マーケットトレンド の 顧客エンゲージメント ソリューション 産業
BFSI産業が大きな市場シェアを占める
顧客は、自分のニーズを理解せず、パーソナライズされたリアルタイムのガイダンスを提供しない銀行機関からますます離れている。顧客にとって魅力的な銀行体験をあらゆるチャネルで創造することが不可欠です
インドはFintech市場の中でも急成長しており、デジタル導入率は前年の2倍を超えている。インド準備銀行はFintech分野に目を向け、Fintech規制のみを担当する別個の部署を設立した。関係者は、「キャッシュレス経済を構築するために、安全、安心、リーズナブルな価格の電子決済技術が常に利用可能であることを約束している。斬新なアプローチでデジタル決済を推進する上で重要な要素のひとつは、顧客を惹きつけ、信頼を築くことである
インターネット利用の増加と、現在の流行が引き金となって、デジタル決済は例外的な成長を遂げている。その一方で、農村部ではデジタル技術よりも現金を好む傾向が続いており、日常的な金融ニーズは地域金融機関に依存している。顧客は、銀行や金融機関が自分たちの要求を理解し、ペースが速くデジタル化が進む世界で手間のかからない体験をするための専門的なソリューションを提供することを望んでいる。そのため、顧客エンゲージメント・ソフトウェアは、銀行部門で非常に求められている
会話型エンゲージメントのパイオニアであるグップシャップが、銀行やフィンテック企業に利用されている会話型AIプラットフォームの大手であるActive.Aiを買収したことは、前年に発表されたばかりだ。この買収により、BFSI顧客向けのカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが強化されることになる。シンガポールを拠点とするActive.AiのCBaaS（conversational banking as a service）プラットフォームは、43カ国のBFSI顧客が毎月数百万人の顧客とコミュニケーションをとることを可能にしている。95％の精度で、Active.Aiは3,000万件以上のサービスリクエスト、3億件以上の音声、ビデオ、テキストのユーザー・インタラクション、5,000万件以上の問い合わせを処理している
すべてのBFSI企業は現在、ビデオ、Facebookメッセンジャー、WhatsAppなど、あらゆるプラットフォームで顧客が快適なユーザー体験を楽しめるよう、デジタル・ファーストのアプローチを追求している。コミュニケーション・チャネルは現時点で整っているようだ。反対に、強力なエンゲージメント戦略が必要なレベルの影響力をもたらす。効果的なコミュニケーションは、すべての繁栄する金融組織の基盤であり、信頼の礎である
この市場を形作る主な傾向を理解する
北米が顧客エンゲージメント・ソリューション市場で最大のシェアを占める
ソリューション・プロバイダーの多くは、オラクル・コーポレーション、ニュアンス・コミュニケーションズ、IBMコーポレーション、マイクロソフト・コーポレーション、セールスフォース・ドットコム・インクなどである。デジタルトランスフォーメーションを進めている企業が多いことから、北米地域がイノベーションの拠点となり、大きな市場シェアを占めると予想される
モバイル、ソーシャル、アナリティクス、クラウド技術をいち早く導入した北米では、顧客エンゲージメント・ソリューションが広く採用されている。グーグル・コンシューマー・レポートによると、米国はインフラが確立されており、全人口の約88.5％を占める比較的多くのアクティブなインターネット・ユーザーを誇っている。この層の18歳から28歳はソーシャルメディアに積極的で、多くのコンテンツを生み出している。さらに、50～64歳の64％がさまざまなソーシャルメディア・プラットフォームで活動していることが判明しており、30～49歳という年齢層が国内人口の約80％を占めている
さまざまなソーシャルメディア・プラットフォームへの参加が多いことから、Avaya、IBM、オラクルなどの有名企業は、顧客エンゲージメント・ソリューションを導入して、インサイトを生み出し、消費者の行動をよりよく理解することで、戦術やビジネス上の意思決定に役立てている
さらに、顧客IDおよびエンゲージメント・ソリューションのプロバイダーとして定評のあるTeleSignは、昨年、米国のヘルスケア・プロバイダーがスマートで安全なエンゲージメント戦略を実施するのを支援するHIPAA準拠の新製品を発表した。新しいTeleSign for Healthcareサービスにより、医療提供者は迅速な予約、匿名かつ信頼性の高い対話、PHIおよびPHI取り扱いシステムの十分な保護が可能になる。カスタマイズされた安全なデジタル・ヘルスケア・サービスを受け入れようとする米国人患者が増加しているため、TeleSign for Healthcareは極めて適切である
カナダでも、高まる顧客需要に対応するため、顧客エンゲージメント・ソリューション市場への投資が進んでいる。例えば、Brazeは昨年、消費者エンゲージメント・プラットフォームをカナダを含む新たな国に拡大すると宣言した。これらの国への投資のおかげで、同社は現在の市場の消費者にローカライズされたサービスを提供することができる
北米の通信、小売、ヘルスケア、製造の各分野は、こうした投資により、予測期間を通じてかなりの成長率が見込まれる
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