マーケットトレンド の コンタクトセンターのアウトソーシング 産業
マルチチャネル顧客エンゲージメントのトレンドが市場成長を促進する見込み
- 人工知能（AI）を搭載したチャットボットやメッセージングアプリをコンタクトセンターアウトソーシングプロバイダーが自社製品に統合しているおかげで、企業はインスタントメッセージングプラットフォームを通じて顧客と対話することができる。
- 例えば、ある大手eコマース企業は、コンタクトセンターアウトソーシング会社と協力して、WhatsAppやFacebook Messengerのような有名なメッセージングプラットフォームを通じて、顧客からの問い合わせ、注文の監視、製品の推奨を管理するチャットボットソリューションを開発しています。このマルチチャネル戦略は、顧客エンゲージメントを向上させ、迅速で便利なサービスを提供します。
- コンタクトセンターのアウトソーシング事業者は、ソーシャルメディア上で顧客ケアを提供する機能を追加している。コンタクトセンターのアウトソーシング事業者は、Twitter、Facebook、Instagramのようなソーシャルメディアサイト上の顧客の質問、コメント、懸念に目を配り、対応することで企業をサポートしています。
- Freshdesk Chat 2021 によると、迅速な応答のために、ユーザーの 79% がライブ チャット アシスタンスを好んでいます。ライブ チャットの顧客満足度は、電子メールによるヘルプの 61% と電話によるアシスタンスの 44% に比べ、73% です。ライブ チャットの平均待ち時間は 46 秒と計算されています。チャット アシスタンスでは、顧客の 69% がチャットボットよりも人間のエージェントとの対話を好んでいます。
- 音声テキスト解析は、カスタマー・エクスペリエンス・サービスのトップ・グローバル・プロバイダーであるTTEC Holdings, Inc.が、顧客とのやり取りを記録し調査するために使用しています。TTECの技術を使用することで、企業は顧客との通話からテキストを抽出し、それを使用して複数のチャネルにわたる顧客とのディスカッションを分析することができます。TTECは、このマルチチャネル・アプローチを活用することで、企業が消費者の痛点を特定し、サービス提供を強化し、顧客体験全体を改善できるよう支援している。
- 世界的なコンタクトセンター・アウトソーシング企業である Sitel Group は、マルチチャネル顧客エンゲージメント戦略の一環として、セルフサービス・オプションやナレッジベースの導入を支援しています。Sitelは、FAQ、チュートリアル、トラブルシューティングガイドを含む包括的なセルフサービスポータルやナレッジベースの開発を支援しています。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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北米が大きなシェアを占めると予想される
- 北米では、コンタクトセンターのアウトソーシング企業の多くが、従来のオンプレミス型からクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションに切り替えている。クラウドベースのソリューションが提供する柔軟性、拡張性、コスト効率の高さにより、企業はコンタクトセンター業務を迅速に確立し、管理できるようになった。リモートワーク機能、顧客体験の向上、業務効率の向上に対する需要が、このような展開を後押しした。
- 北米の顧客は、複数のチャネルで一貫性のあるシームレスな体験を期待することに慣れてきていた。コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスなどのチャネルを統合し、オムニチャネルの顧客対応を提供してきた。これにより、企業は顧客が好むチャネルで顧客と対話できるようになり、シンプルさを提供し、顧客満足度を向上させた。
- 顧客データとプライバシーの重要性が高まる中、北米のコンタクトセンター・アウトソーシング・プロバイダーは、データ・セキュリティ対策を強化し、業界規制へのコンプライアンスを徹底している。データ保護とプライバシーの懸念が、堅牢なセキュリティフレームワークの導入、安全なデータ保管、PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）やGDPR（General Data Protection Regulation）といった基準の遵守を後押ししていた。
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