| Période d'étude | 2019 - 2029 |
| Taille du Marché (2024) | USD 27.22 milliards |
| Taille du Marché (2029) | USD 87.10 milliards |
| CAGR (2024 - 2029) | 26.19 % |
| Marché à la Croissance la Plus Rapide | Asie-Pacifique |
| Plus Grand Marché | Amérique du Nord |
| Concentration du Marché | Bas |
Acteurs majeurs*Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier |
Analyse du marché des centres de contact basés sur le cloud
La taille du marché des centres de contact basés sur le cloud est estimée à 27,22 milliards USD en 2024 et devrait atteindre 87,10 milliards USD dici 2029, avec un TCAC de 26,19 % au cours de la période de prévision (2024-2029).
Le marché des centres de contact basés sur le cloud fait référence à lindustrie qui fournit des services basés sur le cloud pour gérer les interactions et les communications avec les clients. Il sagit dutiliser les technologies de cloud computing pour fournir des fonctionnalités et des capacités de centre de contact sur Internet.
- Les centres de contact basés sur le cloud sont hautement évolutifs, ce qui permet aux entreprises dajuster facilement leur capacité en fonction de lévolution des demandes des clients. Les organisations peuvent rapidement ajouter ou supprimer des agents et des ressources, garantissant ainsi des performances et une rentabilité optimales.
- La demande croissante de services basés sur le cloud a été un moteur important de la croissance du marché des centres de contact basés sur le cloud. Plusieurs facteurs contribuent à cette demande croissante. Les services de centre de contact basés sur le cloud offrent aux organisations la possibilité daugmenter ou de réduire leurs opérations en fonction de leurs besoins. Les entreprises peuvent facilement ajouter ou supprimer des agents, ouvrir de nouveaux centres de contact ou se développer sur de nouveaux marchés sans limites dinfrastructure physique. Cette évolutivité permet aux organisations de sadapter rapidement à lévolution des besoins de lentreprise et des demandes des clients.
- La croissance du marché est tirée par la réduction des dépenses dinvestissement et le déploiement plus rapide associé aux centres de contact basés sur le cloud. Les centres de contact traditionnels sur site nécessitent des investissements initiaux substantiels en matériel, licences logicielles, configuration de linfrastructure et maintenance. En revanche, les centres de contact basés sur le cloud fonctionnent sur un modèle dabonnement ou de paiement à lutilisation, ce qui réduit considérablement les dépenses dinvestissement.
- Les organisations peuvent éviter les coûts initiaux élevés liés à lachat et à la maintenance déquipements matériels, tels que les serveurs et linfrastructure réseau. Au lieu de cela, ils peuvent tirer parti de linfrastructure fournie par le fournisseur de services cloud, en ne payant que pour les ressources dont ils ont besoin. Ce modèle rentable permet aux entreprises de toutes tailles daccéder à des capacités de centre de contact avancées sans lourd fardeau financier.
- Les organisations peuvent être préoccupées par la confidentialité et la protection des données de leurs clients lorsquelles utilisent des services basés sur le cloud. Étant donné que les données sont stockées et traitées dans le cloud, il existe un risque perçu daccès non autorisé, de violation de données ou de fuite de données. Le respect des réglementations en matière de protection des données, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD), est crucial pour répondre à ces préoccupations. Pour protéger les informations sensibles, les fournisseurs de services cloud mettent souvent en œuvre des mesures de sécurité robustes, notamment le cryptage, les contrôles daccès et la séparation des données. Démontrer la conformité et garantir de solides pratiques de confidentialité des données peut aider à atténuer ces préoccupations.
- La pandémie de COVID-19 a eu un impact significatif sur le marché des centres de contact basés sur le cloud. La pandémie a forcé de nombreuses organisations à adopter des politiques de travail à distance pour assurer la sécurité et le bien-être de leurs employés. Les services de centre de contact basés sur le cloud ont permis aux agents du centre de contact de travailler à distance. Les entreprises sont rapidement passées des configurations sur site aux services basés sur le cloud, permettant aux agents de travailler à domicile tout en maintenant la productivité et les niveaux de service client. Le besoin de services de travail à distance a stimulé la demande de centres de contact basés sur le cloud pendant la pandémie.
Tendances du marché des centres de contact basés sur le cloud
Lindustrie des utilisateurs finaux des technologies de linformation et des télécommunications devrait détenir une part de marché importante
- Le marché des centres de contact basés sur le cloud connaissait une croissance et une adoption significatives dans les secteurs de linformatique et des télécommunications. Les centres de contact basés sur le cloud offrent plusieurs avantages par rapport aux solutions traditionnelles sur site, ce qui les rend de plus en plus attrayants pour les entreprises informatiques et de télécommunications.
- Les centres de contact basés sur le cloud offrent une flexibilité en termes dévolutivité en fonction de la demande. Les entreprises informatiques et de télécommunications, qui connaissent souvent des fluctuations dans les demandes des clients et les besoins dassistance, trouvent cette évolutivité bénéfique pour optimiser leurs ressources.
- La migration vers le cloud permet aux entreprises déviter les coûts dinfrastructure initiaux et de ne payer que pour les ressources quelles utilisent réellement. Ce modèle rentable séduit particulièrement les entreprises informatiques et de télécommunications qui souhaitent améliorer leur efficacité opérationnelle et réduire leurs dépenses.
- Les plateformes de cloud public offrent un processus de déploiement rapide. Les entreprises informatiques et de télécommunications peuvent rapidement mettre en place et configurer des centres de contact basés sur le cloud sans avoir besoin dinvestissements matériels importants ou de configurations dinfrastructure complexes. Ces plateformes offrent une évolutivité transparente, permettant aux entreprises dajuster la demande en fonction des ressources de leur centre de contact et de lexpansion de leur activité.
- Lutilisation et ladoption croissantes des plateformes de cloud public ont considérablement stimulé la demande croissante de solutions basées sur le cloud sur le marché des centres de contact basés sur le cloud. Selon Flexera Software, en 2023, 47 % des personnes interrogées exécutent déjà des charges de travail importantes sur Amazon Web Services (AWS).
- Alors que les organisations privilégient lagilité, lévolutivité et la rentabilité de leurs opérations de service client, la demande de solutions de centre de contact basées sur le cloud devrait augmenter. Le marché des centres de contact basés sur le cloud connaîtra probablement une croissance significative à mesure que les entreprises reconnaîtront les avantages offerts par la technologie cloud pour offrir des expériences client exceptionnelles.
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LAsie-Pacifique devrait être le marché à la croissance la plus rapide
- La région Asie-Pacifique connaît une croissance significative du marché des centres de contact basés sur le cloud. La région Asie-Pacifique connaît une transformation numérique rapide dans tous les secteurs. Les entreprises adoptent de plus en plus les services basés sur le cloud pour améliorer les capacités de service client et rester compétitives à lère numérique. Cette dynamique de transformation numérique alimente la demande de services de centre de contact basés sur le cloud.
- La région Asie-Pacifique compte une population importante et en croissance rapide dutilisateurs dInternet, associée à une pénétration croissante des smartphones. Cette connectivité Internet et mobile généralisée offre un terrain fertile pour que les centres de contact basés sur le cloud prospèrent. Il permet aux entreprises datteindre une clientèle plus large et de fournir un support client transparent sur plusieurs canaux numériques.
- Les attentes des clients dans la région Asie-Pacifique évoluent rapidement. Les consommateurs attendent désormais des expériences client personnalisées et cohérentes sur différents canaux de communication. Grâce à des fonctionnalités avancées telles que la communication omnicanale, lanalyse et lautomatisation basée sur lintelligence artificielle (IA), les services de centre de contact basés sur le cloud permettent aux entreprises de répondre à lévolution des demandes des clients.
- La région Asie-Pacifique dispose dun secteur dynamique des petites et moyennes entreprises (PME), et de nombreuses PME reconnaissent les avantages des services de centre de contact basés sur le cloud. Ces services offrent aux PME des options rentables et évolutives pour établir des opérations de support client, améliorer lengagement des clients et concurrencer les grandes entreprises. Le modèle basé sur le cloud élimine le besoin dinvestissements initiaux dans le matériel et les logiciels, ce qui le rend plus accessible pour les PME.
- Plusieurs pays de la région ont activement encouragé ladoption du numérique par le biais de politiques et dinitiatives gouvernementales de soutien. Ces initiatives créent un environnement propice aux entreprises pour investir dans des solutions de centre de contact basées sur le cloud et dautres technologies numériques.
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Présentation du secteur des centres de contact basés sur le cloud
Le marché des centres de contact basés sur le cloud est très fragmenté, avec la présence dacteurs majeurs tels que Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc. et Five9 Inc. De plus, le centre de contact basé sur le cloud est utilisé dans divers secteurs pour offrir aux fournisseurs des opportunités de croissance. Les acteurs du marché adoptent des stratégies telles que les partenariats, les collaborations et les acquisitions pour améliorer leurs offres de services et obtenir un avantage concurrentiel durable.
En décembre 2022, Lumen Technologies a lancé Lumen Solutions for Contact Center - Genesys Cloud. Ce lancement signifie lélargissement de la collaboration de Lumen avec Genesys, un acteur de premier plan dans lorchestration de lexpérience basée sur le cloud et un fournisseur mondial de premier plan de technologie de centre de contact. La collaboration entre Lumen et Genesys a conduit au développement de cette nouvelle offre visant à fournir des solutions de centre de contact améliorées aux clients.
En août 2022, Kyndryl, lun des plus grands fournisseurs mondiaux de services dinfrastructure informatique, a annoncé un partenariat mondial et étendu sa relation avec Five9 pour collaborer sur des solutions de centre de contact basées sur le cloud qui offrent des expériences personnalisées aux clients et aux employés tout en aidant les entreprises à naviguer dans les besoins et les exigences en constante évolution du paysage commercial numérique.
Leaders du marché des centres de contact basés sur le cloud
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Avaya Contact Center (Ayaya Group)
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RingCentral Inc.
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
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3CLogic Inc.
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Five9 Inc.
- *Avis de non-responsabilité : les principaux acteurs sont triés sans ordre particulier
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Actualités du marché des centres de contact basés sur le cloud
- Mars 2023 Lumen sassocie à Talkdesk pour améliorer ses solutions de centre de contact basées sur le cloud. Les clients de Lumen ont désormais accès à lensemble de la gamme de solutions de centre de contact cloud Talkdesk.
- Février 2023 RingCentral, Inc., lun des fournisseurs mondiaux de solutions de communications cloud dentreprise, de réunions vidéo, de collaboration et de centre de contact, a annoncé un accord de partenariat stratégique élargi avec Avaya Inc. pour améliorer et simplifier les communications et la collaboration. Avaya Cloud Office by RingCentral (ACO) continue dêtre la solution exclusive de communications unifiées en tant que service (UCaaS) multi-locataires dAvaya pour ses clients, y compris la vaste base installée sur site qui sétend sur des millions dutilisateurs dans le monde. Cette offre joue un rôle essentiel dans la transformation continue dAvaya et dans ses efforts de recapitalisation accélérés.
Segmentation du secteur des centres de contact basés sur le cloud
Les centres de contact basés sur le cloud sont essentiellement définis comme des services basés sur le réseau dans lesquels le fournisseur de services cloud possède et exploite la technologie relative aux centres de contact. Létude caractérise les centres de contact basés sur le cloud en fonction du type, du service qui comprend des services professionnels et gérés, et de lindustrie de lutilisateur final.
Le rapport couvre la croissance du marché mondial des solutions de centre de contact basées sur le cloud. Il est segmenté par type (distribution automatique des appels, optimisation des performances des agents, numéroteurs, réponse vocale interactive, intégration de la téléphonie informatique, analyses et rapports), services (services professionnels et services gérés), secteur des utilisateurs finaux (banque, services financiers et assurance (BFSI), informatique et télécommunications, médias et divertissement, vente au détail, logistique et transport, soins de santé et autres industries des utilisateurs finaux), géographie (Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique latine, Moyen-Orient et Afrique). La taille du marché et les prévisions sont fournies en termes de valeur USD pour tous les segments ci-dessus.
| Par type | Distribution automatique des appels |
| Optimisation des performances des agents | |
| Composeurs | |
| Réponse vocale interactive | |
| Intégration Téléphonie Informatique | |
| Analyses et rapports | |
| Par service | Services professionnels |
| Services gérés | |
| Par secteur d'activité de l'utilisateur final | Banque, Services Financiers et Assurances (BFSI) |
| Informatique et Télécom | |
| Médias et divertissement | |
| Vente au détail | |
| Logistique et transport | |
| Soins de santé | |
| Autres industries d'utilisateurs finaux | |
| Par géographie | Amérique du Nord |
| L'Europe | |
| Asie-Pacifique | |
| l'Amérique latine | |
| Moyen-Orient et Afrique |
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FAQ sur les études de marché sur les centres de contact basés sur le cloud
Quelle est la taille du marché des centres de contact basés sur le cloud ?
La taille du marché des centres de contact basés sur le cloud devrait atteindre 27,22 milliards USD en 2024 et croître à un TCAC de 26,19 % pour atteindre 87,10 milliards USD dici 2029.
Quelle est la taille actuelle du marché des centres de contact basés sur le cloud ?
En 2024, la taille du marché des centres de contact basés sur le cloud devrait atteindre 27,22 milliards USD.
Qui sont les principaux acteurs du marché des centres de contact basés sur le cloud ?
Avaya Contact Center (Ayaya Group), RingCentral Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., 3CLogic Inc., Five9 Inc. sont les principales entreprises opérant sur le marché des centres de contact basés sur le cloud.
Quelle est la région à la croissance la plus rapide sur le marché des centres de contact basés sur le cloud ?
On estime que lAsie-Pacifique connaîtra le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision (2024-2029).
Quelle région détient la plus grande part du marché des centres de contact basés sur le cloud ?
En 2024, lAmérique du Nord représente la plus grande part de marché du marché des centres de contact basés sur le cloud.
Quelles sont les années couvertes par ce marché des centres de contact basés sur le cloud et quelle était la taille du marché en 2023 ?
En 2023, la taille du marché des centres de contact basés sur le cloud était estimée à 20,09 milliards USD. Le rapport couvre la taille historique du marché des centres de contact basés sur le cloud pour les années suivantes 2019, 2020, 2021, 2022 et 2023. Le rapport prévoit également la taille du marché des centres de contact basés sur le cloud pour les années suivantes 2024, 2025, 2026, 2027, 2028 et 2029.
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Rapport sur lindustrie des centres de contact basés sur le cloud
Statistiques sur la part de marché, la taille et le taux de croissance des revenus des logiciels de centre de contact cloud en 2024, créées par Mordor Intelligence™ Industry Reports. Lanalyse des logiciels de centre de contact cloud comprend des prévisions du marché jusquen 2029 et un aperçu historique. Obtenez un échantillon de cette analyse de lindustrie sous forme de rapport PDF gratuit à télécharger.
