カスタマーサービス市場規模・シェア分析-成長動向と予測(2024年〜2029年)

カスタマーサービス市場レポートは、オファリング(ソリューション、サービス[マネージド、プロフェッショナル])、デプロイメントタイプ(オンプレミス、クラウド)、エンドユーザー(BFSI、メディアとエンターテイメント、政府、ITと通信、ヘルスケア、製造業、その他)、地域(北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域、中南米、中東、アフリカ)でセグメント化されています。当レポートでは、上記すべてのセグメントについて、市場予測および市場規模(米ドル)を提供しています。

カスタマーサービス市場規模・シェア分析-成長動向と予測(2024年〜2029年)

カスタマーサービス市場規模

カスタマーサービス市場の概要
調査期間 2022 - 2029
推定の基準年 2023
CAGR 20.25 %
最も急速に成長している市場 アジア太平洋
最大市場 北米
市場集中度 低い

主要プレーヤー

カスタマーサービス市場 主要プレーヤー

*免責事項:主要選手の並び順不同

カスタマーサービス市場分析

カスタマーサービス市場は予測期間中に20.25%のCAGRを記録すると予想される。

即時の問題解決や顧客との強固なつながりに対する需要の高まりと、コスト削減のインテリジェントサポート、CRMの改善、時間効率の良い手続きといったクラウド技術の進歩が相まって、市場の成長を後押ししている。

  • 同市場は、ジェネレーティブAIとの統合という形で高い成長の可能性を秘めている。この技術は、ディープラーニング技術や大規模言語モデル(LLM)などの高度なシステムで動作するため、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供するために使用することができる。生成的AI技術は、複雑な疑問や顧客からの問い合わせをシームレスな容易さで効率的に管理することができ、顧客とより有機的または自然に見える会話を行うことができます。
  • クラウド技術の継続的な改善、ICT支出の増加、顧客対応ビジネスの増加などの要因が、カスタマーサービス市場の成長にプラスの影響を与えると予想される。
  • 例えば、ISG Provider Lens Contact Center, 2024によると、米国企業はクラウドやAIを利用して顧客体験を向上させている。クラウドベースのコンタクトセンターは、企業が計画的または計画外のイベントに対応することを可能にし、オンプレミスのインフラストラクチャを維持するコストを削減する。
  • さらに、5Gインターネット・サービスは、電子調達、デジタル・バンキング、電子商取引、デジタル決済などのデジタル・サービスを改善する可能性を秘めている。5Gネットワークの導入により、金融取引を効率的かつ迅速に完了できるようになる。その結果、このようなネットワークのアップグレードは、より速い市場成長で拡大するために、世界的に新たな可能性を開くかもしれない。
  • 顧客データ損失の懸念と事例の増加。世界各国は、消費者のプライバシー保護を確保するために厳しい規制を設けている。しかし、最近では、オンライン・データ盗難が増加し、個人情報が外部のエージェントに流出する事態が発生している。カスタマーサービス・プロバイダーは、オンライン・セキュリティ侵害に対して最適な安全性を提供しなければならない。

カスタマーサービス業界の概要

カスタマーサービス市場は、世界的なプレイヤーの存在により断片化されている。市場の主要プレーヤーには、Amazon.com, Inc.、Freshworks Inc.、ServiceNow, Inc。

この市場の特徴は、製品の差別化が中程度/高いこと、製品の浸透度が高まっていること、競争のレベルが高いことである。

イノベーションは持続可能な競争優位性をもたらすことができる。機械学習、AI、クラウドコンピューティングなどの新技術がトレンドを再構築している。

大手ベンダーは、既存のソフトウェアを強化し、先進的なソリューションを導入することで、技術の進歩によって進化する顧客の需要に対応している。

カスタマーサービス・マーケット・リーダー

  1. Amazon.com, Inc.

  2. Freshworks Inc.

  3. ServiceNow, Inc.

  4. Salesforce, Inc.

  5. LiveChat

  6. *免責事項:主要選手の並び順不同
カスタマーサービス市場の集中
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カスタマーサービス市場ニュース

  • 2024年9月Zendeskは、AIエージェントの成果ベースの価格設定を発表しました。この動きは、従来の人間のエージェントからAIを活用したカスタマーサービスに移行する際に、顧客に具体的なメリットを提供することを目的としています。Zendeskの顧客は、AIによる問い合わせの解決に成功した場合のみ料金を支払うことで、AIを活用したカスタマーサポートへの移行を容易にし、ピーク時のスケーラビリティを向上させます。
  • 2024年9月Amazonは、Generative AI(ジェネレーティブAI)を活用したエキスパートショッピングアシスタントにより、販売者が顧客の返品に対応するためのオプションを拡大。Generative AIは、レビュー、質問、返品理由など、関連する顧客からのフィードバックを収集・分析し、販売者が顧客体験を改善する方法を明確に把握できるようにする。

カスタマーサービス市場レポート - 目次

1. 導入

  • 1.1 研究の前提と市場の定義
  • 1.2 研究の範囲

2. 研究方法

3. エグゼクティブサマリー

4. 市場インサイト

  • 4.1 市場概要
  • 4.2 バリューチェーン分析
  • 4.3 業界の魅力 - ポーターのファイブフォース分析
    • 4.3.1 サプライヤーの交渉力
    • 4.3.2 買い手の交渉力
    • 4.3.3 新規参入の脅威
    • 4.3.4 代替品の脅威
    • 4.3.5 競争の激しさ

5. 市場のダイナミクス

  • 5.1 市場の推進要因
    • 5.1.1 顧客サービス プラットフォームと生成型人工知能 (AI) を組み合わせることで、市場拡大につながる可能性があります。
    • 5.1.2 コンタクトセンターへのクラウドベースのコミュニケーションの導入
    • 5.1.3 VoIP(Voice over Internet Protocol)などの主要な技術進歩が市場の成長を牽引している。
  • 5.2 市場の制約
    • 5.2.1 顧客データの損失とプライバシー侵害に対する懸念が市場の需要に影響を及ぼす可能性がある
  • 5.3 サービス別の分析
    • 5.3.1 カスタマーサービスにメールする
    • 5.3.2 LiveChatカスタマーサービス
    • 5.3.3 チャットボットカスタマーサービス
    • 5.3.4 モバイルベースのカスタマーサービス

6. 市場セグメンテーション

  • 6.1 提供することで
    • 6.1.1 ソリューション
    • 6.1.2 サービス
    • 6.1.2.1 管理
    • 6.1.2.2 プロ
  • 6.2 展開タイプ別
    • 6.2.1 オンプレミス
    • 6.2.2 雲
  • 6.3 エンドユーザー別
    • 6.3.1 BFSI
    • 6.3.2 小売業と電子商取引
    • 6.3.3 政府
    • 6.3.4 ITおよび通信
    • 6.3.5 健康管理
    • 6.3.6 製造業
    • 6.3.7 その他
  • 6.4 地理別***
    • 6.4.1 北米
    • 6.4.2 ヨーロッパ
    • 6.4.3 アジア
    • 6.4.4 オーストラリアとニュージーランド
    • 6.4.5 ラテンアメリカ
    • 6.4.6 中東およびアフリカ

7. 競争環境

  • 7.1 企業プロフィール
    • 7.1.1 Amazon.com, Inc.
    • 7.1.2 Freshworks Inc.
    • 7.1.3 ServiceNow, Inc.
    • 7.1.4 Salesforce, Inc.
    • 7.1.5 ライブチャット
    • 7.1.6 Help Scout
    • 7.1.7 Microsoft Corporation
    • 7.1.8 Kayako
    • 7.1.9 Oracle Corporation
    • 7.1.10 HappyFox
    • 7.1.11 HubSpot Service Hub

8. 投資分析

9. 市場の将来

**空き状況によります
***最終報告書では、アジア、オーストラリア、ニュージーランドは「アジア太平洋地域として、ラテンアメリカ、中東、アフリカは「その他の地域としてまとめて検討される。
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カスタマーサービス業界のセグメンテーション

カスタマーサービスとは、製品やサービスを購入したり利用したりする前後に、企業が顧客に提供する支援のことである。カスタマーサービスには、問題解決やクレーム対応、製品推奨の提供、一般的な問い合わせへの回答などの業務が含まれる。

カスタマーサービス市場は、提供形態(ソリューション、サービス[マネージド、プロフェッショナル])、展開タイプ(オンプレミス、クラウド)、エンドユーザー(BFSI、メディア・エンターテイメント、政府、IT・通信、ヘルスケア、製造、その他)、地域(北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ)で区分される。本レポートでは、上記すべてのセグメントについて、市場予測および市場規模(米ドル)を提供しています。

提供することで ソリューション
サービス 管理
プロ
展開タイプ別 オンプレミス
エンドユーザー別 BFSI
小売業と電子商取引
政府
ITおよび通信
健康管理
製造業
その他
地理別*** 北米
ヨーロッパ
アジア
オーストラリアとニュージーランド
ラテンアメリカ
中東およびアフリカ
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カスタマーサービス 市場調査 よくある質問

現在のカスタマーサービス市場規模は?

カスタマーサービス市場は予測期間中(2024年~2029年)に年平均成長率20.25%を記録すると予測

カスタマーサービス市場の主要プレーヤーは?

Amazon.com, Inc.、Freshworks Inc.、ServiceNow, Inc.、Salesforce, Inc.、LiveChatがカスタマーサービス市場で事業を展開する主要企業である。

カスタマーサービス市場で最も成長している地域はどこか?

アジア太平洋地域は、予測期間(2024-2029年)に最も高いCAGRで成長すると推定される。

カスタマーサービス市場で最もシェアが高いのはどの地域か?

2024年、カスタマーサービス市場で最大のシェアを占めるのは北米である。

カスタマーサービス・マーケットの対象年は?

当レポートでは、カスタマーサービス市場の2022年と2023年の過去の市場規模を調査しています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のカスタマーサービス市場規模を予測しています。

カスタマーサービス業界レポート

Mordor Intelligence™ Industry Reportsが作成した2024年のカスタマーサービス市場シェア、規模、収益成長率の統計。カスタマーサービス分析には、2024年から2029年までの市場予測展望と過去の概要が含まれます。この産業分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。