Tendances du marché de Analyse vocale en Amérique du Nord Industrie
L'augmentation de la capacité des centres d'appels devrait stimuler la croissance du marché
- La région connaît une utilisation accrue des commandes vocales par les utilisateurs sur plusieurs plates-formes telles que les PC, les tablettes, les téléviseurs connectés, les automobiles et les appareils portables. De plus, le nombre total d'assistants vocaux devrait atteindre 870 millions aux États-Unis cette année, soit une augmentation de 95 % par rapport au total estimé de 450 millions en 2017, selon les estimations de la Consumer Technology Association. Cela a créé un besoin daugmenter la capacité des centres dappels, en particulier aux États-Unis.
- En conséquence, les entreprises régionales adoptent ces solutions principalement pour améliorer leur service client. Par exemple, lune des plus grandes compagnies dassurance aux États-Unis, MetLife, a adopté un système dIA principalement pour améliorer les réponses aux besoins émotionnels de ses clients. Le système a été spécialement développé pour aider le personnel de l'entreprise à suivre et à surveiller les émotions des clients lors des conversations, améliorant ainsi la qualité des interactions avec le service client.
- Pour répondre à cette demande, les fournisseurs de la région adoptent des innovations de produits et des partenariats dans le cadre de leur stratégie. Par exemple, en septembre 2021, la Banque Scotia s'est associée à Google Cloud pour renforcer l'engagement de la banque en faveur du cloud et accélérer sa stratégie mondiale d'analyse de la parole, des textes et des données. Les clients de la Banque Scotia dans les Amériques et dans le monde bénéficieront d'une expérience bancaire plus individualisée et proactive grâce à Google Cloud, un partenaire précieux de la Banque Scotia pour l'analyse. En mettant en œuvre des analyses de voix et de données à l'aide de Google Cloud, cette relation permet à la Banque Scotia de fournir des services financiers plus spécifiquement adaptés.
- Lanalyse vocale peut identifier les appelants gênants, ce qui constitue lun de ses avantages. Les clients enragés ou agressifs, qui demandent des remboursements ou qui contactent le service client en sont des exemples. Afin de résoudre leurs problèmes et déviter quils ne provoquent davantage de perturbations, les agents peuvent détecter ces appels à laide de lanalyse vocale.
- Cependant, les coûts élevés impliqués, tels que le système installé, le matériel, la maintenance et l'opérateur qualifié, sont quelque chose que de nombreuses entreprises peuvent trouver écrasants, et elles peuvent être réticentes à dépenser des sommes importantes pour une telle technologie. En outre, d'autres systèmes de l'entreprise, tels que les appareils audio de qualité, peuvent également devoir être mis à niveau, car en cas de mauvaise qualité audio, l'ensemble du système peut ne pas être en mesure de produire des informations correctes. Cela peut ajouter une charge supplémentaire aux entreprises.
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Les États-Unis devraient connaître une croissance significative
- Des agences comme la CIA financent activement des idées qui pourraient aider à traquer les terroristes et les activités despionnage étrangers. Cela ouvre également de nombreuses opportunités aux startups de la Silicon Valley, qui innovent activement dans les solutions d'analyse vocale existantes pour développer des solutions innovantes et attrayantes.
- Le secteur américain de la défense a investi des milliards de dollars au cours de la dernière décennie dans des projets de recherche et développement comme la Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA), principalement pour fournir aux agences de renseignement et aux forces de défense du pays des technologies de surveillance avancées.
- Les agences gouvernementales américaines Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) et la Commodities Futures Trading Commission (CFTC) ont examiné de manière approfondie les enregistrements téléphoniques et ont découvert que certains représentants téléphoniques étaient trop confiants quant à l'amélioration des cotes de crédit des débiteurs. Cela déformait lexclusion des frais de recouvrement et encourageait les débiteurs à croire que les paiements électroniques étaient nécessaires. Le CFPB a examiné et vérifié les données audio. De plus, une prévision proactive des risques issus des interactions a été réalisée à laide danalyses audio/vocales. Dans le domaine de lapplication des lois, la fraude peut être détectée grâce à lanalyse audio.
- Plus tôt cette année, CallMiner, le principal fournisseur d'intelligence conversationnelle pour l'amélioration des affaires, a annoncé de nouvelles intégrations avec Genesys Cloud CX et Amazon Connect. Ces partenariats permettent aux entreprises d'accéder rapidement et facilement à de solides capacités d'analyse en temps réel dans le cadre des déploiements de centres de contacts en tant que service (CCaaS) actuels ou à venir.
- Cette année, CallMiner et Boost.ai, l'un des principaux fournisseurs d'intelligence artificielle conversationnelle (CAI) à grande échelle basée sur le cloud, ont annoncé une nouvelle relation stratégique. Associé à Boost.ai, CallMiner permet aux entreprises d'enregistrer et d'examiner les conversations clients textuelles et vocales, leur permettant d'obtenir des informations utiles sur tous les contacts clients, y compris ceux avec des agents virtuels. La collaboration s'appuiera sur l'IA conversationnelle de Boost.ai et sa capacité à dialoguer en profondeur avec les clients.
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