マーケットトレンド の 消費者向けテクニカル サポート サービス 産業
ヘルプデスクが主要シェアを占める
- ヘルプデスクシステムは、テクニカルサポートのアウトソーシング分野で大きなシェアを占めている。企業の物理的な配置がオープンかクローズかに関係なく、ヘルプデスクはエンドユーザーを支援することができます。企業は、技術支援のためのヘルプデスクをアウトソーシングすることで、人員を解放し、自社の中核的な強みに活用することで、運営経費を節約することができます。さらに、労働者の生産性を向上させ、ターンアラウンドをスピードアップすることで、ビジネスを支援します。ヘルプデスク・プロバイダーに委任された仕事を処理する専門家は、効果的かつ効率的なサポート・ソリューションを提供するために最新のテクノロジーを使用します。
- 資本資金が不足しているため、世界中の多くの企業（中小企業）が社内ヘルプデスクサービスの運用支援を必要としています。コスト削減のため、これらの中小企業はテクニカルサポートサービスをサードパーティーベンダーにアウトソーシングすることに注力しており、これが世界の専門サポートアウトソーシング市場で利益を生み出す重要な理由となっています。
- 一方、テクニカルサポート・アウトソーシング・サービスの採用は世界的に増加している。その理由は、社内リソースを解放し、費用対効果に優れた適格なテクニカルサポートを提供し、顧客や取引先向けのヘルプデスクを維持することで、取引先の問題に対する迅速な解決策を提供し、取引先の維持に貢献することができるからである。
- テクニカルサポートセンターの自動ヘルプデスクのような自動化は、コストを削減し、サービス品質基準を向上させます。チャットボックスの使用は、最近急激に増加しており、より高い FCR（初回コール解決）と人件費の削減をもたらし、企業は自社の強みや独自の販売提案（USP）にリソースを割くことができます。
- テクニカル・サポート・センターは、段階的な人員配置構造を持っている。実際の人員配置計画はピラミッド型で、ティア1のスタッフが下層に位置し、ティア2のサポートセンター・アナリストがピラミッドの頂点に位置する。ルーティンコールはティア1で処理され、より複雑な問題はティア2のスタッフが対応する。ティア1のサポートセンター・アナリストがコンタクトの70％を処理し、ティア2のサポートセンター・アナリストが接続の30％を処理することもある。ティア1を自動化されたヘルプデスクに置き換えることで、運用コストを削減し、サービスの質を向上させることができる。
- サードパーティに技術サービスをアウトソーシングすることには、リソースを最適化し、能力を強化する顧客関係管理（CRM）ツール（ヘルプデスク）の利用も含まれる。これは、人間と機械の体験を改善し、ビジネスの全体的なパフォーマンスを向上させることを約束するものである。このシステムは、CRMツールを使って問題の診断とソリューションの特定を容易にすることで、アナリストがソフトウェア・エンジニアのレベルで機能するようサポートするもので、企業やビジネスにとっての人件費を本質的に削減する。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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