Tendances du marché de Logiciel libre-service client Industrie
La pénétration accrue des services cloud dans le secteur de la vente au détail devrait stimuler la croissance du marché
- Le secteur de la vente au détail est un adepte important des solutions de libre-service client depuis de nombreuses années, et cette tendance devrait également se poursuivre dans les années à venir. Les entreprises de vente au détail rivalisent pour déployer de nouvelles technologies et assistent à ladoption croissante des caisses libre-service. Le libre-service a déjà fait des progrès dans la technologie de numérisation de produits, que les majors de la vente au détail intègrent.
- Selon Jumper.ai, la technologie chatbot n'est pas seulement un outil de service client pour les détaillants, car elle peut également collecter des données clients uniques de première partie. La tendance récente de lIA dans le secteur développe également un espace pour la technologie. Selon la société d'analyse Invoca, près de la moitié (49 %) des consommateurs américains font plus confiance aux conseils générés par la technologie de l'IA dans la catégorie du commerce de détail que dans tout autre type analysé.
- Zappix, basée aux États-Unis, propose des solutions de libre-service numérique basées sur le cloud qui tirent parti de la vitesse de Visual IVR et de la commodité de l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour offrir des expériences client améliorées. Certains des avantages revendiqués des solutions pour les détaillants mentionnés par l'entreprise sont la réduction des appels aux agents, la réduction des coûts des centres de contact, l'amélioration de l'expérience client, l'automatisation des processus répétitifs, les opportunités de croissance des revenus ciblées, permettant aux agents en direct de se concentrer sur les requêtes à forte valeur ajoutée. et des délais de traitement moyens par appel plus courts, entre autres.
- Zappix affirme également que sa solution peut être intégrée à n'importe quel CRM, système de gestion des commandes et autres systèmes back-end pour connecter les clients directement au détaillant. La société propose également Zappix Actionable Analytics qui suit le parcours client et fournit des rapports analysant le comportement et les tendances des consommateurs. Alors que dautres entreprises de vente au détail devraient emboîter le pas, la demande de solutions libre-service est sur le point daugmenter.
- Selon une enquête menée par Flexera Software, en 2022, environ 46 % des personnes interrogées exécutent des charges de travail importantes sur Amazon Web Services (AWS), et 45 % exécutent déjà des charges de travail importantes sur Azure. Ainsi, avec laugmentation de lutilisation globale des services de plate-forme de cloud public exécutant des applications dans le monde entier, le marché des logiciels client en libre-service connaîtra un taux de croissance exponentiel au cours de la période prévue.
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LAmérique du Nord contribue à une part de marché maximale
- LAmérique du Nord détient la plus grande part de marché et domine le marché des logiciels client en libre-service. Cela est dû à la pénétration croissante des médias sociaux, aux importants fournisseurs de logiciels en libre-service et au déploiement massif de solutions en libre-service dans le cloud. On estime également que la pénétration croissante des solutions Web libre-service et mobiles auprès des consommateurs encouragera la croissance du marché nord-américain au cours des prochaines années. De plus, la présence de plusieurs acteurs majeurs des logiciels de libre-service client devrait compléter le développement du marché étudié.
- Big Fish Games, basé aux États-Unis, utilise un SmartAssistant automatisé qui exploite les informations de la session Web du client (y compris les mots-clés recherchés) pour offrir un service personnalisé à 360°. Grâce à cette approche, Big Fish Games a augmenté la satisfaction de ses clients jusqu'à environ 94 %, atteint un taux de satisfaction Web en libre-service de 96,4 % et économisé 870 000 USD. La récente épidémie de COVID-19 a encore élargi la portée et ladoption des solutions de libre-service client dans le secteur de la vente au détail. Par exemple, dans ses 22 magasins canadiens, Walmart a déployé des points de vente automatiques.
- Walgreen's Drugstore.com propose un libre-service Web sur Facebook et Twitter. Les clients qui effectuent des recherches et des achats en ligne peuvent discuter avec un agent pour trouver des produits, résoudre des problèmes et en savoir plus sur les promotions. Grâce à cette stratégie, l'entreprise a augmenté le volume des commandes de 20 % et a économisé environ 350 000 USD grâce au détournement d'appels.
- Aussi, 7-Eleven Inc., une chaîne internationale américaine de magasins de proximité, propose un chatbot sur Facebook Messenger pour améliorer l'expérience client. Le chatbot converse avec les clients, en utilisant l'IA qui alimente l'automatisation, mais permet également aux utilisateurs de s'inscrire au programme de fidélisation client 7Rewards et de trouver un magasin à proximité avec des remises et des promotions disponibles.
- Les grandes entreprises régionales ont déjà adopté lIA dans le cadre de leur transformation numérique. Par exemple, des prestataires de services bancaires, comme JP Morgan Chase, Bank of America et Capital One, ont déjà déployé des assistants virtuels sous forme de chatbots. Ils ont également réussi à rationaliser leurs opérations back-end, telles que la gestion des effectifs, réduisant ainsi des coûts élevés.
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