マーケットトレンド の サービスとしての通信プラットフォーム (CPaaS) 産業
小売業とEコマース産業が市場成長を牽引
- 小売ビジネスは、主に消費者の購買嗜好が急速に変化し、従来のシングル・ポイント・インタラクションから、ウェブやソーシャル・メディアを介したオムニチャネル・インタラクションへと移行したため、大きな変革を目の当たりにしてきた。消費者の需要の高まりにより、あらゆるチャネルでより良いショッピングとサービス体験が確立されている。そのため、主にカスタマーサービスと小売業のビジネス・プロセスを自動化する高度なコミュニケーション・ソリューションによって対応されている。
- アクセンチュアの調査によると、顧客の73％以上が、カスタマーサービスが今よりもかなりシンプルで迅速、便利になることを期待していたと回答している。また、さまざまな重要な小売企業が、オムニチャネルは競争力を獲得する絶好のチャンスだと考えている。現在、ほとんどの大企業が複数のチャネル（オンラインとモバイル）で事業を展開しているため、カスタマーサービスは、サプライヤーや店舗を選択する際の最も重要な基準となっている。
- CPaaSは、企業がリアルタイムのビデオ、オーディオ、テキストコミュニケーションを同期させることができるクラウドベースのフレームワークです。開発者にとって使いやすいAPIを利用することで、小売業者はこれらの重要な機能をソーシャル・チャンネル、モバイル・アプリ、ウェブサイトに統合することができる。さらに、Voxvalley Technologies Pvt Ltdのような主要な市場プレーヤーは、Vox CPaaSを提供しており、会話型コマース、配送追跡、出荷アラート、放棄されたカートのSMSリマインダー、販促メッセージでギャップを埋めることで、顧客サービスを強化することができる。これら全てがモバイルやウェブアプリケーション内で簡単に実現できるため、顧客は簡単にコミュニケーションを楽しむことができる。
- さらに、すでにいくつかの有名企業がCPaaSを活用し、新しいコミュニケーション機能で顧客の旅を強化している。世界最大の旅行eコマース企業の1つであるBooking.comは、モバイルアプリの予約やカスタマーケアのプロセスに音声コミュニケーションを統合するためにCPaaSを利用している。Booking.comは70カ国に198のオフィスを構えている。
- さらに、いくつかの小売業者はCPaaSをCRM（顧客関係管理）インターフェースに統合し、顧客エンゲージメント・プロセス全体を改善している。CPaaSは、消費者からの質問を解読し、適切な分野に誘導するのに役立ちます。さらに、いくつかの企業はCPaaSビデオ・ソリューションを採用し、主にビデオ通話を通じて顧客に製品の特徴や機能をデモンストレーションするために、高HD品質のビデオとシームレスな接続性を提供している。また、消費者の多くがオンラインショッピングを選択する中、より多くの消費者を囲い込むため、Croma（Infiniti Retail Limited）のような企業は、パンデミックの最中、バンガロールにオンラインデモンストレーションのための最初のパイロット店舗をオープンした。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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