マーケットトレンド の コールセンターアプリケーションにおけるAI市場 産業
予測期間中、BFSI分野が最大の市場規模を維持する見込み
- BFSI業界は、AI対応アプリケーションの実装の最前線にいる。同業界は、他のどの業界と比べてもAIコールセンタープラットフォームとソリューションの採用が最も多いことから、予測期間中、コールセンターアプリケーションにおけるAI市場をリードすると予想されている。
- これらのチャットボットはユーザーと対話し、多くのバックエンドタスクを自動化する方法を提供する。
- コールセンター向けに提供されるAIソリューションは、BFSI機関が顧客とつながり、顧客体験を向上させると同時に、顧客離れを抑えるのに役立つ。こうしたソリューションを導入することで、BFSI機関はコールセンターの運営コストを削減できる一方、技術に精通した顧客が自由に会話できるようになる。Econsultancy 社が実施した最近の調査では、顧客の 80% 以上が電話での会話よりもライブチャットを好んでいることが明らかになりました。人工知能のためのイノベーションセンターは、チャットボットが前年度に銀行部門を約80億ドル節約したと主張している。
- 多くのBFSI組織は、伝統的な銀行サービスから現代のデジタル体験への移行過程にある。これらの組織は、AIソリューションによってサービスを販売し、優れた顧客サービスを提供することができるようになり、それによって市場の成長が促進される。BFSIのコールセンターにおけるAI市場の成長を後押ししているその他の点は、いつでも顧客を支援し、顧客の関心を維持し、すぐに支援する能力である。
この市場を形作る主な傾向を理解する
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コールセンター用途のAI市場で北米が大きなシェアを占める見込み
- コールセンター用途のAI市場は現在、北米、欧州、アジアの企業によって支配されている。北米は市場調査において最大のシェアを占め、予測期間中もその優位性を維持すると予測されている。同市場の成長を牽引している要因としては、テクノロジーの変化スピード、同市場におけるグローバルベンダーの存在、同地域におけるAIソリューションの利用拡大などが挙げられる。
- 米国最大手の保険会社メットライフは、顧客の感情的ニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用した。このシステムは、従業員が会話中に顧客がどのように感じたかを把握し、見守ることができるようにしたもので、これにより顧客サービスの質が向上する。
- MITテクノロジーが約600人の経営幹部を対象に実施した世界調査によると、北米では90％以上の企業が顧客体験向上のためにAIをシステムに組み込んでいた。この調査に回答した人々の約60％は、AIベースのソリューションが来年までに顧客の生涯価値を高めると考えている。
- アジア太平洋地域（APAC）は最も急成長している市場である。同地域では新興企業が増加しているため、コールセンター向けAIソリューション・プロバイダーにとって有利な機会がもたらされると期待されている。同地域では、セキュリティ上の懸念や熟練労働者の不足、支援インフラの不足が、AIソリューションやサービスの採用に影響を及ぼす可能性がある。
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