| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 78.60 Billion |
| 市場規模 (2029) | USD 114.10 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 7.74 % |
| 最も急速に成長している市場 | アジア太平洋 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 低い |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
顧客関係管理（CRM）市場分析
顧客関係管理市場の市場規模は2024年にUSD 72.95 billionと推定され、2029年にはUSD 105.91 billionに達し、予測期間中（2024-2029）に7.74%のCAGRで成長すると予測されている。
これは主に、顧客維持率を高め、売上を促進するためにCRMを採用する企業が急増し続けているためである。CRMは複数のサポート・チャネルを接続し、問題を早急に解決します。複数の展開モード、簡単なモバイルアクセス、拡張性を最大の特徴とするCRMツールは、世界的にアプリケーションが増加している。
- CRMソリューションは、顧客とのつながりを拡大、改善、維持するためにユーザーが必要とするあらゆるものを格納する複雑なプラットフォームです。統合されたCRMソリューションを活用することで、顧客とのつながりやセールス・リードを最大限に活用するなど、飛躍的な成長の機会や業務運用が可能になります。
- 最近では、クラウドベースのソリューションには、企業の業務改善やテクノロジーの有効活用を支援するいくつかの利点があります。クラウド・コンピューティングは、中小企業の成長を支援し、あらゆるレベルでの起業家的行動を奨励することに喜びを感じています。
- CRMにおけるAIの可能性は非常に大きく、ほとんどのプロバイダーは、独自のビジネス・プロセスに基づいた予測や推奨を行うために、同じものに投資している。リードの予測スコアリングから、営業、マーケティング、カスタマーサービスなどの主要機能にわたる顧客ニーズの予測まで、さまざまな利点があるため、CRMにおけるAIの採用は予測期間中の成長につながる。
- 消費者情報のプライバシーに関するセキュリティ強化の必要性と、このソフトウェアの高額な初期費用と導入費用が、市場の世界的な拡大を制限する可能性がある。さらに、BYOD（Bring Your Own Device）エコシステムの受け入れ拡大や、CRMソフトウェアの高い運用効率と低い運用コストは、予測期間を通じてCRM市場に有利な見通しを生み出すだろう。
- COVID-19の流行はデジタル化をもたらし、データ生成の増加と生成されたデータを分析する必要性をもたらした。また、リモートワーク環境に対応するためのデジタル化の増加にもつながった。さらに、パンデミックの影響により、さまざまな企業がサプライチェーンの問題に関わる深刻な課題に直面している。企業や産業は成長の低迷に見舞われた。COVID-19後のシナリオでは、モバイル・ソリューションとSaaSの需要が高まり、CRMソリューションの需要がこの地域で大幅に増加すると予想される。
顧客関係管理（CRM）市場動向
デジタル変革による発展途上国での顧客関係管理導入の増加が市場を牽引
- CRMソフトウェアは、主にその正確な顧客情報をキャプチャする能力により、強い需要を記録している。自宅で利用できるクラウドベースのサービスを利用する人が増えている。クラウドCRM市場は、様々な発展途上国において、以前よりも強く台頭してくると予想されています。組織は、顧客中心のサービスへの変革の一環としてCRMソリューションを利用しています。発展途上国における急速なデジタルトランスフォーメーションに伴い、顧客満足度を高めるCRMやその他の統合テクノロジーは極めて重要です。
- 企業がリモートワーク環境へ移行することが不可欠となり、バーチャル・ワークプレイスをサポートするコラボレーション・ツールやプラクティスの導入が重視されるようになりました。発展途上国の中小企業の多くは、パンデミック（世界的大流行） の間にオンライン・プラットフォームでの販売に移行し、パンデミック後の 世界でもオンライン販売の採用が増えると予想されている。
- 中小企業向けのCRMソリューションには、リードジェネレーション、見込み客育成、Eメールマーケティング、見積書・請求書発行、注文追跡、売上予測、業績追跡、競合他社追跡などがある。CRMプラットフォームのようなデジタルツールを利用することで、中小企業は顧客ライフサイクルのほぼすべての段階で、顧客との関わり方を適応させることができます。
- さらに今年9月、WhatsAppは大手CRMソリューションの1つであるセールスフォースとの提携を発表し、WhatsApp Cloud APIプラットフォームの企業への普及を促進した。セールスフォースの法人顧客はWhatsAppチャットを利用して顧客と交流し、新しい体験を提供することができる。
- デジタル化と情報通信技術（ICT）の効果的な活用は、イノベーション、競争力、成長の成功に不可欠な要素です。これらは中小企業に市場での地位を向上させるチャンスを何度も与えてくれる。近年、多くの企業が競争力を維持するために、顧客と顧客との関係に焦点を当てている。その結果、顧客関係管理は多くの企業にとって貴重なツールとなっている。
- IBMが実施した調査によると、今年3月の時点で、デジタル・トランスフォーメーション計画に対処するために企業が採用している最も一般的なアプローチは、従来のインフラを利用した現行ソリューションの再利用と再目的化、およびクラウドを利用した既存ソリューションの拡張である。これによると、回答者の組織の45％が、モダナイゼーションに重点を置いているか、モダナイゼーションを混合したアプローチを採用している。これは、回答者の15％が指摘したゼロからの社内構築など、他のあまり一般的ではないソリューションと比較すると重要なことである。
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北米が最大の市場規模を記録する見込み
- 顧客関係管理ソリューションは、アクティビティ追跡やチームコラボレーションを可能にするなど、情報を収集することでビジネスオペレーションを強化する機能を提供します。その結果、これらのソリューションによって、企業は顧客の購買行動を調査することができ、同時に営業活動を補うための有益な情報を提供することができる。そのため、北米地域では企業は顧客関係管理テクノロジーに積極的に投資している。
- 米国では、中小企業向けのCRMソリューションに対する需要が高まっている。同地域の中小企業は、事業運営を把握することで成長機会を得ているため、米国ではSaaS（Software as a Service）やCRMのオンデマンド・モジュールを選択している。
- また、この地域には主要なCRMソリューション・プロバイダーが存在することも、中小企業におけるCRMソリューションの採用増加の主な要因となっている。セールスフォース、SAP SE、オラクル、マイクロソフトといった企業が、この地域での存在感を高めることで、北米CRM市場を支配している。
- さらに今年4月、Advanced Business Computers of America Inc.は、cyclCRMsolutionに独自の資金調達ポータルを追加すると発表した。cyclCRMはBuy-Here-Pay-Here中古車業界向けに開発され、ディーラー管理ソフトウェア（DMS）やローン管理ソフトウェア（LMS）と完全に統合されている。
- さらに今年4月、ビジネス・ソフトウェア会社のDevRev社は、製品主導型企業向けの開発者顧客関係管理（Dev CRM）プラットフォームを発表した。このソリューションは、顧客との会話、リアルタイムのコラボレーションによる作業管理、製品の記録システムを単一のプラットフォームに組み込んだものである。
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顧客関係管理（CRM）業界の概要
顧客関係管理市場は、グローバルプレーヤーと中小企業の両方が存在するため、非常に断片化されている。企業はCRMソフトウェアにAIを組み込むために投資を行っている。急速なデジタル化はベンダーに成長機会を提供している。同市場のプレーヤーは、提供サービスを強化し、持続可能な競争優位性を獲得するために、提携、革新、拡大、買収などの戦略を採用している。
2022年4月、セールスフォース・インクは、デジタルファーストで柔軟な学習オプション、リアルタイムおよび非同期のコラボレーション、学生・教職員向けのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する教育機関向けカスタマー360の提供拡大を発表した。教育機関向け Customer 360 では、あらゆる規模の大学が Student 360 を構築し、エグゼクティブ教育やフレキシブル・ラーニング・プログラムなどの新しいプログラムを迅速に構築することができます。
顧客関係管理（CRM）市場のリーダーたち
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SAP AG
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Salesforce.com, Inc.
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Oracle (Netsuite Inc.) Corporation
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Adobe Systems Inc.
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Microsoft Corporation
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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顧客関係管理（CRM）市場ニュース
- 2022年5月-ワークフローの自動化を推進するコミュニケーションAPIを提供するNylas社は、不動産業界向けのリードジェネレーション、カスタムウェブサイト、CRM、マーケティングソフトウェアのパイオニアであるMarket Leader社と、ポートランド大学およびShiley School of Engineeringと提携した。この提携は、NylasEmail APIとポートランド大学のシニアがCRMへのEメール統合プロトタイプを開発することに基づいて、Bring-your-own-in-boxシステムを開発し、エージェントがCRMプラットフォーム内で既存の企業Eメールを使用できるようにすることを目的としている。
- 2022年3月 - HubSpotはオルタナティブファイナンスプラットフォームPipeとの提携を発表。この提携により、HubSpotの新興企業顧客に対し、手数料無料で1億米ドルの資金を提供。この提携により、新興企業はHubSpotのCRMプラットフォームでビジネスの成長を追求しながら、Pipoの資本を利用できるようになった。
顧客関係管理（CRM）業界セグメンテーション
顧客関係管理（CRM）ソフトウェア市場は、エンタープライズ・ソフトウェア市場のサブセグメントであり、マーケティング、販売、顧客獲得における社外との接点やコミュニケーションを管理することを目的としている。エンドユーザー企業がマーケティング、販売、顧客サービス、コンタクトセンターなど、顧客のライフサイクル全体を管理できるように設計されたスタンドアロン型ソフトウェアを提供している。本調査は、ソフトウェアベンダーが世界中の中小企業に提供するさまざまなソフトウェアや関連サービスを通じて得た収益を把握するために構成されている。
市場は、導入形態（クラウドベース、オンプレミス）、組織規模（中小企業、大企業）、エンドユーザー業種（ヘルスケア、小売、BFSI、IT＆テレコム、製造、メディア＆エンターテイメント）、アプリケーション（販売、マーケティング、カスタマーサービス、デジタルコマース）、地域別に区分されている。
本レポートの対象範囲は、顧客関係管理ソフトウェアの展開、組織規模、重要なビジネス機能にわたる用途、エンドユーザー業種をカバーしています。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（10億米ドル）で提供しています。
| 導入モード別 | クラウドベース |
| 敷地内に | |
| 組織の規模別 | 中小企業 |
| 大企業 | |
| エンドユーザー別 業種別 | 健康管理 |
| 小売り | |
| BFSI | |
| IT＆テレコム | |
| 製造業 | |
| メディアとエンターテイメント | |
| その他のエンドユーザー分野 | |
| 用途別 | 販売 |
| マーケティング | |
| 顧客サービス | |
| デジタルコマース | |
| その他の用途 | |
| 地理 | 北米 |
| ヨーロッパ | |
| アジア太平洋地域 | |
| ラテンアメリカ | |
| 中東とアフリカ |
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顧客関係管理（CRM）市場調査FAQ
顧客関係管理市場の規模は？
顧客関係管理市場規模は2024年に729億5,000万米ドルに達し、年平均成長率7.74％で成長し、2029年には1,059億1,000万米ドルに達すると予測される。
現在の顧客関係管理市場の規模は？
2024年には、顧客関係管理市場規模は729億5000万米ドルに達すると予想されている。
顧客関係管理市場の主要プレーヤーは？
SAP AG、Salesforce.com, Inc.、Oracle (Netsuite Inc.) Corporation、Adobe Systems Inc.、Microsoft Corporationが、顧客関係管理市場で事業を展開している主要企業である。
顧客関係管理市場で最も成長している地域は？
アジア太平洋地域は、予測期間（2024-2029年）に最も高いCAGRで成長すると推定される。
顧客関係管理市場で最大のシェアを占める地域は？
2024年、顧客関係管理市場で最大のシェアを占めるのは北米である。
顧客関係管理市場の対象年、2023年の市場規模は？
2023年の顧客関係管理市場規模は673億米ドルと推定される。本レポートでは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年の顧客関係管理市場の過去の市場規模をカバーしています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年の顧客関係管理市場規模を予測しています。
世界のCRM市場の最新動向は？
顧客関係管理（CRM）市場の最新動向は以下の通り： a) 予測分析のための人工知能（AI）の統合 b) 顧客サービスのためのチャットボットの利用の増加 c) モバイルCRMの導入の増加 d) 個別化された顧客体験の重視
CRMソフトウェアの導入において、企業はどのような課題に直面しているのだろうか。
企業がCRMソフトウェアを導入する際に直面する主な課題 a) データの移行 b) ユーザーの導入 c) CRMと既存システムの統合 d) データのプライバシーとセキュリティの確保
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CRM業界レポート
世界の顧客関係管理（CRM）市場は、顧客満足度の向上、業務の合理化、販売効率の改善を目的としたCRMソリューションの採用が様々な業界で増加していることを背景に、大幅な成長を遂げている。この成長は、予測分析やパーソナライズされたインタラクションを提供するAIのような先進技術の統合によってさらに加速している。特に発展途上国ではデジタル変革のトレンドがあり、企業がCRMツールを活用して顧客エンゲージメントと顧客維持を向上させることで、CRM市場の規模とシェアは拡大している。
カスタマイズの必要性などの課題はあるものの、CRM市場の成長は、効率的な顧客管理ソリューションとビジネスプロセスのデジタル化に対する需要に牽引され、上昇基調にある。市場は、あらゆるビジネス規模に柔軟性と拡張性を提供する、クラウドベースのCRMソリューションに焦点を当てて進化している。
業界分析によると、市場リーダーは市場動向を先取りするため、業界調査に積極的に投資している。市場セグメンテーションによると、中小企業ではクラウドベースのソリューションが明らかに選好されている。市場予測は、業界統計と市場データに裏付けられた継続的な成長を示唆している。
業界レポートでは、ヘルスケア、小売、BFSI、IT＆テレコム、製造、メディア＆エンタテインメントの各分野におけるCRMの重要性が強調されています。市場予測は市場の持続的成長を示しており、業界の見通しは依然として明るい。業界レポートの市場レビューと市場概要のセクションでは、市場価値と市場セグメンテーションに関する詳細な洞察を提供しています。
CRMの市場シェア、市場規模、収益成長率に関する詳細な統計については、包括的な市場予測と過去の概観を提供するMordor Intelligence™ の産業レポートをご参照ください。この業界分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。このレポート例は、市場展望と業界情報を理解するために不可欠です。
