市場規模 の コンタクトセンターの変革 産業
| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 推定の基準年 | 2023 |
| CAGR | 17.91 % |
| 最も成長が速い市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大の市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 低い |
主要プレーヤー
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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コンタクトセンター変革市場の分析
世界のコンタクトセンター変革市場は、予測期間中に17.91%のCAGRを記録すると予想されている。クラウドベースのインフラストラクチャーがコンタクトセンターをデジタル変革しているため、柔軟性と拡張性が加わっている。ホリデーシーズンのピークに対応するためのリソースの迅速な拡張や、その他のシーズンでのスケールダウンといった利点は、多くの小売企業にとって重要な段階と考えられている。ピーク時の負荷を管理するためのインフラや管理コストに追加投資する必要がないため、このようなデジタルの展望は、コンタクトセンターをますます変革している
- 企業は自動化モジュールを使用して、チャットボットなどの高コストの対話チャネルを低コストの自動化チャネルに置き換えている。企業はまた、オペレータが大量の通話を処理できるようにする対話型音声応答（IVR）モジュールも活用している。さらにこのモジュールは、データベース、自動音声認識（ASR）、テキスト音声合成（TTS）を統合することで、エージェントが優れたカスタマー・サポートを提供できるよう支援する。このモジュールはまた、適切なコンタクトセンターのエージェントにルーティングされるように、発信者を確認します。
- 人工知能（AI）技術を導入してエージェントの能力を強化し、より効果的かつ効率的にするという新たなトレンドが注目を集めている。ルーチン・タスクの自動化に使用された後、人間のエージェントは平凡なタスクよりもエスカレーションされた問題に集中できるようになる。
- 世界中の企業が、オンプレミスのソリューションよりもクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションを好む理由は、そのサービス拡張性にある。クラウド・ソリューションは、エージェントと一元化されたコンタクトセンター・アプリケーションを接続すると同時に、従業員同士がコラボレーションやコミュニケーションを行うためのセキュアなイントラネットを提供することを目的としている。
- さらに、クラウドベースのソリューションは、オンプレミスのソリューションでは経営陣が追跡を必要としているエージェントや顧客に関する詳細な情報を提供することもできる。例えば、RingCentral, Inc.の調査によると、クラウドベースのソリューションに切り替えることで、顧客の電話応対率を約5％向上させ、平均応答速度（ASA）を最大50％低下させることができるという。
- 効果的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、即座の収益と長期的な成功を促進するため、顧客満足はコンタクトセンターのパフォーマンスの主要な目標です。トランスフォーメーション・オートメーション・ソリューションは、迅速な顧客対応を提供しながら、顧客からの問い合わせの質と有効性を向上させることができます。さらに、統合された自動化ソリューションは、単一のインターフェイスでアプリケーションとシステムを接続し、エージェントがリアルタイムの関連データを提供する統一ナレッジベースを作成できるようにします。これにより、エージェントは手作業による反復作業から解放され、顧客中心の能力向上に専念できるようになる。
- 例えば、セールスフォース・ドットコム社が実施した調査によると、顧客の約84%は、製品やサービスと同じくらい企業の経験を重視しているという。企業もまた、顧客サービスの向上が利益の向上につながることに気づいている。その結果、企業は顧客サービスを向上させるためにコンタクトセンター・ソリューションを積極的に採用し、市場の成長に貢献している。
- 自動化された顧客サービスでは、チャットボットが購入、請求、製品の種類などの消費者の問題に対応する。しかし、特定の状況はそれをはるかに超え、人間のエージェントを使用して理解し、交渉し、解決策を発見する必要があり、新しいソリューションとレガシーシステムとの統合が市場の課題となっている。
- COVID-19の発生は、市場にプラスとマイナスの両方の影響を与えると予想される。COVID-19のプラスの影響は、デジタル強化型コンタクトセンターの成長を促進すると予想される。COVID-19の流行の結果、コンタクトセンターの通話量は増加している。さらに、一部のコンタクトセンターは重要な対話施設を維持しており、自動化技術の需要を促進している。パンデミック後の世界的なデジタルトランスフォーメーションにより、市場の拡大が見込まれている。
- さらに、在宅勤務を可能にするための市場の飽和とインフラの課題は、COVID-19パンデミックによる封鎖で大きな打撃を受けた世界中でさらなる課題を生み出した。世界のコンタクトセンター業界における雇用創出は36％減少した。
- さらに、コンタクトセンター業界の従業員のほとんどは、施設勤務から在宅勤務へと急速に移行した。COVID-19パンデミックの影響にもかかわらず、米国は102のプロジェクトが発表され、合計36,196の雇用を創出し、全体の雇用創出をリードしたが、これはCOVID-19以前の影響から48.2％減少した。中南米・カリブ海地域は2番目に活発な地域で、45のプロジェクトが推定29,250の雇用を創出したが、これは前年比21.4％減であった。
