コンタクト センター ソフトウェア 市場規模

コンタクトセンターソフトウェア市場分析

コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2024年にはUSD 61.07 billionと推定され、2029年にはUSD 145.20 billionに達し、予測期間中（2024-2029）には18.91%の年平均成長率で成長すると予測されています

同市場の主な原動力は、比較的低コストで顧客体験を向上させるニーズの高まりである。コンタクトセンター・ソフトウェアの成長は近年著しいが、これは企業が複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを効果的に管理する必要性に後押しされている

• オムニチャネルの顧客エンゲージメント・ソリューションに対する需要の高まりが、市場成長の原動力となっている。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを求めている。一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供するために、これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクトセンター・ソフトウェアの需要が高まっている。
• 顧客関係管理（CRM）プラットフォームのリーディングカンパニーであるセールスフォースは、Service Cloudを通じてオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションを提供しています。これにより、企業は複数のチャネルで顧客と関わり、シームレスで統一された体験を確保することができる。マリオット・インターナショナルのような組織は、このようなソリューションを活用して、さまざまなタッチポイントでパーソナライズされた一貫性のあるインタラクションを提供し、顧客サービスを強化しています。
• コンタクトセンター業務における顧客体験とパーソナライゼーションの重視の高まりも、市場を牽引している。企業は、卓越したカスタマー・エクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが、ロイヤルティの構築、顧客満足度の向上、競争力の獲得に不可欠であると認識している。高度なパーソナライゼーションとカスタマージャーニー管理機能を備えたコンタクトセンター・ソフトウェアの需要は高い。
• カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンター・ソリューションのリーディング・プロバイダーであるジェネシスは、パーソナライズされた顧客対応を可能にする包括的なソフトウェア・ソリューション・スイートを提供しています。同社のコンタクトセンター・ソフトウェアは、顧客データと統合することで、エージェントが各顧客の全体像を把握し、パーソナライズされたエンゲージメントを可能にする。エミレーツ航空のような企業は、ジェネシスのソリューションを活用して顧客にパーソナライズされた体験を提供し、満足度とロイヤリティの向上につなげています。
• CRMプラットフォーム、電話システム、データベースなどのレガシーシステムとコンタクトセンターソフトウェアの統合は、複雑で時間のかかる作業です。レガシーシステムは、アーキテクチャ、データフォーマット、プロトコルが異なる場合があり、統合が技術的な課題となります。このような複雑さは、導入コストの増加、導入期間の長期化、継続的な業務の中断につながる可能性がある。
• Ovumのレポートによると、レガシーシステムの統合は、企業がコンタクトセンター・ソフトウェアを導入する際に直面する最重要課題の1つです。同レポートでは、63％の組織が新しいコンタクトセンター・テクノロジーと既存のシステムやインフラとの統合に苦慮していることを強調している。
• COVID-19の大流行により、従来のコンタクトセンター業務は中断され、事業継続性を確保するためにリモートワークの手配が必要となった。組織は、エージェントが自宅や分散した場所で仕事ができるよう、リモート・コンタクトセンター・ソリューションを迅速に導入しなければならなかった。このような遠隔・分散業務へのシフトは、遠隔地にいるエージェントのシームレスなコミュニケーション、コラボレーション、モニタリングを容易にするコンタクトセンター・ソフトウェアの需要に影響を与えた。
• Nemertes社の調査によると、78.3%の組織が、COVID-19によってより多くのエージェントをリモートワークに移行させたと報告しています。これは、パンデミックがコンタクトセンター業界におけるリモートワーク導入に大きな影響を与えたことを浮き彫りにしている。また、ロシアとウクライナの戦争もエコシステム全体に影響を与えている。