マーケットトレンド の 顧客関係管理 産業
デジタル変革による発展途上国での顧客関係管理導入の増加が市場を牽引
- CRMソフトウェアは、主にその正確な顧客情報をキャプチャする能力により、強い需要を記録している。自宅で利用できるクラウドベースのサービスを利用する人が増えている。クラウドCRM市場は、様々な発展途上国において、以前よりも強く台頭してくると予想されています。組織は、顧客中心のサービスへの変革の一環としてCRMソリューションを利用しています。発展途上国における急速なデジタルトランスフォーメーションに伴い、顧客満足度を高めるCRMやその他の統合テクノロジーは極めて重要です。
- 企業がリモートワーク環境へ移行することが不可欠となり、バーチャル・ワークプレイスをサポートするコラボレーション・ツールやプラクティスの導入が重視されるようになりました。発展途上国の中小企業の多くは、パンデミック（世界的大流行） の間にオンライン・プラットフォームでの販売に移行し、パンデミック後の 世界でもオンライン販売の採用が増えると予想されている。
- 中小企業向けのCRMソリューションには、リードジェネレーション、見込み客育成、Eメールマーケティング、見積書・請求書発行、注文追跡、売上予測、業績追跡、競合他社追跡などがある。CRMプラットフォームのようなデジタルツールを利用することで、中小企業は顧客ライフサイクルのほぼすべての段階で、顧客との関わり方を適応させることができます。
- さらに今年9月、WhatsAppは大手CRMソリューションの1つであるセールスフォースとの提携を発表し、WhatsApp Cloud APIプラットフォームの企業への普及を促進した。セールスフォースの法人顧客はWhatsAppチャットを利用して顧客と交流し、新しい体験を提供することができる。
- デジタル化と情報通信技術（ICT）の効果的な活用は、イノベーション、競争力、成長の成功に不可欠な要素です。これらは中小企業に市場での地位を向上させるチャンスを何度も与えてくれる。近年、多くの企業が競争力を維持するために、顧客と顧客との関係に焦点を当てている。その結果、顧客関係管理は多くの企業にとって貴重なツールとなっている。
- IBMが実施した調査によると、今年3月の時点で、デジタル・トランスフォーメーション計画に対処するために企業が採用している最も一般的なアプローチは、従来のインフラを利用した現行ソリューションの再利用と再目的化、およびクラウドを利用した既存ソリューションの拡張である。これによると、回答者の組織の45％が、モダナイゼーションに重点を置いているか、モダナイゼーションを混合したアプローチを採用している。これは、回答者の15％が指摘したゼロからの社内構築など、他のあまり一般的ではないソリューションと比較すると重要なことである。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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北米が最大の市場規模を記録する見込み
- 顧客関係管理ソリューションは、アクティビティ追跡やチームコラボレーションを可能にするなど、情報を収集することでビジネスオペレーションを強化する機能を提供します。その結果、これらのソリューションによって、企業は顧客の購買行動を調査することができ、同時に営業活動を補うための有益な情報を提供することができる。そのため、北米地域では企業は顧客関係管理テクノロジーに積極的に投資している。
- 米国では、中小企業向けのCRMソリューションに対する需要が高まっている。同地域の中小企業は、事業運営を把握することで成長機会を得ているため、米国ではSaaS（Software as a Service）やCRMのオンデマンド・モジュールを選択している。
- また、この地域には主要なCRMソリューション・プロバイダーが存在することも、中小企業におけるCRMソリューションの採用増加の主な要因となっている。セールスフォース、SAP SE、オラクル、マイクロソフトといった企業が、この地域での存在感を高めることで、北米CRM市場を支配している。
- さらに今年4月、Advanced Business Computers of America Inc.は、cyclCRMsolutionに独自の資金調達ポータルを追加すると発表した。cyclCRMはBuy-Here-Pay-Here中古車業界向けに開発され、ディーラー管理ソフトウェア（DMS）やローン管理ソフトウェア（LMS）と完全に統合されている。
- さらに今年4月、ビジネス・ソフトウェア会社のDevRev社は、製品主導型企業向けの開発者顧客関係管理（Dev CRM）プラットフォームを発表した。このソリューションは、顧客との会話、リアルタイムのコラボレーションによる作業管理、製品の記録システムを単一のプラットフォームに組み込んだものである。
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