コンタクトセンターソフトウェア市場規模
| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 610.7億ドル |
| 市場規模 (2029) | USD 1.452億ドル |
| CAGR(2024 - 2029) | 18.91 % |
| 最も成長が速い市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大の市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 低い |
CAGR値
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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コンタクトセンターソフトウェア市場分析
コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2024年に610億7,000万米ドルと推定され、2029年までに1,452億米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に18.91％のCAGRで成長します。
この市場は主に、比較的低コストで顧客エクスペリエンスを向上させるニーズの高まりによって動かされています。コンタクト センター ソフトウェアの成長は近年著しく、企業が複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを効果的に管理する必要性に牽引されています。
- ユニークな市場推進要因の 1 つは、オムニチャネル顧客エンゲージメント ソリューションに対する需要の増大です。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、SMS などの複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを期待しています。一貫したパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するために、これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクト センター ソフトウェアの需要が高まっています。
- 主要な顧客関係管理 (CRM) プラットフォームである Salesforce は、Service Cloud サービスを通じてオムニチャネル コンタクト センター ソリューションを提供しています。これにより、組織は複数のチャネルにわたって顧客と関わり、シームレスで統一されたエクスペリエンスを確保できるようになります。マリオット・インターナショナルのような組織は、このようなソリューションを活用して、さまざまなタッチポイントにわたってパーソナライズされた一貫したインタラクションを提供することで顧客サービスを強化しています。
- もう 1 つのユニークな市場推進要因は、コンタクト センター運営における顧客エクスペリエンスとパーソナライゼーションの重視が高まっていることです。組織は、ロイヤルティを構築し、顧客満足度を高め、競争力を獲得するには、優れた顧客エクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが重要であることを認識しています。高度なパーソナライゼーション機能とカスタマー ジャーニー管理機能を備えたコンタクト センター ソフトウェアの需要は高くなります。
- Genesys は、カスタマー エクスペリエンスおよびコンタクト センター ソリューションの大手プロバイダーであり、パーソナライズされた顧客インタラクションを可能にする包括的なソフトウェア ソリューション スイートを提供しています。同社のコンタクト センター ソフトウェアは顧客データと統合されており、エージェントが各顧客の全体像を把握できるようになり、パーソナライズされたエンゲージメントが可能になります。エミレーツ航空などの企業は、ジェネシスのソリューションを活用して顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、満足度とロイヤルティの向上につなげています。
- コンタクト センター ソフトウェアと CRM プラットフォーム、テレフォニー システム、データベースなどのレガシー システムの統合は、複雑で時間がかかる場合があります。レガシー システムには異なるアーキテクチャ、データ形式、プロトコルが含まれている場合があり、統合が技術的な課題となっています。この複雑さにより、実装コストの増加、展開時間の延長、および進行中の運用の中断の可能性が生じる可能性があります。
- Ovum のレポートによると、レガシー システムの統合は、組織がコンタクト センター ソフトウェアを導入する際に直面する最大の課題の 1 つです。このレポートは、18.91% の組織が新しいコンタクト センター テクノロジーを既存のシステムやインフラストラクチャに統合することに苦労していることを強調しています。
- 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックにより、従来のコンタクト センターの業務が混乱し、ビジネスの継続性を確保するためにリモートワークの手配が必要になりました。組織は、エージェントが自宅または分散した場所から作業できるようにするために、リモート コンタクト センター ソリューションを迅速に導入する必要がありました。このリモートおよび分散運用への移行は、リモート エージェントのシームレスな通信、コラボレーション、監視を促進するコンタクト センター ソフトウェアの需要に影響を与えました。
- Nemertes の調査によると、組織の 78.3% が、新型コロナウイルス感染症により、より多くのエージェントがリモートワークに移行したと報告しています。これは、コンタクト センター業界におけるリモート ワークの導入に対するパンデミックの重大な影響を浮き彫りにしています。ロシアとウクライナの戦争も生態系全体に影響を与えています。
コンタクトセンター・ソフトウェアの市場動向
小売業が大きなシェアを占めると予想される
- 小売業界は、電話や電子メールといった従来のチャネルだけでなく、最近ではチャットやソーシャルメディア、メッセージングアプリといったデジタルチャネルを通じて、大量の顧客からの問い合わせやサポート対応に対応できるソフトウェア・ソリューションに対する高い需要を提供することで、コンタクトセンター・ソフトウェア業界の成長を牽引している。
- 小売企業は、顧客体験の向上、業務効率の向上、コスト削減のために、こうしたソリューションを活用している。電子商取引の増加に伴い、マルチチャネル・サポートの必要性がコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を高めている。eコマースの普及率の増加は、この分野をいくつかの側面から再定義している。オムニチャネル販売の増加により、顧客に提供する販売後のサービスを管理することが困難になっており、コンタクトセンター・ソフトウェア市場に幅広い機会をもたらしている。
- オムニチャネル販売は消費者の間でも広く受け入れられている。顧客の70％以上がオンライン・ショッピングに前向きで、定期的にオンライン・チャネルで買い物をする人もいる。
- イギリスのような国では、オムニチャネルの売上が急成長すると予想されているため、小売セクターの市場は計り知れない見通しを持っている。マンハッタン・アソシエイツの調査によると、同国の小売業者が優先するのは、消費者を一元的に把握し、パーソナライズされた体験を提供することである。このような背景から、コンタクトセンターは、従来のコールセンター・アプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されている。
この市場を形作る主な傾向を理解する
北米が市場をリードする見込み
- 北米は、クラウド技術の導入におけるリーダー的存在である。クラウド技術の採用が拡大したことで、設備投資やIT管理の複雑さが軽減され、新しいアプリケーションを効率的に展開できるようになったため、企業はビジネス・プロセスにクラウドベースのプラットフォームを採用するようになった。クラウド技術への移行により、企業はコンタクトセンター・ソフトウェアの導入が容易になり、オンプレミスのハードウェアやメンテナンスが不要になった。
- 販売へのオムニチャネル・アプローチの拡大と北米のeコマース産業の拡大が、コンタクトセンター・ソフトウェアの需要を促進している。この地域には大きな可能性があるため、企業は事業ポートフォリオの多様化を図っている。
- 例えば、2023年1月、中小企業向けにホステッドボイス、ユニファイドコミュニケーション（UCaaS）、オムニチャネルコンタクトセンター（CCaaS）、SIPトランキングサービスを提供するブロードボイスは、北米の法人顧客向けにオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューション「GoContactの提供を開始した。
- この転換は主に顧客体験を強化するためだった。その結果、他の企業も自社のソフトウェアをクラウドに移行せざるを得なくなり、業界プレーヤーに十分な機会を創出し、予測期間中の同地域の市場成長にプラスの影響を与えると予想される。
- さらに、米国ではクラウドコンピューティング、ビッグデータ、人工知能などの技術の統合、革新、導入が進んでおり、コンタクトセンターソフトウェアにリアルタイム分析機能を提供している。
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コンタクトセンター・ソフトウェア業界概要
コンタクトセンター・ソフトウェア市場は競争が激しく、シスコシステムズ社、ユニファイ社、ファイブナイン社、オラクル社など複数の大手企業で構成されている。多くの企業が、新しいソリューションや改善されたソリューションの導入に投資したり、戦略的な合併、買収、提携、協業などを行うことで、市場での存在感を高めている。
2022年8月、世界最大のITインフラ・サービス・プロバイダーであるキンドリルとファイブナインは、従業員と顧客にパーソナライズされた体験を提供するクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの開発と、急速に進化するデジタル・ビジネスの需要に対応する企業の支援に向けたグローバル・パートナーシップと協力関係の拡大を発表した。Five9の主要なクラウドコンタクトセンター技術とKyndrylのデジタルワークプレイスサービスが強力な力を結集することで、このパートナーシップはKyndrylのインテリジェントクラウドコンタクトセンター（ICCC）プラットフォームを新規および既存の顧客に提供することになる。
2022年6月、アマゾンコネクトは、コンタクトセンターのエージェントが顧客のケースを簡単に追跡し、協力し、迅速に解決することで、コンタクトセンターの生産性と顧客体験を向上させる新機能、すなわちケース管理機能を追加した。ケース管理は、コンタクトセンターのエージェントが解決時間を短縮し、顧客体験を向上させることを可能にする。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場のリーダー
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Cisco Systems Inc.
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Oracle Corporation
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ZTE Corporation
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NEC Enterprise Solutions
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Five9 Inc.
*免責事項:主要選手の並び順不同
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コンタクトセンター・ソフトウェア市場ニュース
- 2022年8月：AIを活用した会話インテリジェンスのクラウドリーダーの1つであるInvoca社は、ラスベガスで開催されたFive9 CXサミットにおいて、クラウドコンタクトセンターソリューションの業界大手プロバイダーであるFive9社との新たな統合を発表し、収益の促進とシームレスな顧客体験の提供を目指す。
- 2022年7月:マイクロソフトは、Teams、Azure、その他のポートフォリオ製品のテクノロジーと、新たに買収した音声テキスト化企業のニュアンスを組み合わせたデジタルコンタクトセンタープラットフォームを発表。
- 2022年4月：インテリジェントなクラウドコンタクトセンターのリーディングプロバイダーであるFive9 Inc.は、デロイトブランドの独立系ファームであり、複数の業界にまたがる公共および民間のクライアントに幅広い統合サービスと世界クラスの能力を提供するデロイト・カナダとの戦略的契約の強化を発表した。Five9が国際的な足跡を拡大するにつれて、この拡大された協力関係は顧客体験を一変させるだろう。ファイブナインとデロイト・カナダがカナダ企業と提携し、デジタル時代のネットワーキングとクラウド・コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）への需要の高まりに対応することと密接に一致する。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場レポート - 目次
1. 導入
1.1 研究の前提条件と市場定義
1.2 研究の範囲
2. 研究方法
3. エグゼクティブサマリー
4. 市場洞察
4.1 市場概況
4.2 業界の魅力 - ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 買い手/消費者の交渉力
4.2.2 サプライヤーの交渉力
4.2.3 新規参入の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争の激しさ
4.3 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の市場への影響の評価
5. 市場ダイナミクス
5.1 市場の推進力
5.1.1 強化された顧客エクスペリエンスの提供にますます注力
5.1.2 コンタクト センター管理の自動化と全体コストの削減に対する需要の増加
5.2 市場の制約
5.2.1 新しいソリューションとレガシー システムの統合
6. 市場セグメンテーション
6.1 タイプ別
6.1.1 アウトバウンド
6.1.2 インバウンド
6.1.3 オムニチャネル
6.1.4 労働力の最適化
6.1.5 レポートと分析
6.1.6 統合
6.1.7 その他のタイプ
6.2 展開別
6.2.1 雲
6.2.2 敷地内に
6.3 サービス別
6.3.1 プロ
6.3.2 管理された
6.4 エンドユーザー業界別
6.4.1 ITと通信
6.4.2 健康管理
6.4.3 小売り
6.4.4 政府
6.4.5 BFSI
6.4.6 メディアとエンターテイメント
6.4.7 教育
6.4.8 その他のエンドユーザー産業
6.5 地理別
6.5.1 北米
6.5.1.1 アメリカ
6.5.1.2 カナダ
6.5.2 ヨーロッパ
6.5.2.1 イギリス
6.5.2.2 ドイツ
6.5.2.3 フランス
6.5.2.4 ヨーロッパの残りの部分
6.5.3 アジア太平洋地域
6.5.3.1 中国
6.5.3.2 インド
6.5.3.3 日本
6.5.3.4 オーストラリア
6.5.3.5 残りのアジア太平洋地域
6.5.4 ラテンアメリカ
6.5.5 中東とアフリカ
7. 競争環境
7.1 会社概要
7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
7.1.2 Cisco Systems Inc.
7.1.3 Unify Inc.
7.1.4 Five9 Inc.
7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
7.1.6 Oracle Corporation
7.1.7 SAP SE
7.1.8 マイテルネットワークス株式会社
7.1.9 Avaya Inc.
7.1.10 NEC Enterprise Solutions
7.1.11 ZTE Corporation
7.1.12 ボーカルコムSA
7.1.13 Aspect Software Inc.
8. 投資分析
9. 市場の未来
コンタクトセンター・ソフトウェア業界のセグメンテーション
コンタクトセンター・ソフトウェアは、主要なプロセス処理を自動化するアプリケーションの集合体です。コンタクトセンター・ソフトウェアは、企業や組織のカスタマー・エクスペリエンスの監視と向上、エージェントの育成、コストの管理、法律や規制へのコンプライアンスの維持などに役立ちます。コンタクトセンターには通常、1つ以上のコールセンターが含まれるが、電子メール、ソーシャルメディア、ウェブチャットなど、他のタイプの顧客コンタクトチャネルを持つ場合もある。
コンタクトセンターソフトウェア市場は、タイプ別（アウトバウンド、インバウンド、オムニチャネル、ワークフォース最適化、レポーティングと分析、統合）、展開別（クラウド、オンプレミス）、サービス別（プロフェッショナル、マネージド）、エンドユーザー産業別（ITと通信、ヘルスケア、小売、政府、BFSI、メディアとエンターテイメント、教育）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東＆アフリカ）に分類される。市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（米ドル）で提供されています。
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コンタクトセンターソフトウェア市場調査FAQ
コンタクトセンターソフトウェア市場の規模はどれくらいですか?
コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2024年に610億7000万米ドルに達し、18.91%のCAGRで成長し、2029年までに1,452億米ドルに達すると予想されています。
現在のコンタクトセンターソフトウェア市場規模はどれくらいですか?
2024 年のコンタクト センター ソフトウェア市場規模は 610 億 7,000 万米ドルに達すると予想されています。
コンタクトセンターソフトウェア市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Cisco Systems Inc.、Oracle Corporation、ZTE Corporation、NEC Enterprise Solutions、Five9 Inc.は、コンタクトセンターソフトウェア市場で活動している主要企業です。
コンタクトセンターソフトウェア市場で最も急速に成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間 (2024 ～ 2029 年) にわたって最も高い CAGR で成長すると推定されています。
コンタクトセンターソフトウェア市場で最大のシェアを持っているのはどの地域ですか?
2024年には、北米がコンタクトセンターソフトウェア市場で最大の市場シェアを占めます。
このコンタクト センター ソフトウェア市場は何年をカバーしており、2023 年の市場規模はどれくらいですか?
2023 年のコンタクト センター ソフトウェア市場規模は 513 億 6,000 万米ドルと推定されています。このレポートは、2019年、2020年、2021年、2022年、2023年のコンタクトセンターソフトウェア市場の過去の市場規模をカバーしています。また、レポートは、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のコンタクトセンターソフトウェア市場規模も予測します。
コンタクトセンターソフトウェア産業レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年のコンタクト センター ソフトウェア市場シェア、規模、収益成長率の統計。コンタクト センター ソフトウェア分析には、2029 年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
コンタクト センター ソフトウェア レポートスナップショット
