
調査期間 | 2022 - 2029 |
推定の基準年 | 2023 |
CAGR | 20.25 % |
最も急速に成長している市場 | アジア太平洋 |
最大市場 | 北米 |
市場集中度 | 低い |
主要プレーヤー![]() *免責事項:主要選手の並び順不同 |
カスタマーサービス市場分析
カスタマーサービス市場は予測期間中に20.25%のCAGRを記録すると予想される。
即時の問題解決や顧客との強固なつながりに対する需要の高まりと、コスト削減のインテリジェントサポート、CRMの改善、時間効率の良い手続きといったクラウド技術の進歩が相まって、市場の成長を後押ししている。
- 同市場は、ジェネレーティブAIとの統合という形で高い成長の可能性を秘めている。この技術は、ディープラーニング技術や大規模言語モデル(LLM)などの高度なシステムで動作するため、よりパーソナライズされた顧客サービスを提供するために使用することができる。生成的AI技術は、複雑な疑問や顧客からの問い合わせをシームレスな容易さで効率的に管理することができ、顧客とより有機的または自然に見える会話を行うことができます。
- クラウド技術の継続的な改善、ICT支出の増加、顧客対応ビジネスの増加などの要因が、カスタマーサービス市場の成長にプラスの影響を与えると予想される。
- 例えば、ISG Provider Lens Contact Center, 2024によると、米国企業はクラウドやAIを利用して顧客体験を向上させている。クラウドベースのコンタクトセンターは、企業が計画的または計画外のイベントに対応することを可能にし、オンプレミスのインフラストラクチャを維持するコストを削減する。
- さらに、5Gインターネット・サービスは、電子調達、デジタル・バンキング、電子商取引、デジタル決済などのデジタル・サービスを改善する可能性を秘めている。5Gネットワークの導入により、金融取引を効率的かつ迅速に完了できるようになる。その結果、このようなネットワークのアップグレードは、より速い市場成長で拡大するために、世界的に新たな可能性を開くかもしれない。
- 顧客データ損失の懸念と事例の増加。世界各国は、消費者のプライバシー保護を確保するために厳しい規制を設けている。しかし、最近では、オンライン・データ盗難が増加し、個人情報が外部のエージェントに流出する事態が発生している。カスタマーサービス・プロバイダーは、オンライン・セキュリティ侵害に対して最適な安全性を提供しなければならない。
カスタマーサービス市場の動向
小売とEコマースが主要シェアを占める
- Retail customer services are about providing customers with relevant along with timely assistance, to help them meet their needs and expectations and solve their problems and to. There are various types of environments to which retail customer services are applicable , including physical premises like newsagents, supermarkets, and chemists, as well as countless online retail spaces, apps and. It also applies to sales environments where phone lines alone are used to interact with customers, such as warehouses, catalogues or wholesalers.
- 消費者のサービスに対する期待の変化は、eコマース企業がカスタマーサービスを提供する方法に大きな影響を受けている。彼らのプログラムは、顧客が商品購入時だけでなく、購入後のサービスにおいてもいかなる困難にも直面しないことを確認するように設計されている。Eコマース・ポータルの消費者基盤の拡大と小売商品への過剰需要
- 例えば、2024年1月、グーグル・クラウドは世界中の小売業者向けに新しいジェネレーティブAI技術を発表した。これらのテクノロジーは、小売業者がオンラインショッピングをパーソナライズし、オペレーションを近代化し、店舗でのテクノロジー展開を変革するのに役立つ。また、自然言語を用いて顧客と詳細なディスカッションを行い、顧客の好みに合わせた商品提案を行うバーチャルエージェントを開発することもできる。
- さらに、米国商務省、米国国勢調査局によると、2024年第2四半期、米国の小売総売上高に占めるeコマースの割合は16%となり、前四半期から上昇した。2024年4月から6月にかけて、米国における電子商取引による小売売上高は2910億米ドルを超え、四半期ベースで過去最高を記録した。
- オンライン・ショッピングを利用する顧客の規模が拡大する中、カスタマーサービスは、顧客の好みや動機、目標から痛みに至るまで、顧客に関する貴重かつ実用的な洞察を提供することができる。
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北米が大きなシェアを占める
- 北米では、多数の技術系企業が存在し、高度なカスタマーサービス・ソリューションに対する需要が高いことから、同地域は急成長が見込まれている。
- 業種を問わず顧客体験の重要性が高まっていることが、この地域の顧客サービスのトレンドとなっている顕著な要因である。顧客体験は企業にとって重要な差別化要因となっており、顧客サービスは顧客体験全体の形成に重要な役割を果たしている。その結果、企業は顧客とのやりとりの質を向上させるため、カスタマーサービス・ソフトウェアに注力している。
- 例えば、2024年4月、バス・アンド・ボディ・ワークスは、USAトゥデイの「アメリカのカスタマーサービス・チャンピオンリストに掲載されたことを発表した。データ分析会社Plant A Insightsとの提携により、USA Todayは519,000件以上の企業レビューを提供した33,000人の米国消費者を調査した。回答者は、総合的な顧客体験と、消費者にとって重要な7つの主要カテゴリーにわたるサービス提供の質によって企業を評価した。
- しかしながら、各地の電気通信事業者は、大量の顧客とのやり取りを効率的に管理するために、カスタマーサービス・ソフトウェアを活用している。2024年6月、マイクロソフトはカスタマーサービス・コールセンター向けに新しい人工知能ツールを導入した。この新しいAIツールは、企業のマニュアルや資料を精査し、顧客がチャット・ウィンドウで質問する可能性のある内容に対して、チャット・ボックスがより的確に回答できるよう訓練することができる。
- 北米で今後予想される顧客接点サービスの需要増加は、技術の普及、インターネット利用率の高さ、一般人口の日常業務における技術への依存度の高まりによるもので、予測期間中の市場成長を促進する。
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カスタマーサービス業界の概要
カスタマーサービス市場は、世界的なプレイヤーの存在により断片化されている。市場の主要プレーヤーには、Amazon.com, Inc.、Freshworks Inc.、ServiceNow, Inc。
この市場の特徴は、製品の差別化が中程度/高いこと、製品の浸透度が高まっていること、競争のレベルが高いことである。
イノベーションは持続可能な競争優位性をもたらすことができる。機械学習、AI、クラウドコンピューティングなどの新技術がトレンドを再構築している。
大手ベンダーは、既存のソフトウェアを強化し、先進的なソリューションを導入することで、技術の進歩によって進化する顧客の需要に対応している。
カスタマーサービス・マーケット・リーダー
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Amazon.com, Inc.
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Freshworks Inc.
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ServiceNow, Inc.
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Salesforce, Inc.
-
LiveChat
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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カスタマーサービス市場ニュース
- 2024年9月Zendeskは、AIエージェントの成果ベースの価格設定を発表しました。この動きは、従来の人間のエージェントからAIを活用したカスタマーサービスに移行する際に、顧客に具体的なメリットを提供することを目的としています。Zendeskの顧客は、AIによる問い合わせの解決に成功した場合のみ料金を支払うことで、AIを活用したカスタマーサポートへの移行を容易にし、ピーク時のスケーラビリティを向上させます。
- 2024年9月Amazonは、Generative AI(ジェネレーティブAI)を活用したエキスパートショッピングアシスタントにより、販売者が顧客の返品に対応するためのオプションを拡大。Generative AIは、レビュー、質問、返品理由など、関連する顧客からのフィードバックを収集・分析し、販売者が顧客体験を改善する方法を明確に把握できるようにする。
カスタマーサービス業界のセグメンテーション
カスタマーサービスとは、製品やサービスを購入したり利用したりする前後に、企業が顧客に提供する支援のことである。カスタマーサービスには、問題解決やクレーム対応、製品推奨の提供、一般的な問い合わせへの回答などの業務が含まれる。
カスタマーサービス市場は、提供形態(ソリューション、サービス[マネージド、プロフェッショナル])、展開タイプ(オンプレミス、クラウド)、エンドユーザー(BFSI、メディア・エンターテイメント、政府、IT・通信、ヘルスケア、製造、その他)、地域(北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ)で区分される。本レポートでは、上記すべてのセグメントについて、市場予測および市場規模(米ドル)を提供しています。
提供することで | ソリューション | ||
サービス | 管理 | ||
プロ | |||
展開タイプ別 | オンプレミス | ||
雲 | |||
エンドユーザー別 | BFSI | ||
小売業と電子商取引 | |||
政府 | |||
ITおよび通信 | |||
健康管理 | |||
製造業 | |||
その他 | |||
地理別*** | 北米 | ||
ヨーロッパ | |||
アジア | |||
オーストラリアとニュージーランド | |||
ラテンアメリカ | |||
中東およびアフリカ |
カスタマーサービス 市場調査 よくある質問
現在のカスタマーサービス市場規模は?
カスタマーサービス市場は予測期間中(2024年~2029年)に年平均成長率20.25%を記録すると予測
カスタマーサービス市場の主要プレーヤーは?
Amazon.com, Inc.、Freshworks Inc.、ServiceNow, Inc.、Salesforce, Inc.、LiveChatがカスタマーサービス市場で事業を展開する主要企業である。
カスタマーサービス市場で最も成長している地域はどこか?
アジア太平洋地域は、予測期間(2024-2029年)に最も高いCAGRで成長すると推定される。
カスタマーサービス市場で最もシェアが高いのはどの地域か?
2024年、カスタマーサービス市場で最大のシェアを占めるのは北米である。
カスタマーサービス・マーケットの対象年は?
当レポートでは、カスタマーサービス市場の2022年と2023年の過去の市場規模を調査しています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のカスタマーサービス市場規模を予測しています。
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カスタマーサービス業界レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reportsが作成した2024年のカスタマーサービス市場シェア、規模、収益成長率の統計。カスタマーサービス分析には、2024年から2029年までの市場予測展望と過去の概要が含まれます。この産業分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。