コンタクト センター ソフトウェア 市場規模

コンタクトセンターソフトウェア市場分析

コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2024年に610億7,000万米ドルと推定され、2029年までに1,452億米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に18.91％のCAGRで成長します

この市場は主に、比較的低コストで顧客エクスペリエンスを向上させるニーズの高まりによって動かされています。コンタクト センター ソフトウェアの成長は近年著しく、企業が複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを効果的に管理する必要性に牽引されています

• ユニークな市場推進要因の 1 つは、オムニチャネル顧客エンゲージメント ソリューションに対する需要の増大です。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、SMS などの複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを期待しています。一貫したパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するために、これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクト センター ソフトウェアの需要が高まっています。
• 主要な顧客関係管理 (CRM) プラットフォームである Salesforce は、Service Cloud サービスを通じてオムニチャネル コンタクト センター ソリューションを提供しています。これにより、組織は複数のチャネルにわたって顧客と関わり、シームレスで統一されたエクスペリエンスを確保できるようになります。マリオット・インターナショナルのような組織は、このようなソリューションを活用して、さまざまなタッチポイントにわたってパーソナライズされた一貫したインタラクションを提供することで顧客サービスを強化しています。
• もう 1 つのユニークな市場推進要因は、コンタクト センター運営における顧客エクスペリエンスとパーソナライゼーションの重視が高まっていることです。組織は、ロイヤルティを構築し、顧客満足度を高め、競争力を獲得するには、優れた顧客エクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが重要であることを認識しています。高度なパーソナライゼーション機能とカスタマー ジャーニー管理機能を備えたコンタクト センター ソフトウェアの需要は高くなります。
• Genesys は、カスタマー エクスペリエンスおよびコンタクト センター ソリューションの大手プロバイダーであり、パーソナライズされた顧客インタラクションを可能にする包括的なソフトウェア ソリューション スイートを提供しています。同社のコンタクト センター ソフトウェアは顧客データと統合されており、エージェントが各顧客の全体像を把握できるようになり、パーソナライズされたエンゲージメントが可能になります。エミレーツ航空などの企業は、ジェネシスのソリューションを活用して顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、満足度とロイヤルティの向上につなげています。
• コンタクト センター ソフトウェアと CRM プラットフォーム、テレフォニー システム、データベースなどのレガシー システムの統合は、複雑で時間がかかる場合があります。レガシー システムには異なるアーキテクチャ、データ形式、プロトコルが含まれている場合があり、統合が技術的な課題となっています。この複雑さにより、実装コストの増加、展開時間の延長、および進行中の運用の中断の可能性が生じる可能性があります。
• Ovum のレポートによると、レガシー システムの統合は、組織がコンタクト センター ソフトウェアを導入する際に直面する最大の課題の 1 つです。このレポートは、18.91% の組織が新しいコンタクト センター テクノロジーを既存のシステムやインフラストラクチャに統合することに苦労していることを強調しています。
• 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、従来のコンタクト センターの業務が混乱し、ビジネスの継続性を確保するためにリモートワークの手配が必要になりました。組織は、エージェントが自宅または分散した場所から作業できるようにするために、リモート コンタクト センター ソリューションを迅速に導入する必要がありました。このリモートおよび分散運用への移行は、リモート エージェントのシームレスな通信、コラボレーション、監視を促進するコンタクト センター ソフトウェアの需要に影響を与えました。
• Nemertes の調査によると、組織の 78.3% が、新型コロナウイルス感染症により、より多くのエージェントがリモートワークに移行したと報告しています。これは、コンタクト センター業界におけるリモート ワークの導入に対するパンデミックの重大な影響を浮き彫りにしています。ロシアとウクライナの戦争も生態系全体に影響を与えています。