マーケットトレンド の コンタクト センター ソフトウェア 産業
小売業が大きなシェアを占めると予想される
- 小売業界は、電話や電子メールといった従来のチャネルだけでなく、最近ではチャットやソーシャルメディア、メッセージングアプリといったデジタルチャネルを通じて、大量の顧客からの問い合わせやサポート対応に対応できるソフトウェア・ソリューションに対する高い需要を提供することで、コンタクトセンター・ソフトウェア業界の成長を牽引している。
- 小売企業は、顧客体験の向上、業務効率の向上、コスト削減のために、こうしたソリューションを活用している。電子商取引の増加に伴い、マルチチャネル・サポートの必要性がコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を高めている。eコマースの普及率の増加は、この分野をいくつかの側面から再定義している。オムニチャネル販売の増加により、顧客に提供する販売後のサービスを管理することが困難になっており、コンタクトセンター・ソフトウェア市場に幅広い機会をもたらしている。
- オムニチャネル販売は消費者の間でも広く受け入れられている。顧客の70％以上がオンライン・ショッピングに前向きで、定期的にオンライン・チャネルで買い物をする人もいる。
- イギリスのような国では、オムニチャネルの売上が急成長すると予想されているため、小売セクターの市場は計り知れない見通しを持っている。マンハッタン・アソシエイツの調査によると、同国の小売業者が優先するのは、消費者を一元的に把握し、パーソナライズされた体験を提供することである。このような背景から、コンタクトセンターは、従来のコールセンター・アプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されている。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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