消費者向けテクニカルサポートサービス市場規模
| 調査期間 | 2021 - 2029 |
| 推定の基準年 | 2023 |
| 予測データ期間 | 2024 - 2029 |
| CAGR | 7.30 % |
| 最も成長が速い市場 | アジア太平洋地域 |
| 市場集中度 | 低い |
主なプレーヤー
*免責事項:主要選手の並び順不同 |
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消費者向けテクニカル・サポート・サービス市場分析
消費者向けテクニカルサポートサービス市場は、予測期間中に年平均成長率7.3%を記録する見込みである。市場が拡大している背景には、さまざまな最終用途分野でのデジタル技術利用の高まり、ソーシャルメディア、オンラインプラットフォーム、インターネットサービス、スマートコンピューティングデバイスの普及率の上昇がある。また、テクニカルサポートサービス市場の成長を後押ししている主な要因の1つは、生産性を向上させる費用対効果の高い方法に対するニーズの高まりである。
- 世界的なデジタルトランスフォーメーションにより、ソフトウェアプロジェクトが増加しており、自社で開発するにはコストがかかる。保守やアプリ開発をアウトソーシングすることで、ソフトウェアの導入コストを削減し、高品質の消費者向けサービスを提供するために必要な技術的専門知識を提供することができます。世界中の組織のほとんどの方針、戦略、イニシアチブは、各プロセスをどれだけ自動化できるかにかかっているため、自動化はビジネスのやり方を変えた。
- 国際金融市場は、電子請求、デジタル決済システム、電子データ記録メンテナンスのニーズの高まりとともに急速に変貌を遂げており、テクニカルサポート・アウトソーシング市場の需要見通しに拍車をかけている。特に、IBMは、チャットボックスが常に消費者に寄り添うことで、前年度に消費者から受けた顧客とのやり取りや問い合わせの約87％を処理したと報告している。彼らの質問はすぐに対処され、迅速に回答されます。
- しかし、テクニカル・サポートを第三者にアウトソーシングするコストは、テクニカル・サポートの質を低下させ、販売などのフロント・エンド・サービスの質の低下、一般顧客との信頼関係の構築、企業の主力製品への理解不足につながる。これらは、テクニカルサポート・アウトソーシング市場の成長を制限する課題の一部である。
- また、OEM（相手先ブランド製造）やISV（独立系ソフトウェアベンダー）は、テクニカルサポートのアウトソーシングに注力することで、自社のコア開発に集中できるため、テクニカルサポートのアウトソーシングに注力している。
- 企業は、COVID-19と顧客のインターネット・チャネルの迅速な導入により、一流の顧客サービスと繊細なスタッフのケアを提供する驚くべきスピードを達成した。サービスの効率と質を向上させ、サプライ・チェーンを混乱させる費用対効果の高いソリューションが求められる中、サービスや問い合わせのほとんどはオンラインで解決され、それによって市場の成長が促進された。在宅勤務モデルへの突然のシフトや、パンデミック時の電話件数の大幅な増加により、当初はビジネスがリスクにさらされたが、時間の経過とともに、こうした変化が世界の消費者向けテクニカル・サポート・サービス市場に大きな可能性を与えている。
消費者向けテクニカル・サポート・サービスの市場動向
ヘルプデスクが主要シェアを占める
- ヘルプデスクシステムは、テクニカルサポートのアウトソーシング分野で大きなシェアを占めている。企業の物理的な配置がオープンかクローズかに関係なく、ヘルプデスクはエンドユーザーを支援することができます。企業は、技術支援のためのヘルプデスクをアウトソーシングすることで、人員を解放し、自社の中核的な強みに活用することで、運営経費を節約することができます。さらに、労働者の生産性を向上させ、ターンアラウンドをスピードアップすることで、ビジネスを支援します。ヘルプデスク・プロバイダーに委任された仕事を処理する専門家は、効果的かつ効率的なサポート・ソリューションを提供するために最新のテクノロジーを使用します。
- 資本資金が不足しているため、世界中の多くの企業（中小企業）が社内ヘルプデスクサービスの運用支援を必要としています。コスト削減のため、これらの中小企業はテクニカルサポートサービスをサードパーティーベンダーにアウトソーシングすることに注力しており、これが世界の専門サポートアウトソーシング市場で利益を生み出す重要な理由となっています。
- 一方、テクニカルサポート・アウトソーシング・サービスの採用は世界的に増加している。その理由は、社内リソースを解放し、費用対効果に優れた適格なテクニカルサポートを提供し、顧客や取引先向けのヘルプデスクを維持することで、取引先の問題に対する迅速な解決策を提供し、取引先の維持に貢献することができるからである。
- テクニカルサポートセンターの自動ヘルプデスクのような自動化は、コストを削減し、サービス品質基準を向上させます。チャットボックスの使用は、最近急激に増加しており、より高い FCR（初回コール解決）と人件費の削減をもたらし、企業は自社の強みや独自の販売提案（USP）にリソースを割くことができます。
- テクニカル・サポート・センターは、段階的な人員配置構造を持っている。実際の人員配置計画はピラミッド型で、ティア1のスタッフが下層に位置し、ティア2のサポートセンター・アナリストがピラミッドの頂点に位置する。ルーティンコールはティア1で処理され、より複雑な問題はティア2のスタッフが対応する。ティア1のサポートセンター・アナリストがコンタクトの70％を処理し、ティア2のサポートセンター・アナリストが接続の30％を処理することもある。ティア1を自動化されたヘルプデスクに置き換えることで、運用コストを削減し、サービスの質を向上させることができる。
- サードパーティに技術サービスをアウトソーシングすることには、リソースを最適化し、能力を強化する顧客関係管理（CRM）ツール（ヘルプデスク）の利用も含まれる。これは、人間と機械の体験を改善し、ビジネスの全体的なパフォーマンスを向上させることを約束するものである。このシステムは、CRMツールを使って問題の診断とソリューションの特定を容易にすることで、アナリストがソフトウェア・エンジニアのレベルで機能するようサポートするもので、企業やビジネスにとっての人件費を本質的に削減する。
この市場を形作る主な傾向を理解する
アジア太平洋市場は著しい成長率
- アジア太平洋地域の主要国には、世界的に見ても最高の人材が揃っています。APAC地域のサービス・プロバイダーにアウトソーシングすることで、企業はテクニカル・サポート・センターの要件に対して、最も経験豊富で最高の訓練を受けた労働力を利用することができます。欧米では手頃な価格で質の高いサービスが提供されていないため、APAC地域はヘルプデスク・サポート市場の主要プレーヤーとなっている。同地域の自動車産業やIT産業など、多くの重要産業でテクニカルサポートのアウトソーシング傾向が高まっていることから、アジア太平洋地域のテクニカルサポート・アウトソーシング市場には、今後数年間で大きなビジネス展望がもたらされると予想される。
- ほとんどのアウトソーシング企業は、社内チームと密接に連携する社内プロジェクトマネージャーを各クライアントに提供する方向にあり、クライアントがプロセスをより明確に把握・管理できるようになるため、両者にとってメリットのある状況が生まれる。一方、アウトソーシング・サービス・プロバイダーは、顧客の組織内でアウトソーシング・チームの重要性を高めることができる。
- APAC地域は、世界でもトップクラスのアウトソーシング・サービス・プロバイダーの本拠地であり、そのほとんどがビジネスモデルの転換を図るため、インフラを常にアップグレードしている。主要拠点にローカルチームを構築することで、これらの企業はAPAC地域の人材を削減し、よりエグゼクティブレベルの顧客エンゲージメントを顧客に提供している。
- IoTやITアウトソーシングツールの開発には、より大量のデータを処理できる5G無線技術の導入と開発が鍵となる。超高速で、待ち時間を短縮し、システム全体をより効率的にすることで混雑を解消することを約束する5G技術は、テクニカルサポート・アウトソーシング市場を大きく変えると期待されている。
- 中国、インド、インドネシア、フィリピンは過去数十年間、大手グローバル企業に対するヘルプデスク・サービス・プロバイダーのトップだった。しかし、最近の政府の政策や教育の変化により、フィリピン、マレーシア、シンガポールなどの国々が、アウトソーシング領域において、今後の主要拠点と競争するために名乗りを上げている。
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消費者向けテクニカル・サポート・サービス業界の概要
消費者向けテクニカル・サポート・サービス市場は、現在多くのプレーヤーによって構成されているため、断片化されている。いくつかの主要な市場プレーヤーは、常に進歩をもたらすために取り組んでいる。著名な企業数社は、市場内での地位を固めるため、協力関係を結んだり、発展途上地域でのグローバルな足跡を拡大したりしている。この市場の主要プレーヤーには、アクセンチュアPLC、Collabera Inc.、Tata Consultancy Services Limited、IBM Corporation、Aegis Plc（Essar）、その他数社が含まれる。
2022年7月、アクセンチュアはタミル・ナードゥ州コインバトールに位置するインドのアドバンスト・テクノロジー・センター（ATCI）を立ち上げた。アクセンチュアのグローバル・デリバリー・ネットワークの一部として、この新しい施設は、世界中のあらゆる業種のクライアントに最先端のテクノロジー・サービスを開発・提供することに重点を置く。
2022年5月、HCLテクノロジーズ（HCL）はKubernetes Migration Platform（KMP）を発表し、企業のアプリケーション近代化を加速させる支援を開始した。HCL KMPは、Cloud Foundryやレガシーなオンプレミス環境から最新のKubernetesベースのプラットフォームへのワークロード移行を支援する自動化ソリューションです。KMPの信頼性、再現性、コスト効率に優れた手法により、企業はリスクを低減し、最大120倍のスピードで移行を完了することができます。
消費者向けテクニカル・サポート・サービス市場のリーダー
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Accenture PLC
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Collabera Inc.
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Tata Consultancy Services Limited
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IBM Corporation
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Aegis Plc (Essar)
*免責事項:主要選手の並び順不同
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消費者向けテクニカル・サポート・サービス市場ニュース
- 2022年11月：インフォシスのビジネス・プロセス・マネジメント部門であるInfosys BPMは、IBMと共同で、世界中の企業にデジタル・エクセレンスを提供するためのAIと自動化のセンターをポーランドに開設した。この発表は、Infosys BPMとIBMの2年間にわたる戦略的協業を浮き彫りにするものであり、その結果、顧客への提供、新たなユースケースの発見、ハイブリッド・クラウド環境における顧客のイノベーションを支援するソリューションの開発に成功する。
- 2022年9月：TCSはドイツのチューリッヒ・インシュアランス（Zurich Insurance）との協業を拡大し、チューリッヒの生命保険ITアウトルックにおける唯一の戦略的ITパートナーとしての地位を確立した。このパートナーシップを通じて、TCSはチューリッヒ保険会社の生命保険事業をサポートするすべてのアプリケーションの近代化、変革、管理を支援する。TCSはまた、ITとビジネス・プロセスの改善と標準化、クラウドとデジタル技術の採用のスピードアップ、大規模な技術革新と領域革新の促進を支援する。
消費者向けテクニカル・サポート・サービス市場レポート - 目次
1. 導入
1.1 研究の前提条件と市場定義
1.2 研究の範囲
2. 研究方法
3. エグゼクティブサマリー
4. LWAN 市場洞察
4.1 市場概況
4.2 業界関係者の分析
4.2.1 モジュールおよびその他のハードウェア ベンダー、プラットフォーム ベンダー、ネットワーク プロバイダー、インテグレーター、エンド ユーザーなど)
4.3 業界の魅力 -ポーターのファイブフォース分析-
4.3.1 新規参入の脅威
4.3.2 買い手/消費者の交渉力
4.3.3 サプライヤーの交渉力
4.3.4 代替品の脅威
4.3.5 競争の激しさ
4.4 新型コロナウイルス感染症が業界に与える影響の評価
5. 市場力学
5.1 市場の推進力
5.1.1 業界における自動化の増加
5.1.2 デジタルトランスフォーメーションとインダストリー4.0の実践
5.2 市場の課題
5.2.1 時間とコストを節約するためにテクニカル サポートの品質に妥協する
6. 市場セグメンテーション
6.1 タイプ別
6.1.1 ヘルプデスク
6.1.2 コールセンター
6.2 エンドユーザー
6.2.1 ITと通信
6.2.2 BFSI
6.2.3 教育
6.2.4 製造業
6.2.5 自動車
6.2.6 その他(ホスピタリティ、医薬品、物流とサプライチェーン、eコマース)
6.3 地域別
6.3.1 北米
6.3.2 ヨーロッパ
6.3.3 アジア太平洋地域
6.3.4 ラテンアメリカ
6.3.5 中東とアフリカ
7. 競争環境
7.1 会社概要
7.1.1 Accenture PLC
7.1.2 Collabera Inc
7.1.3 Flatworld Solutions Pvt. Ltd.
7.1.4 HCL Technologies
7.1.5 Genpact
7.1.6 Infosys Limited
7.1.7 IBM Corporation
7.1.8 Qcom Outsourcing Ltd
7.1.9 Suma Soft
7.1.10 Tata Consultancy Services Limited
7.1.11 Worldwide Call Centers, Inc
7.1.12 Aegis Plc(Essar)
7.1.13 Wipro Limited
8. 投資分析
9. 市場の未来
消費者向けテクニカル・サポート・サービス業界のセグメント化
消費者向けテクニカル・サポート・サービスとは、エンド・ユーザー業界にテクニカル・サポート・サービスを提供するために、第三者の個人または組織を雇うアウトソーシング・ビジネス・プロセスである。このようなサービスはしばしば「バーチャルヘルプデスクと呼ばれ、顧客はサービスや製品に関する問題のトラブルシューティング中に問い合わせをして解決したり、サポートを受けたりすることができる。
消費者向けテクニカルサポート市場は、タイプ別（ヘルプデスク、コールセンター）、エンドユーザー産業別（IT・通信、BFSI、教育、製造、自動車）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中南米、中東・アフリカ）に分類されている。市場規模および予測は、上記のすべてのセグメントについて金額（百万米ドル）で提供されています。
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消費者テクニカルサポート市場調査FAQ
現在のコンシューマーテクニカルサポートサービス市場規模はどれくらいですか?
消費者テクニカルサポートサービス市場は、予測期間（7.30%年から2029年）中に7.30％のCAGRを記録すると予測されています
消費者向けテクニカルサポートサービス市場の主要プレーヤーは誰ですか?
Accenture PLC、Collabera Inc.、Tata Consultancy Services Limited、IBM Corporation、Aegis Plc (Essar)は、消費者向けテクニカルサポートサービス市場で活動している主要企業です。
消費者向けテクニカルサポートサービス市場で最も急速に成長している地域はどこですか?
アジア太平洋地域は、予測期間（2024年から2029年）にわたって最も高いCAGRで成長すると推定されています。
この消費者テクニカル サポート サービス市場は何年を対象としていますか?
このレポートは、2021年、2022年、2023年のコンシューマーテクニカルサポートサービス市場の過去の市場規模をカバーしています。レポートは、2024年、2025年、2026年、2027年、2028年、2029年のコンシューマーテクニカルサポートサービス市場規模も予測します。
消費者向けテクニカル・サポート・サービス産業レポート
Mordor Intelligence™ Industry Reports によって作成された、2024 年の消費者テクニカル サポート サービス市場シェア、規模、収益成長率の統計。消費者向けテクニカル サポート サービスの分析には、2029 年までの市場予測見通しと過去の概要が含まれます。この業界分析のサンプルを無料のレポート PDF ダウンロードとして入手してください。
消費者向けテクニカル サポート サービス レポートスナップショット
