Customer Engagement ソリューションの市場規模
| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 218.4億ドル |
| 市場規模 (2029) | USD 367.4億ドル |
| CAGR(2024 - 2029) | 10.97 % |
| 最も成長が速い市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大の市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 低い |
CAGR値
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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顧客エンゲージメントソリューション市場分析
顧客エンゲージメントソリューション市場規模は、2024年に218億4,000万米ドルと推定され、2029年までに367億4,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に10.97％のCAGRで成長します。
- インターネットやスマートフォンのおかげで、人気が急速に高まっているため、顧客はオンライン、ソーシャルメディア、その他のアプリケーションなどのさまざまなチャネルを通じて、さまざまな製品やサービスに関する情報をすぐに入手できるようになります。モバイル デバイスの使用に費やす平均時間が 1 日あたり 5 時間を超え、対面でのサポートに加えて、ソーシャル メディア、ウェブサイト、ライブ チャット、電話などの多数の顧客タッチポイントが利用できるため、ブランドはさまざまな取り組みの機会を見出しています。消費者にブランドを浸透させ、収益を増加させます。
- プロセスを自動化するために、企業はさまざまなエンゲージメント プラットフォームを使用して、クライアントの行動の変化に対応しています。一元化されたカスタマー サービス、マルチチャネル コミュニケーション、分析サポートを備えた顧客インサイトを備えたソリューションの人気が高まっています。
- さらに、市場のベンダーは、上記の機能ごとに個別のソリューションと、企業の顧客エンゲージメント要件に対応できる組み合わせソリューションを提供しています。たとえば、米国に本拠を置く消費者エンゲージメント プラットフォームのプロバイダーである Calabrio は、従業員エンゲージメントと労働力最適化 (WFO) のための統合スイートである Calabrio ONE を提供しています。このスイートは、包括的なレポート ツール、品質と従業員の管理、通話録音機能、顧客に基づく分析を提供します。声。
- 大企業によるデジタル変革の一環としての AI の導入は、すでに広く普及しています。たとえば、JP モルガン チェース、バンク オブ アメリカ、キャピタル ワンなどの金融サービス プロバイダーは、これまでにチャットボットを仮想アシスタントとして採用し、労務管理などのバックエンド業務の最適化に成功してコストを削減しています。コールセンター向けの AI ソリューションを提供する IBM によると、銀行部門におけるボットによる対話は、今後 3 年間の終わりまでに 10.97% に達すると予想されています。
- クレジット カード会社、信用組合、銀行、保険代理店など、固定契約を提供できない組織にとって、顧客の維持は困難になっています。銀行業界では、顧客にとって場所に制限されない複数の選択肢が存在します。彼らはオンラインで買い物をし、注目を集める銀行や組織を選択できます。
- 最も重大な世界的問題の 1 つは、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) でした。後退したとはいえ、影響は残した。顧客の行動は急速に変化し、デジタルの導入は長寿にとって不可欠なものになりました。販売業界とサービス業界は、パンデミックが去った後も新しい態度や慣行に適応し続けました。危機後の時代に顧客の期待に応えるために、企業は迅速に行動しました。感染症の流行によりデジタル メディアと顧客の利用が増えたため、連絡ルールが変わりました。基本的なデジタル スキルとしての資格に対する期待が変わります。組織は、デジタル取引だけでなく顧客との関係の成長を促進する、将来を見据えたデジタルエンゲージメントの計画を立てることが増えています。
顧客エンゲージメント・ソリューションの市場動向
BFSI産業が大きな市場シェアを占める
顧客は、自分のニーズを理解せず、パーソナライズされたリアルタイムのガイダンスを提供しない銀行機関からますます離れている。顧客にとって魅力的な銀行体験をあらゆるチャネルで創造することが不可欠です。
インドはFintech市場の中でも急成長しており、デジタル導入率は前年の2倍を超えている。インド準備銀行はFintech分野に目を向け、Fintech規制のみを担当する別個の部署を設立した。関係者は、「キャッシュレス経済を構築するために、安全、安心、リーズナブルな価格の電子決済技術が常に利用可能であることを約束している。斬新なアプローチでデジタル決済を推進する上で重要な要素のひとつは、顧客を惹きつけ、信頼を築くことである。
インターネット利用の増加と、現在の流行が引き金となって、デジタル決済は例外的な成長を遂げている。その一方で、農村部ではデジタル技術よりも現金を好む傾向が続いており、日常的な金融ニーズは地域金融機関に依存している。顧客は、銀行や金融機関が自分たちの要求を理解し、ペースが速くデジタル化が進む世界で手間のかからない体験をするための専門的なソリューションを提供することを望んでいる。そのため、顧客エンゲージメント・ソフトウェアは、銀行部門で非常に求められている。
会話型エンゲージメントのパイオニアであるグップシャップが、銀行やフィンテック企業に利用されている会話型AIプラットフォームの大手であるActive.Aiを買収したことは、前年に発表されたばかりだ。この買収により、BFSI顧客向けのカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが強化されることになる。シンガポールを拠点とするActive.AiのCBaaS（conversational banking as a service）プラットフォームは、43カ国のBFSI顧客が毎月数百万人の顧客とコミュニケーションをとることを可能にしている。95％の精度で、Active.Aiは3,000万件以上のサービスリクエスト、3億件以上の音声、ビデオ、テキストのユーザー・インタラクション、5,000万件以上の問い合わせを処理している。
すべてのBFSI企業は現在、ビデオ、Facebookメッセンジャー、WhatsAppなど、あらゆるプラットフォームで顧客が快適なユーザー体験を楽しめるよう、デジタル・ファーストのアプローチを追求している。コミュニケーション・チャネルは現時点で整っているようだ。反対に、強力なエンゲージメント戦略が必要なレベルの影響力をもたらす。効果的なコミュニケーションは、すべての繁栄する金融組織の基盤であり、信頼の礎である。
この市場を形作る主な傾向を理解する
北米が顧客エンゲージメント・ソリューション市場で最大のシェアを占める
ソリューション・プロバイダーの多くは、オラクル・コーポレーション、ニュアンス・コミュニケーションズ、IBMコーポレーション、マイクロソフト・コーポレーション、セールスフォース・ドットコム・インクなどである。デジタルトランスフォーメーションを進めている企業が多いことから、北米地域がイノベーションの拠点となり、大きな市場シェアを占めると予想される。
モバイル、ソーシャル、アナリティクス、クラウド技術をいち早く導入した北米では、顧客エンゲージメント・ソリューションが広く採用されている。グーグル・コンシューマー・レポートによると、米国はインフラが確立されており、全人口の約88.5％を占める比較的多くのアクティブなインターネット・ユーザーを誇っている。この層の18歳から28歳はソーシャルメディアに積極的で、多くのコンテンツを生み出している。さらに、50～64歳の64％がさまざまなソーシャルメディア・プラットフォームで活動していることが判明しており、30～49歳という年齢層が国内人口の約80％を占めている。
さまざまなソーシャルメディア・プラットフォームへの参加が多いことから、Avaya、IBM、オラクルなどの有名企業は、顧客エンゲージメント・ソリューションを導入して、インサイトを生み出し、消費者の行動をよりよく理解することで、戦術やビジネス上の意思決定に役立てている。
さらに、顧客IDおよびエンゲージメント・ソリューションのプロバイダーとして定評のあるTeleSignは、昨年、米国のヘルスケア・プロバイダーがスマートで安全なエンゲージメント戦略を実施するのを支援するHIPAA準拠の新製品を発表した。新しいTeleSign for Healthcareサービスにより、医療提供者は迅速な予約、匿名かつ信頼性の高い対話、PHIおよびPHI取り扱いシステムの十分な保護が可能になる。カスタマイズされた安全なデジタル・ヘルスケア・サービスを受け入れようとする米国人患者が増加しているため、TeleSign for Healthcareは極めて適切である。
カナダでも、高まる顧客需要に対応するため、顧客エンゲージメント・ソリューション市場への投資が進んでいる。例えば、Brazeは昨年、消費者エンゲージメント・プラットフォームをカナダを含む新たな国に拡大すると宣言した。これらの国への投資のおかげで、同社は現在の市場の消費者にローカライズされたサービスを提供することができる。
北米の通信、小売、ヘルスケア、製造の各分野は、こうした投資により、予測期間を通じてかなりの成長率が見込まれる。
重要な地理的市場に関する分析を取得する
顧客エンゲージメント・ソリューション業界の概要
顧客エンゲージメント・ソリューション市場は、大企業セグメントで競合する中小企業に強い関心を持つ様々な新規ベンダーや大手ベンダーで構成されているため、断片化されている。主なプレーヤーは、Avaya Inc.、Aspect Software Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporation、Verint Systems Inc.、Nice Systems、Nuance Communications Inc.、OpenText Corporation、Oracle Corporation、Pegasystems Inc.などである。
2022年5月：Avaya, Inc.は、Microsoft Azureとのグローバル・パートナーシップを拡大し、比類のない信頼性、俊敏性、拡張性を備えた生産性と顧客エンゲージメントを向上させるための選択肢を組織に提供すると発表した。このパートナーシップにより、ハイブリッド、パブリック、またはプライベートクラウド環境での展開に最大限の柔軟性を求める顧客向けに、Azure上のAvaya OneCloudポートフォリオが提供される。
2023年5月RNIは、クラス最高のイベント管理、予約スケジューリング、キューイング/ロビー管理アプリケーションをシームレスに統合する企業向けソリューション、Intelligent Customer Engagement Platformが一般公開されたことを発表しました。JRNIインテリジェント・カスタマー・エンゲージメント・プラットフォームは、コンバージョン率を高め、リードから取引までのライフサイクルを短縮しながら、新規見込み客と顧客機会を大幅に増やすことができる。
顧客エンゲージメント・ソリューションのマーケットリーダー
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Avaya Inc.
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Alvaria, Inc.
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Calabrio Inc.
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Genesys
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IBM Corporation
*免責事項:主要選手の並び順不同
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顧客エンゲージメント・ソリューション市場ニュース
- 2023年2月GoTo Resolve、GoTo Connect、Rescueを主力製品として、ビジネスコミュニケーション、IT管理、サポートをシンプルにするGoToは、GoTo Customer Engagementの発売を発表しました。この革新的なマルチチャネル・ソリューションは、GoTo Connectのプレミアム電話システム、カスタマー・コミュニケーション・ツール、アナリティクス、そして顧客がより多くの人々にリーチしビジネスを拡大するために必要なデジタルチャネルを、単一の共有受信トレイに統合したものです。
- 2022年5月：HCLテクノロジーズは、ブランドがカスタマイズされたオムニチャネル・マーケティングを通じて消費者のロイヤルティとコンバージョンを高めるのを支援するデジタル・エンゲージメント・プラットフォーム、X by HCL Technologies（X）を発表した。HCLテクノロジーズのXは、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアフィードなど、多数のデジタルタッチポイントを統合し、統一された顧客視点を提供することで、こうした障害に対処する。これによりマーケティング担当者は、消費者体験を向上させ、ブランドの可能性を最大化することを可能にするデータ主導型の洞察にアクセスできるようになります。
顧客エンゲージメント・ソリューション市場レポート - 目次
1. 導入
1.1 研究の前提条件と市場定義
1.2 研究の範囲
2. 研究方法
3. エグゼクティブサマリー
4. 市場洞察
4.1 市場概況
4.2 業界の魅力 - ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 消費者の交渉力
4.2.3 新規参入の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争の激しさ
4.3 新型コロナウイルス感染症が業界に与える影響の評価
5. 市場力学
5.1 市場の推進力
5.2 市場の課題
6. 市場セグメンテーション
6.1 コンポーネント別
6.1.1 解決
6.1.1.1 オムニチャネル
6.1.1.2 労働力の最適化
6.1.1.3 その他のソリューション (ロボットプロセスの最適化、セルフサービス)
6.1.2 サービス
6.1.2.1 マネージドサービス
6.1.2.2 プロフェッショナルサービス
6.2 導入タイプ別
6.2.1 敷地内に
6.2.2 雲
6.3 組織規模別
6.3.1 中小企業
6.3.2 大企業
6.4 エンドユーザー業界別
6.4.1 BFSI
6.4.2 通信とIT
6.4.3 小売および消費財
6.4.4 メディアとエンターテイメント
6.4.5 その他のエンドユーザー産業
6.5 地理別
6.5.1 北米
6.5.1.1 アメリカ
6.5.1.2 カナダ
6.5.2 ヨーロッパ
6.5.2.1 イギリス
6.5.2.2 ドイツ
6.5.2.3 フランス
6.5.2.4 ヨーロッパの残りの部分
6.5.3 アジア太平洋地域
6.5.3.1 中国
6.5.3.2 インド
6.5.3.3 日本
6.5.3.4 残りのアジア太平洋地域
6.5.4 世界のその他の地域
6.5.4.1 ラテンアメリカ
6.5.4.2 中東とアフリカ
7. 競争環境
7.1 会社概要
7.1.1 Avaya Inc.
7.1.2 Alvaria, Inc.
7.1.3 Calabrio Inc.
7.1.4 Genesys
7.1.5 IBM Corporation
7.1.6 Verint Systems Inc.
7.1.7 Nice Systems Ltd
7.1.8 Nuance Communications Inc.
7.1.9 OpenText Corporation
7.1.10 Oracle Corporation
7.1.11 Pegasystems Inc.
7.1.12 Salesforce.com Inc.
7.1.13 SAP SE
8. 投資分析
9. 市場の未来
顧客エンゲージメント・ソリューションの業界セグメンテーション
様々なチャネルやタッチポイントにおける顧客とのインタラクションやコミュニケーションをコントロールするソフトウェアは、顧客エンゲージメント・ソフトウェアとして知られている。顧客エンゲージメント・ソフトウェアには、CRMシステム、ウェブチャット、ソーシャルメディア、パーソナライズド・マーケティング、顧客向けセルフサービスなどが含まれる。
顧客エンゲージメント・ソリューション市場は、コンポーネント別（ソリューション（オムニチャネル、ワークフォース最適化）、サービス）、展開タイプ別（オンプレミス、クラウド）、組織規模別（中小企業、大企業）、エンドユーザー産業別（BFSI、通信、IT、小売・消費財、メディア・エンターテイメント）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、中南米）に分類される。
市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（10億米ドル）ベースで提供されています。
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別の地域やセグメントが必要ですか？
顧客エンゲージメント・ソリューション 市場調査 よくある質問
顧客エンゲージメントソリューション市場の規模はどれくらいですか?
Customer Engagement ソリューションの市場規模は、2024 年に 218 億 4000 万米ドルに達し、CAGR 10.97% で成長し、2029 年までに 367 億 4000 万米ドルに達すると予想されています。
現在のCustomer Engagementソリューションの市場規模はどれくらいですか?
2024 年の顧客エンゲージメント ソリューション市場規模は 218 億 4,000 万米ドルに達すると予想されています。
顧客エンゲージメントソリューション市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Avaya Inc.、Alvaria, Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporationは、顧客エンゲージメントソリューション市場で活動している主要企業です。
顧客エンゲージメントソリューション市場で最も急速に成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
Customer Engagement ソリューション市場で最大のシェアを誇る地域はどこですか?
2024年には、北米が顧客エンゲージメントソリューション市場で最大の市場シェアを占めます。
このCustomer Engagement Solutions市場は何年をカバーしており、2023年の市場規模はどれくらいですか?
2023 年の Customer Engagement ソリューション市場規模は 196 億 8,000 万米ドルと推定されています。このレポートは、Customer Engagement ソリューション市場の過去の市場規模を2019年、2020年、2021年、2022年、2023年までカバーしています。また、レポートは、Customer Engagement ソリューション市場の年間市場規模を2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年と予測します。
顧客エンゲージメント・ソリューション業界レポート
インターネットとスマートフォンの台頭により、顧客対話ソリューションが増加し、企業はさまざまなプラットフォームを利用してプロセスを自動化し、顧客の行動の変化に適応しています。これらの顧客関係ソリューションには、集中型顧客サービス ソリューション、マルチチャネル顧客コミュニケーション ソリューション、分析サポートを備えた顧客インサイトが含まれることがよくあります。市場ベンダーは、機能ごとに個別のソリューションと、企業の顧客インタラクション要件を管理できる統合された顧客エクスペリエンス ソリューションの両方を提供しています。大企業によるデジタル変革の一環としての AI の統合も一般的になりつつあります。固定契約を提供できない組織にとって、顧客維持ソリューションは非常に重要になっており、顧客満足度ソリューションへの依存度が高まっています。カスタマーサポートソリューション市場は、コンポーネント、展開タイプ、組織規模、エンドユーザー業界、および地域によって分割されています。 BFSI 業界は大きな市場シェアを保持しており、顧客はニーズを理解せず、個別化されたリアルタイムのガイダンスを提供しない銀行機関からますます離れています。北米は顧客ロイヤルティ ソリューション市場で最大のシェアを占めており、Oracle Corporation、Nuance Communications、IBM Corporation、Microsoft Corporation、Salesforce.com Inc. を含むほとんどのソリューション プロバイダーがこの地域で事業を展開しています。顧客インタラクション管理ソリューション市場は細分化されており、大規模エンタープライズ分野ではさまざまな新規ベンダーと大手ベンダーが競合しています。さらに詳細な分析については、レポートの PDF を無料でダウンロードできます。
顧客エンゲージメント ソリューション レポートスナップショット
