マーケットトレンド の 事務処理アウトソーシング 産業
ビジネス・プロセス・アウトソーシング市場が最も大きいのはアメリカである
南北アメリカは最大のビジネス・プロセス・アウトソーシング市場である。北米だけで、ヨーロッパ、中東、アフリカよりも最大のBPO市場を持っていた。ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）など、過去数年間に開発された新技術がBPO業界に影響を与え始めている。ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、ユーザー・インターフェース上でボットや人工知能を使用し、より早く、より安価に業務を完了させる。コスト削減、スピードアップ、効率化といったメリットを持つRPAは、あらゆる業界、あらゆるタイプのビジネス・プロセスに徐々に浸透しつつある。多くのBPOサービス・プロバイダーにとって困難な課題ではあるが、業界のトップ・プレーヤーは、ロボティック・プロセス・オートメーションを標準的なクライアント・サービス・ポートフォリオの一部にするために、今日すでに取り組んでいる
2000年以前、カスタマーサービス業界は、電話を適切な担当者に転送するために、ウェブサイトと対話型音声応答（IVR）に完全に依存していた。現在では、米国人口の約79％が少なくとも1つのソーシャルメディア・アカウントを持っており、消費者行動に顕著な変化をもたらしている。コールセンター・ソフトウェア・プログラムの代わりに、企業は今、ソーシャルメディアを通じて、製品に関する生の洞察を得たり、問題を新製品や将来の問題に対処するソリューションに変えたりできるような、リアルタイムの顧客エンゲージメントに投資したいと考えている
現在、BPO業界では、市場の成長と規制の緩和について、全体的に楽観的な見方が明らかに増えている。また、クラウド・コンピューティングやプロセスの自動化など、革新的な技術によって得られるメリットも企業を後押ししている。グローバル・アウトソーシング・サービス・プロバイダーは、新たな技術革新を利用して、市場の課題に効果的に対処し、製品やサービスを強化し、人材不足に対処しながら、運営コストを低く抑えることが期待されている
この市場を形作る主な傾向を理解する
BPO業界におけるクラウド・コンピューティングの利用は増加傾向にある。
業界筋によると、マルチチャネル・コミュニケーションに対する消費者の要求は、過去5年間で爆発的に高まっているという。BPOサービス・プロバイダーにとって、顧客管理におけるこの変化は大きなチャンスである。ここ数年、BPOは幅広いソーシャルメディア管理サービスを提供するためのツールや機能に投資している。これらのサービスは、ソーシャルメディア・モニタリングからビジネス・インテリジェンス、顧客対応のアクションまで多岐にわたる。また、多くのBPOサービス・プロバイダーは、ソーシャルメディア・サービスの専門チームに投資している。ソーシャルメディアチームと顧客担当者が連携することで、顧客からの苦情に迅速に対応でき、顧客満足度の向上と顧客体験の向上につながる
中小企業（SMB）の予算は限られており、最先端のオフィススペースやインフラを提供することはできない。データセンター、ハードウェア、ソフトウェア、新技術の導入に必要な人員の不足に対応するため、仮想ストレージやシステムを採用する中小企業が増えている。クラウド・コンピューティングのメリットには、BPO企業とクライアント間の標準化されたシステムによるビジネス・コラボレーションの向上、侵入不可能なクラウドシステムによるデータ・セキュリティの向上などがある。クラウド・コンピューティングが主流となり、成熟し、費用対効果が高まるにつれて、アウトソーシング業界のトップ企業によるクラウド・サービスの採用やこの技術への投資はさらに進むだろう
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