供することで、何百万人もの個人顧客がこれらのエクスペリエンスから恩恵を受けることができます。
- 顧客エンゲージメント プラットフォームとサービス ソリューションの導入は、顧客満足度を高めるためのクラウド コンピューティングの導入、顧客スコアを追跡して売上高を削減するための創造的なソリューションの必要性、デジタル化によるデータ量の増加などの要因によって促進されると予想されます。 、カスタマーサクセスプラットフォーム市場の成長をサポートします。
- IT 管理におけるクラウドベースのソリューションの信頼性、拡張性、柔軟性、有効性により、その人気が高まっています。中小企業は、最小限の初期投資で市場の拡大を推進するために、リアルタイムのセルフサービス分析とクラウドベースのオプションを組み合わせた最先端のソリューションを導入する準備ができています。クラウドでホストされる顧客の成功のためのソリューションは、拡張性の高い機能を提供することでデータ アクセスとストレージを簡素化します。クラウドベースのソリューションの導入により、自動化が強化され、顧客の成功が促進され、予測の精度が向上します。
- カスタマー サクセス プラットフォーム ベンダーには、人工知能 (AI) や機械学習 (ML) などの最先端テクノロジーの受け入れの増加や、カスタマー サクセス プラットフォーム ベースの新興企業のイノベーションの結果、成長する十分な余地があるはずです。多くの業界で顧客満足ソリューションの採用が増えているため、将来の市場の成長が予測されています。
- カスタマー サクセス マネジメントに対する世界的な需要は、新型コロナウイルス感染症の流行によってさまざまな形で影響を受けました。経済の一部のセクターでは短期間の後退が見られましたが、カスタマー サクセスの重要性とカスタマー サクセス管理ソリューションの導入は両方とも増大しました。カスタマー サクセス マネジメントは、パンデミック後の回復期間を乗り越え、顧客を維持し、顧客の幸福度を高め、顧客ベースを拡大するために、企業にとって今後も不可欠です。
カスタマー・サクセス・マネジメント市場の動向
小売業とEコマース産業が大きなシェアを占める
- 小売業のカスタマー・サクセス・マネジメントの最も重要な側面の1つは、各顧客の追跡を維持し、長期にわたって製品を最大限に活用してもらうことです。新機能やアップデートが導入されるたびに、消費者に最新情報を提供し続けることは非常に重要ですが、改善すべき点がないかどうかを確認することも重要です。
- 効果的なカスタマー・サクセス戦略は、通常、顧客離れを減少させ、アップセルの機会を増加させる。小売企業やeコマース企業が顧客と直接取引するようになると、効果的なカスタマー・サクセス管理ソリューションの重要性が高まる。
- パンデミック以降、市場ベンダーはIoTやAIなどの先進技術を取り入れ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させている。例えば、ステファニーニ・グループは、モノのインターネットと人工知能に根ざした小売技術を駆使し、カスタマーケアソリューションの改善、パーソナライゼーション、シームレスな決済により、デジタルショップの体験を向上させた。デジタルチームのメンバーは、アナリティクスとより高いユーザーエクスペリエンス（UX）を組み合わせ、カスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する。また、顧客体験全体のユーザー行動を評価することで改善の可能性を発見し、新たなUXを展開する能力を持つことができる。
- さらに2021年11月、ゲインサイトはPulse for Product ConferenceでHorizon AIを発表した。これにより同社は、複数企業の8年以上の利用、エンゲージメント、アクティビティ、満足度、リテンション・データに人工知能（AI）の力を適用できるカスタマーサクセス・プラットフォームとなり、企業はよりスマートなカスタマーサクセス・アクションを取ることができるようになり、カスタマーサクセスの取り組みの効果を純収益維持率（NRR）に関連付けることができるようになった。
- デジタル小売業は、その利便性から業界でさらなる普及が進んでいる。デジタル・リテールにより、消費者はブランドと対話し、より多くの情報を入手し、商品リサーチを行うことができる。このことは、小売企業が顧客体験を向上させるためにデジタル・リテイリングを検討するさらなる機会を生み出す可能性がある。
この市場を形作る主な傾向を理解する
市場を支配する北米
- 北米市場は主に、同地域に拠点を構える著名ベンダーや新規ベンダーによって成長している。例えば、米国を拠点とするCarousel Industries社は、サブスクリプション・ライフサイクル・マネジメント・サービスを提供しており、さらに、ユーザーのサブスクリプション管理やライフサイクルに関する要望、ニーズ、質問をサポートするカスタマー・サクセス・マネージャー（CSM）で構成されている。
- 米国では、大企業や中堅企業が、すべてのタッチポイント・チャネルで顧客にシームレスな体験を提供するために、マルチチャネル・サービスの提供に重点を置くようになっている。米国全体の顧客満足度を測定する米国顧客満足度指数（ACSI）は、76.7％で1年以上低迷しており、個人消費の停滞を示している。
- 企業はセンチメント・アナリティクス、スピーチ・アナリティクス、テキスト・アナリティクスなどのビジネス・アナリティクス・ツールを採用しつつある。このような取り組みにより、企業は顧客とのやり取りから収集した非構造化データから洞察を理解し、強化されたデジタルサービスを提供できるようになると期待されている。
- シスコのような企業は、最適な利用を確保するために、製品ポートフォリオの運用基準を確立した。Cisco Advanced Customer Experience (CX) Specializationは、シスコソリューションのライフサイクル全体にわたって顧客をサポートし、カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスにプラスの影響を与える企業の能力を評価するものです。2021年12月、ソフトチョイスはその広範なカスタマーサクセス能力が認められ、Cisco Advanced Customer Experience (CX) Specializationを取得したと発表しました。ソフトチョイスは、米国とカナダでこのスペシャライゼーションを取得した北米で2社しかないシスコパートナーの1社です。
- ソフトチョイスは、業界のリーダーたちが開催するサミットや会合での協力的な取り組みや情報共有を通じて成長を促しています。カタリスト・ソフトウェアは、2022年1月に「カスタマー・サクセス・アット・ザ・センター・サミットと呼ばれる仮想業界サミットの設立を発表した。このサミットは、企業やリーダーがカスタマー・サクセスを企業の本質的な要素とし、収益を増加させ、顧客体験全体を最適化する方法を学ぶための、実行可能な戦略を決定するという実践的な側面に焦点を当てている。
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カスタマー・サクセス・マネジメント業界の概要
世界のカスタマー・サクセス・マネジメント市場は細分化されている。 主要プレーヤーは、市場シェアを維持するために、パートナーシップ、技術革新、新しい同一ソリューションの導入に注力している。同市場で事業を展開する主要企業には、Gainsight、IBM、Salesforce、UserIQ Inc.などがある。
- 2022年2月-カスタマー・サクセス・チームが解約リスクを低減し、成長の可能性を特定し、ユーザー・エンゲージメントを促進するのを支援するソフトウェア企業であるUserIQ社は、カスタマー・サクセス・アナリティクスおよびレポーティング・ソリューションのリリースと、UserIQ社がDomoを活用してカスタマー・サクセス・チームに高度なアナリティクスとビジュアル・レポーティングを提供することを発表した。Domoを活用したこのソリューションは、解釈を必要としない、より洗練されたデータのストーリーテリングとビジュアライゼーション機能を求めるカスタマーサクセスチームのニーズの高まりに対応するものです。
カスタマー・サクセス・マネジメント市場のリーダー
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Gainsight Inc.
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Salesforce.com, Inc.
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UserIQ Inc.
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IBM Corporation
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Open Text Corporation
*免責事項:主要選手の並び順不同
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カスタマー・サクセス・マネジメント市場ニュース
- 2022年6月 - 世界有数のCRM企業であるセールスフォースは、マーケティング、コマース、サービスのデータを単一のプラットフォームに統合し、企業があらゆる出会いを結びつけ、自動化、パーソナライズし、信頼される関係を大規模に発展させることを可能にする新しいCustomer 360テクノロジーを発表しました。
- 2022年5月 - ゲインサイトは、アジア太平洋地域の企業がゲインサイトのカスタマーサクセスソリューションを導入しやすくするため、ジャパンクラウドとの提携を発表。この提携は、カスタマーサクセスの必要性を煽る新たなSaaSビジネスモデルの台頭を受け、APACへの本格参入を意味する。
カスタマー・サクセス・マネジメント市場レポート - 目次
1. 導入
1.1 研究の前提条件と市場定義
1.2 研究の範囲
2. 研究方法
3. エグゼクティブサマリー
4. 市場洞察
4.1 市場概況
4.2 業界の魅力 - ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 新規参入の脅威
4.2.2 買い手の交渉力
4.2.3 サプライヤーの交渉力
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争の激しさ
4.3 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の市場への影響の評価
4.4 業界のバリューチェーン分析
5. 市場ダイナミクス
5.1 市場の推進力
5.1.1 クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化の急速な導入
5.1.2 パーソナライズされた顧客エクスペリエンスに対する需要の高まり
5.2 市場の制約
5.2.1 データの同期と実装の問題
6. 市場セグメンテーション
6.1 導入モード別
6.1.1 雲
6.1.2 敷地内に
6.2 組織の規模別
6.2.1 中小企業
6.2.2 大企業
6.3 エンドユーザー別 業種別
6.3.1 健康管理
6.3.2 小売り
6.3.3 BFSI
6.3.4 ITとテレコム
6.3.5 政府
6.3.6 その他のエンドユーザー分野
6.4 用途別
6.4.1 販売およびマーケティング管理
6.4.2 カスタマーエクスペリエンス管理
6.4.3 リスクとコンプライアンスの管理
6.4.4 その他の用途
6.5 地理別
6.5.1 北米
6.5.2 ヨーロッパ
6.5.3 アジア太平洋地域
6.5.4 ラテンアメリカ
6.5.5 中東とアフリカ
7. 競争環境
7.1 会社概要*
7.1.1 Gainsight Inc.
7.1.2 Salesforce.com Inc.
7.1.3 UserIQ Inc.
7.1.4 IBM Corporation
7.1.5 Open Text Corporation
7.1.6 SAP SE
7.1.7 Verint Systems Inc.
7.1.8 Medallia Inc.
7.1.9 Oracle Corporation
7.1.10 Avaya Holdings Corp.
7.1.11 Tech Mahindra Limited
7.1.12 Totango
7.1.13 ClientSuccess Inc.
7.1.14 Freshworks Inc.
7.1.15 Planhat AB
7.1.16 CustomerSuccessBox
7.1.17 Armatic Technologies Inc. (BlueSnap)
7.1.18 Sitecore
8. 投資分析
9. 市場の未来
カスタマー・サクセス・マネジメントの業界セグメンテーション
カスタマー・サクセス・マネジメントの主な目的は、組織の顧客基盤を理解し、短期的・長期的なニーズの解決に注力することで、ポジティブな評判を生み出すことである。本調査では、セールス＆マーケティング管理、カスタマー・エクスペリエンス管理、リスク＆コンプライアンス管理など、カスタマーサクセス管理プラットフォームのアプリケーションをいくつか取り上げている。また、これらの管理ツールを利用する医療、小売、政府機関などのさまざまなエンドユーザー産業についても説明している。
世界のカスタマーサクセス管理市場は、導入形態（クラウド、オンプレミス）、組織規模（中小企業、大企業）、エンドユーザー業種（ヘルスケア、小売、BFSI、IT・通信、政府）、アプリケーション（セールス＆マーケティング管理、カスタマーエクスペリエンス管理、リスク＆コンプライアンス管理）、地域別に区分されている。
| 導入モード別 | ||
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カスタマー・サクセス・マネジメント市場調査FAQ
世界のカスタマーサクセスマネジメント市場の規模はどれくらいですか?
世界のカスタマーサクセスマネジメント市場規模は、2024年に18億米ドルに達し、22.18%のCAGRで成長し、2029年までに48億9,000万米ドルに達すると予想されています。
現在の世界のカスタマーサクセスマネジメント市場規模はどれくらいですか?
2024 年には、世界のカスタマー サクセス マネジメント市場規模は 18 億米ドルに達すると予想されています。
グローバルカスタマーサクセスマネジメント市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Gainsight Inc.、Salesforce.com, Inc.、UserIQ Inc.、IBM Corporation、Open Text Corporationは、カスタマーサクセスマネジメント市場で活動している主要企業です。
グローバルカスタマーサクセスマネジメント市場で最も急速に成長している地域はどこですか?
北米は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
グローバルカスタマーサクセスマネジメント市場で最大のシェアを誇る地域はどこですか?
2024年には、北米がグローバルカスタマーサクセスマネジメント市場で最大の市場シェアを占めます。
このグローバルカスタマーサクセスマネジメント市場は何年をカバーしており、2023年の市場規模はどれくらいですか?
2023 年の世界のカスタマー サクセス マネジメント市場規模は 14 億 7,000 万米ドルと推定されています。このレポートは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のグローバルカスタマーサクセスマネジメント市場の過去の市場規模をカバーしています。また、レポートは、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のグローバルカスタマーサクセスマネジメント市場規模を予測します。。
世界のカスタマー・サクセス・マネジメント業界レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年のカスタマー サクセス マネジメント市場シェア、規模、収益成長率の統計。カスタマー サクセス マネジメント分析には、2029 年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
カスタマーサクセスマネジメント レポートスナップショット
