| 調査期間 | 2019 - 2029 |
| 市場規模 (2024) | USD 72.62 Billion |
| 市場規模 (2029) | USD 172.64 Billion |
| CAGR (2024 - 2029) | 18.91 % |
| 最も急速に成長している市場 | アジア太平洋 |
| 最大市場 | 北米 |
| 市場集中度 | 低い |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
コンタクトセンターソフトウェア市場分析
コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2024年にはUSD 61.07 billionと推定され、2029年にはUSD 145.20 billionに達し、予測期間中（2024-2029）には18.91%の年平均成長率で成長すると予測されています。
同市場の主な原動力は、比較的低コストで顧客体験を向上させるニーズの高まりである。コンタクトセンター・ソフトウェアの成長は近年著しいが、これは企業が複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを効果的に管理する必要性に後押しされている。
- オムニチャネルの顧客エンゲージメント・ソリューションに対する需要の高まりが、市場成長の原動力となっている。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを求めている。一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供するために、これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクトセンター・ソフトウェアの需要が高まっている。
- 顧客関係管理（CRM）プラットフォームのリーディングカンパニーであるセールスフォースは、Service Cloudを通じてオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションを提供しています。これにより、企業は複数のチャネルで顧客と関わり、シームレスで統一された体験を確保することができる。マリオット・インターナショナルのような組織は、このようなソリューションを活用して、さまざまなタッチポイントでパーソナライズされた一貫性のあるインタラクションを提供し、顧客サービスを強化しています。
- コンタクトセンター業務における顧客体験とパーソナライゼーションの重視の高まりも、市場を牽引している。企業は、卓越したカスタマー・エクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが、ロイヤルティの構築、顧客満足度の向上、競争力の獲得に不可欠であると認識している。高度なパーソナライゼーションとカスタマージャーニー管理機能を備えたコンタクトセンター・ソフトウェアの需要は高い。
- カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンター・ソリューションのリーディング・プロバイダーであるジェネシスは、パーソナライズされた顧客対応を可能にする包括的なソフトウェア・ソリューション・スイートを提供しています。同社のコンタクトセンター・ソフトウェアは、顧客データと統合することで、エージェントが各顧客の全体像を把握し、パーソナライズされたエンゲージメントを可能にする。エミレーツ航空のような企業は、ジェネシスのソリューションを活用して顧客にパーソナライズされた体験を提供し、満足度とロイヤリティの向上につなげています。
- CRMプラットフォーム、電話システム、データベースなどのレガシーシステムとコンタクトセンターソフトウェアの統合は、複雑で時間のかかる作業です。レガシーシステムは、アーキテクチャ、データフォーマット、プロトコルが異なる場合があり、統合が技術的な課題となります。このような複雑さは、導入コストの増加、導入期間の長期化、継続的な業務の中断につながる可能性がある。
- Ovumのレポートによると、レガシーシステムの統合は、企業がコンタクトセンター・ソフトウェアを導入する際に直面する最重要課題の1つです。同レポートでは、63％の組織が新しいコンタクトセンター・テクノロジーと既存のシステムやインフラとの統合に苦慮していることを強調している。
- COVID-19の大流行により、従来のコンタクトセンター業務は中断され、事業継続性を確保するためにリモートワークの手配が必要となった。組織は、エージェントが自宅や分散した場所で仕事ができるよう、リモート・コンタクトセンター・ソリューションを迅速に導入しなければならなかった。このような遠隔・分散業務へのシフトは、遠隔地にいるエージェントのシームレスなコミュニケーション、コラボレーション、モニタリングを容易にするコンタクトセンター・ソフトウェアの需要に影響を与えた。
- Nemertes社の調査によると、78.3%の組織が、COVID-19によってより多くのエージェントをリモートワークに移行させたと報告しています。これは、パンデミックがコンタクトセンター業界におけるリモートワーク導入に大きな影響を与えたことを浮き彫りにしている。また、ロシアとウクライナの戦争もエコシステム全体に影響を与えている。
コンタクトセンター・ソフトウェアの市場動向
小売エンドユーザー産業が大きな市場シェアを占めると予想される
- 小売業界は、電話や電子メールといった従来のチャネルだけでなく、チャット、ソーシャルメディア、メッセージング・アプリなどのデジタル・チャネルを通じて、大量の顧客からの問い合わせやサポートのやりとりを処理できるソフトウェア・ソリューションに対する高い需要を提供することで、コンタクトセンター・ソフトウェア業界の成長を牽引している。
- 小売企業は、顧客体験の向上、業務効率の改善、コスト削減のためにこれらのソリューションを利用しています。電子商取引の増加に伴い、マルチチャネル・サポートの必要性がコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を高めている。eコマースの普及率の増加は、この分野をいくつかの側面から再定義している。オムニチャネル販売の増加により、顧客に提供する販売後のサービスを管理することが困難になっており、コンタクトセンター・ソフトウェア市場に幅広い機会をもたらしている。
- オムニチャネル販売は消費者の間でも広く受け入れられている。顧客の70％以上がオンライン・ショッピングに前向きで、定期的にオンライン・チャネルで買い物をする人もいる。
- イギリスのような国では、オムニチャネルの売上が急成長すると予想されているため、小売セクターの市場は計り知れない見通しを持っている。マンハッタン・アソシエイツの調査によると、同国の小売業者が優先するのは、消費者を一元的に把握し、パーソナライズされた体験を提供することである。このような背景から、コンタクトセンターは、従来のコールセンター・アプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されている。
- コンタクトセンター・ソフトウェアの改善は、顧客体験の向上に貢献する。小売企業は、オムニチャネル対応、AI主導のチャットボット、分析などの高度な機能を提供するソリューションに投資することで、顧客をよりよく理解し、サービスを提供することができる。フレクセラ・ソフトウェアによると、2023年、小売、eコマース、ソフトウェア企業は、売上高の10％と19％をITに費やしている。
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北米が大きな市場シェアを占めると予想される
- 北米は、クラウド技術の導入におけるリーダー的存在である。クラウド技術の採用が拡大したことで、設備投資やIT管理の複雑さが軽減され、新しいアプリケーションを効率的に展開できるようになったため、企業はビジネス・プロセスにクラウドベースのプラットフォームを採用するようになった。クラウド技術への移行により、企業はコンタクトセンター・ソフトウェアの導入が容易になり、オンプレミスのハードウェアやメンテナンスが不要になった。
- 販売へのオムニチャネル・アプローチの拡大と北米のeコマース産業の拡大が、コンタクトセンター・ソフトウェアの需要を促進している。この地域には大きな可能性があるため、企業は事業ポートフォリオの多様化を図っている。
- 例えば、2023年1月、中小企業向けにホステッドボイス、ユニファイドコミュニケーション（UCaaS）、オムニチャネルコンタクトセンター（CCaaS）、SIPトランキングサービスを提供するブロードボイスは、北米の法人顧客向けにオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューション「GoContactの提供を開始した。
- この転換は主に顧客体験を強化するためだった。その結果、他の企業も自社のソフトウェアをクラウドに移行せざるを得なくなり、業界プレーヤーに十分な機会を創出し、予測期間中の同地域の市場成長にプラスの影響を与えると予想される。
- さらに、米国ではクラウドコンピューティング、ビッグデータ、人工知能などの技術の統合、革新、導入が進んでおり、コンタクトセンターソフトウェアにリアルタイム分析機能を提供している。
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コンタクトセンター・ソフトウェア業界概要
コンタクトセンターソフトウェア市場は、Enghouse Interactive Inc.、Cisco Systems Inc.、Unify Inc.（Mitel）、Five9 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.などの大手企業が存在し、非常に断片化されている。市場のプレーヤーは、製品提供を強化し、持続可能な競争上の優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用している。
- 2023年10月 - ミッションクリティカルなエンタープライズ・テクノロジーの世界的大手プロバイダーであるEnghouse Interactive社は、Intertec Systems社との提携拡大を発表した。この提携により、ビデオコラボレーション、エンタープライズビデオ管理コンタクトセンター、車両管理輸送ソリューションの包括的なスイートを中東市場に提供する。
- 2023年5月 - Intelligent CX Platformの世界的大手プロバイダーの1つであるFive9と、世界的なテクノロジー・ソリューション・プロバイダーである老舗のWTGは、ポルトで開催されたCX Summit EMEAで協業を発表した。両パートナーは、顧客のクラウド、デジタル化、カスタマー・エクスペリエンス・プロジェクトを強化する。Five9のクラウドベースのコンタクトセンターとAIソリューションをWTGの技術的専門知識とコンサルティングおよび統合サービスと組み合わせることで、消費者は革新的なソリューションとサービスの幅広いポートフォリオから恩恵を受けることになる。両パートナーの共同専門知識により、顧客は個々のビジネスプロセスを最適化し、効率を高めることができる。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場のリーダー
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Enghouse Interactive Inc.
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Cisco Systems Inc.
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Unify Inc.(Mitel)
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Five9 Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
- *免責事項:主要選手の並び順不同
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コンタクトセンター・ソフトウェア市場ニュース
- 2023年4月 - Enghouse Interactive社は、コンタクトセンター・ソフトウェアおよびビデオ技術ソリューションの世界的リーダーとして知られており、同社の顧客およびパートナーに、モニタリング、包括的なIPコールおよびコンピュータの録音、評価ソフトウェアであるEnghouse Interactive Quality Management Suite(QMS)のバージョン5.3を導入することで、選択という貴重な利点を提供しています。QMSにより、管理者は消費者との対話を文書化し、問題点を特定して対処し、一貫性のある詳細で建設的なフィードバックを提供することができます。
- 2023年3月 - DVSAnalyticsはXIMAとの提携を発表し、コンタクトセンターに消費者サービスを強化し、エージェントの労働力を効率的に管理するためのさらなる機能を提供する。DVSのEncore Quality Management、Workforce Management、Speech Analytics機能は、XIMAの消費者に拡張されたツールセットを提供し、コンタクトセンターの効率性を管理しながら、顧客体験を向上させる強化された方法を提供します。
コンタクトセンター・ソフトウェア業界のセグメンテーション
コンタクトセンター・ソフトウェアは、主要なプロセス処理を自動化するアプリケーションの集合体です。コンタクトセンター・ソフトウェアは、企業や組織のカスタマー・エクスペリエンスの監視と向上、エージェントの育成、コストの管理、法律や規制へのコンプライアンスの維持などに役立ちます。コンタクトセンターには通常、1つ以上のコールセンターが含まれるが、電子メール、ソーシャルメディア、ウェブチャットなど、他のタイプの顧客コンタクトチャネルを持つ場合もある。
コンタクトセンターソフトウェア市場は、タイプ別（アウトバウンド、インバウンド、オムニチャネル、ワークフォース最適化、レポートと分析、統合）、展開別（クラウド、オンプレミス）、サービス別（プロフェッショナル、マネージド）、エンドユーザー産業別（IT・通信、医療、小売、政府、BFSI、メディア・エンターテイメント、教育）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ）に分類されています。本レポートでは、上記すべてのセグメントについて、市場予測および市場規模（金額）を提供しています。
| タイプ別 | アウトバウンド | ||
| インバウンド | |||
| オムニチャネル | |||
| 労働力の最適化 | |||
| レポートと分析 | |||
| 統合 | |||
| その他のタイプ | |||
| 展開別 | 雲 | ||
| オンプレミス | |||
| サービス別 | プロ | ||
| 管理 | |||
| エンドユーザー業界別 | ITおよび通信 | ||
| 健康管理 | |||
| 小売り | |||
| 政府 | |||
| BFSI | |||
| メディアとエンターテイメント | |||
| 教育 | |||
| その他のエンドユーザー産業 | |||
| 地理別 | 北米 | アメリカ合衆国 | |
| カナダ | |||
| ヨーロッパ | イギリス | ||
| ドイツ | |||
| フランス | |||
| その他のヨーロッパ | |||
| アジア太平洋 | 中国 | ||
| インド | |||
| 日本 | |||
| オーストラリア | |||
| その他のアジア太平洋地域 | |||
| ラテンアメリカ | |||
| 中東およびアフリカ | |||
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コンタクトセンターソフトウェア市場調査FAQ
コンタクトセンター・ソフトウェア市場の規模は？
コンタクトセンター・ソフトウェア市場規模は、2024年には610億7,000万米ドルに達し、2029年には年平均成長率18.91%で1,452億米ドルに達すると予測される。
現在のコンタクトセンター・ソフトウェア市場規模は？
2024年には、コンタクトセンター・ソフトウェア市場規模は610億7,000万ドルに達すると予測されている。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場の主要プレーヤーは？
Enghouse Interactive Inc.、Cisco Systems Inc.、Unify Inc.（Mitel）、Five9 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.がコンタクトセンターソフトウェア市場で事業を展開している主要企業である。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場で最も成長している地域は？
アジア太平洋地域は、予測期間（2024-2029年）に最も高いCAGRで成長すると推定される。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場で最大のシェアを占める地域は？
2024年、コンタクトセンター・ソフトウェア市場で最大のシェアを占めるのは北米である。
このコンタクトセンター・ソフトウェア市場の対象年、2023年の市場規模は？
2023年のコンタクトセンターソフトウェア市場規模は495億2000万米ドルと推定される。本レポートでは、コンタクトセンターソフトウェア市場の過去の市場規模を2019年、2020年、2021年、2022年、2023年の各年について調査しています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のコンタクトセンターソフトウェア市場規模を予測しています。
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Mordor Intelligence™ Industry Reportsが作成した2024年コンタクトセンターソフトウェア市場シェア、規模、収益成長率の統計。コンタクトセンターソフトウェアの分析には、2029年までの市場予測展望と過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。
