調査期間 | 2019 - 2029 |
市場規模 (2024) | USD 117.52 Billion |
市場規模 (2029) | USD 168.56 Billion |
CAGR (2024 - 2029) | 7.48 % |
最も急速に成長している市場 | アジア太平洋 |
最大市場 | 北米 |
市場集中度 | ミディアム |
主要プレーヤー*免責事項:主要選手の並び順不同 |
コンタクトセンターアウトソーシング市場分析
コンタクトセンターアウトソーシング市場規模はUSD 109.34 billion(2024)と推定され、2029までにはUSD 156.79 billionに達し、予測期間中(2024~2029)に7.48%の年平均成長率で成長すると予測される。
- コンタクトセンターのアウトソーシングサービスは、運営コストを削減し、これらのサービスをアウトソーシングする組織の効率を向上させるのに役立つ。また、売り手は専門家を利用して迅速に作業を行う。さらに、サードパーティ・サービス・プロバイダーは、音声ボットなどの新技術を活用することで、時代に対応しなければならない。ソーシャルメディア管理ツールのような先進技術、人工知能やRPAのようなプロセス自動化ツール、そしてクラウドへのかなりの投資は、ビジネスプロセスを促進し、合理化する。
- クラウドコンタクトセンターは、インターネットを通じてエージェントにアウトバウンドとインバウンドの電話接続を提供するオンラインサービスである。エージェントは通常、クラウドコンタクトセンターを操作して、デスクトップから着信を受け、発信を行う。ビジネスVoIPとは異なり、クラウドベースのコンタクトセンターは、テキスト、電話、電子メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにまたがる顧客とのコミュニケーションを効率化します。
- コミュニケーション・チャネルの増加により、顧客は複数のタッチポイントで摩擦のないインタラクションを期待しています。オムニチャネルに対応するため、コンタクトセンターのアウトソーシング事業者は能力を強化し、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスなどのチャネルを組み合わせています。これにより、企業は信頼性が高く実用的な顧客サービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。
- コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、効果的かつ効率的な顧客サービスを提供するために、最先端のテクノロジーと有能な人材に投資しています。多言語サポート、技術的なデバッグ、特定の業界に関する知識など、アウトソーシング・パートナーのチームの専門知識は企業にとって有益です。その結果、企業はコア業務に集中しながら、業務効率を高めることができる。
- 宿泊と体験のためのオンラインマーケットプレイスであるAirbnbは、多言語カスタマーサポートを提供するためにコンタクトセンターアウトソーシング企業と提携している。Airbnbはグローバルなユーザーを対象としているため、カスタマーサービス業務をアウトソーシングすることで、多言語によるサポートを実現し、世界中のホストとゲストにシームレスな体験を提供している。
- コンタクトセンター・アウトソーシング市場は、データ・セキュリティ、カスタマイズ、移行の制約など、いくつかの課題に直面している。コンタクトセンターは機密性の高い顧客データを扱うことが多いため、データ保護規制(GDPR、HIPPA、CCPAなど)の遵守が極めて重要になる。
- パンデミックの影響で、ヘルスケア、旅行、eコマース分野の企業のコール量が増加した。COVID-19については、顧客からのリクエスト、問い合わせ、クレームが増加し、コンタクトセンターのニーズが高まった。パンデミックの間、コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、増加するコール量に対応し、安全上の注意事項の周知、キャンセルへの対応、リモートワークの手配支援など、変化する顧客の要求に対応するため、早急な調整を余儀なくされた。
コンタクトセンターアウトソーシング市場動向
メールサポートセグメントが大きな市場シェアを占める見込み
- メールサポートは、顧客とチームメイトが同時に会話に参加する必要のない非同期のコミュニケーションチャネルであり、製品や提供サービスに関連する顧客からの問い合わせ、課題、懸念を解決し、管理します。
- メールサポートの重要なタスクは、顧客との良好な関係の構築、問題の解決、製品やサービスの推奨、業務知識の維持、上司への報告、未解決の質問の専門家への転送などです。電子メール・サポートは、最も一般的に使用される方法の1つであり、ミッション・クリティカルなサービスです。Cisco Talos Intelligence Groupによると、2023年4月現在、毎日送信される電子メールの数は米国が最も多く、約100億通にのぼる。全体では、イギリス、ベルギー、オランダ、日本、インド、ドイツがそれぞれ1日あたり83億通のメールを送信している。
- タイミングは改善できるかもしれないが、電話サポートよりも適していると考える人は多い。Eメール・サポートの主な利点のひとつは、進行中または過去のコミュニケーションが常にスレッド化されていることで、Eメールで起こった複数のコミュニケーションに同じ担当者が答える必要がない。これは、代理店として最適な効果をもたらします。
- 電子メールの信頼度は、他のサポート・チャンネルよりもはるかに優れています。電子メールで苦情が書かれ、文書化されると、顧客は自分の懸念が真剣に受け止められていることを心に留めて、安心するようだ。また、スマートフォンの普及と導入が進んだことで、ほとんどのユーザーは、自宅やオフィスにいなくても、あるいはPCにアクセスできなくても、常に自分のEメールに素早くアクセスできるようになった。このようなスマートデバイスでEメールが利用できるようになったことで、消費者は自分の都合に合わせてサポートを受けることができるようになった。
- 企業の電子メール・サポート・システムは、音声やチャットのサポート・チャンネルに統合することができる。企業にとってはそれほど大きなコストにはなりませんが、具体的な成果をもたらし、継続的にROIを高めることができます。さらに、電子メールでは、顧客が請求書、チケット、興味深いグラフィックを添付できるため、顧客の関心を維持し、プロセスをよりよく管理することができます。顧客もオペレーターも同様に、Eメールサポートで文書を添付し、それを見せることができる。電子メールによるカスタマー・サポートでは、顧客がサポートを求めている破損した成果物を添付することもできます。チケット番号やユーザーIDの助けを借りて、電子メールを通じて行われたサポートは、サポート手順を実行するチームとユーザーによって遡ることができます。これにより、問題が時間内に解決されたかどうかを両者で確認することができる。
- AIやチャットボットがサポート・プロセスのあらゆる側面に導入されている現在、Eメール・サポートも業界のペースに遅れないよう、そうした技術を統合している。2023年には、グーグルなど多くの企業がメールサポート用のAIアプリケーションをいくつか発表した。このような進歩は、予測期間中の市場においてセグメント全体の成長を促進すると予測されている。
北米が大きな市場シェアを占めると予想される
- 北米では、数多くのコンタクトセンター・アウトソーシング企業が、旧来のオンプレミス型からクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションに切り替えている。これらのソリューションにより、コンタクトセンターの拡張性、柔軟性、コスト効率が向上し、コンタクトセンター業務の迅速な確立と管理が可能になった。リモートワークの能力、より質の高い顧客体験、業務効率の向上に対する需要が、この発展を後押しした。
- 北米の顧客は、複数のチャネルを通じて、信頼できるスムーズな体験を期待することに慣れ親しむようになっている。コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、オムニチャネルのカスタマーサポートを提供するために、音声、Eメール、ソーシャルメディア、チャット、セルフサービスなどのチャネルを取り入れている。これにより、企業は顧客が好むチャネルで顧客と連携できるようになり、シンプルさを提供し、顧客満足度を高めている。
- 顧客データとその機密性の重要性が高まる中、北米のコンタクトセンター・アウトソーシング・プロバイダーは、データ・セキュリティ対策を強化し、業界規制へのコンプライアンスを徹底している。プライバシーへの懸念に加え、データ保護が、強力なセキュリティフレームワークの導入、保護されたデータストレージ、PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)やGDPR(General Data Protection Regulation)などの基準の遵守を後押しした。
- 2023年7月、在インド米国大使館はビザ申請者に対し、カスタマーサービスセンターが新しいプラットフォームに移行することを発表した。予約に加え、顧客からの電話も移行すると予想される。このような動きは、インドにありながら米国政府がコンタクトセンターを管理していることから、同地域の発展に拍車をかけると予測されている。
- この地域は、特にインド、ベトナム、台湾、マレーシアなどのアジア太平洋諸国へのコンタクトセンター業務のアウトソーシングで大きく知られている。しかし、技術の導入が進んでいること、インターネットが広く普及していること、日常業務で技術への依存度が高まっていることなどを考慮すると、顧客接点サービスの需要は将来的に伸びると予想され、こうした要因が予測期間中の北米市場の発展を促進すると予測されている。
コンタクトセンターアウトソーシング業界の概要
コンタクトセンター・アウトソーシング市場は、グローバルプレーヤーと中小企業の両方が存在するため、半固体化している。同市場の主要プレーヤーには、Atento SA、Sykes Enterprises, Incorporated、DATAMARK Inc.、Scicom Berhad、Teleperformance SAなどがある。同市場のプレーヤーは、製品提供を強化し、持続可能な競争優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用している。
2024年3月、ArenaCXはAtentoがBPOプロバイダーの市場に加わったことを発表した。ArenaCXにとって、BPOマーケットプレイスへの新たな追加は、主要なビジネス機能のアウトソーシングを検討している顧客にとって、アリーナ・マーケットプレイス内での選択肢が増えることを意味する。
2023年6月、人工知能(AI)技術のリーディングプロバイダーであるマイクロソフトは、フランスのTeleperformanceと1億8500万米ドルの契約を締結し、アウトソーシング会社が独自のTP AI GenAI tecを立ち上げるのを支援した。この協業を通じて、TeleperformanceはMicrosoft Azureの人工知能(AI)を活用し、顧客体験の向上を実現するビジネスプロセスの高速化、効率化、強化を可能にするAIソリューションの新しいスイートであるTP GenAIを立ち上げる。
コンタクトセンターアウトソーシング市場のリーダー
-
Atento S.A
-
Sykes Enterprises, Incorporated
-
DATAMARK Inc.
-
Scicom Berhad
-
Teleperformance, SA
- *免責事項:主要選手の並び順不同
コンタクトセンターアウトソーシング市場ニュース
- 2023年9月世界的な企業向けクラウドコミュニケーション企業であるバンド幅社は、グーグル社およびコグニジー社との協業により、AIBridgeを発表した。このツールにより、企業は音声ベースの人工知能ツールをコンタクトセンターの前に迅速に導入し、コミュニケーション・クラウドで通話を迅速かつ効率的に解決できるようになります。AIBridgeは、現在利用可能な次世代企業向けクラウドコミュニケーションプラットフォームであるBandwidth Maestroで入手可能な一連の事前構築済み統合の中で最新のものである。
- 2023年6月:ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)ソリューションのグローバル・プロバイダであるiQorは、データを活用して従業員の成功のためにパーソナライズされた環境を構築することに特化したAI主導のパフォーマンス実現プラットフォームであるAmplifAIとの戦略的パートナーシップを発表した。両社は、インタラクション分析と人工知能(AI)の力を活用してコールセンターのパフォーマンスを変革し、品質保証(QA)機能に革命を起こすことを目指している。AmplifAIの使命は、データ主導の洞察力を活用し、すべての従業員が活躍できるようなパーソナライズされた環境を構築することである。
コンタクトセンター・アウトソーシング業界のセグメンテーション
コールセンターのアウトソーシングでは、カスタマーサポート業務を外部のチームに依頼する。コールセンター・アウトソーシングでは、コールセンター・チームが企業に代わって、電話対応、アンケート調査、その他のカスタマーサービス業務を行う。本調査では、市場のベンダーが提供するサービスから得られる収益をモニターしている。
コンタクトセンターアウトソーシング市場は、サービスタイプ(メールサポート、チャットサポート、音声(オフショア、オンショア)、その他サービスタイプ)、エンドユーザー産業(BFSI、政府・防衛、医療、IT・通信、小売、製造、その他エンドユーザー産業)、地域(北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ)で区分される。市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額(米ドル)ベースで提供されています。
サービスタイプ別 | メールサポート |
チャットサポート | |
音声(オフショアおよびオンショア) | |
その他のサービスタイプ | |
エンドユーザー業界別 | BFSI |
政府と防衛 | |
健康管理 | |
ITおよび通信 | |
小売り | |
製造業 | |
その他のエンドユーザー産業 | |
地理別*** | 北米 |
ヨーロッパ | |
アジア | |
オーストラリアとニュージーランド | |
ラテンアメリカ | |
中東およびアフリカ |
コンタクトセンターアウトソーシング市場調査FAQ
コンタクトセンターアウトソーシング市場の規模は?
コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は、2024年には1,093億4,000万ドルに達し、年平均成長率7.48%で成長し、2029年には1,567億9,000万ドルに達すると予測される。
現在のコンタクトセンターアウトソーシング市場規模は?
2024年には、コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は1,093億4,000万ドルに達すると予想される。
コンタクトセンターアウトソーシング市場の主要プレーヤーは?
Atento S.A、Sykes Enterprises, Incorporated、DATAMARK Inc、Scicom Berhad、Teleperformance, SAがコンタクトセンターアウトソーシング市場で事業を展開している主要企業である。
コンタクトセンターアウトソーシング市場で最も成長している地域は?
アジア太平洋地域は、予測期間(2024-2029年)に最も高いCAGRで成長すると推定される。
コンタクトセンターアウトソーシング市場で最大のシェアを占める地域は?
2024年、コンタクトセンターアウトソーシング市場で最大のシェアを占めるのは北米である。
このコンタクトセンターアウトソーシング市場は何年をカバーし、2023年の市場規模は?
2023年のコンタクトセンターアウトソーシング市場規模は1,016億米ドルと推定される。本レポートでは、コンタクトセンターアウトソーシング市場の過去の市場規模を2019年、2020年、2021年、2022年、2023年の各年について調査しています。また、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のコンタクトセンターアウトソーシング市場規模を予測しています。
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コンタクトセンターアウトソーシング業界レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reportsが作成した2024年コンタクトセンターアウトソーシング市場シェア、規模、収益成長率の統計。コンタクトセンターアウトソーシングの分析には、2029年までの市場予測展望と過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料レポートPDFダウンロードで入手できます。