| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 推定の基準年 | 2023 |
| CAGR | 20.94 % |
| 最も急速に成長している市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 低い |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
顧客セルフサービス・ソフトウェア市場分析
顧客セルフサービス・ソフトウェア市場は、予測期間中に20.94%のCAGRを記録する見込みである。顧客基盤を拡大し、24/7の支援を提供するために、カスタマー・セルフサービス・ソフトウェアを導入する企業が増えている。カスタマー・セルフサービス・ソフトウェア・ソリューションにより、企業は刻々と変化する顧客のニーズに効率的に対応し、顧客の幸福度を高め、顧客維持を支援することができる。カスタマー・セルフサービス・ソフトウェアは、従業員との関係や顧客とのつながりを管理する上で組織を支援することができる。その結果、企業は従業員と顧客とのやり取りを管理するためのソフトウェアを別々に購入することに伴う支出を節約することができる。これらは、当面の市場拡大を促進すると予想されるいくつかの重要な要素である。
- 信頼性の高い専用セルフサービス・ポータルが企業全体のブランド・イメージを高めるという利点を理解する企業が増えている。セルフサービス・ポータルは、顧客に情報への即時アクセスを提供し、パーソナライズを可能にし、貴重な時間と組織のリソースを節約する。SuperOfficeによると、今や顧客の70％が企業のウェブサイトにセルフサービスアプリケーションが含まれていることを期待している。カスタマイズされた知識ベースのセルフサービスポータルは、ウェブサイトのトラフィックを増やす上で重要な役割を果たしている。Salesforceによると、ミレニアル世代の39％が質問があるときに企業のFAQをチェックしており、答えを見つけることに強い嗜好を示している。
- カスタマー・セルフサービス・ソフトウェアの重要な特徴として、人の手を介さずにユーザーに情報を提供し、エンドユーザーが慣れ親しんだタスクを完了するのを支援し、支援を求めるエンドユーザーに継続的なサポートを提供することが挙げられる。企業のヘルプデスクの多くは、人手不足、あるいは質問に即座に答える知識不足のために、要求される期待に応えることができない。そのため企業は、ナレッジベースや自動タスク管理プラットフォームを通じて、ユーザーが自ら解決策を見つけられるようなセルフサービスを採用している。
- デジタル・アシスタントの採用は、市場に現れた重要なトレンドの一つである。小売業界やBFSI業界では、チャットボットが主要なセルフサービス機能となっている。企業はデジタル・バーチャル・アシスタントを活用して顧客体験を向上させている。より多くの企業が、重要な競争上の優位性を活用し、顧客体験を改善するために、AIやML対応のチャットボットやバーチャルアシスタントを導入している。さらに、チャットボット技術は大きな関心を集めており、顧客関係管理（CRM）に多額の投資を行っている企業もある。
- しかし、顧客の潜在的な認識不足や従業員がセルフサービス・ソフトウェアの導入に消極的であることが、市場の成長をやや抑制すると予測されている。
- COVID-19パンデミックに関連した景気後退により、企業は新製品やサービスへの投資よりも事業の安定を優先するようになり、購買基準の戦略的転換が進んだ。ほとんどの企業は、セルフサービス・ソリューションに投資する前に、サードパーティーのサービス・プロバイダーのサーバーや情報システムに潜在的なセキュリティ・ホールがあれば、顧客のプライバシーが危険にさらされる可能性があるため、二の足を踏んでいた。しかし、COVID-19後の市場シナリオでは、顧客セルフサービス・ソフトウェアに関連する利点のおかげで、ソフトウェアの需要は予測期間を通じて増加する。
カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアの市場動向
小売業界におけるクラウドサービス普及の拡大が市場成長を牽引する見通し
- 小売業界は、長年にわたってセルフサービス・ソリューションを積極的に導入しており、この傾向は今後も続くと予想される。小売企業は競って新技術を導入しており、セルフサービス・レジの導入が拡大しているのを目の当たりにしている。セルフサービスはすでに商品スキャン技術に進出しており、小売大手各社はこれを取り入れている。
- Jumper.aiによると、チャットボット技術は小売業者にとって単なるカスタマーサービスツールではなく、独自のファーストパーティ顧客データを収集することもできる。この分野におけるAIの最近のトレンドは、テクノロジーのためのスペースも開発している。分析会社Invocaによると、米国の消費者の約半数（49％）が、分析した他のどのタイプよりも、小売部門でAI技術が生成したアドバイスを信頼している。
- 米国を拠点とするZappixは、ビジュアルIVRのスピードとロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）の利便性を活用し、強化された顧客体験を提供するクラウドベースのデジタル・セルフサービス・ソリューションを提供している。同社が主張する小売企業向けソリューションの利点としては、エージェントへの問い合わせの削減、コンタクトセンターのコスト削減、顧客体験の向上、反復的なプロセスの自動化、収益拡大の機会、ライブエージェントが価値の高い問い合わせに集中できるようにする、1コールあたりの平均処理時間の短縮などが挙げられる。
- Zappixはまた、同社のソリューションはCRM、注文管理システム、その他のバックエンドシステムと統合でき、顧客と小売業者を直接つなぐことができるとしている。同社はまた、カスタマージャーニーを追跡し、消費者の行動や傾向を分析したレポートを提供するZappix Actionable Analyticsも提供している。他の小売企業も追随することが予想される中、セルフサービス・ソリューションの需要は増加の一途をたどっている。
- Flexera Softwareが実施した調査によると、2022年には回答者の約46%がAmazon Web Services（AWS）で重要なワークロードを実行しており、45%はすでにAzureで重要なワークロードを実行している。このように、世界中でアプリケーションを実行するパブリッククラウドプラットフォームサービスの全体的な利用が急増していることから、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は予測期間中に飛躍的な成長率を示すだろう。
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北米が最大シェアを占める
- 北米は最大の市場シェアを持ち、顧客セルフサービスソフトウェア市場を支配している。これは、ソーシャルメディアの普及が進んでいること、セルフサービス・ソフトウェアのベンダーが多いこと、セルフサービス・ソリューションのクラウドベースの展開が多いことなどによる。また、消費者の間でウェブ・セルフサービス・ソリューションとモバイルの普及が進んでいることも、今後数年間の北米市場の成長を促すと推定される。さらに、顧客セルフサービス・ソフトウェアの大手企業が複数存在することも、調査対象市場の発展を補完すると予想される。
- 米国を拠点とするBig Fish Gamesは、顧客のウェブセッションの情報（検索したキーワードを含む）を活用して360°パーソナライズされたサービスを提供する自動化されたSmartAssistantを使用している。このアプローチにより、Big Fish Gamesは顧客満足度を約94%まで高め、96.4%のセルフサービスウェブ率を達成し、870,000米ドルを節約した。最近のCOVID-19の発生は、小売業界におけるカスタマー・セルフサービス・ソリューションの範囲と採用をさらに拡大した。例えば、ウォルマートはカナダの22店舗でセルフスキャンアウトレットを導入している。
- ウォルグリーンのドラッグストア・ドットコムは、フェイスブックとツイッターでウェブ・セルフサービスを提供している。オンラインで検索し、買い物をする顧客は、商品検索、問題解決、プロモーションについて知るためにエージェントとチャットすることができます。この戦略により、同社は注文数を20％増加させ、電話の偏向により約35万米ドルを節約しました。
- また、アメリカの国際的なコンビニエンスストアチェーンであるセブンイレブンは、顧客体験を向上させるためにFacebookメッセンジャーでチャットボットを提供している。このチャットボットは、自動化を促進するAIを使用して顧客と会話するだけでなく、ユーザーが7Rewards顧客ロイヤルティプログラムに登録したり、割引やキャンペーンが利用可能な近隣の店舗を検索したりすることもできる。
- 地方の大手企業はすでに、デジタル変革の一環としてAIを導入している。例えば、JPモルガン・チェース、バンク・オブ・アメリカ、キャピタル・ワンなどの銀行サービス・プロバイダーは、すでにチャットボットの形でバーチャル・アシスタントを導入している。また、労働力管理などのバックエンド業務の合理化にも成功しており、それによって高いコストを削減している。
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カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェア業界の概要
ATM、キオスク端末、自動販売機などのセルフサービスの増加により、顧客向けセルフサービス・ソフトウェア市場は細分化されている。また、ソフトウェアに対するニーズも高まっており、多くの企業が製品を提供して参入する魅力的な市場となっている。さらに、多くの企業が消費者のニーズに応えるソリューションを提供している。調査対象となった市場の主要企業には、Oracle Corporation、Salesforce.Com Inc.、SAP SE、Microsoft Corporation、BMC Software Inc.、Verint Systems Inc.などがある。
2022年12月、モダンアナリティクスクラウドのThoughtSpotとアナリティクスエンジニアリングのパイオニアであるdbt Labsは、モダンデータスタックにセルフサービスアナリティクスをもたらすための正式な提携を宣言した。この新たな提携は、Huel、Loan Market Group、TotallyMoney、Chick-fil-a、Roche、Nasdaq、GoSharingなどの共有顧客に具体的なビジネス価値を提供できる強固な統合を実現するための、ここ数ヶ月の両社の主な取り組みに基づくものです。
2022年5月、Savantはデータクラウド企業であるSnowflake社との技術提携を発表しました。Snowflake社との提携により、BIチームやエンジニアリングチームを介さずに、共同顧客がSnowflakeからさまざまな重要な業務上の洞察を引き出すことができるようになります。このパートナーシップは、洞察とデータをビジネスリーダーが必要なときに必要な場所で利用できるようにするというサバントのミッションの推進に貢献します。
顧客セルフサービス・ソフトウェア市場のリーダー
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Oracle Corporation
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Salesforce.Com Inc.
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SAP SE
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BMC Software Inc.
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Microsoft Corporation
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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顧客セルフサービス・ソフトウェア市場ニュース
- 2022年4月：オラクルは、顧客管理型アナリティクス・プラットフォームの提供を発表した：- Oracle Analytics Server 2022です。これは、Oracle Business Intelligence Enterprise Edition（OBIEE）の次世代であり、オンプレミスまたはOracle Cloud Infrastructure Marketplaceを介したクラウドでのカスタマ管理によるアナリティクスの導入を必要とする個人にとって、近代化への大きな道となる。
- 2022年4月：SAP SEは、顧客の導入と消費に重点を置くようピボットすることで、サービスとサポートのポートフォリオを簡素化したと発表した。このポートフォリオは主にクラウド向けに構築され、顧客が迅速に価値を実現し、持続的な成功を達成できるように設計されている。
カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェア業界のセグメント化
カスタマー・セルフ・サービス（CSS）ソフトウェアは、ユーザーが従来の検索アプローチではなく、自動化されたインタビューを通じて、問い合わせに対する回答を確保することを可能にする。また、このソフトウェアは、企業がオンデマンド方式でカスタマーサポートのニーズに対応することを可能にする。セルフサービス・ソリューションは、ユーザー中心のプラットフォーム・アプローチへと進化しており、オープン・アーキテクチャを通じてサポートされる複数のソースからのデータ統合により、いつでもどこでもアクセスできるモデルを実現している。調査対象は、同市場のさまざまなベンダーが提供するソリューションとサービスである。
顧客セルフサービスソフトウェア市場は、デプロイメント（オンプレミス、クラウド）、オファリング（ソリューション、サービス）、エンドユーザー産業（BFSI、ヘルスケア、小売、政府、IT、通信）、地域（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東＆アフリカ）で区分される。市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（百万米ドル）で提供されています。
| デプロイメント別 | 雲 | ||
| 敷地内に | |||
| 提供によって | 解決 | ウェブベース | |
| モバイルベース | |||
| サービス | |||
| エンドユーザー業界別 | BFSI | ||
| 健康管理 | |||
| 小売り | |||
| 政府 | |||
| ITと通信 | |||
| その他のエンドユーザー産業 | |||
| 地理 | 北米 | ||
| ヨーロッパ | |||
| アジア太平洋地域 | |||
| ラテンアメリカ | |||
| 中東とアフリカ | |||
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顧客セルフサービスソフトウェア市場調査FAQ
現在のカスタマーセルフサービスソフトウェア市場規模はどれくらいですか?
カスタマーセルフサービスソフトウェア市場は、予測期間（20.94%年から2029年）中に20.94％のCAGRを記録すると予測されています
顧客セルフサービスソフトウェア市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Oracle Corporation、Salesforce.Com Inc.、SAP SE、BMC Software Inc.、Microsoft Corporationは、カスタマーセルフサービスソフトウェア市場で活動している主要企業です。
カスタマーセルフサービスソフトウェア市場で最も急成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
カスタマーセルフサービスソフトウェア市場で最大のシェアを持っているのはどの地域ですか?
2024年には、北米が顧客セルフサービスソフトウェア市場で最大の市場シェアを占めます。
この顧客セルフサービス ソフトウェア市場は何年まで対象になりますか?
このレポートは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のカスタマーセルフサービスソフトウェア市場の過去の市場規模をカバーしています。レポートはまた、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年のカスタマーセルフサービスソフトウェア市場規模を予測します。そして2029年。
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Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年の顧客セルフサービス ソフトウェア市場シェア、規模、収益成長率の統計。顧客セルフサービス ソフトウェア分析には、2029 年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
